VALSTYBINIO SOCIALINIO DRAUDIMO FONDO VALDYBOS

PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS

DIREKTORIUS

įsakymas

Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigose taisyklių patvirtinimo

2014 m. rugsėjo 11 d. Nr. V- 555

Vilnius

1. Tvirtinu pridedamas Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigose taisykles (toliau – Taisyklės).

2. Pripažįstu netekusiu galios Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Fondo valdyba) direktoriaus 2008 m. vasario 1 d. įsakymą Nr. V-69 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigose taisyklių patvirtinimo“ su jį keitusiais įsakymais.

3. Įpareigoju:

3.1. Fondo valdybos Teisės skyrių šį įsakymą pateikti Teisės aktų registrui;

3.2. Fondo valdybos Klientų aptarnavimo metodikos ir informavimo skyrių šį įsakymą paskelbti Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigų intraneto svetainėje ir Fondo valdybos interneto svetainėje;

3.3. Fondo valdybos darbuotojus ir valstybės tarnautojus (toliau – darbuotojai) Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamento (toliau – Reglamentas), patvirtinto Fondo valdybos direktoriaus 2013 m. liepos 12 d. įsakymu Nr. V-352 „Dėl Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamento patvirtinimo“, nustatyta tvarka su šiuo įsakymu susipažinti pasirašytinai per 3 jų darbo dienas;

3.4. Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos teritorinių skyrių ir kitų Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigų (toliau – Fondo administravimo įstaigos) direktorius:

3.4.1. su šiuo įsakymu Reglamento nustatyta tvarka susipažinti pasirašytinai per 3 jų darbo dienas:

3.4.2. užtikrinti, kad jų vadovaujamos Fondo administravimo įstaigos direktoriaus pavaduotojai, padalinių vadovai, kiti darbuotojai, nagrinėjantys asmenų prašymus (aptarnaujantys asmenis), susipažintų su šiuo įsakymu pasirašytinai per 3 jų darbo dienas;

3.5. Fondo valdybos Informacinės sistemos eksploatavimo ir informacijos valdymo skyrių:

3.5.1. šį įsakymą išsiųsti Fondo valdybos direktoriaus pavaduotojams, Fondo valdybos administracijos padaliniams, Fondo administravimo įstaigoms ir Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijai;

3.5.2. Reglamento nustatyta tvarka su šiuo įsakymu Fondo valdybos Dokumentų valdymo sistemos (toliau – DVS) priemonėmis pasirašytinai supažindinti visus Fondo valdybos darbuotojus – DVS naudotojus ir Fondo administravimo įstaigų direktorius;

3.6. Personalo valdymo skyrių Reglamento nustatyta tvarka su šiuo įsakymu pasirašytinai supažindinti po šio įsakymo įsigaliojimo priimtus naujus darbuotojus, taip pat kitus darbuotojus, kurie neturi teisės ar techninės galimybės naudotis DVS.

4. Nustatau, kad:

4.1. Taisyklių 5 punkto antrosios pastraipos ir 8 punkto nuostatos dėl centralizuoto visų prašymų teikti bendro pobūdžio informaciją nagrinėjimo „Sodros“ informacijos centre ir III skyrius įsigalioja 2015 m. liepos 1 d.;

4.2. iki 4.1 papunktyje nurodytos datos „Sodros“ informacijos centras bendro pobūdžio informaciją centralizuotai teikia tik pagal prašymus, pateiktus telefonu, bendruoju Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto adresu info@sodra.lt, per Elektroninę gyventojų aptarnavimo sistemą, Elektroninę draudėjų aptarnavimo sistemą ar integruotas sistemas.

Direktorius	Mindaugas Sinkevičius

PATVIRTINTA

Valstybinio socialinio draudimo fondo

valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo

ministerijos direktoriaus 2014 m. rugsėjo 11 d.

įsakymu Nr. V‑555

ASMENŲ prašymų nagrinėjimo ir jų APTARNAVIMO VALSTYBINIO SOCIALINIO DRAUDIMO

FONDO administravimo įstaigose TAISYKLĖS

I skyrius

taisyklių taikymas ir pagrindinės jose vartojamos sąvokos

1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigose taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato fizinių, juridinių asmenų ir kitų subjektų, neturinčių juridinio asmens teisių (komisija, visuotinis narių susirinkimas, nuolatinis pasitarimas), (toliau – asmenys) aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo valdyboje prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Fondo valdyba), Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos teritoriniuose skyriuose (toliau – Fondo valdybos teritoriniai skyriai) ir kitose Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigose (toliau visos šios įstaigos kartu –Fondo administravimo įstaigos), taip pat asmenų prašymų pateikimo ir jų nagrinėjimo tvarką.

Šios Taisyklės netaikomos asmenų skundų dėl Fondo valdybos teritorinių skyrių ir kitų Fondo administravimo įstaigų sprendimų ir veiksmų (neveikimo) nagrinėjimui Fondo valdyboje, kaip privalomoje išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucijoje, – jie nagrinėjami vadovaujantis Išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka taisyklėmis, patvirtintomis Fondo valdybos direktoriaus 2008 m. kovo 18 d. įsakymu Nr. V-131 „Dėl Išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka taisyklių patvirtinimo“.

Šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek atitinkamų klausimų nereglamentuoja aukštesnės teisinės galios ar specialiosios teisės normos.

2. Taisyklėse vartojamos sąvokos:

2.1. Bendro pobūdžio informacija – informacija apie valstybinį socialinį draudimą, Fondo administravimo įstaigų funkcijas ir teikiamas paslaugas, juos reglamentuojančių teisės aktų nuostatos, jų taikymo išaiškinimai, kita bendro pobūdžio informacija, susijusi su Fondo administravimo įstaigomis, kurioje nėra tiesiogiai pateikiami jokie Fondo administravimo įstaigų tvarkomi konkretaus asmens duomenys ir kurioje esančių duomenų negalima susieti su jokiu konkrečiu asmeniu.

2.2. Draudėjo sritis – Draudėjų portalo sritis, kurioje esanti informacija ir elektroninės paslaugos prieinamos tik autentifikuotiems ir autorizuotiems draudėjų naudotojams ir administratoriams.

2.3. Draudėjų portalas – portalas, pasiekiamas adresu http://draudejai.sodra.lt.

2.4. EDAS – Elektroninė draudėjų aptarnavimo sistema, asmenims pasiekiama per Draudėjų portalą, kuria paslaugos asmenims teikiamos vadovaujantis EDAS taisyklėmis.

2.5. EDAS naudotojas – fizinis asmuo, EDAS taisyklių nustatyta tvarka EDAS siūlomomis autentifikavimo priemonėmis prisijungęs (turintis teisę prisijungti) prie EDAS naudotojo srities.

2.6. EDAS taisyklės – Elektroninės draudėjų aptarnavimo sistemos naudojimo taisyklės, patvirtintos Fondo valdybos direktoriaus 2007 m. gruodžio 20 d. įsakymu Nr. V-665 „Dėl Elektroninės draudėjų aptarnavimo sistemos naudojimo taisyklių patvirtinimo”.

2.7. EGAS – Elektroninė gyventojų aptarnavimo sistema, asmenims pasiekiama per EGAS portalą, kuria paslaugos asmenims teikiamos vadovaujantis EGAS taisyklėmis.

2.8. EGAS naudotojas – fizinis asmuo, EGAS taisyklių nustatyta tvarka užsiregistravęs EGAS ir EGAS siūlomomis autentifikavimo priemonėmis prisijungęs (turintis teisę prisijungti) prie EGAS naudotojo srities.

2.9. EGAS naudotojo sritis – EGAS portalo sritis, kurioje esanti informacija ir elektroninės paslaugos prieinamos tik saugiu būdu (apsaugotu internetiniu protokolu) autentifikuotiems asmenims.

2.10. EGAS portalas – portalas, pasiekiamas adresu http://gyventojai.sodra.lt.

2.11. EGAS taisyklės – Elektroninės gyventojų aptarnavimo sistemos naudojimo taisyklės, patvirtintos Fondo valdybos direktoriaus 2009 m. gruodžio 30 d. įsakymu Nr. V-780 „Dėl Elektroninės gyventojų aptarnavimo sistemos naudojimo taisyklių ir Elektroninės gyventojų aptarnavimo sistemos elektroniniu parašu pasirašyto dokumento specifikacijos EGAS v1.0 patvirtinimo”.

2.12. Fondo administravimo įstaigos – Fondo valdyba, Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos teritoriniai skyriai, Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos Užsienio išmokų tarnyba ir Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos Karinių ir joms prilygintų struktūrų skyrius.

2.13. Integruota informacinė sistema – ne Fondo administravimo įstaigos informacinė sistema, sudaranti galimybę teikti elektroninius dokumentus (duomenis) Fondo valdybos informacinei sistemai ir (ar) gauti juos iš Fondo valdybos informacinės sistemos, (integruota su Fondo valdybos informacine sistema).

2.14. Kvalifikuotas elektroninis parašas – saugus elektroninis parašas, kuris yra sukurtas saugia parašo formavimo įranga ir patvirtintas galiojančiu kvalifikuotu sertifikatu.

2.15. Pakartotinis prašymas – prašymas, su kuriuo tas pats asmuo kreipiasi į Fondo administravimo įstaigą tuo pačiu klausimu, kuriuo jau buvo kreipęsis anksčiau.

2.16. Prašymas – kaip ši sąvoka apibrėžta Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (toliau – Vyriausybės patvirtintos asmenų aptarnavimo taisyklės), taip pat kitas kreipimasis į Fondo administravimo įstaigas, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie tam tikros Fondo administravimo įstaigos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir panašiai.

2.17. Priimamasis – Fondo administravimo įstaigos interesantų priėmimo patalpa.

2.18. „Sodros“ informacijos centras – Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos Šiaulių skyrius, kurio atitinkami padaliniai yra atsakingi už centralizuotą Fondo administravimo įstaigų klientų konsultavimą telefonu, bendrojo pobūdžio informacijos teikimą jiems, bendros Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto info@sodra.lt dėžutės administravimą, kitų šiose Taisyklėse ir kituose teisės aktuose numatytų centralizuotai teikiamų paslaugų vykdymą.

2.19. Kitos Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos valstybinio socialinio draudimo įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, Vyriausybės patvirtintose asmenų aptarnavimo taisyklėse vartojamas sąvokas.

II skyrius

bendrosios asmenų aptarnavimo Fondo administravimo įstaigose nuostatos

pirmasis skirsnis

pagrindiniai principai, taikomi nagrinėjant prašymus ir aptarnaujant asmenis Fondo administravimo įstaigose

3. Fondo administravimo įstaigų valstybės tarnautojai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo, objektyvumo ir pagalbos principais.

4. Už tinkamą asmenų aptarnavimą, prašymų nagrinėjimą atsako Fondo administravimo įstaigos, kurioje aptarnaujamas asmuo, nagrinėjamas prašymas, atitinkamų padalinių vadovai bei valstybės tarnautojai ir darbuotojai, kuriems pavesta aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus.

Bendrąją šių Taisyklių įgyvendinimo kontrolę Fondo administravimo įstaigose užtikrina Fondo valdybos Klientų aptarnavimo metodikos ir informavimo skyrius.

5. Fondo administravimo įstaigose asmenys aptarnaujami (prašymai nagrinėjami) pagal atitinkamos Fondo administravimo įstaigos kompetenciją. Jeigu Fondo administravimo įstaiga neįgaliota spręsti prašyme išdėstytų klausimų, ji persiunčia prašymą kompetentingai institucijai.

Visus prašymus, kuriais tiesiogiai prašoma pateikti bendro pobūdžio informaciją arba į kuriuos galima atsakyti pateikiant vien bendro pobūdžio informaciją, nagrinėja „Sodros“ informacijos centras. Kitoms Fondo administravimo įstaigoms adresuoti tokio pobūdžio prašymai persiunčiami nagrinėti „Sodros“ informacijos centrui.

6. Fondo administravimo įstaigoje asmenims prieinamoje vietoje privalo būti paskelbtas Fondo administravimo įstaigos padalinių ir jų vadovų sąrašas, nurodyta Priimamojo (arba konkretaus valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą) buvimo vieta, darbo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija (prireikus – konkretaus valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą tam tikru klausimu, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija). Ši informacija taip pat skelbiama ir Fondo valdybos interneto svetainės dalyje, skirtoje atitinkamai Fondo administravimo įstaigai.

7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas atliekančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo.

Fondo administravimo įstaigos direktorius, jo pavaduotojai, padalinių vadovai privalo užtikrinti, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų komandiruočių, mokymų, atostogų ar ligos metu ir kitais nebuvimo tarnyboje (darbe) atvejais prašymus nagrinėti būtų pavesta kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.

Fondo administravimo įstaigoje turi būti užtikrinta, kad asmenys, norintys prašymą pateikti asmeniškai, galėtų tai padaryti per Fondo administravimo įstaigos visą darbo dienos laiką ir ne mažiau kaip dvi papildomas valandas per savaitę pasibaigus Fondo administravimo įstaigos darbo dienos laikui.

Asmenų aptarnavimo Fondo administravimo įstaigoje laiką (įskaitant papildomą laiką prašymų priėmimui) tvirtina atitinkamos Fondo administravimo įstaigos direktorius. Šis laikas skelbiamas Fondo administravimo įstaigos patalpose ir Fondo valdybos interneto svetainės dalyje, skirtoje atitinkamai Fondo administravimo įstaigai.

Elektroniniu būdu prašymai Fondo administravimo įstaigoms gali būti teikiami bet kuriuo paros metu visomis savaitės dienomis.

antrasis skirsnis

Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas

taikant „vieno langelio“ principą

8. Įgyvendinant asmenų aptarnavimo pagal „vieno langelio“ principą Fondo administravimo įstaigose, prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami Priimamuosiuose, Fondo administravimo įstaiga, kuriai buvo pateiktas ar persiųstas pagal kompetenciją nagrinėti prašymas, sprendimui priimti reikalingą informaciją pati gauna iš savo padalinių, kitų Fondo administravimo įstaigų, prireikus – ir iš kitų institucijų, neįpareigodama to atlikti asmenį, kuris kreipiasi, centralizuotai „Sodros“ informacijos centro vykdomas asmenų konsultavimas ir informacijos teikimas telefonu, taip pat centralizuotai šio centro administruojama bendra Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto info@sodra.lt dėžutė, paskirstomi į ją gauti laiškai, teikiama bendro pobūdžio informacija pagal šiuo elektroniniu paštu ir kitais būdais gautus prašymus.

9. Priimamojo darbuotojas:

9.1. priima atvykusių asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Fondo administravimo įstaiga gali gauti iš kitų Fondo administravimo įstaigų ar kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Fondo administravimo įstaiga pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

9.2. užregistruoja gautus prašymus (užtikrina registravimą), asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymo gavimą ir prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją ar darbuotoją;

9.3. jei reikia, perduoda užregistruotus prašymus rezoliucijai įrašyti;

9.4. nagrinėja prašymą (rengia atsakymą) arba perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams;

9.5. jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Fondo administravimo įstaigos kompetencijai, persiunčia jį pagal kompetenciją kitai institucijai;

9.6. įteikia asmenims atsakymus arba juos išsiunčia;

9.7. asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymo nagrinėjimo eigą;

9.8. konsultuoja asmenis, teikia jiems informaciją. Tais atvejais, kai Priimamojo darbuotojas negali visiškai atsakyti į atvykusio asmens klausimus, iškviečia atitinkamo Fondo administravimo įstaigos struktūrinio padalinio valstybės tarnautoją ar darbuotoją išaiškinti asmeniui rūpimą klausimą. Jei klausimo esmė reikalauja papildomo nagrinėjimo, priima rašytinį jo prašymą ir atlieka reikiamus veiksmus, numatytus šiame Taisyklių punkte;

9.9. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Fondo administravimo įstaigos direktoriaus pavedimus.

trečiasis skirsnis

Asmens aptarnavimo fiksavimas techninėmis priemonėmis

10. Aptarnaujant asmenį, jį įspėjus, gali būti filmuojama, fotografuojama, daromas pokalbio garso ar vaizdo įrašas.

ketvirtasis skirsnis

Valstybės tarnautojo ar darbuotojo nusišalinimas (nušalinimas) nuo asmens aptarnavimo (prašymo nagrinėjimo)

11. Aptarnaujantis asmenį (nagrinėjantis prašymą) valstybės tarnautojas ar darbuotojas pats nusišalina arba turi būti nušalintas nuo aptarnavimo (prašymo nagrinėjimo) Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme ir (ar) Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo valstybinėje tarnyboje įstatyme nustatyta tvarka, jei atsiranda šiuose įstatymuose nurodytos aplinkybės, galinčios sukelti to tarnautojo ar darbuotojo viešųjų ir privačių interesų konfliktą.

III skyrius

FONDO Administravimo įstaigų iniciatyva vykdomas ASMENŲ INFORMAVIMAS

12. Apdraustųjų, išmokų gavėjų ir draudėjų pageidavimu Fondo valdybos direktoriaus nustatyta tvarka bei atvejais Fondo administravimo įstaigos savo iniciatyva Taisyklių 13 punkte numatytais būdais juos informuoja:

12.1. apie galimas gauti valstybinio socialinio draudimo paslaugas ir (ar) turimus (privalomus) atlikti veiksmus, pareigas valstybinio socialinio draudimo srityje;

12.2. apie svarbius jų gyvenimo ar veiklos įvykius, kitus juridinius faktus, su kuriais siejamas jų teisių ar pareigų socialinio draudimo srityje atsiradimas ar pasibaigimas;

12.3. apie aktualius teisės aktų, susijusių su socialiniu draudimu, pasikeitimus;

12.4. kitais svarbiais klausimais, susijusiais su socialiniu draudimu.

13. Fondo administravimo įstaigos Taisyklių 12 punkte nurodytą informaciją (pranešimus) gali teikti telefonu, paštu, elektroniniu būdu ir (ar) kitais Fondo valdybos nustatytais būdais, kuriuos pasirenka pats apdraustasis, išmokos gavėjas ar draudėjas.

14. Asmenys, pageidaujantys gauti Taisyklių 12 punkte nurodytus Fondo administravimo įstaigų pranešimus, turi teisę pasirinkti ir keisti jiems priimtinus informavimo būdus, atvejus, kuriais turėtų būti informuojami (iš Fondo valdybos nustatyto sąrašo).

Asmenys, užsisakę informavimo Fondo administravimo įstaigų iniciatyva paslaugą, turi teisę jos atsisakyti.

IV skyrius

ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

15. Asmenų konsultavimo socialinio draudimo klausimais, bendro pobūdžio informacijos teikimo, viešų duomenų, taip pat asmens duomenų teikimo telefonu paslaugą centralizuotai teikia „Sodros“ informacijos centras, paskambinus jo telefono numeriais 1883 arba (+370) 5 250 0883.

16. Fondo administravimo įstaigų tvarkomų asmens duomenų teikimą telefonu reglamentuoja Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigų tvarkomų asmens duomenų teikimo telefonu tvarkos aprašas, patvirtintas Fondo direktoriaus 2013 m. birželio 17 d. įsakymu Nr. V-309 „Dėl Valstybinio socialinio draudimo fondo administravimo įstaigų tvarkomų asmens duomenų teikimo telefonu tvarkos aprašo patvirtinimo“.

Fondo administravimo įstaigų tvarkomų duomenų, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, teikimą telefonu reglamentuoja Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos informacinės sistemos duomenų, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, teikimo tvarkos aprašas, patvirtintas Fondo valdybos direktoriaus 2011 m. vasario 3 d. įsakymu Nr. V-50 „Dėl Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos informacinės sistemos duomenų, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo“.

Šio punkto pirmoje ir antrojoje pastraipose nenurodyta informacija ir konsultacijos teikiamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu, šiomis Taisyklėmis, Fondo valdybos direktoriaus patvirtintais klientų aptarnavimo telefonu standartais.

17. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, aptarnaujantis asmenį telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai informuoti ir paaiškinti:

17.1. kuri Fondo administravimo įstaiga kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

17.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kokiu būdu (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

17.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu jokia Fondo administravimo įstaiga nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, nurodyti tos institucijos adresą ir telefono numerį;

17.4. kitus klausimus, susijusius su socialiniu draudimu, Fondo administravimo įstaigų teikiamomis paslaugomis, vykdomomis funkcijomis.

18. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, aptarnaujantis asmenį telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

18.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį, prisistatyti skambinančiajam;

18.2. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

18.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

18.4. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

18.5. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti;

18.6. laikytis kitų Fondo valdybos direktoriaus patvirtintų klientų aptarnavimo telefonu standartų.

V skyrius

ELEKTRONINIU PAŠTU Fondo administravimo įstaigoms siunčiamų prašymų administravimas

Pirmasis skirsnis

Bendra Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto dėžutė

19. Bet kuriai Fondo administravimo įstaigai skirti prašymai gali būti siunčiami į bendrą Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto dėžutę info@sodra.lt, kurią Fondo valdybos direktoriaus nustatyta tvarka centralizuotai administruoja „Sodros“ informacijos centras.

antrasis skirsnis

„Sodros“ informacijos centro funkcijos, administruojant bendrą Fondo administravimo įstaigų pašto dėžutę

20. „Sodros“ informacijos centras, administruodamas bendrą Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto dėžutę info@sodra.lt, atlieka šias funkcijas:

20.1. nedelsiant (ne vėliau kaip kitą darbo dieną) persiunčia gautus laiškus atitinkamai Fondo administravimo įstaigai, kuri kompetentinga nagrinėti prašymą;

20.2. persiunčia gautus laiškus kitoms institucijoms pagal kompetenciją, informuoja apie tai prašymą pateikusį asmenį;

20.3. registruoja prašymus teikti bendro pobūdžio informaciją, kitus prašymus, kurie priklauso „Sodros“ informacijos centro kompetencijai, juos nagrinėja ir teikia atsakymus, atlieka kitus su prašymo nagrinėjimu susijusius veiksmus.

trečiasis skirsnis

Kitais Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto adresais gautų laiškų administravimas

21. Kitais Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto adresais gautas elektroninis laiškas, jei jis nėra konkrečiam tarnautojui skirtas darbinio susirašinėjimo laiškas ar kitas neregistruotinas dokumentas, iš karto persiunčiamas į bendrą Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto dėžutę info@sodra.lt, kad būtų užregistruotas arba persiųstas pagal kompetenciją (jei akivaizdu, kad elektroninis laiškas (prašymas) yra adresuotas konkrečiai Fondo administravimo įstaigai, kurioje dirba laišką gavęs valstybės tarnautojas ar darbuotojas, ir atitinkamo prašymo nagrinėjimas pagal kompetenciją priklauso būtent tai Fondo administravimo įstaigai, elektroninis laiškas (prašymas) gali būti persiųstas registravimui tiesiogiai tos įstaigos gautų prašymų registruotojui, kuris, prieš registruodamas prašymą, informuoja apie tai „Sodros“ informacijos centro registruotoją, siekiant užtikrinti, kad nebūtų pakartotinai administruojami tapatūs elektroniniai laiškai (prašymai).

VI skyrius

Prašymų pateikimas

pirmasis skirsnis

Prašymų pateikimo būdai

22. Asmenų prašymai Fondo administravimo įstaigai gali būti pateikiami šiomis formomis ir būdais:

22.1. žodžiu:

22.1.1. asmeniui atvykus į Fondo administravimo įstaigą – jos Priimamajame;

22.1.2. telefonu;

22.2. raštu:

22.2.1. asmeniui atvykus į Fondo administravimo įstaigą – jos Priimamajame;

22.2.2. paštu arba per pasiuntinį (toliau abu šie būdai – siuntimas paštu);

22.2.3. faksu;

22.2.4. elektroniniu būdu:

22.2.4.1. elektroniniu paštu – vieningo Fondo administravimo įstaigų elektroninio pašto adresu info@sodra.lt;

22.2.4.2. per EGAS (iš EGAS naudotojo srities);

22.2.4.3. per EDAS (iš Draudėjo srities);

22.2.4.4. per integruotas informacines sistemas (iš jų srities, skirtos autentifikuotiems naudotojams).

antrasis skirsnis

skirtingomis formomis ir būdais teikiamų Prašymų ypatumai, jiems keliami reikalavimai

Žodiniai prašymai

23. Žodiniai prašymai priimami tik tuomet, jei teisės aktai įsakmiai nenurodo, kad atitinkami prašymai turi būti pateikti raštu, ir jei juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ir Fondo administravimo įstaigos interesų.

Per EGAS teikiamų prašymų ypatumai

24. Elektroniniai prašymai gali būti teikiami iš EGAS naudotojo srities. Elektroninių prašymų teikimo per EGAS tvarką taip pat reguliuoja EGAS taisyklės.

25. Mygtukų „Pateikti“ ar „Siųsti“ paspaudimas EGAS naudotojo srityje EGAS naudotojui teikiant elektroninius dokumentus ar informaciją Fondo administravimo įstaigoms, kitų mygtukų, kuriais EGAS priemonėmis pateikiami dokumentai (informacija), užbaigiamas kitas veiksmas (susipažinimo su pranešimu ar taisyklėmis patvirtinimas, nurodymas, pavedimas, teisės suteikimas ir panašiai), paspaudimas visose Fondo administravimo įstaigose yra prilyginamas pasirašymui parašu, kurio teisinė galia prilygsta parašui rašytiniuose dokumentuose, išskyrus atvejus, kai vadovaujantis šių Taisyklių 26 punktu EGAS naudotojas teikia (privalo teikti) elektroninį prašymą (dokumentą), pasirašytą kvalifikuotu elektroniniu parašu – tais atvejais taikomos taisyklės, reglamentuojančios kvalifikuoto elektroninio parašo naudojimą.

26. Iš EGAS naudotojo srities teikiamas prašymas (dokumentas) kvalifikuotu elektroniniu parašu pasirašomas tik asmens pageidavimu, taip pat šiais atvejais:

26.1. jei atitinkamos prašymo rūšies ar kito dokumento pasirašymas kvalifikuotu elektroniniu parašu įsakmiai nurodytas norminiuose teisės aktuose;

26.2. jei pagal dokumentų saugojimo terminų rodykles atitinkamus elektroninius prašymus (dokumentus) privaloma saugoti ilgai;

26.3. jei EGAS naudotojo srityje yra paskelbta speciali atitinkamos rūšies prašymo (dokumento) forma, numatanti privalomą jos pasirašymą kvalifikuotu elektroniniu parašu.

27. Jei EGAS naudotojo srityje yra paskelbta speciali atitinkamos rūšies prašymo forma, elektroninis prašymas pripažįstamas tinkamu ir nagrinėjamas, jei jis užpildytas tokioje specialioje formoje.

Per EDAS teikiamų prašymų ypatumai

28. Elektroniniai prašymai gali būti teikiami iš Draudėjo srities. Elektroninių prašymų teikimo per EDAS tvarką taip pat reguliuoja EDAS taisyklės.

29. Mygtukų, kuriais EDAS priemonėmis pateikiami dokumentai (informacija), užbaigiamas kitas veiksmas (susipažinimo su pranešimu ar taisyklėmis patvirtinimas, nurodymas, pavedimas, teisės suteikimas ir panašiai), paspaudimas Draudėjo srityje visose Fondo administravimo įstaigose yra prilyginamas pasirašymui elektroniniu parašu, kurio teisinė galia prilygsta parašui rašytiniuose dokumentuose. Ši nuostata netaikoma tais atvejais, kai vadovaujantis šių Taisyklių 30 punktu EDAS teikiamas (privalo būti teikiamas) elektroninis prašymas (dokumentas), pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu – tais atvejais taikomos taisyklės, reglamentuojančios kvalifikuoto elektroninio parašo naudojimą.

30. Iš Draudėjo srities teikiamas prašymas (dokumentas) kvalifikuotu elektroniniu parašu pasirašomas asmens pageidavimu, taip pat šiais atvejais:

30.1. jei atitinkamos prašymo rūšies ar kito dokumento pasirašymas kvalifikuotu elektroniniu parašu įsakmiai nurodytas norminiuose teisės aktuose;

30.2. jei pagal dokumentų saugojimo terminų rodykles atitinkamus elektroninius prašymus (dokumentus) privaloma saugoti ilgai;

30.3. jei Draudėjo srityje yra paskelbta speciali atitinkamos rūšies prašymo (dokumento) forma, numatanti privalomą jos pasirašymą kvalifikuotu elektroniniu parašu.

31. Jei Draudėjo srityje yra paskelbta speciali atitinkamos rūšies prašymo forma, elektroninis prašymas pripažįstamas tinkamu ir nagrinėjamas, jei jis užpildytas tokioje specialioje formoje.

Asmenų aptarnavimas atvykus į Fondo administravimo įstaigą

32. Atvykę į Fondo administravimo įstaigą asmenys visais valstybinio socialinio draudimo klausimais aptarnaujami Fondo administravimo įstaigos Priimamajame.

33. Asmens priėmimo klausimas jo pageidavimu gali būti iš anksto derinamas telefonu ar kitokiomis ryšių priemonėmis. Iškilus nenumatytoms aplinkybėms, trukdančioms sutartu laiku priimti asmenį, atitinkamas Fondo administravimo įstaigos valstybės tarnautojas ar darbuotojas apie tai turi įspėti asmenį ir susitarti dėl kito priėmimo laiko.

34. Priimamojo darbuotojas fiksuoja asmenų priėmimo faktą Lankytojų priėmimo registravimo žurnale, asmeniui teikiant žodinę konsultaciją ar informaciją.

35. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Fondo administravimo įstaigą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Fondo administravimo įstaiga arba asmuo, kuris kreipiasi į Fondo administravimo įstaigą, savo iniciatyva.

Reikalavimai rašytiniams prašymams

36. Asmenų rašytiniai prašymai turi atitikti šiuos reikalavimus:

36.1. prašymas turi būti:

36.1.1. parašytas valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu ar elektroniniu būdu);

36.1.2. parašytas įskaitomai;

36.1.3. asmens pasirašytas (išskyrus 38 punkte numatytas išimtis);

36.2. prašyme turi būti pateikta ši informacija:

36.2.1. asmens vardas, pavardė, adresas (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti;

36.2.2. aiškiai nurodyta prašymo esmė: nurodyta (apibūdinta) paslauga, kurią prašoma suteikti, o jei asmuo kreipiasi ne dėl administracinės paslaugos ar kitos Fondo administravimo įstaigos teikiamos paslaugos – konkrečiai išdėstyti pasiūlymai, informacija ar nuomonė; jei specialiosios normos nustato konkrečius reikalavimus atitinkamų rūšių prašymams, prašyme turi būti tose normose numatyta informacija;

36.3. prie prašymo turi būti pridėti turimi papildomi dokumentai ar informacija, reikalingi prašymui nagrinėti (sprendimui priimti), kurių nėra valstybės registruose ar kitose valstybės ar savivaldybių informacinėse sistemose ir kurie nėra pateikti Fondo administravimo įstaigai, ar įstatymo nustatyta tvarka jų patvirtintos kopijos;

36.4. elektroniniu būdu pateiktas prašymas turi atitikti šiuos papildomus reikalavimus:

36.4.1. elektroninio dokumento formatą turi atpažinti Fondo valdybos informacinė sistema;

36.4.2. turi būti įmanoma atidaryti ir apdoroti dokumentą Fondo valdybos informacinės sistemos priemonėmis, atpažinti jo turinį;

36.4.3. Fondo valdybos informacinės sistemos priemonėmis turi būti įmanoma identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį (pasirašiusį) asmenį (išskyrus 38 punkte numatytas išimtis);

36.5. jei prašymas teikiamas asmens atstovo – kartu turi būti pateikiamas atstovavimą patvirtinantis dokumentas (atstovavimo įrodymas).

37. 36.4 papunktyje išdėstyti reikalavimai taikomi ir kitiems elektroniniu būdu teikiamiems dokumentams (pavyzdžiui, pateikto prašymo priedams (pridedamiems dokumentams), 36.4.3 papunkčio reikalavimas – tik tuomet, jei dokumentas yra (turi būti) pasirašytas.

Atvejai, kai netaikomas reikalavimas pasirašyti prašymą

38. 36.1.3 punkte numatytas reikalavimas pasirašyti prašymą ir (ar) 36.4.3 punkte numatytas reikalavimas identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį netaikomi:

38.1. prašymams pateikti bendro pobūdžio informaciją;

38.2. specialiųjų teisės normų, nustatančių galimybę tam tikros rūšies prašymus teikti nepasirašius, numatytais atvejais;

38.3. prašymams, pateiktiems per integruotas informacines sistemas (iš jų srities, skirtos autentifikuotiems naudotojams), – netaikomas reikalavimas pasirašyti prašymą ar identifikuoti elektroninį parašą, jei galima identifikuoti prašymą pateikusį asmenį ir imperatyvios specialiosios teisės normos nenumato reikalavimo atitinkamos rūšies prašymą pasirašyti, identifikuoti elektroninį parašą;

38.4. Fondo administravimo įstaigos vadovo ar jo pavaduotojo sprendimu, jei imperatyvios specialiosios teisės normos nenumato reikalavimo atitinkamos rūšies prašymą pasirašyti, identifikuoti elektroninį parašą ir (ar) prašymą pateikusį asmenį.

trečiasis skirsnis

Asmens atstovo teikiami prašymai

39. Kai į Fondo administravimo įstaigą su žodiniu prašymu kreipiasi asmens atstovas, jis turi pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą (atstovavimo įrodymą).

40. Kai asmens rašytinį prašymą Fondo administravimo įstaigai paduoda asmens atstovas, jis Fondo administravimo įstaigai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą (atstovavimo įrodymą).

41. Kai atstovaujamo asmens vardu į Fondo administravimo įstaigą kreipiasi asmens atstovas, jis savo pasirašytame rašytiniame prašyme turi nurodyti tiek savo, tiek atstovaujamojo duomenis, nurodytus 36.2.1 papunktyje, ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą (atstovavimo įrodymą).

42. Kai Fondo administravimo įstaigai pateikiamas atstovavimą patvirtinantis dokumentas, išduotas užsienyje, jis turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.

ketvirtasis skirsnis

Prašymų teikti asmens duomenis pagal duomenų teikimo sutartis pateikimo ypatumai

43. Prašymai teikti duomenis pagal duomenų teikimo sutartis raštu paduodami Fondo valdybai. Papildomus reikalavimus tokių prašymų turiniui ir jų pateikimo tvarką nustato Asmens duomenų teikimo automatiniu būdu pagal sutartis tvarkos aprašas, patvirtintas Fondo valdybos direktoriaus 2010 m. lapkričio 19 d. įsakymu Nr. V-495 „Dėl Asmens duomenų teikimo automatiniu būdu pagal sutartis tvarkos aprašo patvirtinimo”.

penktasis skirsnis

Prašymų teikti duomenis, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, pateikimo ypatumai

44. Papildomus reikalavimus prašymų dėl viešų duomenų, nurodytų Lietuvos Respublikos valstybinio socialinio draudimo įstatymo 12 straipsnio 3 dalyje, teikimo turiniui ir jų pateikimo būdus ir tvarką nustato Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos informacinės sistemos duomenų, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, teikimo tvarkos aprašas, patvirtintas Fondo valdybos direktoriaus 2011 m. vasario 3 d. įsakymu Nr. V-50 „Dėl Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos informacinės sistemos duomenų, kurie pagal įstatymą laikomi viešais, teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo“.

Šeštasis skirsnis

Vienkartiniai prašymai teikti asmens duomenis

Prašymai teikti savo ar atstovaujamo asmens duomenis

45. Asmuo, pateikęs rašytinį prašymą ir asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti iš Fondo administravimo įstaigos informaciją apie save ar atstovaujamą asmenį, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Tokiame prašyme turi būti aiškiai nurodyta prašoma pateikti informacija (nurodant ir asmenį, kurio duomenų prašoma, identifikuojančią informaciją: jo vardą, pavardę (pavadinimą), kodą, o jei asmuo kodo neturi – kitus požymius, leidžiančius Fondo administravimo įstaigai identifikuoti tą asmenį).

Kai prašymas teikti informaciją siunčiamas paštu, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta prašymą teikiančio asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.

Kai prašymas teikti informaciją siunčiamas elektroniniu būdu, jis privalo būti pasirašytas elektroniniu parašu atitinkančiu šiose Taisyklėse nustatytus reikalavimus.

Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis papildomai pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą (atstovavimo įrodymą).

Prašymai teikti kito, neatstovaujamo asmens duomenis

46. Asmenys, pageidaujantys gauti Fondo administravimo įstaigų tvarkomus duomenis apie kitą asmenį, kurio jie neatstovauja, (toliau šiame poskirsnyje – pareiškėjai) privalo pateikti rašytinį prašymą ir asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti savo asmens tapatybę. Prašymas turi atitikti bendruosius rašytinių prašymų reikalavimus, be to:

46.1. jame papildomai turi būti nurodyta ši informacija:

46.1.1. prašoma pateikti informacija (prašomų pateikti duomenų apimtis, nurodant ir asmenį, kurio duomenų prašoma, identifikuojančią informaciją: jo vardą, pavardę (pavadinimą), kodą, o jei asmuo kodo neturi (jis nežinomas) – gimimo datą ar kitus požymius, leidžiančius Fondo administravimo įstaigai identifikuoti tą asmenį);

46.1.2. prašomų duomenų teikimo ir gavimo teisinis pagrindas;

46.1.3. prašomų duomenų panaudojimo tikslas;

46.1.4. jei pareiškėjas pagal teisės aktus turi teisę Fondo administravimo įstaigų tvarkomus duomenis gauti neatlygintinai – konkrečios tai numatančios teisės normos, kitais atvejais – duomenys sąskaitai faktūrai išrašyti (asmens, kuriam turi būti išrašyta sąskaita faktūra, vardas ir pavardė (pavadinimas), kodas ir pridėtinės vertės mokesčio mokėtojo kodas, jei asmuo yra šio mokesčio mokėtojas, adresas, pašto kodas);

46.2. prie prašymo turi būti pridėtas asmens, kurio duomenų prašoma, (toliau – duomenų subjektas) sutikimas arba prašymas teikti jo duomenis pareiškėjui (toliau – sutikimas), atitinkantis 47 punkte nurodytus reikalavimus, (sutikimo originalas arba notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta jo kopija) išskyrus atvejus, kai teisės aktai pareiškėjui suteikia teisę gauti duomenų subjekto duomenis be jo sutikimo. Jei galiojantis sutikimas iki prašymo pateikimo jau buvo pateiktas Fondo valdybos informacinei sistemai ar Fondo administravimo įstaigai, į kurią kreipiamasi, tai nurodoma prašyme ir pakartotinai sutikimas nebeteikiamas.

47. Sutikimas pripažįstamas tinkamu, jei atitinka šiuos reikalavimus:

47.1. yra išreikštas rašytine forma (kaip atskiras popieriuje spausdintas ir duomenų subjekto pasirašytas dokumentas arba jo sudarytas elektroninis dokumentas, pasirašytas elektroniniu parašu ir atitinkantis kitus šiose taisyklėse nurodytus reikalavimus elektroniniams dokumentams) ar rašytinei prilyginta forma. Rašytiniams sutikimams prilyginami sutikimai, kurie:

47.1.1. suformuoti ir pateikti Fondo valdybos informacinei sistemai EGAS priemonėmis EGAS naudotojo srityje EGAS taisyklėse nustatyta tvarka;

47.1.2. išreikšti tokiu būdu (tvarka), kuris Fondo valdybos norminiuose teisės aktuose tiesiogiai nurodytas, kaip tinkamas sutikimo davimo būdas;

47.2. juose yra aiškiai ir nedviprasmiškai išreikšta duomenų subjekto valia jam žinomu tikslu pateikti konkrečius duomenis pareiškėjui;

47.3. yra galimybė įsitikinti sutikimą išreiškusio duomenų subjekto tapatybe;

47.4. yra apibrėžtas sutikimo galiojimo terminas.

48. Kai prašymą pateikti informaciją teikia pareiškėjo atstovas, jis pateikia 46 punkte nurodytus reikalavimus atitinkantį prašymą, atstovavimą patvirtinantį dokumentą (atstovavimo įrodymą) ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.

49. Kai prašymas teikti informaciją siunčiamas paštu, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta prašymą teikiančio asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.

Kai prašymas teikti informaciją siunčiamas elektroniniu būdu, jis privalo būti pasirašytas elektroniniu parašu, atitinkančiu šiose Taisyklėse nustatytus reikalavimus.

VII skyrius

PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

Pirmasis skirsnis

Prašymų, kaip dokumentų, valdymas

50. Prašymų priėmimą, registravimą ir perdavimą nagrinėti užtikrina Fondo administravimo įstaigos padalinys arba valstybės tarnautojas ar darbuotojas Fondo administravimo įstaigos veiklos organizavimą reglamentuojančio teisės akto nustatyta tvarka.

51. Gauti rašytiniai prašymai registruojami ir tvarkomi dokumentų valdymą reglamentuojančių teisės aktų nustatyta tvarka.

antrasis skirsnis

Prašymo gavimo fakto patvirtinimas

52. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu arba elektroniniu būdu, asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Fondo administravimo įstaigoje asmens nurodytu adresu, elektroninio pašto adresu (jeigu prašymas pateiktas elektroniniu paštu), o jei prašymas pateiktas per EDAS, EGAS ar integruotas informacines sistemas – atitinkamai į Draudėjo sritį, EGAS naudotojo sritį ar analogišką integruotos sistemos sritį, skirtą autentifikuotiems naudotojams, išsiunčiamas (pateikiamas) prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas (toliau – registracijos kortelė) ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Registracijos kortelėje ar spaude turi būti nurodytas Fondo administravimo įstaigos, priėmusios prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, esant būtinybei – ir kita reikiama informacija.

Šio punkto pirmosios pastraipos nuostata dėl prašymo gavimo fakto patvirtinimo siuntimo į integruotos sistemos sritį, skirtą autentifikuotiems naudotojams, taikoma tik tuomet, jei tokią techninę dokumentų (duomenų) pateikimo galimybę užtikrina informacinių sistemų integracija, - kitu atveju toks patvirtinimas siunčiamas kitu su asmeniu suderintu būdu (jei toks suderinimas yra įmanomas, atsižvelgiant į asmens pateiktą kontaktinę informaciją).

trečiasis skirsnis

Prašymo perdavimas nagrinėti

53. Fondo administravimo įstaigos gautas ir užregistruotas prašymas perduodamas nagrinėti atitinkamam padaliniui, valstybės tarnautojui ar darbuotojui Fondo administravimo įstaigos veiklos organizavimą reglamentuojančio teisės akto nustatyta tvarka.

ketvirtasis skirsnis

Prašymo trūkumų ištaisymas, prašymo nagrinėjimui reikalingos informacijos teikimas

54. Jei prašymas turi trūkumų (neatitinka šių Taisyklių 36.2.2, 36.3, 36.5 papunkčiuose numatytų bendrųjų reikalavimų ar specialiosiose teisės normose nustatytų reikalavimų), dėl kurių prašymas negali būti nagrinėjamas (negali būti priimamas sprendimas), tačiau kuriuos galima ištaisyti, prašymą pateikęs asmuo informuojamas apie tai, nurodant konkrečius trūkumus, terminą jiems ištaisyti ir informuojant, kad per nurodytą terminą trūkumų neištaisius, prašymas nebus nagrinėjamas. Ši nuostata netaikoma, jei prašyme nėra jokių kontaktinių duomenų ryšiui palaikyti, kuriais būtų įmanoma realiai susisiekti su asmeniu.

Papildomos informacijos (dokumentų) ar paaiškinimų reikalavimas iš asmens turi būti pagrįstas (motyvuotas). Iš asmens galima reikalauti tik tokios papildomos informacijos, kurios nėra Fondo administravimo įstaigoje, valstybės registruose ir kitose valstybinėse informacinėse sistemose.

penktasis skirsnis

atsiųstų prašymų nevalstybine kalba išvertimas

55. Paštu ar elektroniniu būdu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išverčia (ar organizuoja ir užtikrina išvertimą) atitinkamas Fondo administravimo įstaigos padalinys arba valstybės tarnautojas ar darbuotojas Fondo administravimo įstaigos veiklos organizavimą reglamentuojančio teisės akto nustatyta tvarka.

šeštasis skirsnis

prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimas

56. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja Fondo administravimo įstaiga, jei ji yra pirmasis adresatas (pagal kompetenciją turi organizuoti atsakymo rengimą). Jei kitos institucijos per nustatytą terminą Fondo administravimo įstaigai nepateikia pasiūlymų pagal savo kompetenciją dėl prašymo nagrinėjimo, ji toms institucijoms gali nusiųsti priminimą pateikti pasiūlymus.

Jeigu prašymas adresuotas kelioms institucijoms, tarp jų ir Fondo administravimo įstaigai, bet ji nėra pirmasis adresatas (arba atsakymo rengimą pagal kompetenciją turi organizuoti kita institucija), tai Fondo administravimo įstaiga be atskiro pirmo adresato (prašymo nagrinėjimą organizuojančios institucijos) prašymo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo asmens prašymo gavimo dienos pagal savo kompetenciją pateikia reikiamą informaciją ar poziciją prašymo nagrinėjimą organizuojančiai institucijai.

septintasis skirsnis

Vienkartinių prašymų teikti asmens duomenis nagrinėjimo ypatumai

57. Fondo administravimo įstaigų tvarkomi duomenys teikiami asmenims, kurie turi teisę tokius duomenis gauti. Jei tokie asmenys neturi teisės gauti Fondo administravimo įstaigų tvarkomų duomenų neatlygintinai, duomenys pagal vienkartinius prašymus jiems teikiami tik sumokėjus atitinkamo dydžio sumą, apskaičiuotą vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2011 m. gegužės 25 d. nutarimu Nr. V-602 „Dėl atlyginimo už duomenų teikimą iš Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkomų registrų ir informacinės sistemos nustatymo“.

Jei nagrinėjant asmens prašymą teikti duomenis nustatoma, kad duomenys asmeniui gali būti pateikti, tačiau tik atlygintinai, Fondo administravimo įstaiga apskaičiuoja mokėtiną sumą ir informuoja asmenį jo prašyme nurodytu būdu apie šią sumą bei sąskaitą, į kurią ji turi būti sumokėta (pateikia išankstinę sąskaitą faktūrą). Jei asmens prašyme nenurodyta, kokiu būdu asmuo pageidauja tokią informaciją (sąskaitą faktūrą) gauti, ji pateikiama tokiu būdu, kokiu buvo gautas prašymas).

58. Informacija fiziniams asmenims apie tai, kokiems asmenims buvo pateikti jo duomenys, teikiama už laikotarpį, ne ilgesnį nei 1 metai iki prašymo pateikimo dienos.

aštuntasis skirsnis

Prašymo nagrinėjimo terminai

59. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Fondo administravimo įstaigoje, jeigu specialūs teisės aktai nenustato kitokių prašymų nagrinėjimo terminų. Jei pateiktas prašymas turi trūkumų (neatitinka šiose Taisyklėse ar specialiosiose teisės normose numatytų reikalavimų), dėl kurių negali būti nagrinėjamas, tačiau kurie gali būti ištaisyti, ir prašymą pateikęs asmuo apie tai informuojamas, į prašymo nagrinėjimo terminą neįskaitomas laikotarpis prašymo trūkumams pašalinti, kuris skaičiuojamas nuo pranešimo apie prašymo trūkumų pašalinimą įteikimo asmeniui (jo atstovui) ar išsiuntimo dienos.

Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis ar objektyviomis priežastimis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos, Fondo administravimo įstaigos direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šio punkto pirmojoje pastraipoje nustatyto termino pabaigos, asmeniui išsiunčiamas (įteikiamas) pranešimas apie prašymo nagrinėjimo pratęsimą, nurodant priežastis.

devintasis skirsnis

atvejai, kai prašymas nenagrinėjimas.

Prašymo persiuntimas, grąžinimas

Nenagrinėjami prašymai

60. Prašymai nenagrinėjami, jei:

60.1. tokią valią pareiškia pats prašymą pateikęs asmuo;

60.2. prašymas neatitinka reikalavimų:

60.2.1. rašytinis prašymas parašytas neįskaitomai;

60.2.2. rašytinis prašymas yra nepasirašytas – jei vadovaujantis 38 punktu nepriimamas sprendimas tokį prašymą nagrinėti;

60.2.3. rašytiniame prašyme nėra asmens vardo, pavardės (pavadinimo), adreso, kitokių duomenų ryšiui palaikyti (atsakymui pateikti) – jei Fondo administravimo įstaigos vadovas ar jo pavaduotojas nepriima sprendimo tokį prašymą vis tiek nagrinėti;

60.2.4. Fondo valdybos informacinė sistema negali atpažinti elektroniniu būdu pateikto prašymo ar kito elektroniniu būdu teikiamo, prašymo nagrinėjimui būtino dokumento formato, nėra įmanoma prašymo atidaryti ir apdoroti, atpažinti jo turinį;

60.2.5. Fondo valdybos informacinės sistemos priemonėmis neįmanoma identifikuoti elektroninio parašo ir prašymą pateikusio (pasirašiusio) asmens – jei vadovaujantis 38 punktu nepriimamas sprendimas tokį prašymą nagrinėti;

60.2.6. prašymo turinys (esmė) yra neaiškus ir, Fondo administravimo įstaigai paprašius, per nurodytą terminą nėra pateiktas paaiškinimas (patikslinimas);

60.2.7. net ir Fondo administravimo įstaigai paprašius, per nurodytą terminą nėra pateikiami prašymą pateikusio atstovo atstovavimą patvirtinantys dokumentai (atstovavimo įrodymai);

60.2.8. Fondo administravimo įstaigai paprašius, per nurodytą terminą nėra pateikiami prašymo nagrinėjimui būtini papildomi dokumentai (duomenys);

60.2.9. prašymas turi kitų trūkumų, numatytų specialiosiose teisės normose, ir tų trūkumų neįmanoma pašalinti arba jie nepašalinami Fondo administravimo įstaigai paprašius, per jos nurodytą terminą.

60.3. pakartotiniame prašyme nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu.

61. Šių Taisyklių 60.2 ir 60.3 papunkčiuose numatytais atvejais priėmus sprendimą prašymo nenagrinėti, asmeniui nedelsiant įteikiamas (išsiunčiamas) atitinkamas atsakymas (sprendimas), nurodomi sprendimo pagrindas (motyvai) ir apskundimo tvarka. Ši nuostata netaikoma, kai prašyme nėra jokių kontaktinių duomenų ryšiui palaikyti, kuriais būtų įmanoma realiai susisiekti su asmeniu, tokiu atveju sprendimas nenagrinėti prašymo įforminimas Fondo administravimo įstaigos vadovo ar kito sprendimą dėl prašymo priimti įgalioto valstybės tarnautojo rezoliucija.

62. Šių Taisyklių 60.2.1 papunktyje nurodytas sprendimas nenagrinėti neįskaitomai parašyto prašymo ar 60.2.4 papunktyje nurodytas sprendimas nenagrinėti elektroniniu būdu pateikto prašymo, kai neįmanoma atpažinti prašymo (ar kito prašymo nagrinėjimui būtino dokumento) formato, jo atidaryti ir apdoroti, atpažinti jo turinio, priimamas ir asmeniui apie tokį sprendimą pranešama (įteikiant ar išsiunčiant atsakymą) per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Fondo administravimo įstaigoje, prie atsakymo pridedant (grąžinant) asmens prašymą.

63. Šių Taisyklių 60.3 papunktyje nurodytas Fondo administravimo įstaigos sprendimas nenagrinėti pakartotinio prašymo priimamas ir asmeniui apie tokį sprendimą pranešama (įteikiant ar išsiunčiant atsakymą) per 5 darbo dienas nuo tokio prašymo gavimo dienos.

Prašymo persiuntimas nagrinėti pagal kompetenciją

64. Jeigu Fondo administravimo įstaiga neįgaliota spręsti prašyme išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos persiunčia prašymą kompetentingai institucijai, pasilikdama prašymo kopiją (jei prašymas yra elektroninis dokumentas – prašymo egzempliorių) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.

Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti rašytinį prašymą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas asmeniui, nurodžius grąžinimo priežastis (jei prašymas yra elektroninis dokumentas, pateiktas elektroniniu būdu – asmuo informuojamas, kad prašymas nebus nagrinėjamas ir nurodomos priežastys).

Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą ir tik registruota pašto siunta. Fondo administravimo įstaiga per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per jos nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Prašymo persiuntimo terminas tokiais atvejais skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Fondo administravimo įstaigoje. Kai per nustatytą terminą asmens sutikimas dėl persiuntimo negaunamas, rašytinis prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis (jei prašymas yra elektroninis dokumentas, pateiktas elektroniniu būdu – asmuo informuojamas, kad prašymas nebus nagrinėjamas ir nurodomos priežastys).

Prašymo grąžinimas

65. Rašytiniai prašymai, kurių šiose Taisyklėse numatytais atvejais nuspręsta nenagrinėti, asmeniui grąžinami tiesiogiai šiose Taisyklėse numatytais atvejais, taip pat asmens rašytiniu prašymu.

Prašymo grąžinimo atvejais Fondo administravimo įstaiga pasilieka prašymo kopiją.

VIII skyrius

atsakymai į prašymus (sprendimai)

Pirmasis skirsnis

Atsakymų į PRAŠYMą parengimas ir ĮFORMINIMAS

66. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

67. Rašytinis atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Fondo administravimo įstaigoje. Nuostata dėl atsakymo rengimo dviem egzemplioriais netaikoma, kai atsakymas yra elektroninis dokumentas, taip pat kai teisės aktų nustatytais atvejais atsakymo originalas asmeniui nesiunčiamas, o lieka Fondo administravimo įstaigoje.

68. Administracinės paslaugos suteikiamos ir atsakymai dėl išnagrinėtų prašymų įforminami atsižvelgiant į prašymo turinį:

68.1. į prašymą suteikti administracinę ar kitą Fondo administravimo įstaigos teikiamą paslaugą atsakoma suteikiant prašomą paslaugą, informuojant apie paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys, pagrįstos teisės aktų nuostatomis;

68.2. į prašymą pateikti Fondo administravimo įstaigos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją teisės aktų nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys, pagrįstos teisės aktų nuostatomis;

68.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma pateikiant atitinkamą dokumentą ar jo kopiją, išrašą ar nuorašą, informuojant asmenį apie priimtą sprendimą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys, pagrįstos teisės aktų nuostatomis;

68.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Fondo administravimo įstaigos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

69. Kai, vadovaujantis šių Taisyklių nuostatomis, atsakymas turi būti teikiamas elektroniniu būdu, atsakymas rengiamas kaip elektroninis dokumentas, pasirašomas Fondo administravimo įstaigos direktoriaus ar kito įgaliojimus pasirašyti atsakymą turinčio valstybės tarnautojo kvalifikuotu elektroniniu parašu.

antrasis skirsnis

atsakymų (sprendimų) išsiuntimas (įteikimas) Asmeniui

70. Atsakymas asmeniui pateikiamas tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu (išskyrus šiame punkte ir 71 punkte nurodytas išimtis).

Atsakymai į integruotos sistemos sritį, skirtą autentifikuotiems naudotojams, siunčiami tik tuomet, jei tokią techninę dokumentų (duomenų) pateikimo galimybę užtikrina informacinių sistemų integracija, – kitu atveju atsakymas siunčiamas kitu su asmeniu suderintu būdu (jei toks suderinimas yra įmanomas, atsižvelgiant į asmens pateiktą kontaktinę informaciją).

Atsakymai į prašymus, pateiktus ne per EDAS (ne iš Draudėjo srities), asmens pageidavimu į jo Draudėjo sritį siunčiami tik tuomet, jei Fondo valdybos informacinė sistema turi tokią techninę galimybę, – kitu atveju atsakymas siunčiamas kitu su asmeniu suderintu būdu (jei toks suderinimas yra įmanomas, atsižvelgiant į asmens pateiktą kontaktinę informaciją).

71. Jei atsakyme yra fizinio asmens privačios informacijos (asmens duomenų), jis gali būti pateikiamas tik šiais būdais:

71.1. įteikiant asmeniui ar jo atstovui, tiesiogiai atvykusiam į Fondo administravimo įstaigą ir pateikusiems asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą;

71.2. siunčiant registruota pašto siunta;

71.3. siunčiant į asmens EGAS naudotojo sritį;

71.4. siunčiant į asmens Draudėjo sritį.

71.5. faksu arba elektroniniu paštu – tik tokiais atvejais, kai asmens (jo atstovo) prašyme arba asmens sutikime yra aiškiai išreikštas pageidavimas (sutikimas) atsakymą (asmens duomenis) pateikti tokiu būdu ir aiškiai nurodyta, kad asmuo supranta riziką, jog tokiu būdu teikiami duomenys gali tapti žinomi tretiesiems asmenims, neturintiems tokios teisės.

trečiasis skirsnis

Klaidų atsakyme (sprendime) ištaisymas

72. Fondo administravimo įstaiga, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą (sprendime) esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą (sprendimą dėl klaidos ištaisymo) arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

IX skyrius

Fondo administravimo įstaigų Atsakymų (sprendimų), veiksmų ar neveikimo APSKUNDIMAS

73. Jei specialiosios teisės normos nenumato kitaip, Fondo administravimo įstaigų atsakymai (sprendimai), veiksmai ar neveikimas gali būti skundžiami šia tvarka:

73.1. Fondo valdybos:

73.1.1. atsakymai į prašymą (sprendimai, išskyrus nurodytus šių Taisyklių 73.1.2 papunktyje) arba atsakymo nepateikimas per numatytą terminą (neveikimas) gali būti skundžiami Vyriausiajai administracinių ginčų komisijai arba Vilniaus apygardos administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (toliau – ABTĮ) nustatyta tvarka per 1 mėnesį nuo atsakymo įteikimo asmeniui dienos arba per 2 mėnesius nuo dienos, kai baigiasi nustatytas prašymo nagrinėjimo terminas (jei prašymas neišnagrinėtas);

73.1.2. sprendimai, priimti jos, kaip privalomos išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucijos, vadovaujantis Išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka taisyklėmis, gali būti skundžiami ABTĮ nustatyta tvarka atitinkamam apygardos administraciniam teismui per 20 dienų nuo sprendimo gavimo dienos, o jei Fondo valdyba nustatytu laiku skundo neišnagrinėja – per 2 mėnesius nuo dienos, iki kurios turėjo būti priimtas sprendimas;

73.2. kitų Fondo administravimo įstaigų sprendimai, veiksmai (neveikimas) gali būti skundžiami Fondo valdybai, kaip privalomai išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucijai:

73.2.1. sprendimai (išskyrus šių Taisyklių 73.2.2 ir 73.2.3 papunkčiuose nurodytus sprendimus) ir veiksmai (neveikimas) – per 20 darbo dienų nuo tos dienos, kurią suinteresuotas asmuo sužinojo arba turėjo sužinoti apie skundžiamo veiksmo atlikimą (neatlikimą) ar sprendimo priėmimą,

73.2.2. sprendimai pensijų, rentų ir kompensacinių išmokų teatrų ir koncertinių įstaigų kūrybiniams darbuotojams skyrimo ir (ar) mokėjimo klausimais – per 6 mėnesius nuo tos dienos, kurią suinteresuotas asmuo sužinojo arba turėjo sužinoti apie skundžiamo sprendimo priėmimą;

73.2.3. sprendimai dėl teisės gauti išankstinę senatvės pensiją – per mėnesį nuo sprendimo priėmimo.

73.2.4. skundai dėl nepriimto sprendimo – per 20 darbo dienų nuo tos dienos, kurią baigėsi sprendimui priimti nustatytas terminas.

74. Dėl Fondo administravimo įstaigos valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.

X skyrius

ASMENŲ Prašymų nagrinėjimo ir jų APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

75. Siekiant išsiaiškinti Vyriausybės patvirtintose asmenų aptarnavimo taisyklėse nurodytus ir kitus klientų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Fondo administravimo įstaigose aspektus yra atliekamos klientų anoniminės apklausos, pagrįstų skundų analizė, taip pat gali būti taikomi kiti aptarnavimo kokybės vertinimo metodai (pavyzdžiui, „slapto kliento“ metodas).

76. Apklausos vykdomos ir apibendrinamos, klientų skundų analizė atliekama Fondo valdybos direktoriaus nustatyta tvarka.

77. Apklausose naudojamų anketų formas nustato Fondo valdybos direktorius. Už klientų apklausų anketų rengimą ir atnaujinimą pagal atsiradusius poreikius yra atsakingas Fondo valdybos Klientų aptarnavimo metodikos ir informavimo skyrius. Anketų turinys yra rengiamas, atnaujinamas ir keičiamas, suderinus su Fondo administravimo įstaigų teikiamų paslaugų aprašymų rengėjais pagal veiklos pobūdį.

78. Apklausos vykdomos šiais būdais:

78.1. internetu - Fondo valdybos interneto svetainėje www.sodra.lt, skyriuje „Apklausos“;

78.2. per EGAS, EDAS;

78.3. žodžiu:

78.3.1. telefonu;

78.3.2. Priimamajame atsakant į pateiktus klausimus;

78.4. prireikus (atskiru Fondo valdybos direktoriaus sprendimu) - kitais būdais.

79. Fondo valdybos Klientų aptarnavimo metodikos ir informavimo skyriaus specialistai, prireikus – kartu su Fondo administravimo įstaigų teikiamų paslaugų aprašymų rengėjais pagal veiklos pobūdį, nuolat analizuoja Fondo valdybos interneto svetainėje, EDAS ar EGAS užpildytų klientų apklausų anketų rezultatus ir teikia pasiūlymus dėl priemonių aptarnavimo kokybei gerinti.

80. Kartą per metus Fondo valdybos Klientų aptarnavimo metodikos ir informavimo skyrius parengia apibendrintą praėjusių metų asmenų prašymų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybės Fondo administravimo įstaigose vertinimo rezultatų analizę, kuri iki kiekvienų metų kovo 1 d. skelbiama Fondo valdybos interneto bei Fondo administravimo įstaigų intraneto svetainėse.

______________