LAZDIJŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS

DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO, JŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMO LAZDIJŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE

TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2022 m. vasario 28 d. Nr. 10V-178

Lazdijai

Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 29 straipsnio 8 dalies 3 punktu, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“:

1. Tvirtinu Asmenų aptarnavimo, jų prašymų bei skundų nagrinėjimo Lazdijų rajono savivaldybės administracijoje tvarkos aprašą (pridedama).

2. N u s t a t a u, kad asmenų, besikreipiančių į Lazdijų rajono savivaldybės merą, mero pavaduotoją, savivaldybės administracijos direktorių ir direktoriaus pavaduotoją, priėmimą organizuoja ir asmenis bendruoju savivaldybės administracijos telefonu aptarnauja Lazdijų rajono savivaldybės administracijos Komunikacijos ir dokumentų skyrius.

3. P r i p a ž į s t u netekusiu galios Lazdijų rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2014 m. kovo 20 d. įsakymą Nr. 10V-230 „Dėl Asmenų prašymų bei skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Lazdijų rajono savivaldybėje tvarkos aprašo patvirtinimo“ su visais pakeitimais ir papildymais.

Administracijos direktorė	Ilona Šaparauskienė

PATVIRTINTA

Lazdijų rajono savivaldybės

administracijos direktoriaus

2022 m. vasario 28 d.

įsakymu Nr. 10V-178

ASMENŲ APTARNAVIMO, JŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMO

LAZDIJŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE

TVARKOS APRAŠAS

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų aptarnavimo, jų prašymų ir skundų nagrinėjimo Lazdijų rajono savivaldybės administracijoje tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja asmenų aptarnavimo raštu, elektroninėmis priemonėmis, telefonu ar atvykus į Lazdijų rajono savivaldybės administraciją (toliau – Administracija) prašymų ir skundų nagrinėjimo reikalavimus ir tvarką bei informacijos teikimo reikalavimus. Aprašo nuostatomis siekiama, kad būtų:

1.1. Administracijos veikla skaidri ir atskaitinga;

1.2. sudaryta galimybė susipažinti su Administracijos ir Administracijos padalinių veiklos dokumentais, įgyvendinta asmenų teisė gauti informaciją ir paslaugas, užtikrinant veiklos veiksmingumą ir teisėtumą bei stiprinant visuomenės pasitikėjimą.

2. Apraše vartojamos sąvokos:

2.1. administracinė paslauga – Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nurodyta viešojo administravimo veikla, susijusi su dokumentų išdavimu ar informacijos teikimu;

2.2. administracinės procedūros sprendimas – administracinis sprendimas, kurio priėmimu baigiama administracinė procedūra;

2.3. dokumento kopija – reprografijos ar kitais būdais tiksliai atgamintas dokumentas;

2.4. prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į viešojo administravimo subjektą, prašant atlikti teisės aktuose nustatytus veiksmus;

2.5. skundas – asmens kreipimasis į viešojo administravimo subjektą, kuriame tas asmuo nurodo, kad yra pažeistos jo ar kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašo juos apginti;

2.6. vieno langelio principas – šis principas reiškia, kad asmeniui informacija suteikiama, prašymas ar skundas priimamas ir atsakymas į juos pateikiamas vienoje darbo vietoje. Prašymą ar skundą nagrinėja ir informaciją iš savo administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus – ir iš kitų viešojo administravimo subjektų, gauna pats prašymą ar skundą nagrinėjantis ir administracinį sprendimą priimantis viešojo administravimo subjektas, neįpareigodamas tai atlikti prašymą ar skundą padavusio asmens.

3. Nagrinėjant asmenų prašymus ar skundus, šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

4. Asmenims informaciją telefonu teikia visi administracijos darbuotojai pagal funkcijas, nustatytas pareigybės aprašymuose. Administracijos darbuotojų pareigos, vardai ir pavardės, elektroninio pašto adresai, tarnybinių telefonų numeriai, šis Aprašas ir kita reikalinga informacija skelbiama Lazdijų rajono savivaldybės interneto svetainėje www.lazdijai.lt.

II SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS

5. Prašymus ir skundus asmenys gali pateikti žodžiu, raštu (atvykus), paštu, įstaigos elektroniniu paštu info@lazdijai.lt arba per nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo informacinę sistemą (toliau – E. pristatymo sistema) ir kitomis elektroninėmis priemonėmis.

6. Jei prašymas ir (ar) skundas atsiųstas į Administracijos darbuotojo jam darbui suteiktą elektroninį paštą, Administracijos darbuotojas, gavęs asmens prašymą ir (ar) skundą, turi nedelsdamas persiųsti jį į oficialų įstaigos elektroninį paštą info@lazdijai.lt

7. Negalią turintys asmenys, negalintys atvykti į Administraciją, prašymus ir skundus gali pateikti per seniūnijas.

8. Prašymai ar skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriuos galima išspręsti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią institucijos darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar institucijos interesų, institucijoje gali būti neregistruojami. Jei prašymo žodžiu negalima išspręsti tuoj pat, asmuo turi jį pateikti raštu.

9. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Administraciją, turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į įstaigą.

10. Asmenų prašymai ir skundai turi būti:

10.1. parašyti valstybine kalba (toliau – lietuvių), jei prašymas ir (ar) skundas bei papildomi dokumentai parašyti užsienio kalba, įstaiga turi teisę nepriimti ne lietuvių kalba parašyto prašymo ir (ar) skundo. Jei toks prašymas ir (ar) skundas priimamas, įstaiga pasilieka teisę reikalauti kartu pateikti vertimą į lietuvių kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo numatyta tvarka;

10.2. pasirašyti asmens parašu;

10.3. parašyti įskaitomai;

10.4. konkretūs ir suprantami;

10.5. parašytas taip, kad jo turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų;

10.6. su nurodytu prašymą ir (ar) skundą teikiančio asmens vardu ir pavarde arba juridinio asmens pavadinimu (jei kreipiamasi juridinio asmens vardu), asmens arba juridinio asmens kodu (jei kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresu ir kitais kontaktiniais duomenimis, kuriais asmuo pageidauja gauti atsakymą.

11. Kai prašymą ar skundą pateikia asmens atstovas, turi būti nurodyta: jo vardas, pavardė, adresas, kiti duomenys ryšiui palaikyti; atitinkamai – atstovaujamo asmens duomenys ir kontaktai; atstovavimą patvirtinantis dokumentas, įformintas teisės aktų nustatyta tvarka ir tapatybės dokumentas.

12. Elektroninėmis priemonėmis pateiktas asmens prašymas ar skundas:

12.1. turi atitikti Aprašo 10 punkte nustatytus reikalavimus (išskyrus 10.2 papunktį);

12.2. pasirašytas elektroniniu parašu, kuris leistų identifikuoti pasirašiusį asmenį;

12.3. suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą;

12.4. suformuotas atpažįstamu elektroninio dokumento formatu.

13. Asmuo, prašymą ar skundą teikiantis elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu adresu, nurodytu Lazdijų rajono savivaldybės interneto svetainės pradžios tinklalapyje info@lazdijai.lt

14. Administracijos darbuotojas, gavęs asmens prašymą ar skundą bendruoju ar tarnybiniu elektroniniu paštu, turi užregistruoti dokumentų valdymo sistemoje per vieną darbo dieną, išskyrus atvejus, kai skundas gautas žodžiu ir pagal kompetenciją gali atsakyti tą pačią darbo dieną.

15. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroninėmis priemonėmis ir atitinkantys Aprašo 12 punkte nurodytus reikalavimus, nagrinėjami taip pat, kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į juos pateikiami elektroninėmis priemonėmis, o asmenims pageidaujant, siunčiami paštu, nurodytu adresu arba įteikiami tiesiogiai atvykus.

16. Priėmus prašymą ar skundą asmeniui kreipiantis asmeniškai, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas per Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinę sistemą, kitomis institucijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo institucijoje dienos, naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčiama pažyma (informacija) apie priimtus dokumentus, pateikta Aprašo priede.

17. Jeigu Administracijai pagal kompetenciją nepriklauso spręsti asmeniui rūpimo klausimo, Administracijos darbuotojas paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, asmens pageidavimu nurodo jos adresą, telefoną, persiunčia prašymą, skundą, pasiūlymą ar kt. nagrinėti kompetentingai institucijai.

18. Jeigu asmens prašymas ar skundas gautas raštu, tačiau pagal kompetenciją Administracijai nepriklauso spręsti asmeniui rūpimo klausimo, jis persiunčiamas institucijai, pagal kompetenciją, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo gavimo datos, apie tai informuojant asmenį. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, šis dokumentas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo dienos grąžinamas asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį.

19. Prašymai ir (ar) skundai, kurie yra asmens nepasirašyti arba pateikti ne lietuvių kalba arba yra netvarkingi, neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti, juose vartojami necenzūriniai žodžiai, garbę ir orumą žeidžiantys apibūdinimai – nenagrinėjami ir per 5 darbo dienas grąžinami pareiškėjui nurodytu adresu, įvardijant grąžinimo priežastį. Administracija pasilieka prašymo ir (ar) skundo kopiją.

20. Asmuo neprivalo pateikti informacijos ir (ar) dokumentų, kuriuos nagrinėjantis prašymą ar skundą vykdytojas gali gauti iš kitų institucijų ar administracijos padalinių.

III SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS ŽODŽIU ARBA ELEKTRONINĖMIS

RYŠIO PRIEMONĖMIS

21. Atvykę į Administraciją, asmenys aptarnaujami vieno langelio principu, prireikus išsamesnės konsultacijos kviečiamas Administracijos darbuotojas, atsakingas už tam tikrą sritį.

22. Asmenys aptarnaujami eilės tvarka arba susitarus iš anksto.

23. Asmens pageidavimu jo priėmimas ir tiesioginis prašymo ar skundo išdėstymas žodžiu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Nurodomas asmens priėmimo laikas ir vieta, Administracijos darbuotojo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas to padalinio, su kurio atstovu buvo derinta susitikti.

24. Administracijos darbuotojas, teikdamas informaciją telefonu, privalo prisistatyti skambinančiajam (pasakyti institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę), atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę, kalbėti mandagiai ir gebėti trumpai bei suprantamai paaiškinti (aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus):

24.1. ar Administracija kompetentinga spręsti rūpimą klausimą;

24.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų pradėtas nagrinėti;

24.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Administracija nekompetentinga spręsti rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

25. Administracijos darbuotojai telefonu gali teikti ir kitą pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą:

25.1. negalėdami pateikti išsamios informacijos asmeniui telefonu, privalo nurodyti kompetentingo Administracijos darbuotojo kontaktus;

25.2. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kitą kontaktą telefonu ar kitą ryšių priemonę ir laiką;

25.3. baigę pokalbį, mandagiai atsisveikinti.

26. Asmenys gali raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir siūlymus bei juos palikti įstaigos prieigoje esančioje siūlymų dėžutėje. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo ir paslaugų teikimo kokybei gerinti.

27. Savivaldybės administracijos darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami jų prašymus ar skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami asmeniui informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos dokumentų išsamumo ir tikslumo, teisėtumo, objektyvumo, pagalbos, dokumentų prieinamumo ir abipusio naudojimo principais.

28. Asmenis aptarnaujantys darbuotojai atlieka šias funkcijas:

28.1. priėmę prašymą ar skundą raštu, patikslina pateikto prašymo ar skundo esmę, prireikus pagrįstai ir motyvuotai paprašo pateikti papildomus dokumentus, kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo. Iš asmens negalima reikalauti tos papildomos informacijos, kuri yra Administracijos informacinėse sistemose ir kurią galima gauti iš kitų padalinių ar institucijų tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Viešojo administravimo įstatyme;

28.2. užregistruoja gautą prašymą ar skundą sistemoje nustatyta tvarka, kai pateikiamas prašymas ir privalomi jo priedai ir, vadovaujantis Administracinių paslaugų aprašais, perduoda vykdytojui;

28.3. prašymus ar skundus, nepriskirtus administracinėms paslaugoms, užregistruoja dokumentų valdymo sistemoje ir užrašo rezoliuciją, kurią turi patvirtinti Administracijos direktorius;

28.4. pagal poreikį įteikia asmenims atsakymus;

28.5. asmens pageidavimu asmenis informuoja apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą;

28.6. konsultuoja, informuoja asmenį pagal administracijos padalinio vykdomas funkcijas.

29. Asmenims, atvykusiems į Administraciją, Administracijos darbuotojai turi suprantamai paaiškinti:

29.1. ar Administracija kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

29.2. kokius dokumentus (pažymas, prašymus ir kt.) ir kaip (asmeniškai, paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

29.3. į kokią instituciją asmuo turi kreiptis, norėdamas gauti reikiamus prie prašymo pateikti papildomus dokumentus;

29.4. kokią informaciją Administracija gali gauti pati iš savo padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų;

29.5. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Administracija nekompetentinga spręsti jam rūpimo klausimo, nurodant tos institucijos kontaktinius duomenis.

30. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis (nagrinėti asmenų prašymus ir skundus) motyvuojant tuo, kad nėra šią funkciją vykdančio darbuotojo. Savivaldybės darbuotojo atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo darbo vietoje atvejais asmenų prašymų nagrinėjimas turi būti pavedamas kitiems darbuotojams.

IV SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

31. Prašymai ir skundai, išskyrus žodžiu pateiktus prašymus ir skundus, tvarkomi ir įtraukiami į apskaitą numatytame Administracijos dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

32. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens, atsiųsti paštu ar pateikti elektroninėmis priemonėmis, turi būti užregistruoti atitinkamame Administracijos dokumentų valdymo sistemos registre per vieną darbo dieną.

33. Prašymai pateikti raštu ar elektroniniu būdu registruojami tik tais atvejais, kai jie atitinka Aprašo 10 punkto nuostatas.

34. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroninėmis priemonėmis ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat, kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui tik elektroninėmis priemonėmis, jeigu asmuo neprašo jų pateikti kita tvarka arba Lietuvos Respublikos teisės aktai nenustato kitaip. Prašymai ir skundai, pateikti įstaigos oficialiais elektroniniais pašto adresais, turi atitikti Aprašo 12 punkte nustatytus reikalavimus. Prašymai, parašyti nesilaikant šių reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu paštu, nurodant grąžinimo priežastį.

35. Asmens nepasirašyti (anoniminiai) prašymai ir skundai gali būti nenagrinėjami. Jei anoniminiame skunde keliama problema reikalauja faktų patikrinimo, sprendimą dėl anoniminio skundo registravimo priima Administracijos direktorius.

36. Užregistruoti prašymai ir skundai, persiųsti Lietuvos Respublikos Prezidento, Lietuvos Respublikos Seimo, valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, tą pačią dieną Lazdijų rajono savivaldybės administracijos dokumentų valdymo tvarkos aprašo nustatyta tvarka pateikiami Administracijos direktoriui, o vėliau vykdytojams, nurodytiems rezoliucijose.

V SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS, ATSAKYMŲ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

37. Prašymai ir skundai gali būti nenagrinėjami Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 3 ir 4 dalyse nurodytais atvejais, taip pat kituose įstatymuose nustatytais pagrindais.

38. Prašymai ir skundai, išskyrus prašymus ir skundus pateiktus žodžiu, į kuriuos nustatyta tvarka galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnio 4 dalyje nurodytus terminus.

39. Jeigu prašymo nagrinėjimas dėl objektyvių priežasčių (komisijos sudarymo, posėdžio sušaukimo ir kt.) gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų, Administracijos direktorius (arba jo įgaliotas asmuo), vykdytojui paprašius, gali pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Pratęsus terminą, asmeniui per 2 darbo dienas išsiunčiamas pranešimas raštu (arba elektroninėmis priemonėmis, jeigu asmuo kreipėsi elektroninėmis priemonėmis), nurodant nagrinėjimo termino pratęsimo priežastis.

40. Jeigu prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos turi tik asmuo, kuris kreipėsi, per 5 darbo dienas vykdytojas kreipiasi į asmenį raštu prašydamas pateikti trūkstamą informaciją ir (ar) dokumentus ir praneša, kad nagrinėjimas stabdomas, iki kol jie bus pateikti. Kai per nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis negu 5 darbo dienos, asmuo informacijos ar dokumentų nepateikia, prašymas ar skundas nebenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo nustatyto termino suėjimo dienos asmeniui grąžinamas jo pateiktas prašymas ar skundas kartu su pridėtais dokumentais, jeigu tokie buvo ir asmuo raštu informuojamas apie nenagrinėjimo priežastį, pasiliekant prašymo ar skundo kopijas.

41. Jeigu prašymo (ar prie jų pridedamų dokumentų) turinyje yra teisės pažeidimų požymių, prašymo ar skundo kopijos su pridėtų dokumentų kopijomis per 5 darbo dienas nuo gavimo dienos persiunčiamos institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo ar skundo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo ar skundo nagrinėjimas Administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu (rezoliucija) gali būti sustabdytas, iki bus gautas atsakymas, o asmeniui arba jo atstovui apie sustabdymą ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos pranešama raštu.

42. Prašymai ar skundai, su kuriais tas pats asmuo pakartotinai kreipiasi į Administraciją tuo pačiu klausimu, gali būti nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo ar skundo pagrindą, ar nepateikiami nauji duomenys, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Skundai gali būti nenagrinėjami, jeigu nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai. Per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo asmeniui pranešama apie atsisakymą nagrinėti jo prašymą ar skundą, paaiškinama jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis ir nurodoma šio sprendimo apskundimo tvarka.

43. Jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 24 straipsnyje ir Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo įstatymo 11 straipsnyje nurodytos aplinkybės, Administracijos darbuotojas, nagrinėjantis asmens prašymą, pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Administracijos direktoriaus sprendimu. Administracijos darbuotojas, gavęs pavedimą (užduotį) nagrinėti prašymą ar skundą, pats turi pranešti Administracijos direktoriui raštu apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis.

44. Pareiškėjams neteikiama asmeninio pobūdžio informacija apie trečiuosius asmenis, nesant jų sutikimo ar teisės aktais nustatytos pareigos teikti informaciją.

45. Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo terminai ir tvarka:

45.1. prašymai nagrinėjami vadovaujantis šiuo Aprašu ir Asmenų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu;

45.2. prašymai ir skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu;

45.3. prašymai, kurie reikalauja pateikti informaciją, nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka;

45.4. jeigu prašymo, skundo, pasiūlymo ar kt. nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau nei nustatyta įstatymuose, Administracijos padalinio specialistas, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, apie tai informuoja pareiškėją raštu arba elektroniniu būdu (išsiunčiamas tarpinis atsakymas);

45.5. jei gautą prašymą ar skundą pavesta nagrinėti Administracijai priklausančiai įmonei, įstaigai ar organizacijai, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo datos jie persiunčiami nagrinėti vykdytojams. Apie tai pranešama pareiškėjui raštu (paštu arba el. paštu);

45.6. jeigu gautas dokumentas yra neteisingai priskirtas pagal kompetenciją gavusiam Administracijos padaliniui nagrinėti, dokumentą gavęs vykdytojas privalo per 1 darbo dieną grąžinti dokumentą rezoliuciją rašiusiam asmeniui, kad būtų nurodytas kitas vykdytojas. Kai vykdytojas atmeta ne jo kompetencijai priskirtą užduotį, komentare privalo įrašyti atmetimo priežastį.

46. Kai kartotinis prašymas nenagrinėjamas, Administracijos padalinys, kuriam pavesta prašymą nagrinėti, per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo dienos praneša pareiškėjui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas ir nurodo tokio sprendimo apskundimo tvarką. Pranešimą apie atsisakymą nagrinėti kartotinį asmens prašymą arba skundą pasirašo Administracijos direktorius (arba jo įgaliotas asmuo).

47. Atsakymai rengiami valstybine kalba.

48. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu, neregistruotu, elektroniniu paštu, elektroninėmis priemonėmis arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai (atsakymas pateikiamas tokiu pat būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, paklausimas ar skundas, jeigu pareiškėjas neprašo kitaip). Atsakyme turi būti nurodyti atsakymo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, taip pat nurodoma atsakymo apskundimo tvarka.

49. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas Administracijos direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų specifikacijų reikalavimų aprašo, patvirtinto Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2014 m. rugpjūčio 29 d. įsakymu Nr. VE(1.3 E)-41 „Dėl Elektroninių dokumentų specifikacijų reikalavimų aprašo patvirtinimo“, nustatyta tvarka.

50. Atsakymai į prašymus ar skundus raštu rengiami ir tvarkomi laikantis galiojančių Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų bei atsižvelgiant į prašymų turinį:

50.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą (išduoti leidimą, licenciją, dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą) atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba pateikiant motyvuotą atsisakymą tą padaryti;

50.2. į prašymą priimti administracinį sprendimą (įsakymą, potvarkį) ar kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta institucijos valia, atsakoma raštu arba pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą, nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

50.3. į kitus prašymus – atsakoma Administracijos padalinio, atliekančio funkcijas pagal kompetenciją, parengtu raštu.

51. Asmens prašymą ar skundą nagrinėjusiam darbuotojui pastebėjus ar gavus pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, jos ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo ištaisomos ir asmeniui pateikiamas patikslintas atsakymas arba pranešama, kodėl jo nurodytos klaidos nebuvo taisomos.

52. Atsakymų į asmenų prašymus ir skundus, Lazdijų rajono savivaldybės tarybos sprendimų, mero potvarkių, Administracijos direktoriaus įsakymų, laikytinų individualiais administraciniais aktais, projektuose turi būti nurodyta apskundimo tvarka, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.

53. Išnagrinėjus kolektyvinį prašymą ar skundą, atsakymas adresuojamas tam asmeniui, kuris pirmas nurodytas pateiktame dokumente arba kuris nurodytas kaip siuntėjas ar kontaktinis asmuo. Atsakymo pabaigoje, prieš nurodant apskundimo tvarką, pageidautina pažymėti, kad skundo atsakymas skirtas ne tik pirmam adresatui, bet visiems šį skundą pasirašiusiems asmenims.

54. Administracinės procedūros sprendimas, administracinis aktas arba atsakymas gali būti skundžiamas teisės aktų nustatyta tvarka.

VI SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO REIKALAVIMAI KONFLIKTO METU

55. Kilus konfliktui, Administracijos darbuotojas turi elgtis objektyviai ir nešališkai, išklausyti argumentus ir ieškoti objektyviausio sprendimo, bet kartu gebėti teisingai ir taktiškai atmesti neteisėtus asmens prašymus.

56. Kol asmuo neišsakė viso savo nepasitenkinimo ar (ir) jo priežasčių, nepertraukdamas asmens Administracijos darbuotojas turi jį išklausyti.

57. Išklausydamas asmenį, Administracijos darbuotojas turi jam rodyti dėmesį ir pagarbą, žiūrėti į asmenį, stengtis paskatinti jį kalbėti: „Klausau Jūsų“, „Supratau Jus,“ ir pan.

58. Bendraudamas su konfliktuojančiu, pretenzijas išsakančiu asmeniu, darbuotojas turi:

58.1. išlaikyti savitvardą ir emocinę pusiausvyrą (elgtis ramiai, išlaikyti ramią veido išraišką);

58.2. pakartoti, kad suprato asmens nepasitenkinimo priežastį ir paprašyti asmenį ją patvirtinti (pvz., „Išgirdau, kad…“, „Ar teisingai Jus supratau…?“);

58.3. jei nepasitenkinimo priežastis neaiški, pateikti patikslinančių klausimų („Gal galėtumėte paaiškinti, kaip…?“, „Norėčiau pasitikslinti, kas…?“);

58.4. nekaltinti kitų Administracijos padalinių ar administracijos darbuotojų, net ir tais atvejais, jei jų veiksmai sukėlė konfliktą;

58.5. kai asmens nepasitenkinimas, pretenzijos yra nepagrįstos, pasakyti asmeniui, kad supranta jo situaciją, pateikti pagrįstų argumentų ir nurodyti priežastis, dėl kurių asmens pretenzijų negalima patenkinti;

58.6. jeigu asmuo tęsia nepagrįstų reikalavimų dėstymą, priminti, kad pretenzijų neįmanoma patenkinti, pasiūlyti pretenzijas išdėstyti raštu ir pagarbiai atsisveikinti. Asmeniui reikalaujant, duoti atsakingo asmens kontaktus (priėmimo laiką, kabineto, telefono numerį, el. pašto adresą) ir darbuotojui trumpai paaiškinti problemą;

58.7. jeigu asmuo elgiasi agresyviai, perspėti dėl elgesio, kuris neleistinas, įspėti laikytis tvarkos ir spręsti problemą priimtinais būdais: „Prašau Jūsų nesikeikti (negrasinti ir pan.), nes tai neleistina“. Asmeniui nereaguojant į įspėjimą, apie tai informuoti tiesioginį vadovą ar jį pavaduojantį darbuotoją, esant būtinumui iškviesti teisėsaugos pareigūnus ar kitus apsaugos funkcijas užtikrinančius asmenis. Sprendimą dėl tokio asmens aptarnavimo priima asmenų aptarnavimo padalinio vadovas ar jį pavaduojantis darbuotojas.

VII SKYRIUS

ASMENŲ PRIĖMIMO PAS VADOVUS IR DARBUOTOJUS REIKALAVIMAI

59. Asmenų priėmimą pas savivaldybės merą, savivaldybės mero pavaduotoją, Administracijos direktorių, Administracijos direktoriaus pavaduotoją, struktūrinių padalinių vadovus organizuoja sekretorius-referentas arba jį pavaduojantis darbuotojas.

60. Asmenys prašymus priėmimui pas savivaldybės merą, savivaldybės mero pavaduotoją, Administracijos direktorių, Administracijos direktoriaus pavaduotoją pateikia sekretoriui-referentui telefonu ar elektroniniu paštu, pateikdami:

60.1. savo kontaktinę informaciją;

60.2. pas kurį savivaldybės vadovą asmuo pageidauja būti užregistruotas priėmimui;

60.3. nurodo aplinkybes, dėl ko asmuo pageidauja susitikti su savivaldybės vadovu.

61. Jeigu asmuo anksčiau kreipėsi į savivaldybę, nurodo informaciją, koks Administracijos struktūrinis padalinys ar darbuotojas sprendė jo klausimą, kuo asmuo nepatenkintas ir kokio rezultato tikisi. Pridedamos asmens turimos klausimo sprendimui reikšmingos dokumentų kopijos.

62. Jei asmuo pateikia prašymą, priimti pas vadovus rašytiniu būdu, jame būtina nurodyti Aprašo 61 punkte nurodytą informaciją.

63. Nepriimami rašytiniai prašymai, kurie yra parašyti netvarkingai ir neįskaitomai, ne valstybine kalba, yra pareiškėjo nepasirašyti, nenurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas (jeigu pareiškėjas fizinis asmuo, asmens kodą nurodyti nebūtina), buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

64. Sprendimą dėl rašytinių prašymų registruoti asmenį priėmimui pas savivaldybės vadovus priima sekretorius-referentas.

65. Savivaldybės mero, savivaldybės mero pavaduotojo, Administracijos direktoriaus, Administracijos direktoriaus pavaduotojo atostogų, komandiruotės ar ligos atveju priėmimui registruotus asmenis priima jį pavaduojantis darbuotojas.

66. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms, sekretorius-referentas privalo iš anksto įspėti asmenį (telefonu arba el. paštu), kad pasikeitė priėmimo diena, laikas, vieta arba kitos sąlygos.

VIII SKYRIUS

ASMENŲ PRAŠYMŲ BEI SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

67. Administracijos direktorius užtikrina asmenims galimybę pareikšti nuomonę apie asmenų aptarnavimo kokybę, siekdamas nustatyti asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:

67.1. ar asmenys pakankamai informuoti apie Administracijos darbo laiką;

67.2. ar asmenims patogus nustatytas asmenų priėmimo laikas;

67.3. ar asmenims tenka ilgai laukti priėmimo;

67.4. ar asmenys mandagiai aptarnaujami ir atidžiai išklausyti;

67.5. ar asmenims rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

67.6. ar asmenis patenkino atsakymų į prašymus ar skundus pateikimo terminai;

67.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių Administracija ėmėsi spręsdama jų klausimus;

67.8. kitus Administracijai rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.

68. Kartą per metus Administracija rengia asmenų, aptarnaujamų Administracijoje, apklausą. Apklausos klausimai pateikiami savivaldybės interneto svetainėje. Paskirtas Administracijos darbuotojas, apibendrinęs informaciją, teikia ją Administracijos direktoriui.

IX SKYRIUS

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

69. Šis Aprašas gali būti keičiamas ar pripažįstamas netekusiu galios Administracijos direktoriaus įsakymu.

––––––––––––––––––––––––––

Asmenų aptarnavimo, jų prašymų bei skundų

nagrinėjimo Lazdijų rajono savivaldybės

administracijoje tvarkos aprašo priedas

LAZDIJŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS

KOMUNIKACIJOS IR DOKUMENTŲ SKYRIUS

Biudžetinė įstaiga, Vilniaus g. 1, LT-67106 Lazdijai, http://www.lazdijai.lt, tel. (8 318) 66 108, faks. (8 318) 51 351, el. p. info@lazdijai.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre, kodas 188714992.

Skyriaus duomenys: mob. 8 620 76 505, el. p. gintare.varneliene@lazdijai.lt.

________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________

(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris

_____________________________________________

arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)

PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS

_____________ Nr. _______

(data)

Jūsų prašymas arba skundas dėl

(trumpas turinio apibūdinimas)

gautas ____________ Nr. _______________.

(data)	(registracijos numeris)

Dokumentus priėmė

_______________________	______________	_______________________

(pareigų pavadinimas)	(parašas)	(vardas ir pavardė)

________________

(telefono numeris)

_____________