PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos Vyriausybės

2015 m.               d. nutarimu Nr.

VALSTYBINĖ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS 2015–2018 METŲ STRATEGIJA

I skyrius

Bendrosios nuostatos

1. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos 2015–2018 m. strategija (toliau – Strategija) – planavimo dokumentas, nustatantis Lietuvos vartotojų teisių apsaugos srities tikslus, uždavinius ir siektinus rezultatus iki 2018 m. Strategija parengta siekiant tobulinti vartotojų teisių apsaugos sistemos veikimą, plėtoti alternatyvų vartotojų ginčų sprendimą, didinti rinkos konkurencingumą ir vartotojų galimybes vidaus rinkoje.

2. Strategija parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymu ir atsižvelgiant į šiuos teisės aktus:

2.1. Valstybės pažangos strategiją „Lietuvos pažangos strategija „Lietuva 2030“, patvirtintą Lietuvos Respublikos Seimo 2012 m. gegužės 15 d. nutarimu Nr. XI-2015 „Dėl Valstybės pažangos strategijos „Lietuvos pažangos strategija „Lietuva 2030“ patvirtinimo“;

2.2. Šešioliktosios Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012-2016 m. veiklos programą, kuriai pritarta Lietuvos Respublikos Seimo 2012 m. gruodžio 13 d. nutarimu Nr. XII-51 „Dėl Lietuvos Respublikos Vyriausybės programos“;

2.3. Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012–2016 m. programos įgyvendinimo prioritetines priemones, patvirtintas Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2013 m. kovo 13 d. nutarimu Nr. 228 „Dėl Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012–2016 metų programos įgyvendinimo prioritetinių priemonių patvirtinimo“;

2.4. 2014–2020 m. nacionalinės pažangos programą, patvirtintą Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012 m. lapkričio 28 d. nutarimu Nr. 1482 „Dėl 2014–2020 metų nacionalinės pažangos programos patvirtinimo“ (toliau – 2014–2020 m. nacionalinė pažangos programa);

2.5. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos 2011–2014 m. strategijos, patvirtintos Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2011 m. liepos 7 d. nutarimu Nr. 848 „Dėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos 2011–2014 metų strategijos patvirtinimo“ (toliau – Valstybinė vartotojų teisių apsaugos 2011–2014 m. strategija), įgyvendinimo rezultatus;

2.6. 2014 m. vasario 26 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) Nr. 254/2014 dėl daugiametės vartotojų 2014–2020 m. programos, kuriuo panaikinamas Sprendimas Nr. 1926/2006/EB (OL 2014 L 84, p. 42) (toliau – Daugiametė vartotojų programa);

2.7. 2012 m. gegužės 22 d. Europos Parlamento rezoliuciją dėl pažeidžiamų vartotojų teisių stiprinimo strategijos (2011/2272(INI)) (Priimti tekstai, P7_TA(2012)0209);

2.8. 2012 m. gegužės 22 d. Europos Komisijos komunikatą Europos Parlamentui, Tarybai, Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui ir Regionų komitetui ,,Europos vartotojų darbotvarkė pasitikėjimui ir ekonomikos augimui skatinti“ COM(2012) 225 galutinis (toliau – Europos vartotojų darbotvarkė);

2.9. 2012 m. gruodžio 18 d. Europos Komisijos komunikatą dėl turinio bendrojoje skaitmeninėje rinkoje COM(2012) 789 galutinis;

2.10. 2013 m. liepos 22 d. Europos Komisijos darbo dokumento „Vartotojai namuose vidaus rinkoje“ Devintąją vartotojų sąlygų suvestinę SWD(2013) 291 (toliau – Devintoji vartotojų sąlygų suvestinė).

3. Europos vartotojų darbotvarkėje numatyta, kad ja siekiama dviejų tikslų – skatinti ekonomikos augimą ir atkurti pasitikėjimą Europos ekonomika, didinant vartotojų išprusimą ir stiprinant politikos krypčių sąveiką. Ilgalaikiai rezultatai galimi tik tuomet, jei ryžtingas pastangas dės visi šios vartotojų darbotvarkės suinteresuoti subjektai – tiek Europos Sąjungos (toliau – ES), tiek nacionaliniu ir tarptautiniu lygiais. Europos vartotojų darbotvarkėje apibrėžiamas sisteminis metodas, kaip integruoti vartotojų interesus į visas svarbias politikos sritis. Šiame dokumente daug dėmesio skiriama vartotojų apsaugos problemoms skirtinguose sektoriuose, tokiuose kaip maisto tiekimo grandinė, energijos tiekimo, transporto, skaitmeninės ir finansinės paslaugos.

Europos vartotojų darbotvarkėje numatyti keturi pagrindiniai vartotojų apsaugos politikos uždaviniai: vartotojų saugos gerinimas; vartotojų informuotumo gerinimas; geresnis įgyvendinimas, vykdymo užtikrinimas ir žalos atlyginimas; vartotojų teisių ir pagrindinių politikos sričių pritaikymas prie ekonominių ir socialinių pokyčių.

Europos vartotojų darbotvarkėje akcentuotas vartotojų informuotumo gerinimas. Išprusę vartotojai, galintys pasitikėti tinkama sistema, užtikrinančia jų saugą, informavimą, švietimą, teises, žalos atlyginimą ir jų teisių apsaugą, gali aktyviai dalyvauti rinkoje ir naudotis jos pranašumais, t. y. naudotis galimybe rinktis ir tinkamai įgyvendinti savo teises.

Finansinių paslaugų srityje Europos vartotojų darbotvarkė numato, kad reikėtų atidžiai sekti, kaip vartotojai suvokia ir pasirenka finansines paslaugas. Technologijų pažanga (pavyzdžiui, internetinė bankininkystė) daugelio vartotojų gyvenimą palengvino, tačiau dėl tam tikrų finansinių produktų ir paslaugų (įskaitant pensijas) sudėtingumo bei su tuo susijusios rizikos reikia didesnio skaidrumo ir finansinio raštingumo. Vartotojams neaiškūs mokesčiai už pagrindines finansines paslaugas, todėl žmonės vis dar (dažnai pagrįstai) nedrįsta pradėti naudotis kito banko paslaugomis – jie būgštauja, kad tai bus sudėtinga. Atsižvelgiant į tai, labai svarbu gerinti vartotojų žinias finansinių paslaugų srityje. Taigi aktyvus vaidmuo tenka bankams, centriniams bankams, finansų rinkų priežiūros institucijoms, vartotojų asociacijoms bei indėlių ir investuotojų apsaugos schemoms, kuriomis siekiama gerinti finansinį išprusimą, taip pat ir tų asmenų, kurie neturi banko sąskaitos ar mažai naudojasi bankų paslaugomis.

4. Daugiametės vartotojų programos bendras tikslas – įgyvendinant bendrą pažangaus, tvaraus ir integracinio augimo strategiją, užtikrinti aukštą vartotojų apsaugos lygį, suteikti galių vartotojams ir užtikrinti centrinį vartotojų vaidmenį vidaus rinkoje. Šio tikslo bus siekiama padedant užtikrinti vartotojų sveikatos, saugos ir teisinių bei ekonominių interesų apsaugą, taip pat skatinant jų teisę į informaciją, švietimą ir būti organizuotais, kad būtų apsaugoti jų interesai, ir remiant tokių vartotojų interesų įtraukimą į kitų sričių politiką. Daugiametėje vartotojų programoje nurodyti keturi konkretūs tikslai, padėsiantys pasiekti bendrą tikslą: 1) sauga: remti ir didinti produktų saugą vykdant veiksmingą rinkos priežiūrą visoje ES; 2) vartotojų informavimas ir švietimas bei parama vartotojų organizacijoms: gerinti vartotojų švietimą, informavimą ir jų teisių išmanymą, plėtoti vartotojų reikalų politikai skirtą faktinių duomenų bazę ir teikti paramą vartotojų organizacijoms, atsižvelgiant į labiausiai pažeidžiamų vartotojų poreikius; 3) teisės ir teisių apsauga: plėtoti ir stiprinti vartotojų teises, pirmiausia vykdant pažangaus reglamentavimo veiklą ir gerinant galimybes naudotis paprastomis, veiksmingomis, greitomis ir nebrangiomis teisių apsaugos priemonėmis, įskaitant alternatyvų ginčų sprendimą; 4) vykdymo užtikrinimas: remti vartotojų teisių užtikrinimą stiprinant nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų bendradarbiavimą ir teikiant konsultacijas vartotojams.

Daugiametėje vartotojų programoje akcentuojama būtinybė pašalinti likusias nepagrįstas ir neproporcingas kliūtis tinkamam vidaus rinkos veikimui ir didinti vartotojų pasitikėjimą sistema, pirmiausia jiems perkant kitoje valstybėje. Taip pat pabrėžiamas dėmesys pažeidžiamiems vartotojams, kad jie turėtų vienodas galimybes laisvai priimti pagrįstus sprendimus. Pažeidžiamiems vartotojams gali būti sunku gauti ir suprasti vartotojams skirtą informaciją, todėl kyla rizika, kad jie gali būti klaidinami.

5. Vertinant Valstybinės vartotojų teisių apsaugos 2011–2014 m. strategijos įgyvendinimą, pastebima teigiamų vartotojų padėties Lietuvoje pokyčių. Remiantis Devintosios vartotojų sąlygų suvestinės (http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/9th_edition_scoreboard _en.pdf) duomenimis, vartotojų sąlygų metinis indeksas, kuris nustatomas vertinant visų svarbiausių vartotojų teisių apsaugos sričių būklę, 2012 m. Lietuvoje, palyginti su ankstesniais metais, padidėjo keturiais procentiniais punktais ir buvo 56 procentai. Taip pat net 8 procentiniais punktais padaugėjo vartotojų, manančių, kad esamomis priemonėmis jų teisės yra tinkamai ginamos – jų skaičius siekė 47 procentus. Ši reikšmė yra didžiausia per 2008–2012 m. laikotarpį. Vartotojų, pasitikinčių jų teises ginančiomis institucijomis, skaičius 2014 m. išaugo iki 46 procentų, taip pat padidėjo vartotojų pasitikėjimas verslo subjektais, jis 2014 m. siekė 70 procentų, tai beveik lygu ES vidurkiui (71 procentas). Pastebėtina, kad, remiantis Europos Komisijos paskelbtais duomenimis, kai kurie Lietuvos vartotojų gebėjimų ir žinių, susijusių su vartotojų teisėmis, rodikliai visos ES kontekste yra aukšti, tačiau būtina ir toliau koordinuotai vykdyti vartotojų ir verslininkų švietimą.

6. Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos 2011–2014 m. strategijoje buvo iškeltas uždavinys skatinti verslininkų savireguliavimą. Įgyvendindama šį uždavinį, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba 2011 m. spalio 26 d. patvirtino Komercinės veiklos subjektų savireguliavimo gaires. Šiose gairėse nurodytos pagrindinės nuostatos ir kriterijai, kuriais komercinės veiklos subjektams rekomenduojama vadovautis kuriant elgesio kodeksus, tvirtinant alternatyvaus ginčų nagrinėjimo mechanizmus ir apibrėžiant savireguliavimo principus. Per 2011–2014 m. buvo priimti 5 elgesio kodeksai. Atkreiptinas dėmesys į tai, kad ūkio subjektai vis dar nėra suinteresuoti kurti ir jungtis prie elgesio kodeksų ir aktyviai dalyvauti juos įgyvendinant. Tik nedidelė dalis verslininkų žino ir yra pasirašę sąžiningos verslo praktikos kodeksą (12 procentų). Palyginti su 2011 m. duomenimis, šis rodiklis beveik nepakito. Kita vertus, 61 procentas verslininkų žino apie alternatyvų ginčų sprendimą, o 65 procentų verslininkų nuomone, pagrindinis motyvas, kuris juos paskatintų taikyti alternatyvų ginčų sprendimo būdą, yra išsaugota reputacija. Manytina, kad 2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos 2013/11/ES dėl alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo, kuria iš dalies keičiami Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 ir Direktyva 2009/22/EB (Direktyva dėl vartotojų AGS) (OL 2013 L 165, p. 63) perkėlimas į nacionalinę teisę turėtų paskatinti komercinės veiklos subjektus aktyviau taikyti savireguliavimo principus ir plėsti alternatyvių ginčų sprendimo būdų taikymą.

7. Remiantis „Eurostato“ duomenimis (http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Main_Page), 2013 m. Lietuvoje internetu pirko 38 procentai interneto vartotojų. „Eurostato“ ataskaitoje Lietuva minima kaip viena iš valstybių, kuriose šis rodiklis pastaraisiais metais augo ypač sparčiai. Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo ministerijos, atlikęs 2013 m. pabaigoje paskelbtų „Eurobarometro“ tyrimo „Kibernetinis saugumas“ rezultatų analizę, nustatė, kad Lietuvos interneto vartotojai vis dar neskiria pakankamai dėmesio saugiam elgesiui internete. Kita vertus, „Eurobarometro“ duomenys parodė, kad interneto vartotojai Lietuvoje, palyginti su kitų ES valstybių interneto vartotojais, dažniau nerimauja dėl įvairių kibernetinių nusikaltimų grėsmių, kylančių naudojantis internetu: 66 procentai apklaustųjų teigė nerimaujantys dėl asmens duomenų vagystės ir neteisėto jų panaudojimo, pvz., apsiperkant internetu (ES vidurkis – 52 procentai), 63 procentai baiminasi dėl pavojaus tapti sukčiavimo panaudojant kredito kortelių arba banko duomenis aukomis (ES – 49 procentai), 59 procentai bijo, kad gali būti įsilaužta į jų asmeninę socialinio tinklo ar elektroninio pašto paskyrą (ES – 45 procentai) ir kt. Atsižvelgiant į tai, būtina ir toliau vykdyti vartotojų ir verslininkų švietimą apie jų teises ir pareigas sudarant nuotolines sutartis, taip pat būtina didinti vartotojų bei verslininkų kompetenciją ir pasitikėjimą elektronine erdve.

8. Nuo 2015 m. sausio 1 d. įsigaliojo Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso pakeitimai, kuriais numatyta galimybė pažeistus asmenų privačius interesus ginti grupės ieškiniu. Šis institutas turėtų palengvinti labiau pažeidžiamų asmenų teisę į teisminę gynybą ir sumažinti teismų darbo krūvį. Įsigaliojus nuostatoms dėl grupės ieškinio, asmenų teisė į teisminę gynybą bus užtikrinta efektyviau, nes grupės ieškiniu gali būti apginti interesai ir tų asmenų, kurie patys nepradėtų bylinėjimosi teisme dėl finansinių sunkumų, patirties stokos, laiko trūkumo ar kitų priežasčių. Grupės ieškiniu galės būti ginamos ir pažeistos vartotojų teisės. Grupės atstovu galės būti inter alia ir vartotojų asociacijos, jei ginčas bus susijęs su jų veiklos tikslais.

9. 2014 m. liepos 23 d. ES Taryba priėmė sprendimą 2014/509/ES dėl euro įvedimo Lietuvoje 2015 m. sausio 1 d. (OL 2014 L 228, p. 29), kuriame daroma išvada, kad Lietuva įvykdė būtinas euro įvedimo sąlygas. 2014 m. gegužės 17 d. buvo priimtas Lietuvos Respublikos euro įvedimo Lietuvos Respublikoje įstatymas, kurio paskirtis – nustatyti pasirengimo įvesti eurą, litų keitimo į eurus, litais išreikštų verčių perskaičiavimo į eurais išreikštas vertes Lietuvos Respublikoje įvedus eurą ir litų išėmimo iš apyvartos tvarką. Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2013 m. birželio 26 d. nutarimu Nr. 604 „Dėl Nacionalinio euro įvedimo plano bei Lietuvos visuomenės informavimo apie euro įvedimą ir komunikacijos strategijos patvirtinimo“ patvirtintas Nacionalinis euro įvedimo planas, kuriame numatyti pagrindiniai euro įvedimo Lietuvos Respublikoje principai, būdai, laikotarpiai ir priemonės, užtikrinančios vartotojų interesų apsaugą, sklandų lito pakeitimą euru ir visuomenės informavimą bei informacijos sklaidą tarptautiniu ir ES lygiu. Šio tikslo siekiama vykdant piktnaudžiavimo ir klaidingo gyventojų suvokimo apie kainų raidą prevenciją. Tam, kad vartotojai lengviau įprastų prie naujos valiutos, ūkio subjektai sąžiningai perskaičiuotų kainas, nustatytas privalomas kainų nurodymo litais ir eurais laikotarpis (2014 m. rugpjūčio 22 d.–2015 m. birželio 30 d.). Nacionaliniame euro įvedimo plane nustatyta, kad skundus nagrinėjančios ir patikrinimus atliekančios institucijos kas mėnesį Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pagal jos patvirtintą formą teikia ataskaitas apie gautus su euro įvedimu susijusius skundus ir nustatytus pažeidimus (jų dažnį ir kaitą). Kartu turi būti teikiami pasiūlymai, kokių priemonių imtis siekiant išvengti panašių atvejų ateityje, siekiant užkirsti kelią didelio masto ir nuolatiniams pažeidimams, sistemiškai fiksuojami ir nustatomi dažniausi pažeidimų atvejai bei ginčai, susiję su euro įvedimu. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba įpareigota kiekvieną mėnesį Lietuvos Respublikos Vyriausybei teikti iš valstybės institucijų gautą ir apibendrintą informaciją.

II SKYRIUS

STRATEGIJOS TIKSLAI IR UŽDAVINIAI

PIRMASIS SKIRSNIS

PIRMASIS tikslas – Tobulinti vartotojų teisių apsaugos sistemos veikimą, UŽTIKRINANT VEIKSMINGĄ VARTOTOJŲ EKONOMINIŲ INTERESŲ APSAUGĄ

10. Šio tikslo siekiama atsižvelgiant į būtinybę koordinuotai vykdyti rinkos priežiūros institucijų veiksmus bei nustatyti ir (ar) tobulinti tam tikrų vartojimo sričių teisinį reguliavimą, siekiant užtikrinti tinkamą pažeistų vartotojų teisių apsaugą. Šis aspektas ypač aktualus tais atvejais, kai pažeidžiami kolektyviniai vartotojų interesai, o vartotojų teisių apsaugos institucijos turi operatyviai uždrausti neteisėtus pardavėjų ar paslaugų teikėjų veiksmus (neveikimą).

11. Pirmojo tikslo pirmasis uždavinys – gerinti rinkos priežiūros vykdymą ir tarpinstitucinį bendradarbiavimą.

11.1. 2014 m. balandžio mėn. buvo pristatytas Rinkos priežiūros politiką įgyvendinančių institucijų sistemos tyrimas (http://www.ukmin.lt/uploads/documents/imported /lt/veiklos_kryptys /es_vidaus_rinka/Rinkos_priez_politika_galutine_ataskaita_2014-05-16.pdf.), kurio tikslas – išanalizuoti rinkos priežiūros sistemos funkcijas ir įvertinti, ar nacionalinėje teisėje yra tinkamai įgyvendintos 2008 m. liepos 9 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (EB) Nr. 765/2008, nustatančio su gaminių prekyba susijusius akreditavimo ir rinkos priežiūros reikalavimus ir panaikinančio Reglamentą (EEB) Nr. 339/93 (OL 2008 L 218, p. 30), nuostatos, nustatančios su gaminio prekyba susijusius akreditavimo ir rinkos priežiūros reikalavimus, pateikti pasiūlymus dėl galimo reglamentavimo tobulinimo. Vienas iš šiame tyrime analizuotų aspektų buvo nacionalinių rinkos priežiūros institucijų bendradarbiavimas. Tyrime nurodyta, kad „Bendradarbiavimo susitarimai turėtų užtikrinti sklandesnį, operatyvesnį bei efektyvesnį bendradarbiavimą tarp skirtingų valstybės institucijų. Tarpžinybinis bendradarbiavimas gali pasireikšti įvairiomis formomis: informacijos dalijimusi, apsikeitimu, metodinės pagalbos, konsultacijų teikimu, dalyvavimu bendroje veikloje, bendrai atliekant tam tikrus veiksmus. Nepriklausomai nuo formos, tarpinstitucinis bendradarbiavimas turėtų būti vykdomas nepažeidžiant teisės aktų, reglamentuojančių institucijos funkcijas bei veiklą, reikalavimų.“ Atsižvelgiant į tai, kad nagrinėjant vartotojų prašymus ar siekiant uždrausti galbūt neteisėtą komercinę veiklą prireikia kelių valstybės institucijų suderintų veiksmų, tikslinga plėtoti tarpinstitucinį bendradarbiavimą vartotojų teisių apsaugos srityje. Viena iš siūlomų formų – seminarų, konferencijų ir susitikimų organizavimas ne maisto produktų (gaminių ir paslaugų) saugos vertinimo srityje. Veiksminga rinkos priežiūra taip pat užtikrinama didinant ją atliekančių specialistų kompetenciją, todėl tikslinga organizuoti rinkos priežiūros institucijų darbuotojų mokymą.

11.2. Lietuvoje per užsienyje registruotas interneto svetaines platinami Lietuvoje nenotifikuoti, galintys būti nesaugūs maisto papildai. Šių gaminių reklama paprastai skleidžiama itin intensyviai, pažeidžiant 2006 m. gruodžio 20 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (EB) Nr. 1924/2006 dėl teiginių apie maisto produktų maistingumą ir sveikatingumą (OL 2006 L 404, p. 9) bei Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo nuostatas. Tačiau kai tokių maisto papildų gamintojas registruotas ne ES valstybėje narėje, maisto papildų platintojo kontaktai nepateikiami, interneto svetainės registruotos ne ES valstybėje narėje, Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo priežiūros institucijos neturi priemonių nutraukti reikalavimų neatitinkančią reklamą. Analogiška situacija kyla prižiūrint Lietuvos Respublikos civilinio kodekso, Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo, Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo ar kitų įstatymų nuostatų laikymąsi internete. Atsižvelgiant į tai, tikslinga išanalizuoti interneto svetainių, pažeidžiančių teisės aktų reikalavimus, priežiūros poreikį, galimybes riboti vartotojų prieigą ir kaip reikėtų tobulinti teisės aktus šioje srityje.

11.3. Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo 14 straipsnio 4 dalyje nustatyta, kad maisto papildų reklamoje privalo būti nuoroda „maisto papildas“. Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo 14 straipsnio 7 dalyje nustatyta, kad energinių gėrimų reklamoje privalo būti įrašyti žodžiai „nevartoti su alkoholiniais gėrimais“. Praktikoje taikant šias Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo nuostatas, kyla neaiškumų, pavyzdžiui, kokio dydžio turėtų būti informacinis užrašas ar kiek procentų viso reklamos ploto jis turėtų užimti, ar šis užrašas privalomas ant visų reklamos priemonių, ar pakanka, kad jis būtų matomas, ar turi būti ir girdimas ir pan. Atkreiptinas dėmesys į tai, kad teismų praktikos šiais klausimais šiuo metu nėra. Taigi siekiant tinkamai įgyvendinti Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo 14 straipsnio 4 ir 7 dalis, pastebimas įstatymo įgyvendinamųjų teisės aktų poreikis. Verslo subjektams tinkamai vykdant Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo 14 straipsnio 4 ir 7 dalių nuostatas, bus užtikrintas tinkamas informacijos vartotojams teikimas.

12. Pirmojo tikslo antrasis uždavinys – tobulinti vartotojų apsaugos teisinį reguliavimą.

12.1. Siekiant padidinti rinkos priežiūros veiksmingumą produktų saugos srityje, tikslinga peržiūrėti Lietuvos Respublikos produktų saugos įstatymo nuostatas, ypač atkreipiant dėmesį į nustatytas ekonomines sankcijas ir jų taikymo tvarką, nes ji nėra pakankamai veiksminga. Šiuo metu nemažai įmonių, kurioms paskirtos baudos už Lietuvos Respublikos produktų saugos įstatymo pažeidimą, pakartotinai pažeidžia minėto įstatymo reikalavimus. Taigi baudos neatlieka savo pagrindinės – prevencinės funkcijos, neužtikrina, kad būtų imamasi reikiamų priemonių, jog į rinką būtų tiekiami tik saugūs produktai. Atsižvelgiant į tai, planuojama parengti Lietuvos Respublikos produktų saugos įstatymo pakeitimo įstatymo projektą, kuriame būtų nustatytos didesnės maksimalios baudų ribos, išplėstas atsakomybę sunkinančių aplinkybių sąrašas ir įtvirtinta vienoda atsakomybė tiek už pavojingo gaminio, tiek už pavojingos paslaugos pateikimą į rinką.

12.2. Šiuo metu skolų išieškojimą ne teisme vykdančių įmonių veikla nėra specialiai reguliuojama, joms taikomos bendrosios Lietuvos Respublikos civilinio kodekso, Lietuvos Respublikos paslaugų įstatymo nuostatos. Pardavėjai ar paslaugų teikėjai, kuriems vartotojas yra skolingas (vartotojo įsiskolinimas), gali perleisti reikalavimo teisę tretiesiems asmenims (asmenims, užsiimantiems skolų išieškojimu). Paprastai vartotojai nežino, kokiai skolų išieškojimo įmonei kreditorius perduos skolos išieškojimą, jeigu skola nebus sumokama laiku, ir negali daryti įtakos šiam sprendimui. Vykdant skolų išieškojimą ne teisme, skolų išieškojimo bendrovėms nėra nustatyta pareiga informuoti vartotoją, kurio atžvilgiu atliekami išieškojimo veiksmai, apie išieškojimo vykdymo tvarką ir išieškojimo išlaidas. Skolų išieškojimui ne teisme nėra nustatyti maksimalūs išlaidų dydžiai, taip pat nenustatyta, kokį laiką skolų išieškojimo bendrovės gali vykdyti išieškojimo veiksmus. Pasitaiko atvejų, kai skolų išieškojimo įmonės piktnaudžiauja savo teisėmis ir imasi neprotingų bei nebūtinų išieškojimo veiksmų, tokiu būdu nepagrįstai didindamos vartotojo skolą, kurią reikalauja apmokėti. Nors tokiu atveju skolų išieškojimo įmonės savo reikalavimus kildina iš vartojimo sutarčių, jų ir vartotojų nesieja vartojimo sutartys. Atsižvelgiant į tai, bus atliktas tyrimas apie užsienio valstybių patirtį vartotojų teisių apsaugos skolų išieškojimo ne teisme srityje ir teikiami pasiūlymai dėl šios srities vartotojų teisių apsaugos tobulinimo.

12.3. Statybos darbai yra probleminė vartotojų teisių apsaugos sritis. Pastebėtina, kad reikia sistemiškai tobulinti vartotojų teisių apsaugą statybos darbų, statinio rekonstravimo ir remonto kokybės srityse. Šiuo metu nėra reglamentuotas valstybės institucijų dalyvavimas nustatant statybos defektus, atsiradusius garantinio laikotarpio metu, – nėra nustatyta, kuri valstybės institucija gali įvertinti statybos darbų ir įmontuotų produktų (langų ir durų) kokybę, nustatyti defektų atsiradimo priežastis ir pateikti išvadas. Jei kyla šalių ginčas dėl statybos darbų kokybės, vartotojai turi teisę užsakyti atlikti statybos darbų defektų ir (ar) statinio elementų (langų bei durų) kokybės nustatymo ekspertizę. Vartotojai, kuriems padaryta žala dėl statybos darbų defektų, savo pasirinkimu gali kreiptis į atestuotą ekspertizės įmonę, tačiau dėl šių paslaugų (ekspertizės) kainos vartotojams kyla sunkumų ginti dėl netinkamos statybos darbų kokybės savo pažeistas teises. Be to, teisės aktais nustatytas statybos darbų garantinis terminas, bankrutavus statybos darbus atlikusiam asmeniui, nesuteikia jokių galimybių vartotojui išsireikalauti statybos darbų defektų pašalinimo. Atsižvelgiant į tai, bus rengiami Lietuvos Respublikos statybos įstatymo ir Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo pakeitimo projektai, kuriais bus tobulinamas statybos defektų (broko) nustatymas ir garantinių prievolių vykdymas.

12.4. Teisės aktuose, reguliuojančiuose šilumos ūkį, nėra reglamentuoti kai kurie klausimai, dėl kurių kyla ginčų tarp šilumos vartotojų ir šilumos tiekėjų: šilumos tiekėjų atsakomybė už netinkamą šilumos paskirstymą; mokėjimų šilumos tiekėjams už šilumą ir karštą vandenį vartotojams perskaičiavimas; vartotojų informavimas tais atvejais, kai įrengiami ar keičiami karšto vandens apskaitos prietaisai; daugiabučių namų savininkų bendrijų pareigos ir atsakomybė, taikant šilumos paskirstymo metodą pastate; butui ar kitai patalpai šildyti suvartotos šilumos apskaičiavimo tvarkos ir paskirstytos šilumos perskaičiavimo tvarkos klausimas daugiabučiuose namuose, kurių butuose ar kitose patalpose įrengta kolektorinė šildymo sistema. Atsižvelgiant į tai, atlikus vartotojų apsaugos šilumos ūkio srityje analizę, bus sprendžiama dėl teisinio reguliavimo tobulinimo, siekiant sustiprinti vartotojų teisių apsaugą šilumos ūkio srityje, ir prireikus bus parengti Lietuvos Respublikos šilumos ūkio įstatymo pakeitimo įstatymo projektas ir Šilumos tiekimo ir vartojimo taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos energetikos ministro 2010 m. spalio 25 d. įsakymu Nr. 1-297 „Dėl Šilumos tiekimo ir vartojimo taisyklių patvirtinimo“, pakeitimo projektas.

12.5. Įvertinus 2014 m. vykusius kelionių organizatorių nemokumo ir bankroto atvejus, dėl kurių tiesioginę žalą patyrė vartotojai (turistai), kyla poreikis stiprinti vartotojų teisių apsaugą ir turizmo paslaugų teikėjų stebėsenos bei priežiūros funkcijos Valstybiniame turizmo departamente prie Ūkio ministerijos vykdymą. Šiam tikslui pasiekti būtina išanalizuoti Europos Sąjungos valstybių narių praktiką priežiūros ir stebėsenos srityje bei veiksmus, kurių buvo imtasi kelionių organizatorių nemokumo ar bankroto atvejais, įvertinti jų pritaikomumą Lietuvoje. Įvertinus tyrimo rezultatus, bus teikiami siūlymai dėl šios srities vartotojų teisių apsaugos tobulinimo.

12.6. Vartotojų teises įgyvendinančios institucijos atlieka vartotojų rinkų stebėseną ir pagal vienodą sistemą kaupia ir analizuoja duomenis apie vartotojų rinkas ir periodiškai teikia informaciją ir pasiūlymus apie vartotojų rinkų tendencijas. Siekiant geriau įvertinti vartotojų teisių apsaugos būklę ir priimti stebėsenos rezultatais paremtus sprendimus, vartotojų teises įgyvendinančios institucijos teikia informaciją Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai apie vykdytą veiklą. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba kasmet susistemina ir viešai skelbia visų vartotojų teisių apsaugą įgyvendinančių institucijų informaciją apie institucijose išnagrinėtus skundus, viešojo intereso gynimo atvejus, rinkos priežiūros veiklą, verslui pritaikytas poveikio priemones, vartotojų švietimo vykdytą veiklą, stebėsenos rezultatus ir pateikia pasiūlymus dėl teisės aktų keitimo.

ANTRASIS SKIRSNIS

antrasis Tikslas – PLĖTOTI ALTERNATYVŲ VARTOTOJŲ GINČŲ SPRENDIMĄ

13. Šis tikslas pasirinktas atsižvelgiant į Daugiametėje vartotojų programoje keliamą tikslą plėtoti ir stiprinti vartotojų teises, pirmiausia vykdant pažangaus reglamentavimo veiklą ir gerinant galimybes naudotis paprastomis, veiksmingomis, greitomis ir nebrangiomis teisių apsaugos priemonėmis, įskaitant alternatyvų ginčų sprendimą. Alternatyvų vartotojų ginčų sprendimą reglamentuoja Direktyva dėl vartotojų AGS, kurios nuostatos turi būti perkeltos į Lietuvos nacionalinę teisę iki 2015 m. liepos 9 d.

14. Antrojo tikslo uždavinys – tobulinti neteisminę vartotojų ginčų sprendimo sistemą.

14.1. Direktyva dėl vartotojų AGS nustatomi alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo subjektams ir alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo procedūroms taikomi kokybės reikalavimai siekiant užtikrinti, kad vartotojai, neatsižvelgiant į jų gyvenamąją vietą ES, turėtų galimybę naudotis kokybiškomis, skaidriomis, veiksmingomis ir sąžiningomis teisių apsaugos ne teisme priemonėmis. Direktyva dėl vartotojų AGS skatina valstybes nares į alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo sistemų kūrimą įtraukti profesinių organizacijų, verslo asociacijų ir vartotojų organizacijų atstovus.

Taip pat svarbu paminėti 2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) Nr. 524/2013 dėl elektroninio vartotojų ginčų sprendimo, kuriuo iš dalies keičiami Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 ir Direktyva 2009/22/EB (Reglamentas dėl vartotojų EGS) (OL 2013 L 165, p. 1). Šis reglamentas ir Direktyva dėl vartotojų AGS sudaro bendrą alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo ES kūrimo teisinį paketą. Remiantis Reglamentu dėl vartotojų EGS, bus kuriama bendra ES elektroninė platforma, kurioje vartotojai, prekes pirkę elektroniniu būdu bet kurioje ES šalyje (tiek šalies viduje, tiek ir iš kitų ES valstybių narių), ir komercinės veiklos subjektai galės elektroniniu būdu spręsti dėl sutarčių kilusius ginčus. Šis reglamentas su tam tikromis išimtimis bus taikomas nuo 2016 m. sausio 9 d.

14.2. Siekiant didesnio alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo rezultatyvumo, taip pat atsižvelgiant į tai, kad vartotojas yra silpnesnioji teisinio santykio šalis, tikslinga, perkeliant Direktyvos dėl vartotojų AGS nuostatas į nacionalinę teisę, įvertinti situaciją ir peržiūrėti alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo institucijų priimamų sprendimų rekomendacinį pobūdį ir prireikus numatyti, kad alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo institucijos sprendimai yra privalomi, jeigu ginčo šalis per nustatytą laiką nesikreipia į teismą.

TREČIASIS SKIRSNIS

TREČIASIS tikslas – Gerinti vartotojų ir verslininkų švietimą BEI stiprinti vartotojų asociacijų vaidmenį

15. Šis tikslas pasirinktas atsižvelgiant į Daugiametėje vartotojų programoje nustatytą tikslą gerinti vartotojų švietimą, informavimą ir teisių išmanymą, plėtoti vartotojų reikalų politikai skirtą faktinių duomenų bazę ir teikti paramą vartotojų organizacijoms, taip pat, atsižvelgiant į vartotojų švietimo visą gyvenimą gerinimo poreikį, ypatingą dėmesį skirti pažeidžiamiems vartotojams. Apklausų duomenys rodo, kad geriausiai savo teises išmano ir kur kreiptis žino jaunesnio amžiaus, turintys profesiją ir dirbantys vartotojai, todėl tikslinga daugiau dėmesio skirti socialinę atskirtį patiriančių vartotojų švietimui ir informavimui. Pastarųjų metų sociologiniai gyventojų ir verslo subjektų nuomonių tyrimai rodo, kad būtina stiprinti vartotojų teisių apsaugą regionuose, sudarant sąlygas pagilinti žinias vartotojų teisių apsaugos klausimais socialinę atskirtį patiriantiems vartotojams.

Svarbu užtikrinti, kad vartotojų ir verslininkų švietimo priemonių ir medžiagos rengimas būtų vykdomas koordinuotai, t. y. bendradarbiaujant valstybės ir savivaldybių institucijoms, švietimo ir ugdymo įstaigoms, vartotojų ir verslo asociacijoms bei kitiems suinteresuotiems subjektams.

16. Trečiojo tikslo pirmasis uždavinys – vykdyti vartotojų ir verslininkų švietimą.

16.1. Remiantis Europos Komisijos paskelbtais duomenimis, kai kurie Lietuvos vartotojų gebėjimų ir žinių, susijusių su vartotojų teisėmis, rodikliai visos ES kontekste yra gana aukšti. Pavyzdžiui, Lietuvoje 70 procentų (ES vidurkis – 69 procentai) vartotojų žino savo teises, susijusias su sutarties, sudarytos nuotoliniu būdu, atsisakymu (ir atsisakymo teisės įgyvendinimo terminu), 27 procentai (ES vidurkis – 22 procentai) vartotojų yra girdėję apie Europos vartotojų centrus. Palyginti su 2011 m., pagerėjo ir kai kurie kiti rodikliai, pavyzdžiui, vartotojų, žinančių apie garantijos terminą tais atvejais, kai įsigyjama nekokybiška prekė, skaičius žymiai išaugo ir 2012 m. pasiekė 43 procentus (2011 m. buvo 35 procentai), nors dar nepasiekė ES vidurkio (56 procentai). Įvertinus verslininkų gebėjimus ir žinias, susijusias su vartotojų teisėmis, nustatyta, kad 79 procentai verslininkų žino, kur ieškoti ar gauti informacijos vartotojų teisių apsaugos klausimais (ES vidurkis – 85 procentai), tačiau tik 12 procentų verslininkų žino, per kokį terminą netinkamos kokybės produktas turi būti pataisytas (ES vidurkis – 29 procentai). Atsižvelgiant į šiuos duomenis, būtina imtis priemonių gerinti vartotojų ir verslininkų informavimą tam tikrose vartojimo srityse.

Lietuvos banko užsakymu 2012 m. atlikto Lietuvos gyventojų finansinės elgsenos ir raštingumo tyrimo duomenimis, šalies vartotojai yra nepakankamai finansiškai raštingi, o tai gali lemti ilgalaikius finansinius sunkumus, neracionalų finansinių paslaugų bei produktų pasirinkimą ir įskolinimą. Net 39 procentai apklaustųjų blogai arba labai blogai vertina savo gebėjimą neišleisti daugiau, nei uždirba, o 36 procentai respondentų, praradę pagrindinį pajamų šaltinį, iš savo santaupų neišgyventų ilgiau nei mėnesį. Siekiant sistemingai didinti gyventojų finansinį raštingumą, būtų tikslinga į finansinio švietimo procesą įtraukti formalųjį ugdymą koordinuojančias institucijas, o finansinio raštingumo klausimus įtraukti į ugdymo programas. Šioje srityje itin svarbus vartotojų asociacijų, kaip pagrindinių informacijos skleidėjų, vaidmuo – jų rengiami finansinio raštingumo projektai leistų pasiekti didesnę dalį šalies vartotojų, ypač jau susiduriančių su finansinėmis problemomis ar ilgalaikiais įsiskolinimais.

16.2. 2014 m. Europos Komisijos pateiktoje vartotojų rinkų suvestinėje teigiama, jog komunalinių paslaugų, ypač elektros energijos ir dujų, rinkų vartotojų vertinimas žemesnis už vidurkį. Nepaisant neseniai padarytos pažangos, ir toliau prastai vertinamos galimybės komunalinių paslaugų rinkoje palyginti pasiūlymus, pasirinkti paslaugų teikėjus, juos pakeisti. Siekiama padidinti energijos tiekimo pasiūlymų vartotojams ir sąskaitų skaidrumą, užtikrinti vartotojams galimybę gauti savo suvartojimo duomenis ir sudaryti palankesnes sąlygas keisti paslaugų teikėjus.

Pažymėtina, kad iš Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos gautų vartotojų prašymų (skundų) pobūdžio matyti, kad vartotojai nesupranta sąskaitos už šilumą sumą lemiančių priežasčių, bendrojo naudojimo patalpų šildymo išlaidų, pastatų energetinio efektyvumo reikšmės. Manytina, kad pirmiausiai reikia visuomenę išmokyti energetikos pagrindų, šviesti vartotojus, didinti jų energetinį raštingumą, iš esmės keisti visuomenėje susidariusią neigiamą nuomonę apie energetikos sektorių. Per mažai rūpinamasi jaunimo ir socialinę atskirtį patiriančių vartotojų (neįgaliųjų, senyvų asmenų) švietimu pagal jų specifinius poreikius ir finansines išgales.

2013 m. duomenimis, 81 procentas gyventojų nežinojo, į kurią instituciją reikia kreiptis, jei buvo pažeistos jų teisės ar teisėti interesai energetikos srityje. 2013 m. 13 procentų prašymų (skundų) iš bendro Valstybinėje kainų ir energetikos kontrolės komisijoje gautų prašymų (skundų) skaičiaus buvo persiųsti kitų institucijų, 6 procentai prašymų (skundų) persiųsti pagal kompetenciją kitoms institucijoms. Darytina išvada, kad vis dar daug skundų, ginčų ir prašymų Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją pasiekia netiesiogiai arba yra priskirtini kitos viešojo administravimo institucijos kompetencijai. Taigi vartotojai nėra informuoti, į kurią instituciją kreiptis, nežino energetikos sektorių prižiūrinčių institucijų kompetencijos.

17. Trečiojo tikslo antrasis uždavinys – didinti vartotojų bei verslininkų kompetenciją ir pasitikėjimą elektronine erdve.

17.1. Pirkimo internetu mastai nuolat auga. Pagal Europos Komisijos paskelbtus duomenis, 2013 m. Lietuvoje vartotojų, įsigyjančių prekes ir paslaugas elektroninėmis priemonėmis, palyginti su 2012 m. duomenimis, padaugėjo 4 procentais. Atsižvelgiant į tai, manytina, kad vartotojų, perkančių prekes ar paslaugas elektroninėmis priemonėmis, pasitikėjimas elektronine prekyba didėja.

Lietuvos vartotojai vis dažniau perka prekes ar paslaugas kitose ES valstybėse narėse, tačiau nėra tikri, ar tokiu atveju pavyktų apginti savo pažeistas teises. Esant dideliam elektroninės prekybos potencialui ir nuolat augant ES elektroninės prekybos rinkai, vartotojai susiduria su vis naujomis problemomis. Viena iš opiausių – elektroninėje erdvėje parduodamų prekių rinkos priežiūra. Svarbu paminėti ir tai, kad elektroninėje prekyboje ne visada aiškus pardavėjas ar nesaugią prekę į rinką pateikęs subjektas; pašalinus nesaugias prekes iš prekybos patalpų, jos vis dar pasiekiamos internetu; ribotos rinkos priežiūros institucijų galimybės operatyviai reaguoti į pažeidimus internete. Taip pat dalis vartotojų nepasitiki pardavėjais elektroninėje erdvėje dėl savo teisių apsaugos ribotumo ir neapibrėžtumo.

Siekiant padidinti vartotojų pasitikėjimą elektronine prekyba, būtina vykdyti vartotojų ir verslininkų švietimą. Viena iš priemonių, galinčių padidinti vartotojų pasitikėjimą elektronine prekyba, galėtų būti interneto pasitikėjimo ženklų kūrimas ir naudojimas. Tokie ženklai padeda apsaugoti vartotojus, perkančius elektroninėje erdvėje, nes elektroninio verslo atstovai garantuoja vartotojų duomenų apsaugą nuo asmens duomenų, elektroninių sąskaitų vagystės, įsilaužimų, virusų ir kitokių intervencijų. Tikslinga, įtraukiant verslo ir vartotojų asociacijas, atlikti tyrimą ir nustatyti, koks pasitikėjimo ženklų sistemos modelis yra tinkamas Lietuvos vartotojams, taip pat skatinti interneto pasitikėjimo ženklo naudojimą.

17.2. 2013 m. atlikto Lietuvos gyventojų, naudojančių internetą, reprezentatyvaus tyrimo duomenimis, elektroniniu parašu naudojasi 18 procentų visų respondentų, o 65 procentai respondentų nurodė žinantys, kad elektroniniu parašu galima pasirašyti elektroninius dokumentus. Tyrimo rezultatai taip pat parodė, kad gyventojams labiausiai trūksta informacijos apie tai, kas yra elektroninis parašas, kur ir kaip jį galima panaudoti. Žinojimas, kaip ir kur galima panaudoti elektroninį parašą, 64 procentus apklaustųjų paskatintų pabandyti pasinaudoti šie priemone. Atsižvelgiant į tai, būtina didinti vartotojų bei verslo subjektų informuotumą elektroninio parašo naudojimo klausimais.

Lietuvos Respublikos nacionalinis elektroninių ryšių tinklų ir informacijos saugumo incidentų tyrimo padalinys (CERT-LT) 2013 m. ištyrė 25 337 incidentus pagal iš Lietuvos elektroninių ryšių paslaugų teikėjų, užsienio tarnybų, atliekančių tarptautinius incidentų tyrimus, ir iš Lietuvos interneto naudotojų gautus pranešimus apie incidentus elektroninėje erdvėje. Palyginti su 2012 m. (21 416 pranešimų), pranešimų buvo gauta 18 procentų daugiau. Taigi būtina gilinti vartotojų žinias apie kibernetinio saugumo problematiką, nes tik informuotas vartotojas gali būti tinkamai apsaugotas elektroninėje erdvėje.

18. Trečiojo tikslo trečiasis uždavinys – stiprinti Lietuvos vartotojų asociacijų vaidmenį ginant vartotojų interesus.

18.1. Vienas iš 2014–2020 m. nacionalinėje pažangos programoje numatytų uždavinių yra nevyriausybinio sektoriaus vaidmens stiprinimas. Įgyvendinant šį uždavinį, siekiama skatinti pilietinės visuomenės plėtrą, aktyvų gyventojų dalyvavimą organizuotoje veikloje. Tam būtina stiprinti nevyriausybinių organizacijų (toliau – NVO) vaidmenį efektyviai sprendžiant visuomenės problemas, teikiant daugiau kokybiškesnių viešųjų paslaugų, profesionaliai atstovaujant piliečių ir nevyriausybinio sektoriaus interesams šalies ir tarptautiniu lygmenimis. Uždavinį numatoma įgyvendinti tobulinant NVO veiklos teisinį reguliavimą, NVO veiklos finansavimo mechanizmus, plėtojant NVO ir viešųjų institucijų bendradarbiavimą. Vienos iš svarbiausių šio uždavinio įgyvendinimo krypčių yra: gerinti NVO galimybes dalyvauti viešojoje politikoje (išorinė aplinka, dalyvavimas tarptautiniu lygmeniu, gebėjimai, veiklos finansavimas); gerinti sąlygas NVO teikti viešąsias paslaugas ir vykdyti prevencines veiklas (teisinis reguliavimas, kompetencijos, finansavimas); stiprinti NVO institucinius gebėjimus; stiprinti NVO savireguliavimą; plėtoti bendruomeninei ir NVO veiklai tinkamą infrastruktūrą; skatinti ir plėtoti NVO kuriamas socialines inovacijas (socialinis verslumas, socialinės grupės).

18.2. Vartotojų asociacijų stiprinimas yra sudėtinė vartotojų teisių apsaugos dalis. Vartotojų asociacijos yra arčiausiai vartotojų ir operatyviai aptinka aktualiausias problemas pačioje jų užuomazgoje. Vartotojai labiau pasitiki šiomis organizacijomis, todėl jų vaidmuo stebint padėtį rinkoje ir konsultuojant vartotojus yra labai svarbus. Stiprios vartotojų asociacijos padeda vartotojams tapti efektyvesniais rinkos dalyviais ir gauti geresnius patarimus. Jos taip pat turi balsą viešosiose diskusijose, atstovaudamos vartotojų interesams politinėje srityje. Taigi yra svarbu ugdyti atsakingas, nepriklausomas ir stiprias vartotojų asociacijas. Šių organizacijų kompetencijai augti reikalinga ne tik vienkartinė, bet ir nuosekli, ilgalaikė, sisteminga parama.

18.3. Atsižvelgiant į tai, kad vartotojų asociacijos pagal Finansinės paramos vartotojų asociacijoms teikimo taisykles, patvirtintas Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2008 m. vasario 13 d. nutarimu Nr. 127 „Dėl finansinės paramos vartotojų asociacijoms teikimo“, gauna finansavimą vartotojų teisių apsaugos priemonių programoms ir projektams vykdyti, būtina užtikrinti, kad tiek vartotojų asociacijų, tiek valstybės institucijų vykdomos vartotojų švietimo ir kitos vartotojų teisių apsaugos priemonės būtų planuojamos ir vykdomos koordinuotai, įvertinus vartotojams aktualias sritis, siekiant optimalių rezultatų ir racionaliai panaudojant valstybės biudžeto lėšas. Vartotojų švietimas yra ta vartotojų teisių apsaugos dalis, kurioje pagrindinis vaidmuo turi atitekti vartotojų asociacijoms. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ir kitos institucijos, metiniuose veiklos planuose numatydamos konkrečius vartotojų švietimo veiksmus, pirmiausia turėtų svarstyti galimybę šiuos veiksmus atlikti per vartotojų asociacijas, jų paslaugas įsigydamos viešojo pirkimo būdu. Prioritetinės vartotojų švietimo kryptys galėtų būti aptariamos Vartotojų teisių apsaugos taryboje.

18.4. Siekiant stiprinti valstybės institucijų ir NVO bendradarbiavimą vartotojų švietimo srityje, Lietuvos vartotojų institutas ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba įgyvendina projektą „Nevyriausybinių ir valstybinių organizacijų bendradarbiavimas kuriant bei įgyvendinant vartotojų švietimo modelį“. Projektu siekiama, bendradarbiaujant valdžios institucijoms ir nevyriausybinio sektoriaus organizacijoms, dirbančioms vartotojų švietimo srityje, prisidėti prie valdžios sektoriaus įgyvendinamos vartotojų švietimo politikos pagerinimo, sukuriant švietimo modelį. Projekto įgyvendinimo metu atliekami trys nevyriausybinio ir valstybinio sektorių tyrimai, kurie nustatys trukdžius vartotojų švietimo politikai įgyvendinti, bus parengtos rekomendacijos teisės aktams tobulinti, sukurtos gairės, skirtos bendradarbiavimui tarp valstybinio ir nevyriausybinio sektoriaus tobulinti, parengta metodinė priemonė, pagal kurią vykdoma vartotojų švietimo politika, parengtas dokumentas apibrėžiantis vartotojų švietimo modelį. Pasibaigus šio projekto įgyvendinimui, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, parengtos medžiagos pagrindu patvirtins valdžios ir nevyriausybinio sektorių bendradarbiavimo, vykdant vartotojų švietimą, gaires, kuriomis remiantis bus organizuojamas vartotojų švietimas.

III SKYRIUS

STRATEGIJOS ĮGYVENDINIMAS

19. Strategijos įgyvendinimo priemonės finansuojamos Lietuvos Respublikos valstybės biudžeto lėšomis iš ministerijoms ir įstaigoms, dalyvaujančioms įgyvendinant Strategiją, patvirtintų bendrųjų asignavimų ir kitų finansavimo šaltinių. Strategijai įgyvendinti gali būti skiriama ir kitų lėšų, gautų Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.

20. Už Strategijos tikslų ir uždavinių įgyvendinimą atsako institucijos ir įstaigos, nurodytos Strategijos priede. Įgyvendinant Strategiją siūloma dalyvauti ir Lietuvos savivaldybių asociacijai, vartotojų asociacijoms, verslo asociacijoms, aukštosioms mokykloms, kitiems socialiniams partneriams.

Strategijos įgyvendinime dalyvaujančios institucijos ir įstaigos planuojamas priemones ir veiksmus įtraukia į savo strateginius veiklos planus ir/ar metinius veiklos planus.

21. Strategijos įgyvendinimą koordinuoja Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija. Kasmetinę ir galutinę Strategijos įgyvendinimo ataskaitą rengia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Įgyvendinant Strategiją dalyvaujančios institucijos, vadovaudamosi Strateginio planavimo metodika, patvirtinta Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 827 „Dėl Strateginio planavimo metodikos patvirtinimo“, Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai kasmet iki vasario 1 dienos teikia informaciją apie praėjusių metų atliktus veiksmus ir pasiektus nustatytus kriterijus, išanalizuoja nepasiektų rezultatų priežastis. Informacija apie Strategijos įgyvendinimą pateikiama Lietuvos Respublikos teisingumo ministerijos metinėje veiklos ataskaitoje Strateginio planavimo metodikoje nustatyta tvarka. Kiekviena institucija, dalyvaujanti įgyvendinant Strategiją, informuoja visuomenę ir koordinuojančią instituciją, o prireikus – kitas institucijas pagal kompetenciją apie Strategijos įgyvendinimą.

______________

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos

2015–2018 metų strategijos

priedas

VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS 2015–2018 METŲ STRATEGIJOS ĮGYVENDINIMO VERTINIMO KRITERIJŲ IR SIEKIAMŲ JŲ REIKŠMIŲ SĄRAŠAS

Tikslas	Uždavinys	Vertinimo kriterijus	Vertinimo kriterijaus reikšmė				Institucija, atsakinga už vertinimo kriterijaus įgyvendinimą
			2015 metų	2016 metų	2017 metų	2018 metų
1. Tobulinti vartotojų teisių apsaugos sistemos veikimą, užtikrinant veiksmingą vartotojų ekonominių interesų apsaugą		R-1-1 Vartotojų sąlygų metinio indekso didėjimas (2012 m. indekso reikšmė – 56) (http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/9_edition/docs/cms_9_en.pdf).	–	57	–	59	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-1-2 Vartotojų pasitikėjimo vartotojų teisių apsaugos institucijomis didėjimas, proc. (2014 m. – 46 proc.).	–	47	–	48	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-1-3 Vartotojų, kurie jaučiasi tinkamai apsaugoti galiojančiomis priemonėmis, dalis, proc. (2012 m. – 47 proc.). (http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/9_edition/docs/cms_9_en.pdf).	–	48	–	50	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
	1.1. Gerinti rinkos priežiūros vykdymą ir tarpinstitucinį bendradarbiavimą	P-1-1-1 Atliktas tyrimas dėl vartojimo prekes ir paslaugas siūlančių interneto svetainių, pažeidžiančių vartotojų apsaugos teisės aktų reikalavimus, priežiūros ir prieinamumo vartotojams ribojimo galimybių, pateikti pasiūlymai dėl teisės aktų tobulinimo, vnt.	–	–	1	–	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo ministerijos, Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos, Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba
		P-1-1-2 Parengtas Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo pakeitimo projektas, kuriame numatyta parengti įgyvendinamuosius teisės aktus dėl maisto papildų ir energetinių gėrimų reklamos, vnt.	1	–	–	–	Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba
		P-1-1-3 Surengtų seminarų, konferencijų, praktinių seminarų ir susitikimų ne maisto produktų ir paslaugų rizikos vertinimo srityje skaičius, vnt.	1	1	1	1	Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos
		P-1-1-4 Tarpinstituciniuose mokymuose dalyvavusių ir kompetenciją patobulinusių specialistų (produktų rizikos vertinimo srityje) dalis, proc.	3	5	5	7	Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos
	1.2. Tobulinti vartotojų apsaugos teisinį reguliavimą	P-1-2-1 Atliktas tyrimas apie užsienio valstybių patirtį vartotojų teisių apsaugos skolų išieškojimo ne teisme srityje ir pateikti pasiūlymai dėl šios srities vartotojų teisių apsaugos tobulinimo, vnt.	–	–	1	–	Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Lietuvos teisės institutas, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-1-2-2 Peržiūrėtas Lietuvos Respublikos produktų saugos įstatymas ir parengtas jo pakeitimo įstatymo projektas, vnt.	–	1	–	–	Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos, Valstybinė kelių transporto inspekcija prie Susisiekimo ministerijos
		P-1-2-3 Parengti Lietuvos Respublikos statybos įstatymo ir Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo pakeitimo projektai, kuriais tobulinamas statybos defektų (broko) nustatymas ir garantinių prievolių įvykdymas, vnt.	2	–	–	–	Lietuvos Respublikos aplinkos ministerija, Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-1-2-4 Atlikta analizė dėl vartotojų teisių apsaugos šilumos ūkio srityje ir, esant poreikiui, pateikti pasiūlymai dėl Lietuvos Respublikos šilumos ūkio įstatymo ir Šilumos tiekimo ir vartojimo taisyklių tobulinimo, vnt.	2	–	–	–	Lietuvos Respublikos energetikos ministerija, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-1-2-5 Atlikta Europos Sąjungos valstybių narių praktikos turizmo paslaugų priežiūros ir stebėsenos srityje analizė ir pateikti pasiūlymai dėl šios srities vartotojų teisių apsaugos tobulinimo, vnt.	1	–	–	–	Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos
		P-1-2-6 Atlikta analizė dėl draudikų pateikiamos informacijos palyginamumo vartotojams ir, esant poreikiui, pateikti pasiūlymai dėl šios srities tobulinimo, vnt.	–	1	–	–	Lietuvos bankas, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-1-2-7 Parengta metinė apžvalga apie vartotojų teisių apsaugos padėtį Lietuvoje ir vartotojų teisių apsaugos institucijų vykdytą veiklą, vnt.	1	1	1	1	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba, Lietuvos bankas, Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija
2. Plėtoti alternatyvų vartotojų ginčų sprendimą.		R-2-1 Pardavėjų, paslaugų teikėjų, kurie yra informuoti apie alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo įstaigą, dalis, proc. (2014 m. – 41 proc.).	–	42	–	44	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-2-2 Vartotojų, kurie yra informuoti apie alternatyvų vartotojų ginčų sprendimą, dalis, proc. (2013 m. – 34 proc.).	35	36	37	37	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
	2.1. Tobulinti neteisminę vartotojų ginčų sprendimo sistemą.	P-2-1-1 Vartotojų, kuriems buvo lengva ginčus su pardavėjais arba paslaugų teikėjais spręsti naudojantis alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo priemonėmis, dalis, proc. (2014 m. – 33 proc.).	–	35	–	36	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-2-1-2 Parengti įstatymų, į kuriuos perkeliamos Direktyvos dėl vartotojų AGS, nuostatos, projektai, proc.	100	–	–	–	Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Lietuvos Respublikos ūkio ministerija, Lietuvos Respublikos energetikos ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Lietuvos bankas, Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos
		P-2-1-3 Valstybės institucijos, vartotojai ir verslininkai, spręsdami vartotojų ginčus, gali naudotis Europos elektronine ginčų sprendimo platforma, įgyvendinant Reglamento dėl vartotojų EGS nuostatas,  proc.	–	100	–	–	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
3. Gerinti vartotojų ir verslininkų švietimą bei stiprinti vartotojų asociacijų vaidmenį		R-3-1 Verslo subjektų informuotumo apie vartotojų teisių apsaugą didėjimas, proc. (2013 m. – 45 proc.).	46	47	48	49	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-3-2 Vartotojų informuotumo apie vartotojų teisių apsaugą indekso didėjimas (2013 m. – 5,8).	5,9	6,0	6,1	6,2	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-3-3 Lietuvos vartotojų pasitikėjimo elektronine prekyba (perkant savo šalyje) didėjimas, proc. (2014 m. – 18 proc.).	–	20	–	21	Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo ministerijos, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		R-3-4 Vartotojų, manančių, kad vartotojų organizacijos saugo jų, kaip vartotojų, teises, dalis, proc. (2014 m. – 52 proc.).	–	53	–	55	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
	3.1. Vykdyti vartotojų ir verslininkų švietimą	P-3-1-1 Vartotojų, kuriems pakanka informacijos vartotojų teisių apsaugos klausimais, dalis, proc. (2013 m. – 39 proc.).	41	43	44	45	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-3-1-2 Verslo subjektų, žinančių, kur rasti ar gauti informacijos ir patarimų apie savo šalies vartotojams skirtus teisės aktus, dalis, proc. (2012 m. – 79 proc.) (http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/9_edition/docs/cms_9_en.pdf).	–	82	–	84	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-3-1-3 Regionuose surengtų seminarų aktualiais vartotojams ir verslininkams klausimais dėl netinkamos kokybės prekių bei kitais vartotojų teisių apsaugos klausimais (naujų teisės aktų taikymą, galimas pažeistų vartotojų teisių apsaugos priemones ir kt.) skaičius, vnt.	45	45	45	45	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos
		P-3-1-4 Parengtos rekomendacijos dėl ikimokyklinio ugdymo programos įgyvendinimo, atnaujintos priešmokyklinio ugdymo, pradinio, pagrindinio ir vidurinio ugdymo bendrosios programos įtraukiant finansinio raštingumo klausimus, vnt.	–	–	1	–	Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerija, Lietuvos bankas, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-3-1-5 Sukurtų naujų interneto svetainių, kuriose vartotojams ir vartotojų asociacijoms konkrečiai, koncentruotai ir aiškiai pateikiama informacija apie energetikos sektorių, skaičius.	1	–	–	–	Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija
		P-3-1-6 Regionuose suorganizuotų seminarų atskirų vartotojų grupių kompetencijai energetikos srityje didinti skaičius.	12	12	12	12	Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos
	3.2. Didinti vartotojų bei verslininkų kompetenciją ir pasitikėjimą elektronine erdve	P-3-2-1 Atliktas interneto pasitikėjimo ženklų sistemų modelių tyrimas, pateikti pasiūlymai dėl tokio ženklo plėtojimo Lietuvoje, vnt.	–	1	–	–	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo ministerijos
		P-3-2-2 Apibendrintų informacinių pranešimų apie alternatyvų vartotojų ginčų sprendimą, paskelbtų interneto svetainėse, skaičius, vnt.	1	1	1	1	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba, Lietuvos bankas, Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija
		P-3-2-3 Apibendrintų informacinių pranešimų apie vartotojų teises įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą, paskelbtų interneto svetainėse, skaičius, vnt.	1	1	1	1	Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos, Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba
		P-3-2-4 Suteiktų konsultacijų, metodinės pagalbos ir (ar) suorganizuotų mokymų elektroninio parašo klausimais vartotojams ir verslo subjektams skaičius, vnt.	50	50	50	50	Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba
		P-3-2-5 Suteiktų rekomendacijų, konsultacijų ir (ar) metodinės pagalbos kibernetinio saugumo klausimais (naudojantis informacijos sklaida per žiniasklaidos priemones ir interneto svetaines www.cert.lt, www.esaugumas.lt) vartotojams ir verslo subjektams skaičius, vnt.	100	100	100	100	Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba
		P-3-2-6 www.cert.lt interneto svetainėje pateiktų rekomendacijų ir elektroninių priemonių, padėjusių Lietuvos interneto vartotojams, efektyvumas, proc.	70	75	80	85	Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba
	3.3. Stiprinti Lietuvos vartotojų asociacijų vaidmenį ginant vartotojų interesus	P-3-3-1 Patvirtintos valdžios ir nevyriausybinio sektorių bendradarbiavimo, vykdant vartotojų švietimą, gairės, vnt.	–	1	–	–	Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-3-3-2 Parengta ir patvirtinta Švietimo vartotojų teisių apsaugos srityje koncepcija.	–	1	–	–	Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
		P-3-3-3 Pateiktas pasiūlymas Lietuvos Respublikos Vyriausybei dėl vartotojų asociacijų finansavimo tobulinimo, vnt.	–	1	–	–	Lietuvos Respublikos teisingumo ministerija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

–––––––––––––––––––––––––––––––––