LIETUVOS RESPUBLIKOS TEISINGUMO MINISTRO IR LIETUVOS RESPUBLIKOS ŪKIO MINISTRO

Į S A K Y M A S

DĖL RIZIKOS VERTINIMU PAGRĮSTOS ŪKIO SUBJEKTŲ VEIKLOS PRIEŽIŪROS GAIRIŲ, KONTROLINIO KLAUSIMYNO RENGIMO IR NAUDOJIMO ŪKIO SUBJEKTŲ VEIKLOS PRIEŽIŪRĄ ATLIEKANČIŲ VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO SUBJEKTŲ VEIKLOJE GAIRIŲ, VIENODOS IR KOKYBIŠKOS ASMENŲ KONSULTAVIMO PRAKTIKOS UŽTIKRINIMO GAIRIŲ PATVIRTINIMO

2012 m. rugsėjo 12 d. Nr. 1K-235/4-892

Vilnius

Vadovaudamiesi Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimo Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“ (Žin., 2010, Nr. 53-2613; 2012, Nr. 89-4657) 4.3.3 punktu,

t v i r t i n a m e pridedamas*:

1. Rizikos vertinimu pagrįstos ūkio subjektų veiklos priežiūros gaires.

2. Kontrolinio klausimyno rengimo ir naudojimo ūkio subjektų veiklos priežiūrą atliekančių viešojo administravimo subjektų veikloje gaires.

3. Vienodos ir kokybiškos asmenų konsultavimo praktikos užtikrinimo gaires.

Teisingumo ministras	Remigijus Šimašius

Ūkio ministras	Rimantas Žylius

______________

* Gairės skelbiamos „Valstybės žinių“ interneto tinklalapyje www.valstybes-zinios.lt.

_________________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos teisingumo ministro

ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro

2012 m. rugsėjo 21 d. įsakymu Nr. 1R-23/4-892

RIZIKOS VERTINIMU PAGRĮSTOS ŪKIO SUBJEKTŲ VEIKLOS PRIEŽIŪROS GAIRĖS

I. BENDROSIOS PASTABOS

Rizikos vertinimu pagrįstos ūkio subjektų veiklos priežiūros gairės (toliau – gairės) apibrėžia su rizikos vertinimu, planuojant ir atliekant ūkio subjektų veiklos priežiūrą, susijusias sąvokas, pagrindžia rizikos vertinimu pagrįstos ūkio subjektų priežiūros (toliau – rizikos vertinimu pagrįsta priežiūra) poreikį, įtvirtina pagrindinius rizikos vertinimu pagrįstos priežiūros bruožus. Gairės skirtos ūkio subjektų veiklos priežiūrą atliekantiems viešojo administravimo subjektams (toliau - priežiūros institucijos), siekiantiems diegti ir/ar tobulinti turimas rizikos vertinimo ir valdymo sistemas. Gairių priede apžvelgti dviejų Lietuvos priežiūros institucijų naudojami rizikos vertinimo modeliai.

Šiose gairėse ūkio subjektų veiklos priežiūra (toliau – priežiūra) suprantama taip, kaip ji apibrėžta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975): tai veikla, apimanti ūkio subjektų konsultavimą priežiūrą atliekančio subjekto kompetencijos klausimais ir kitų prevencinių veiksmų, skirtų užkirsti kelią galimiems teisės aktų pažeidimams, atlikimą; ūkio subjektų veiklos patikrinimus; teisės aktų nustatyta tvarka gautos informacijos apie ūkio subjektų veiklą vertinimą; poveikio priemonių ūkio subjektams taikymą įstatymų ir jų pagrindu priimtų kitų teisės aktų nustatyta tvarka. Priežiūros tikslai - metodinės pagalbos ūkio subjektams teikimas; stebėjimas, kaip ūkio subjektai laikosi įstatymuose ir kituose teisės aktuose nustatytų reikalavimų; kontroliavimas, ar šie reikalavimai tinkamai vykdomi; priemonių, užtikrinančių tinkamą teisės aktų reikalavimų laikymąsi ir mažinančių galimų pažeidimų skaičių, taikymas.

II. RIZIKOS VERTINIMU PAGRĮSTOS PRIEŽIŪROS PAGRĮSTUMAS IR POREIKIS

Rizikos vertinimu pagrįstos priežiūros modelių diegimo ir taikymo atliekant ūkio subjektų veiklos priežiūrą poreikį pagrindžia šios aplinkybės:

• rizikos vertinimu pagrįstas požiūris vis dažniau akcentuojamas Europos Sąjungos dokumentuose (pavyzdžiui, 2009 m. lapkričio 25 d. priėmus Europos Parlamento ir Tarybos direktyvą 2009/138/EB „Dėl draudimo ir perdraudimo veiklos pradėjimo ir jos vykdymo (Mokumas II)“, visos ES valstybės narės savo vykdomą draudimo priežiūrą perorientuoja nuo statiškos teisės aktų reikalavimų laikymosi kontrolės („rules based supervision“ – angl.) į priežiūrą, kuomet dinamiškai vertinama draudiko (perdraudiko) rizika ir jos valdymo sistemos kokybė („risk based supervision“ – angl.));

• rizikos vertinimas ir valdymas laikomas pažangia praktika. Rizikos vertinimu pagrįsta priežiūra yra sudėtinė daugumos šiuo metu pasaulyje vykdomų verslo priežiūros reformų dalis. Tokios reformos vykdomos Jungtinėje karalystėje, Danijoje, Nyderlanduose, Kanadoje, Australijoje, Naujojoje Zelandijoje (žr., pvz., „A New Stream of Projects on Regulatory Enforcement and Compliance, OECD, GOV/RPC(2011)11), taip pat atskirose Centrinės ir Rytų Europos valstybėse;

• rizikos vertinimas ir veiklos prioritetų nustatymas yra būtina sąlyga siekiant efektyvaus ir rezultatyvaus viešojo administravimo. Naujosios viešosios vadybos paradigma, akcentuojanti įrodymais grįstų sprendimų priėmimą ir orientaciją į rezultatus, reiškia ir rizikos vertinimu pagrįstos priežiūros taikymą: tik identifikavus didžiausias rizikas galima efektyviai jas suvaldyti ir atitinkamai pasiekti geriausių rezultatų. Institucijos turimi riboti priežiūrai skirti ištekliai panaudojami efektyviausiai, kai šie ištekliai nukreipiami į svarbiausias, rizikingiausias priežiūros sritis. Priežiūros rezultatai visų pirma siejami su objektyviai gerėjančiais žmogaus sveikatos, aplinkos apsaugos rodikliais (pvz., sumažėjęs apsinuodijimų, nelaimingų atsitikimų skaičius, taršos lygis ir pan.). Veiklos prioritetų nustatymas yra neatsiejamas nuo veiklos planavimo; veiklos planavimas Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnyje įvardytas kaip vienas iš viešojo administravimo kokybės valdymo būdų;

• rizikos vertinimas nuosekliai dera su Viešojo administravimo įstatyme pateiktu priežiūros apibrėžimu, kuriame priežiūra apibrėžiama ir kaip stebėjimas, informacijos rinkimas bei vertinimas (ne tik kaip patikrinimai, poveikio priemonių taikymas, konsultavimas).

• rizikos vertinimas yra tinkamas siekiant specialiuosiuose priežiūros įstatymuose įtvirtintų tikslų – apsaugoti atitinkamus visuomeninius gėrius ir vertybes (pavyzdžiui, Produktų saugos įstatyme numatytas tikslas „užtikrinti, kad į rinką būtų teikiami tik saugūs produktai“ bus tinkamiau pasiektas, jei bus identifikuoti pavojingiausi produktai, didžiausi pažeidėjai, ir pan.)

• rizikos vertinimu pagrįsta priežiūra atitinka Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintus ūkio subjektų veiklos priežiūros principus, konstitucines nuostatas: minimalios ir proporcingos priežiūros naštos principą (didesniems pažeidėjams taikomos griežtesnės poveikio priemonės ir atvirkščiai, mažai pavojingi ir reikalavimus vykdantys subjektai netikrinami be reikalo), nediskriminavimo ir lygybės prieš įstatymą principus (priežiūros institucija taiko vienodus standartus nustatydama ūkio subjekto rizikingumą ir pasirinkdama reagavimo priemones; išvengiama subjektyvumo, visi inspektoriai vienodai vertina tokias pačias situacijas), ūkinės veiklos laisvės principą (mažiau pavojinga veikla, tinkamai veikiantys ūkio subjektai prižiūrimi mažiau intensyviai, šiems subjektams mažėja administracinė, finansinė priežiūros našta, o tai skatina ekonomikos vystymąsi);

• procesų skaidrumas ir prognozuojamumas priežiūros institucijoje mažina prielaidas korupcijai, galimybes piktnaudžiauti teise.

Rizikos vertinimu pagrįsti veiklos modeliai taikomi ne tik atliekant ūkio subjektų veiklos priežiūrą, tačiau ir daugelyje kitų sričių, kuriose svarbu užkirsti kelią žalos ar pavojaus atsiradimui (pvz., gydant ligonį gydytojas privalo įvertinti visas esamas ir galimas rizikas, susijusias su ligonio būkle, ir imtis tų priemonių, kurios šalina didžiausias grėsmes ar sunkiausias pasekmes ir pan.).

II. SĄVOKOS

Rizikos vertinimas - pirmasis ir svarbiausias platesnio reiškinio - rizikos valdymo proceso – žingsnis, reiškiantis kiekybinių ir kokybinių reikšmių, susijusių su konkrečia situacija ir atpažinta grėsme, nustatymą. Rizikos vertinimas apima rizikos įvertinimą ir rizikos analizę.

Siekiant tinkamai identifikuoti ir įvertinti rizikas, paprastai rengiami:

– rizikų registrai, kuriuose nustatomi rizikų pavadinimai ir jų apibūdinimo formuluotės, poveikio ir tikimybės vertinimai;

– rizikų žemėlapiai, kuriuose įvardijamos ir atitinkamai sugrupuojamos pagrindinės rizikos, nustatomas jų pasiskirstymas pagal jų pasireiškimo tikimybę ir galimą poveikį, pateikiamas rizikų vertinimas;

– rizikas identifikuojančių rodiklių (kriterijų) sąvadai ir kt.

Tinkamai atliktas rizikos vertinimas leidžia priimti tinkamiausius rizikos valdymo sprendimus.

Rizikos vertinimu pagrįsta ūkio subjektų veiklos priežiūros sistema (modelis) - priežiūros institucijoje įdiegta ir taikoma organizacinių ir techninių priemonių visuma, kuri padeda nustatyti rizikas, susijusias su ūkio subjektų veiklą reguliuojančių teisės aktų reikalavimų nesilaikymu ir žalos ar pavojaus saugomiems gėriams atsiradimu, atlikti ūkio subjektų (ūkinių veiklų) rizikingumo vertinimą ir nustatyti rizikingiausius iš jų, ūkio subjektų veiklos priežiūrą vykdyti laikantis prioritetų ir pasirenkant tinkamiausias ir efektyviausias priežiūros priemones.

Absoliutus rizikos dydis priklauso nuo:

1. pasireiškimo tikimybės, kad ūkio subjektas nesilaikys jo veiklą reguliuojančių teisės aktų reikalavimų,

2. poveikio, t. y. numatomų tokių įvykių nepageidautinų pasekmių masto.

Taigi, galima užrašyti taip:

RIZIKA = TIKIMYBĖ x POVEIKIS

arba

RIZIKA = TIKIMYBĖ x ŽALA (DYDIS x MASTAS).

Pavyzdžiui, ūkio subjektų rizikos lygis gali būti žemas, nedidelis, reikšmingas, aukštas, priklausomai nuo to, kokia yra tikimybė, kad ūkio subjektas nesilaiko būtinų reikalavimų, taip pat priklausomai nuo to, koks yra dėl reikalavimų nesilaikymo atsirandantis žalos, pasekmių poveikis (1 pav.):

ŪKIO SUBJEKTŲ RIZIKOS LYGIAI

Tikimybė, kad ūkio subjektas nesilaiko reikalavimų

Žalos, pasekmių poveikis (mastas, dydis)

Labai maža	Maža	Vidutinė	Didelė	Labai didelė
Didelis	nedidelis	reikšmingas	reikšmingas	aukštas	aukštas
Pakankamai didelis	nedidelis	nedidelis	reikšmingas	reikšmingas	aukštas
Pakankamai mažas	žemas	nedidelis	nedidelis	reikšmingas	reikšmingas
Mažas	žemas	žemas	nedidelis	nedidelis	reikšmingas

1 pav. Ūkio subjektų rizikos lygiai

Svarbu pastebėti, kad 1 paveiksle pateiktas ūkio subjektų grupavimas tik į 4 rizikingumo lygius yra veikiau pavyzdinis: realiose rizikos vertinimu pagrįstose sistemose, rizikos lygių, laipsnių, grupių gali būti daugiau. Pavyzdžiui, jei ūkio subjekto rizikingumas nustatomas naudojant daugelio rodiklių (kriterijų) sistemą, kiekvienas ūkio subjektas gali įgyti iš esmės individualų rizikingumo laipsnį (2 pav.):

ŪKIO SUBJEKTŲ REITINGAVIMAS, ATSIŽVELGIANT Į RIZIKINGUMĄ

Ūkio subjektas	Ūkio subjekto rizikos laipsnio reikšmė
1.	Ūkio subjektas X	278 balai
2.	Ūkio subjektas Y	277 balai
3.	Ūkio subjektas Z	215 balų
4.	Ūkio subjektas Q	210 balų
...	...	...

2 pav. Ūkio subjektų reitingavimas, atsižvelgiant į rizikingumą

PASTABA. Jei priežiūros institucija prižiūri ne tiek atskirų ūkio subjektų veiklą, kiek tam tikrą veiklos sritį tam tikru aspektu (pvz., Valstybinė kalbos komisija, Žurnalistų etikos inspektoriaus tarnyba stebi ir vertina žiniasklaidą ir visą viešą diskursą tam tikru specialiu aspektu; saugomų teritorijų administracijos stebi veiklą tam tikroje teritorijoje ir pan. ), ji taip pat gali ir turi taikyti rizikos vertinimu pagrįstą priežiūrą (stebėseną): identifikuoti didžiausias rizikas ir į jas atitinkamai, proporcingai reaguoti.

Atsižvelgusi į nustatytą ūkio subjekto rizikingumo laipsnį, priežiūros institucija pasirenka tinkamiausias priemones, priima tinkamiausius sprendimus dėl konkrečių veiksmų atlikimo.

Tinkamiausios priežiūros priemonės turi būti:

• efektyviai valdančios rizikas (grėsmes);

• proporcingos rizikai (grėsmei);

• ekonomiškos institucijos išteklių naudojimo požiūriu.

Priežiūros priemonės reiškia ne tik teisės aktuose nustatytas poveikio priemones (sankcijas), tačiau ir visus kitus veiksmus (pvz., gautos informacijos apie ūkio subjektą tinkamą įvertinimą ir įtraukimą į rizikos sistemą, aktualios viešosios konsultacijos paskelbimą, laiškų konkretiems ūkio subjektams išsiuntimą ar kitokį jų informavimą, atkreipiant jų dėmesį į identifikuotas rizikas ir pan.).

III. PAGRINDINIAI RIZIKOS VERTINIMU PAGRĮSTOS PRIEŽIŪROS REIKALAVIMAI

Šioje gairių dalyje išskirti pagrindiniai, būtini rizikos vertinimu pagrįstos priežiūros reikalavimai, kuriuos turi atitikti priežiūros institucija, taikanti ar siekianti taikyti rizikos vertinimu pagrįstą ūkio subjektų veiklos priežiūros modelį.

Siekiant įgyvendinti šiuos reikalavimus, kiekviena priežiūros institucija turėtų pasirinkti jai tinkamiausias įgyvendinimo priemones, kurie čia plačiau nedetalizuojami. Taip pat pažymėtina, kad priežiūros institucija turėtų papildomai atkreipti dėmesį į šiuos ūkio subjektų efektyviai priežiūrai, rizikos valdymo procesui ar atskiroms priežiūros sritims svarbius aspektus: ūkio subjektų atrankos patikrinimams sistemos kokybės valdymas, priežiūros efektyvumo vertinimas, sprendimų rizikos vertinimo ir rizikos valdymo srityje kontrolė, visuomenės informavimas apie rizikas ir kt.

Žemiau pateikiami rizikos vertinimu pagrįstai priežiūros sistemai keliami reikalavimai.

1. Rizikos rodiklių (kriterijų) sistema

1.1. Ūkio subjekto rizikingumui nustatyti institucijoje egzistuoja tam tikra rizikos rodiklių, kriterijų (toliau – rodikliai) sistema.

1.2. Atskiras rodiklis parodo subjekto rizikingumo lygį ar laipsnį, rizikingumo didėjimą ar mažėjimą atskiroje srityje (vertinant atskiru aspektu).

1.3. Rodikliais gali būti: veiklos sritis, veiklos vieta ar teritorija, vykdomų darbų ar naudojamos technikos pavojingumas, veiklos apimtys, darbuotojų ir lankytojų/klientų skaičius, aplinkos jautrumas pokyčiams ir pan.

1.4. Rodiklių reikšmėms (svoriams) įvertinti naudojami sutartiniai vienetai (balai, žvaigždutės, spalviniai simboliai, skaitmeninės reikšmės, piniginis įvertinimas ar pan.).

1.5. Rodiklių reikšmių visuma lemia bendrą subjekto rizikingumo lygį (kategoriją), laipsnį.

1.6. Naujai gauta papildoma informacija (pvz., iš žiniasklaidos, iš skundo, iš atlikto patikrinimo rezultatų, ar pan.) vertinama remiantis tais pačiais rodikliais, ji neturi prioriteto prieš bendrą rodiklių visumą. Nauji duomenys įtakoja pokyčius subjekto rizikingumo vertinime, tačiau šie duomenys yra tik vienas iš keleto rizikingumą lemiančių veiksnių.

1.7. Skundo dėl konkretaus ūkio subjekto veiklos gavimo faktas pats savaime nėra esminis rizikingumą nulemiantis rodiklis. Institucijos specialistai gauto pranešimo/skundo informaciją įtraukia į rizikos vertinimo sistemą.

Pavyzdys (1.3.). Mokesčių inspekcija vertindama mokesčių mokėtojų rizikingumą atsižvelgia į veiklos sritį, vietą, teritoriją, veiklos apimtis. Iš viso inspekcijoje atliekant automatizuotą rizikos analizę, taikoma beveik 300 kriterijų (rizikos nustatymo taisyklių). Maisto ir veterinarijos inspekcija vertina ūkio subjekto veiklos pobūdį, veiklos apimtis, ūkio subjekto savikontrolės sistemos funkcionavimą, išorinius veiksnius (pvz., pranešimus ar kitą informaciją).

1.8. Laikotarpis, praėjęs nuo paskutiniojo patikrinimo, nėra esminis rizikingumą nulemiantis rodiklis.

1.9. Pasikeitę institucijos prioritetai atitinkamai atsispindi atnaujintoje rodiklių sistemoje.

1.10. Rodiklių sistema nuolat atnaujinama.

Pavyzdys (1.9.). Institucija specialius reidus vykdo tik po to, kai reido tikslai įtraukiami į rodiklių sistemą ir ši atnaujinta rodiklių sistema „išreitinguoja“ tikrintinus subjektus.

PASTABA. Jei priežiūros institucija prižiūri ne tiek atskirų ūkio subjektų veiklą, kiek tam tikrą veiklos sritį tam tikru aspektu, ji paprastai papildomai vertina tam tikrų veiklų, teritorijų, kitų objektų rizikingumą, ne tik atskirų ūkio subjektų rizikingumą.

Pavyzdys (PASTABA). Maisto ir veterinarijos tarnyba 2011 metais buvo išskyrusi prioritetus šioms sritims: pieno sauga ir kokybė, vaikų maitinimas.

2. Patikrinimų rezultatų vertinimas

2.1. Patikrinimų rezultatai yra svarbi informacija, kurios priežiūros institucija negali gauti kitais būdais.

2.2. Patikrinimų rezultatai turi įtakos subjekto rizikingumo lygiui (laipsniui), tačiau ne tiesiogiai, o per rodiklių sistemą.

2.3. Subjekto rizikos rodikliams turi įtakos patikrinimo metu nustatyti faktai ar surinkta informacija (pažeidimų mastas, pobūdis ir pan.), tačiau ne tikrintojo asmeninė nuomonė. Tikrintojo papildomi pastebėjimai gali būti fiksuojami, tačiau jie nėra esminiai vertinant subjekto rizikingumą.

2.4. Patikrinimo rezultatai registruojami ir sisteminami priežiūros institucijos elektroninėje erdvėje (duomenų bazėje, informacinėje sistemoje), jie gali būti analizuojami, grupuojami, vertinami įvairiais aspektais.

2.5. Kiekvienas prižiūrimas ūkio subjektas turi savo patikrinimų „istoriją“, kuri atspindi subjekto veiklos atitikimo teisės aktų reikalavimams dinamiką, liudija apie subjekto pastangas laikytis reikalavimų ir išvengti nepageidaujamų padarinių, apima kitus individualius duomenis apie subjektą, kurių kaupimas nepažeidžia asmens duomenų apsaugos reikalavimų.

3. Vienodi priežiūros standartai

3.1. Visų tam tikrą rodiklių visumą atitinkančių (tą patį rizikingumo lygį, laipsnį turinčių) subjektų rizikingumas laikomas vienodu. Šių subjektų atžvilgiu atitinkamai taikomi vienodi priežiūros veiksmai, vienodos priemonės (arba veiksmai vienodai netaikomi).

3.2. Jei reikalinga atlikti tam tikrai rizikos grupei priskirtų ūkio subjektų patikrinimus, tačiau visai rizikos grupei patikrinti nepakanka institucijos pajėgumų, šios grupės ūkio subjektų rizikingumas turi būti vertinamas papildomai – išskiriant rizikingesnius, tikrintinus.

3.3. Skirtingo rizikingumo ūkio subjektams taikomos skirtingos priežiūros priemonės. Mažiausio (mažo) rizikingumo subjektų atžvilgiu priežiūros priemonės netaikomos.

3.4. Subjekto veiklos rūšis, dydis, geografinė padėtis negali būti kriterijumi pasirenkant priežiūros veiksmų rūšį, tačiau šie parametrai gali būti naudojami vertinant subjekto riziką.

3.5. Mažus administracinius pajėgumus turintys subjektai (mikro-įmonės, fiziniai asmenys), tai pat veiklą pradėję ūkio subjektai gali būti pozityviai diskriminuojami, t. y. priežiūros institucija, nepaneigdama priežiūros tikslų, siekia sukelti kuo mažesnę priežiūros ir administracinę naštą šiems subjektams.

4. Elektroninės duomenų kaupimo, rizikos vertinimo, subjektų atrankos priemonės

4.1. Informacija apie prižiūrimus subjektus kaupiama naudojant taikomąsias kompiuterines programas, specializuotą programinę įrangą ir pan. Informacijos apie ūkio subjektą kaupimas individualiose popierinėse byloje yra nepakankamas.

4.2. Visi rizikingumui įvertinti reikalingi duomenys apie visus prižiūrimą ūkinę veiklą vykdančius subjektus (objektus, prižiūrimas veiklas, teritorijas ir pan.) kaupiami taip, kad juos būtų galima sisteminti, vertinti, lyginti ir pan.

4.3. Nepakanka kaupti informaciją tik apie rizikingiausius ūkio subjektus, kurių atžvilgiu priežiūros institucija imasi (praeityje ėmėsi) aktyvių priežiūros veiksmų.

4.4. Institucijoje yra įdiegta tikrintinų subjektų (objektų, veiklų) atrankos, taikant programinę įrangą ir atrankos kriterijus, sistema. Informacinių priemonių pagalba visi prižiūrimą veiklą vykdantys subjektai reitinguojami remiantis rodiklių sistema: subjektai gavę daugiau balų ar kitų įvertinimo vienetų tampa reikšmingais priežiūros (kontrolės) atžvilgiu; subjektai negavę balų ar kitų įvertinimo vienetų vertinimo metu yra nereikšmingi.

4.5. Rizikos vertinimas (reitingavimas) turi būti atliekamas sistemingai, periodiškai, programinėmis priemonėmis.

4.6. Tikrintinų subjektų, kurie tikrinami atsižvelgus į gautus pranešimus ir skundus, atranka vykdoma taikant programinę įrangą.

4.7. Elektroninėje rizikos vertinimo sistemos bazėje (informacinėje sistemoje) kaupiami esminiai duomenys (t.y., gali būti nustatyta, kad ne kiekvienas patikrinimo metu nustatytas faktas apskaitomas sistemoje).

5. Rizikos vertinimo ir patikrinimo funkcijų atskirumas ir efektyvumas

5.1. Patikrinimus atliekančių darbuotojų veiklos vertinimas nepriklauso ir negali priklausyti nuo išaiškintų pažeidimų ar skirtų sankcijų skaičiaus ir apimties.

5.2. Patikrinimus organizuojančių ir vykdančių darbuotojų diskrecija pasirenkant tikrinamus subjektus apribota: jie tikrinimo subjektus pasirenka iš riboto, tam tikrais rodikliais apibrėžto subjektų sąrašo (rizikingiausių subjektų sąrašo), kurį suformuoja atranką vykdantys darbuotojai.

5.3. Tas, kas organizuoja ar atlieka patikrinimus negali įtakoti, o juo labiau priimti lemiamo sprendimo dėl subjekto rizikingumo.

5.4. Rizikos vertinimo sistemą valdo ir su ja dirba specialiai tam paskirti darbuotojai.

Pavyzdys (5.4.). Pavyzdžiui, Mokesčių inspekcijos darbuotojai, priimantys sprendimus dėl ūkio subjektų, kurių atžvilgiu turi būti imtasi tam tikrų priežiūros veiksmų, atrinko rizikingas taksi veiklą vykdančias įmones. Po vykdytų kompleksinių priemonių (pokalbių, laiškų, patikrinimų) sumokami mokesčiai minėto segmento įmonėse padidėjo X Lt. Šis mokesčių padidėjimas minėtame segmente laikomas atrankos veiklos rezultatyvumu.

5.5. Sprendimus dėl ūkio subjektų, kurių atžvilgiu turėtų būti imtasi aktyvių priežiūros veiksmų, atrankos priimantys darbuotojai neturėtų būti susiję tiesioginiais pavaldumo ryšiais su asmenimis, kurie tiesiogiai organizuoja ir vykdo patikrinimus.

5.6. Atranką patikrinimams atliekančių asmenų (padalinių) veiklos vertinimo rezultatai paprastai siejami su teigiamais pokyčiais konkrečioje priežiūros srityje (pavyzdžiui, sumažėjo nelaimingų atsitikimų arba ligų protrūkių skaičius, padidėjo mokesčių surinkimo apimtys ir pan.), taip pat gali būti siejami su siauriau suprantamu patikrinimų rezultatyvumu (išaiškintų, pašalintų pažeidimų skaičiumi, mastu ir pan.).

5.7. Vertinant institucijos veiklos efektyvumą (nustatant veiklos efektyvumo kriterijus), pirmiausia vertinamas asmenims, visuomenei, aplinkai, viešajam interesui reikšmingų rodiklių gerėjimas.

5.8. Egzistuoja atrankos efektyvumo patikros sistema (pvz. dalis patikrinimų atliekama atsitiktine tvarka atrinktų subjektų atžvilgiu ar pan.).

PRIEDAS

RIZIKOS VERTINIMU PAGRĮSTOS PRIEŽIŪROS MODELIŲ PAVYZDŽIAI

Šiame priede apžvelgti dviejose Lietuvos priežiūros institucijose naudojami rizikos vertinimu pagrįstos priežiūros bei ūkio subjektų atrankos tikrinimams modeliai. Modeliai yra kaip iliustracija, tai nėra privalomai sektini pavyzdžiai. Kiekviena priežiūros institucija turėtų įvertinti savo veiklos ypatumus, vadovautis gairių III dalyje nurodytais reikalavimais.

1) Valstybinė mokesčių inspekcija prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos

Viena iš priemonių nustatyti mokesčių mokėtojų rizikingumą yra Valstybinės mokesčių inspekcijos Audito informacinė sistema (toliau – Audito IS). Audito IS yra įregistruota Valstybės informacinių sistemų registre.

Specialaus Audito IS modulio pagalba yra įvertinamas mokesčių mokėtojų rizikingumas balais. Pagal kiekvieną kriterijų gali būti skiriama nuo 1 iki 5 balų. Bendras mokesčių mokėtojų rizikingumo balas yra apskaičiuojamas pagal specialų algoritmą sumuojant pagal visus kriterijus skirtus balus. Rizikos analizės procesą valdo Valstybinės mokesčių inspekcijos Atrankos ir paramos auditui departamentas. Atliekant automatizuotą rizikos analizę, 2011 m. taikyta beveik 300 rizikos nustatymo taisyklių (kriterijų). Rizikos analizei naudojama kiek įmanoma daugiau mokesčių mokėtojų duomenų ir rodiklių, kurie gali padėti nustatyti mokestines rizikas.

Valstybinėje mokesčių inspekcijoje atskirai atliekamas asmenų, pateikusių prašymus įregistruoti PVM mokėtojais, rizikingumo vertinimas. Vertinimo tikslas yra nustatyti visų asmenų, pateikusių prašymus įregistruoti PVM mokėtojais, rizikingumo balą, siekiant įsitikinti jų vykdomos (numatomos vykdyti) ekonominės veiklos realumu (išsiaiškinti tikruosius mokesčių mokėtojų tikslus tapti PVM mokėtoju bei užkirsti kelią galimai nesąžiningiems mokesčių mokėtojams, siekiantiems neteisėtais būdais pasinaudoti PVM sistemos teikiamais privalumais, tapti PVM mokėtojais). PVM registravimo kontrolės metu nustatytas kiekvieno mokesčių mokėtojo rizikingumo lygis apsprendžia, kokios poregistracinės PVM kontrolės priemonės bus taikomos vienerius metus nuo mokesčių mokėtojo įregistravimo PVM mokėtoju. Kuo mokesčių mokėtojo rizikingumo lygis, nustatytas PVM registravimo kontrolės metu, yra aukštesnis, tuo poregistracinės PVM kontrolės priemonės parenkamos sudėtingesnės ir reikalaujančios didesnių mokesčių administratoriaus resursų.

Mokesčių inspekcijos mokestinių rizikų valdymo procese yra vykdomas mokesčių mokėtojų segmentavimas. Mokesčių mokėtojai grupuojami pagal segmentus: gyventojai, maži mokesčių mokėtojai, vidutinio dydžio mokesčių mokėtojai, didieji mokesčių mokėtojai, pelno nesiekiančios organizacijos, valstybės ir savivaldybių įmonės, akcizo mokėtojai. Ženkliausios yra gyventojų ir mažų mokesčių mokėtojų segmentams priskirtos mokesčių mokėtojų grupės.

Mokesčių mokėtojų segmentavimo tikslas – išskirti ir apibūdinti mokėtojų grupes, identifikuoti kiekvienai jų būdingos elgsenos ypatumus, siekiant taikyti efektyviausias mokestinių prievolių vykdymo užtikrinimo priemones. Atlikus mokesčių mokėtojų segmentų analizę, remiantis atliktų teminių analizių ir analitinių apžvalgų išvadomis, kontrolės rezultatais, nustatytos skirtingos mokestinių rizikų rūšys, turinčios didžiausią įtaką mokesčių surinkimui kiekviename mokesčių mokėtojų segmente. Identifikuotos rizikos rūšys suskirstytos į rizikos rūšių grupes (registravimo, deklaravimo, sumokėjimo). Iš viso, 2011 m. duomenimis, nustatyta 18 rizikos rūšių.

Audito IS pagalba atliekamos rizikos analizės metu vertinami mokesčių mokėtojų pateikti deklaracijų duomenys, mokesčių mokėtojų registracijos duomenys, informacija apie įmonės atstovus, ankstesnių kontrolės procedūrų rezultatus, mokesčių mokėjimo duomenys, informacija apie mokesčių mokėtojo turtą ir pajamas, ir kt. Vertinant prašymus įregistruoti PVM mokėtojų pateikusių mokesčių mokėtojų rizikingumą svarbiausiais aspektais yra laikomi būsimo PVM mokėtojo pateiktų deklaracijų duomenys, nepriemokos; informacija apie mokesčių mokėtoją atstovaujančių asmenų administracinę ir baudžiamąją atsakomybę; buvusią veiklą: darbovietes, vadovaujamas įmones ir jų mokestinę drausmę; būsimo PVM mokėtojo registracijos ir veiklos vykdymo vietos; veiklos pobūdis (ekonominė veikla); turima kita neigiama (riziką didinanti) informacija apie mokesčių mokėtoją; pokalbio su mokesčių mokėtojo atstovu rezultatai (ar motyvuoti atsakymai). Gyventojų pajamų mokesčio informacinėse sistemoje automatinės duomenų pagrįstumo kontrolės metu tikrinama ar deklaruotos visos apmokestinamosios ir neapmokestinamosios pajamos (lyginant Valstybinės mokesčių inspekcijos turimą informaciją su gyventojo deklaruotais duomenimis), ar gyventojas nėra deklaravęs didesnio išskaičiuoto mokesčio ar išlaidų, nei žino Valstybinė mokesčių inspekcija ir kt. Gyventojų pajamų mokesčio informacinė sistema deklaracijų, prašymų, pranešimų, pažymų, duomenų rinkinių apdorojimo metu loginę kontrolę vykdo pagal kiekvienai (-am) konkrečiai (-iam) deklaracijai, pažymai, prašymui, duomenų rinkiniui ir pranešimui patvirtintus klaidų žinynus, kuriuose trūkumų skaičius svyruoja nuo 19 iki 362 trūkumų. Metinių pajamų mokesčio deklaracijų automatinės duomenų pagrįstumo kontrolės metu vidutiniškai patikrinamos 62 sąlygos.

Audito IS informacinėje sistemoje rizikos vertinimo kriterijai (rizikos nustatymo taisyklės) atnaujinami pagal poreikį, pvz., nustačius naujas mokestines rizikas, Valstybinei mokesčių inspekcijai pradėjus gauti duomenis iš naujų duomenų šaltinių, pasikeitus teisės aktų nuostatoms, atsižvelgiant į mokesčių deklaravimo laikotarpį ir pan. Gyventojų pajamų mokesčio informacinės sistemos deklaracijų, prašymų, pranešimų, pažymų, duomenų rinkinių klaidų žinynai peržiūrimi ir koreguojami kiekvieną kartą pakeitus šių formų pildymą reglamentuojančius teisės aktus arba nustačius, kad esamos klaidos nėra tikslios ar apimančios visus reglamentuojančiuose teisės aktuose nustatytus formų pildymo variantus.

Mokesčių mokėtojas, dėl kurio veiklos yra gautas skundas, yra įvertinamas mokestinių prievolių netinkamo vykdymo požiūriu. Skundo informacija taip pat panaudojama vėlesniais laikotarpiais, esant poreikiui priimti sprendimą dėl mokesčių mokėtojo kontrolės.

2) Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba

Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos (toliau – VMVT) informacinės sistemos apima visas VMVT veiklos sritis ir susideda iš šių pagrindinių dalių: veterinarinės kontrolės, maisto kontrolės, importo-eksporto kontrolės bei kitų taikomųjų programų dalys.

Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba kontrolę atlieka vadovaujantis rizikos vertinimo principais. Visi VMVT priežiūros ūkio subjektai yra registruojami tarnybos informacinėse sistemose, jiems išduodami leidimai veiklai. Ūkio subjektų sąrašai yra kintantys, kadangi pasipildo naujais veiklą pradedančiais arba nutraukusiais vykdomą veiklą subjektais. 2011 metų spalio mėn. tarnybos valstybinės kontrolės objektų skaičius buvo: maisto tvarkymo subjektų – 33 636; veterinarinės kontrolės subjektų - 201 970. Visi aktyvių, vykdančių veiklą įmonių subjektų sąrašai (maisto, pašarų, veterinarinių vaistų, šalutinius gyvūninius produktus tvarkančių įmonių, muitinės sandėlių, veterinarinės kontrolės ir kt.) yra viešai prieinami ir matomi tarnybos svetainėje.

Vadovaujantis Kokybės sistemos darbo instrukcija „KT - 2 – 1 – D3 „Maisto tvarkymo subjektų suskirstymas į rizikos grupes“ kiekviena teritorinė VMVT priskiria (pagal nurodytus kriterijus) savo teritorijoje kontroliuojamus maisto tvarkymo subjektus į mažos, padidintos ar vidutinės rizikos grupes.

Pvz., rizikos grupės maisto tvarkymo srityje:

1. Mažos rizikos maisto tvarkymo subjektai – maisto tvarkymo subjektai ir skerdyklos, kuriuose tvarkant maistą maža tikimybė atsirasti taršai ir mikroorganizmų dauginimuisi.

2. Padidintos rizikos maisto tvarkymo subjektai – maisto tvarkymo subjektai ir skerdyklos, kuriuose tvarkomas maistas ir su juo susiję gamybos procesai turi didžiausią įtaką atsirasti taršai ir mikroorganizmų dauginimuisi.

3. Vidutinės rizikos maisto tvarkymo subjektai – maisto tvarkymo subjektai ir skerdyklos, kuriuose tvarkomas maistas gali būti užterštas, tačiau maisto savybės nesudaro palankių sąlygų mikroorganizmų dauginimuisi.

Maisto tvarkymo subjektai į rizikos grupes skirstomi pagal šiuos vertinimo kriterijus:

I. Tvarkoma maisto produktų grupė.

II. Maisto tvarkymo veiklos rūšis.

III. Maisto tvarkymo veiklos apimtys.

IV. Rizikos veiksnių analizės ir svarbiųjų valdymo taškų sistemos (toliau – RVASVT) principais pagrįstos savikontrolės būklė, įskaitant Geros higienos praktikos taisyklių taikymą.

Teritorinis VMVT padalinys, atlikęs maisto tvarkymo subjekto vertinimą pagal nurodytus 4 kriterijus, atitinkamai suskaičiuoja vertinimo kriterijų balų sumą, maisto tvarkymo subjektą priskiria atitinkamai rizikos grupei ir numato kontrolės dažnumą.

Atsižvelgiant į tai, kuriai rizikos grupei priskirtas subjektas, priklauso patikrinimų dažnumas: padidintos rizikos grupei priklausantys maisto subjektai tikrinami du kartus per metus, vidutinės – vieną kartą per metus ir mažos – vieną kartą per dvejus metus.

Teritoriniai VMVT padaliniai maisto tvarkymo subjektus pagal patvirtintas darbo instrukcijas įvertina ir suskirsto į rizikos grupes iki sausio 1 d. Veiklą pradedančius maisto tvarkymo subjektus įvertina po pirmojo patikrinimo, o kitus vertinimus atlieka, kai pasikeičia bent vieno vertinimo kriterijaus sąlygos. Maisto tvarkymo subjektų rizikos vertinimo lapai su skaičiavimais ir išvadomis saugomi atitinkamoje maisto tvarkymo subjektų tikrinimų planų byloje ar kitoje planavimo dokumentų byloje. Taip pat kiekvienam maisto tvarkymo subjektui gali būti surašomi atskiri rizikos vertinimo lapai, kurie saugomi atitinkamo maisto tvarkymo subjekto byloje.

Įmonių suskirstymo tapatumas yra peržiūrimas kiekvienų kalendorinių metų pabaigoje atliekant kontrolės duomenų analizes teritoriniuose VMVT padaliniuose. Kiekviena teritorinė tarnyba turi savo teritorinių tarnybų teritorijose esančių ūkio subjektų kontrolės duomenų bylas, kuriose kaupiama visa su valstybine maisto ir veterinarine kontrole susieta informacija.

Maisto kontrolės informacinės sistemos duomenų bazėje yra informacija apie tai, kokiai rizikos grupei priskirtas ūkio subjektas. Kiekvienos teritorinės tarnybos atsakingas pareigūnas mato visą informaciją apie savo teritorijoje esančius objektus, bei kontrolės duomenis suvestus į informacinę sistemą. Lietuvos mastu visus maisto kontrolės objektų duomenis gali matyti centrinės VMVT maisto specialistai. Naudojant sukauptą informaciją apie patikrinimus formuojamos ataskaitos, atliekamos detalios kontrolės duomenų analizės, kas leidžia efektyviai ir racionaliai organizuoti valstybinės kontrolės darbą.

Atitinkamai pagal nustatytus kriterijus vertinamas kiekvienas maisto pašarų tvarkymo subjektas ar veterinarinės kontrolės subjektas pagal jo vykdomą pagrindinę veiklą. Pagal kiekvieną kriterijų subjektas gali būti įvertintas rizikingumo balais (nuo 0 iki 15 balų). Teritorinis VMVT padalinys, atlikęs vertinimą, suskaičiuoja vertinimo kriterijų balų sumą ir pašarų tvarkymo subjektą priskiria atitinkamai rizikos grupei. Pašarų tvarkymo srityje mažos rizikos pašarų tvarkymo subjektai tikrinami 1 ar 2 kartus per 4 metus; vidutinės rizikos pašarų tvarkymo subjektai tikrinami 1 ar 2 kartus per metus; padidintos rizikos pašarų tvarkymo subjektai tikrinami 2 ar 3 kartus per metus.

_________________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos teisingumo ministro

ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro

2012 m. rugsėjo 21 d. įsakymu Nr. 1R-23/4-892

KONTROLINIO KLAUSIMYNO RENGIMO IR NAUDOJIMO ŪKIO SUBJEKTŲ VEIKLOS PRIEŽIŪRĄ ATLIEKANČIŲ VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO SUBJEKTŲ VEIKLOJE GAIRĖS

2012 m. kovas

Kontrolinio klausimyno rengimo ir naudojimo ūkio subjektų veiklos priežiūrą atliekančių viešojo administravimo subjektų veikloje gaires (toliau – gairės) parengė Institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo ekspertų komisija kartu su Ūkio ministerija ir Teisingumo ministerija. Rengiant gaires atsižvelgta į tarptautinę praktiką, remtasi kontrolinių klausimynų ekspertų komisijos darbe dalyvaujančiose institucijose rengimo 2011 m. rugsėjo – 2012 m. vasario mėn. patirtimi.

Ekspertų komisiją, suformuotą vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimo Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“ (Žin., 2010, Nr. 53-2613; 2011, 92-4374; 2012, Nr. 89-4657) (toliau – nutarimas Nr. 511) 2 d., sudaro Aplinkos apsaugos agentūros, Valstybinės darbo inspekcijos, Valstybinės kelių transporto inspekcijos prie Susisiekimo ministerijos, Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos, Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Finansų ministerijos, Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos, Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos, Valstybinės teritorijų planavimo ir statybos inspekcijos prie Aplinkos ministerijos, Sveikatos apsaugos ministerijos atstovai, taip pat Ūkio ministerijos, Teisingumo ministerijos, Lietuvos pramonininkų konfederacijos, Lietuvos smulkiojo ir vidutinio verslo tarybos atstovai (toliau – ekspertų komisija).

_

TURINYS

I. BENDROSIOS PASTABOS

II. KONTROLINIO KLAUSIMYNO NAUDOJIMO PRIEŽIŪRĄ ATLIEKANČIO SUBJEKTO VEIKLOJE POREIKIS, TIKSLAI, PAGRĮSTUMAS

III. KONTROLINIO KLAUSIMYNO SANDARA

IV. KONTROLINIO KLAUSIMYNO TURINYS

4.1. Įžanga

4.2. Kontroliniai klausimai

4.2.1. Kontrolinių klausimų forma

4.2.2. Kontrolinių klausimų turinys

4.2.2.1 Kontrolinių klausimų aiškumas

4.2.2.2. Dažniausios kontrolinių klausimų formulavimo klaidos

4.2.2.3. Kontrolinių klausimų svarba

4.2.2.4. Dažniausios klausimų įtraukimo į kontrolinį klausimyną klaidos

4.3. Apibendrinimas

4.4. Grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo rezultatų fiksavimas

V. KONTROLINIO KLAUSIMYNO RENGIMAS, KONSULTACIJOS SU ŪKIO SUBJEKTAIS

VI. KONTROLINIO KLAUSIMYNO TVIRTINIMAS, SKELBIMAS IR PAGRINDINĖS TAIKYMO NUOSTATOS

TAIKYMO NUOSTATOS

VII. KONTROLINIO KLAUSIMYNO SKLAIDA

I. BENDROSIOS PASTABOS

Kontrolinis klausimynas – ūkio subjektų veiklos priežiūrą atliekančio viešojo administravimo subjekto (toliau – priežiūrą atliekantis subjektas) vadovo, jo įgalioto asmens arba reikiamus įgaliojimus turinčios priežiūrą atliekančio subjekto kolegialios institucijos patvirtintas ir viešai paskelbtas dokumentas, įgalinantis patikrinti šiame dokumente išdėstytų teisės aktų reikalavimų tam tikroje srityje laikymąsi atliekant ūkio subjekto patikrinimą1. Pagrindinė kontrolinio klausimyno dalis yra aiškiai suformuluoti kontroliniai klausimai, atspindintys svarbiausius teisės aktų reikalavimus, – bet kurio iš jų nesilaikymas gali padaryti reikšmingos žalos ar sukelti realų pavojų visuomenei, kitų asmenų interesams, aplinkai. Už kitų reikalavimų (kurie neįtraukti į klausimyną) nesilaikymą tikrinamiems ūkio subjektams poveikio priemonės netaikomos, išskyrus išimtinius atvejus, kai jos būtinos siekiant užkirsti kelią reikšmingos žalos ar pavojaus visuomenei ar aplinkai atsiradimui (t. y. kai tam tikras į klausimyną neįtrauktas aspektas tam tikromis aplinkybėmis yra esminis), taip pat siekiant užkirsti kelią ūkio subjekto elgesiui tyčia nesilaikyti teisės aktų reikalavimų, kai ūkio subjektas jau buvo įspėtas ir konsultuotas dėl jų nesilaikymo (Institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo gairių aprašo, patvirtinto nutarimu Nr. 511 (toliau – aprašas), 7.4 punktas )

__________________

1 Klausimynas yra termino „check-list” anglų kalba atitikmuo, bendrąja prasme reiškiančio „kontrolinis sąrašas”. Kontroliniai klausimynai yra naudojami daugelyje pažangių ir besivystančių pasaulio šalių: Didžiosios Britanijos, Vokietijos, Prancūzijos, Latvijos, Meksikos, ir kt. valstybių Priežiūros institucijų veikloje (žr., pvz., „Guidance on Development and Introduction of Checklists by Controlling Agencies“, International Finance Corporation, World Bank Group, 3).

Kontrolinių klausimynų naudojimo praktikos įdiegimas yra prioritetinė Lietuvos Respublikoje vykdomos priežiūrą atliekančių subjektų priežiūros funkcijų optimizavimo proceso priemonė. Aprašo 7.4.1 papunktyje įtvirtina rekomendacija priežiūrą atliekančiam subjektui tikrinimų metu visuomet naudoti kontrolinį klausimyną.

Šios gairės nustato kontrolinių klausimynų naudojimo priežiūrą atliekančio subjekto veikloje tikslus, pagrindžia taikymo poreikį ir pagrįstumą, nustato kontrolinio klausimyno turinį, taikymo principus, kontrolinio klausimyno rengimo, skelbimo, tvirtinimo ir sklaidos reikalavimus. Gairės skirtos priežiūrą atliekantiems subjektams, siekiantiems parengti ar tobulinti jau parengtus kontrolinius klausimynus, pradėti juos taikyti patikrinimų metu ir gerinti inspektavimo veiklą.

Šiose gairėse ūkio subjektų veiklos priežiūra (toliau – priežiūra) suprantama taip, kaip ji apibrėžta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975). Remiantis Viešojo administravimo įstatymu, ūkio subjektų veiklos priežiūra - veikla, skirta teikti metodinę pagalbą ūkio subjektams, prižiūrėti, kaip ūkio subjektai laikosi įstatymuose ir kituose teisės aktuose nustatytų reikalavimų, kontroliuoti, ar tinkamai tuos reikalavimus vykdo, ir įgyvendinti kitas priemones, užtikrinančias tinkamą teisės aktų reikalavimų laikymąsi ir mažinančias galimų pažeidimų skaičių.

_

II. KONTROLINIO KLAUSIMYNO NAUDOJIMO PRIEŽIŪRĄ ATLIEKANČIO SUBJEKTO VEIKLOJE POREIKIS, TIKSLAI, PAGRĮSTUMAS

Didelis ūkio subjektams taikomų teisės aktų reikalavimų skaičius, riboti priežiūrą atliekančių subjektų žmogiškieji ir finansiniai ištekliai lemia tai, kad atliekant patikrinimus ne visuomet įmanoma patikrinti visų teisės aktuose nustatytų reikalavimų laikymąsi. Tad praktikoje inspektorius stengiasi visų pirma patikrinti, kaip ūkio subjektai laikosi pačių svarbiausių teisės aktuose nustatytų reikalavimų, ir pagal galimybes patikrina likusius. Dėl to neretai kyla problemų, kadangi ūkio subjektai nežino, kurį iš daugelio jam keliamų reikalavimų inspektorius patikrinimo metu laikys svarbiu, taip pat dažnai neaiškus ir abstrakčiai suformuluotų teisės aktų reikalavimų turinys. Šis neapibrėžtumas sukelia ūkio subjektų nepasitenkinimą priežiūrą atliekančiais subjektais, nepasitikėjimą inspektoriais, neskatina ūkio subjektų siekti laikytis nustatytų reikalavimų, sudaro prielaidas korupcijai ir pan. Svarbiausių tikrintinų aspektų neišskyrimas yra kliūtis ir priežiūrą atliekančiam subjektui, kurios tiesioginis interesas – pasiekti, kad jos visi inspektoriai patikrintų svarbiausius teisės aktuose nustatytus reikalavimus.

Kontrolinių klausimynų, kuriuose pateikiamas baigtinis svarbiausių teisės aktų reikalavimų sąrašas, taikymu siekiama:

• Suteikti daugiau aiškumo ir apibrėžtumo ūkio subjektams, mažinti nepasitikėjimą inspektoriumi. Susipažinę su viešai paskelbtais kontroliniais klausimynais, ūkio subjektai žino, ką konkrečiai tikrins inspektorius, kurie iš numatytų reikalavimų yra patys svarbiausi. Ūkio subjekto užtikrintumą didina ir priežiūrą atliekančio subjekto praktika, kad už kontroliniame klausimyne nenurodytų reikalavimų nesilaikymą inspektorius ūkio subjekto nebaudžia, bet teikia nurodymą ar konsultaciją, kaip juos pašalinti, o poveikio priemones taiko tik išimtiniais atvejais, kai poveikio priemonės yra būtinos siekiant užkirsti kelią reikšmingos žalos ar pavojaus visuomenei ar aplinkai atsiradimui (t. y. kai tam tikras į klausimyną neįtrauktas aspektas tam tikromis aplinkybėmis yra esminis), taip pat siekiant užkirsti kelią ūkio subjekto elgesiui tyčia nesilaikyti teisės aktų reikalavimų, kai ūkio subjektas jau buvo įspėtas ir konsultuotas dėl nesilaikymo.

• Suteikti daugiau užtikrintumo priežiūrą atliekančiam subjektui ir jos inspektoriams. Patikrinimo metu užpildytas kontrolinis klausimynas yra įrodymas, kad priežiūrą atliekančio subjekto darbuotojas patikrino visus svarbiausius konkrečios srities teisės aktų reikalavimus, taip pat tinkamai atliko nustatytas pareigas.

• Mažinti korupcijos prielaidas didinant patikrinimo skaidrumą. Ūkinei veiklai keliamų reikalavimų aiškumas, patikrinimų vykdymas pagal bendrą standartą, jų prognozuojamumas taikant kontrolinius klausimynus mažina tiek ūkio subjektų paskatas išvengti inspektorių reikalavimų mokant jiems nelegaliai, tiek ir inspektorių galimybes piktnaudžiauti turimais įgaliojimais.

• Gerinti teisinį reglamentavimą, optimizuoti priežiūrą atliekančio subjekto veiklą. Rengdamas kontrolinius klausimynus priežiūrą atliekantis subjektas atlieka tiek vykdomos priežiūros veiklos, tiek šioje veikloje taikomų teisės aktų peržiūrą. Identifikavus, kad tuos pačius teisės aktuose nustatytus reikalavimus tikrina daugiau nei vienas priežiūrą atliekantis subjektas, turi būti sprendžiama, kaip išvengti ūkio subjektų priežiūros veiklos dubliavimosi tarp institucijų, taip pat esant poreikiui teikiami pasiūlymai dėl priežiūrą atliekančių subjektų kompetencijos ribų ir įgaliojimų tikslinimo. Teisės aktų, kuriuose įtvirtinami reikalavimai, peržiūra taip pat sudaro prielaidas priežiūrą atliekantiems subjektams teikti siūlymus aukštesniems pagal pavaldumą, politiką formuojantiems subjektams dėl neproporcingą naštą inspektoriams arba ūkio subjektams sukeliančių, tačiau nepakankamai pagrįstų reikalavimų atsisakymo (ši pareiga priežiūrą atliekantiems subjektams yra įtvirtinta Viešojo administravimo įstatymo 367 straipsnio 3 dalyje).

Kontrolinių klausimynų taikymas patikrinimų metu priežiūrą atliekančiam subjektui padeda įsidiegti šiuos siektinus pažangius veiklos metodus:

• Vykdyti priežiūrą vadovaujantis nuolat atliekamu ūkio subjektų rizikingumo vertinimu. Patikrinimų metu užpildyti kontroliniai klausimynai priežiūrą atliekančiam subjektui suteikia išsamių žinių apie tai, kaip ūkio subjektas laikėsi teisės aktų reikalavimų. Tai yra vertinga informacija, kuri leidžia nustatyti ūkio subjekto rizikingumo (pavojingumo) laipsnį.

• Užtikrinti vienodą, priežiūrą atliekantį subjektą saistantį konsultavimą. Tikrintinų aspektų (kontrolinių klausimų) suformulavimas padeda aiškiau suprasti teisės aktų reikalavimus, kadangi kontroliniai klausimai formuluojami ne atkartojant sudėtingas teisės aktų nuostatas, bet taip, kad ūkio subjektui būtų aišku, kaip jis turi elgtis, kad nepažeistų teisės aktų reikalavimų; teisės aktų reikalavimai kontroliniame klausimyne formuluojami paprastai ir suprantamai. Patvirtinus klausimynus, visi inspektoriai įgyja pareigą aiškinti reikalavimus taip, kaip nurodyta klausimyne.

Apibendrinant pažymėtina, kad kontrolinių klausimynų naudojimo praktika užtikrina konstitucinių nuostatų bei Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintų ūkio subjektų veiklos priežiūros principų, kitų viešojo administravimo reikalavimų įgyvendinimą: valdžios įstaigų tarnavimo žmonėms principą (Konstitucijos 5 str.), minimalios ir proporcingos priežiūros naštos principą (priežiūra sutelkta patikrinti svarbiausių reikalavimų laikymąsi); nediskriminavimo ir lygybės prieš įstatymą principus (inspektorius tikrina tuos pačius reikalavimus visuose vienodą veiklą vykdančiuose subjektuose); planavimo reikalavimą (planavimo proceso neišvengiama dalis yra prioritetų nustatymas, šiuo atveju – klausimynai įvardija prioritetus); viešumo principą (kontroliniai klausimai, o kartu ir priežiūros atlikimo procedūra tampa vieša); metodinės pagalbos teikimo (priežiūrą atliekantis subjektas atkreipia ūkio subjektų dėmesį į svarbiausius reikalavimus, klausimyne atskleidžia jų turinį).

_

III. KONTROLINIO KLAUSIMYNO SANDARA

Galima išskirti šias kontrolinio klausimyno struktūrines dalis:

• Įžanga. Joje nurodoma bendra informacija apie priežiūrą atliekantį subjektą ir tikrinamą ūkio subjektą.

• Kontroliniai klausimai, kurie leidžia inspektoriui patikrinti, ar konkretus ūkio subjektas savo veikloje laikosi svarbiausių teisės aktų reikalavimų.

• Apibendrinamojoje dalyje trumpai nurodomi nustatyti neatitikimai svarbiausiems teisės aktų reikalavimams (pateiktiems klausimyne), poveikio priemonės, jei jos taikomos, būdai, leidžiantys tikrinamam ūkio subjektui suderinti veiklą su šiais reikalavimais ir terminas, per kurį jis turi tai padaryti.

• Fakultatyvioji dalis. Grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo rezultatų fiksavimas vykdomas tuo atveju, jei pirmo patikrinimo metu buvo nustatyta neatitikimų kontroliniame klausimyne nurodytiems svarbiausiems teisės aktų reikalavimams.

• Fakultatyvioji dalis. Atmintinė ūkio subjektams. Vienas užpildyto kontrolinio klausimyno egzempliorius perduodamas ūkio subjektui (kitas – priežiūrą atliekančiam subjektui), todėl prie jo rekomenduotina ūkio subjektui pridėti priežiūrą atliekančio subjekto parengtas atmintines (lankstinukus, brošiūras ir pan.).

Visos kontrolinio klausimyno dalys turėtų būtų viename dokumente. Tokiu atveju kontrolinis klausimynas yra pagrindinis ūkio subjekto veiklos patikrinimo dokumentas, kuriame pateikiama visa tikrinamajam ūkio subjektui ir inspektoriui aktuali informacija apie konkretaus ūkio subjekto priežiūros rezultatus.

_

IV. KONTROLINIO KLAUSIMYNO TURINYS

4.1. Įžanga

Įžanginėje dalyje nurodomi prieš patikrinimą priežiūrą atliekančio subjekto turimi duomenys apie tikrinamą ūkio subjektą, taip pat informacija apie priežiūrą atliekantį subjektą bei patikrinimo metu nustatyti faktai, kurie nelemia teisės aktų reikalavimų laikymosi patikrinimo:

• kontrolinio klausimyno pavadinimas, numeris;

• priežiūrą atliekančio subjekto pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris, fakso numeris, elektroninio pašto adresas, juridinio asmens kodas ir pan.;

• patikrinimą atlikusio inspektoriaus (-ių) vardas, pavardė, pareigos;

• telefono numeris, adresas, kuriuo ūkio subjektas gali kreiptis dėl tikrinusio inspektoriaus veiksmų apskundimo;

• telefono numeris, adresas, kuriuo ūkio subjektas gali kreiptis dėl priežiūrą atliekančio subjekto konsultacijos;

• patikrinimo pagrindas;

• patikrinimo pobūdis;

• ūkio subjekto pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris, fakso numeris, elektroninio pašto adresas, juridinio asmens kodas, PVM mokėtojo kodas ir pan.;

• patikrinime dalyvavęs (-ę) ūkio subjekto įgaliotas (-i) darbuotojas (-ai);

• tikrinimo pradžios ir pabaigos data metų, mėnesio ir valandos tikslumu (tai vėliau leidžia priežiūrą atliekančiam subjektui nustatyti ūkio subjektams sukeliamą naštą);

• informacija, pranešimai ūkio subjektui (pavyzdžiui, bendras paaiškinimas apie kontrolinį klausimyną, pranešimas, kad su ūkio subjektu vėliau gali susisiekti priežiūrą atliekančio subjekto darbuotojai, atliekantys patikrinimų kokybės kontrolę ar pan.).

Įžanginėje dalyje gali būti nurodomi ir kiti duomenys, atsižvelgiant į priežiūrą atliekančio subjekto specifiką ar tikrinimo objektą (1 pav.).

1 pav. Pavyzdinė klausimyno įžanginė dalis

Kontrolinio klausimyno įžanginė dalis taip pat yra tinkama vieta nurodyti informaciją apie atitiktį tiems teisės aktų reikalavimams, kuriuos priežiūrą atliekantis subjektas turi galimybę patikrinti prieš pradėdamas patikrinimą, pavyzdžiui, ar ūkio subjektas laiku pateikė periodiškai teiktinus dokumentus, ar jie atitinka nustatytą formą, ar ūkio subjektas turi tam tikrą leidimą ir pan. (2 pav.).

1.1.

1.2.

1.3.

2 pav. Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos reikalavimų, atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, klausimyno klausimai

Analizuojant 2 pav., pažymėtina, kad tuo atveju, jei Aplinkos apsaugos agentūra klausimyne nebūtų aiškiai nurodžiusi, kad atsakymus į šiuos klausimus užpildo pats inspektorius dar prieš pradėdamas patikrinimą, išliktų galimybė ūkio subjektui juos suprasti kaip reikalavimą patikrinimo metu inspektoriui pateikti dokumentus, įrodančius minėtų teisės aktų reikalavimų laikymąsi, pvz., ataskaitų pateikimą ir pan., tačiau regionų aplinkos apsaugos departamentai prie Aplinkos ministerijos, dar prieš pradėdami patikrinimą jau turi informacijos, ar ūkio subjektas pateikė ataskaitas bei kitus dokumentus, ar ne. Todėl, remiantis Viešojo administravimo įstatymo 366 str. 2 dalimi, ūkio subjektas turi teisę neteikti priežiūrą atliekančiam subjektui dokumentų, jeigu tuos pačius dokumentus jis yra pateikęs nors vienam priežiūrą atliekančiam subjektui. Siekiant išvengti ūkio subjekto suklaidinimo, rekomenduojama klausimų, kurie patikrinimo vietoje metu atlieka tik ūkio subjekto informavimo funkciją, nepainioti su kontroliniais klausimais.

4.2. Kontroliniai klausimai

Pagrindinė ir svarbiausia kontrolinio klausimyno dalis yra kontroliniai klausimai, kuriuos užduodami inspektoriai patikrina ūkio subjekto veiklos atitiktį svarbiausiems teisės aktų reikalavimams.

Tam, kad klausimyno sukūrimu būtų pasiekti gairių II dalyje nurodyti tikslai, kontrolinių klausimų dalis turėtų atitikti rekomenduojamus turinio ir formos reikalavimus.

4.2.1. Kontrolinių klausimų forma

Įprastai kontroliniai klausimai yra nurodomi lentelėje, susidedančioje iš 3 skilčių:

• klausimai (reikalavimai);

• atsakymai į klausimą (atsakyta teigiamai, atsakyta neigiamai, neatsakyta, kai reikalavimas netaikomas);

• pastabos, kur inspektorius užfiksuoja neatitiktį bei kitą jo manymu ūkio subjektui ar priežiūrą atliekančiam subjektui svarbią informaciją.

Kontroliniai klausimai gali būti nurodomi dviem būdais:

• Suformuluojant klausimą pagal tikrinamą reikalavimą. Tokiu atveju atsakymas turėtų būti pasirenkamas: Taip / Ne / Neaktualu (nevertinta, netikrinta) (3 pav.).

1.1.

3 pav. Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos Reikalavimų, atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, klausimyno klausimas

• Suformuluojant teiginį. Tokiu atveju atsakymas gali būti: Taip / Ne / Neaktualu (nevertinta) arba Atitinka / Neatitinka / Neaktualu (nevertinta, netikrinta) (4 pav.).

1.2.

4 pav. Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos Reikalavimų, atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, klausimyno klausimas

Pastebėtina, kad rekomenduojama inspektorių patogumui atsakymus į klausimus išskirstyti į atskiras skiltis bei numatyti inspektoriaus atsakymo žymos (x / ? ar kt.) vietą.

Tais atvejais, kai teisės akto reikalavimas detalizuojamas keliais klausimais, neretai paliekama galimybė žymėti atsakymus tik į detalizuojančius klausimus, kadangi teigiami atsakymai į šiuos klausimus reiškia, kad teisės akto reikalavimo iš esmės laikomasi. Tokiu atveju bendrasis klausimas yra antraštinis, į kurį atsakymo pateikti nereikia (5 pav.).

5 pav. Valstybinės teritorijų planavimo ir statybos inspekcijos Statybos patikrinimo klausimyno klausimai

Rekomenduojama kontroliniame klausimyne aiškiai nurodyti, kaip inspektorius turi žymėti atsakymus į klausimus. Tai kartu leidžia ūkio subjektui žinoti, kaip priežiūrą atliekantis subjektas vertina atsakymus į klausimus.

6 pav. Valstybinės kelių transporto inspekcijos Keleivius ir (ar) krovinius vežančios ir (ar) su pavojingų krovinių vežimu, jų pakrovimu ir (ar) iškrovimu bei laikinu sandėliavimu susijusios įmonės patikrinimo klausimyno klausimas

Ūkio subjektas žino, kad atsakymas „Ne“ reiškia pažeidimą, o atsakymas „Taip“ – pažeidimas nenustatytas (6 pav.).

7 pav. Valstybinės darbo inspekcijos prevencinio statybviečių patikrinimo klausimyno klausimas

Ūkio subjektas žino, kad atsakymas „Ne“ reiškia, jog nesilaikyta svarbaus reikalavimo aspekto arba kelių reikalavimo aspektų, todėl konstatuotas pažeidimas, atsakymas „Taip“ reiškia, kad reikalavimo neatitikimų nerasta arba pastebėtas tam tikro aspekto neatitikimas (kelių aspektų), tačiau tai nėra pakankamas pagrindas daryti išvadą, jog reikalavimo nesilaikyta iš esmės. N/N reiškia, kad klausimas buvo jam neaktualus, todėl netikrinta atitiktis reikalavimui.

4.2.2. Kontrolinių klausimų turinys

Kontroliniams klausimams keliami du pagrindiniai reikalavimai:

• aiškumo – visų pirma ūkio subjektui turi būti aišku, ko iš jo yra reikalaujama;

• svarbos – į kontrolinį klausimyną įtraukiami klausimai tik apie svarbiausius tikrinamos veiklos teisės aktų reikalavimus šią veiklą vykdantiems ūkio subjektams, nesiekiant aprėpti absoliučiai visų susijusių teisės aktų nuostatų.

4.2.2.1. Kontrolinių klausimų aiškumas

Aiškus kontrolinis klausimas yra toks, kurį perskaitęs ūkio subjektas gali suprasti ir žinoti, ką jis turi padaryti, kokių veiksmų imtis, kad jo veikla atitiktų konkretų keliamą teisės akto reikalavimą.

Aiškaus kontrolinio klausimo suformulavimas priklauso nuo konkretaus teisės akto reikalavimo, kurį atspindi kontrolinis klausimas, specifikos. Kita vertus, visus ūkio subjektui keliamus reikalavimus galima suskirstyti į 3 grupes bei identifikuoti tokius aiškumo požiūriu tinkamiausius klausimų formulavimo būdus:

• reikalavimai imtis konkrečių veiksmų, siekiant apsaugoti visuomenę, aplinką. Kuomet aukštesnės galios teisės akte yra įtvirtintas bendras reikalavimas elgtis tam tikru būdu, siekiant apsaugoti kitų asmenų interesus, aplinką ar visuomenę, tačiau įstatymo įgyvendinamasis teisės aktas nurodo konkrečią priemonę, būdą, kaip tą padaryti ir /arba priežiūrą atliekantis subjektas savo praktikoje yra identifikavęs konkretų būdą, priemonę, kurios ėmusis visuomet suteikiama tinkama apsauga, klausime reikėtų nurodyti tą būdą, priemonę, bet ne abstraktų reikalavimą. Pavyzdžiui:

Reikalavimas: „Turi būti nustatomos tinkamos kenkėjų kontrolės procedūros“ (Reglamentas (EB) Nr. 852/2004, II priedas, IX sk., 4 d.).

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Ar nustatyta ir vykdoma tinkama kenkėjų kontrolės procedūra? Iš šio klausimo nėra aišku, ką reiškia tinkama kenkėjų kontrolės procedūra, koks turi būti jos rezultatas, kad būtų galima konstatuoti tinkamą jos vykdymą.	1) Ar užtikrinama kenkėjų kontrolė, registruojamos kenkėjų profilaktikos priemonės? 2) 3) Ar nėra kenkėjų ir jų buvimo pėdsakų? 4) Ūkio subjektui yra aišku, kad tinkamas kenkėjų kontrolės procedūros vykdymas apima: 5) 1) kenkėjų profilaktikos priemonių registraciją; 6) 2) kenkėjų profilaktikos priemonių taikymą, kurio rezultatas – kenkėjų nebuvimas maisto tvarkymo patalpose.

• bendri reikalavimai saugoti visuomenę, aplinką, paliekant ūkio subjektui tų reikalavimų užtikrinimo būdų, priemonių pasirinkimo laisvę. Tais atvejais, kai teisės aktas įtvirtina tik reikalavimą saugoti aplinką, visuomenę, o teisės aktai nedetalizuoja būdų, priemonių, kaip tą padaryti ir priežiūrą atliekančio subjekto praktikoje nėra išryškėję būdai, priemonės, kurių ėmusis užtikrinama tinkama apsauga, kontrolinis klausimas turi būti suformuluotas taip, kad ūkio subjektas galėtų suprasti, kad jis turi pareigą užtikrinti apsaugą jo manymu tinkamu būdu.

Reikalavimas: „Maisto tvarkymo patalpose turi būti pakankamas natūralus ir (ar) dirbtinis apšvietimas“ (Reglamentas (EB) Nr. 852/2004, II priedas, I sk., 7 d.).

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Ar užtikrinamas pakankamas natūralus ir (ar) dirbtinis apšvietimas maisto tvarkymo patalpose? Ūkio subjektas gali preziumuoti, kad teisės akte yra nurodyti siektini rodikliai, būdai, priemonės, kaip turi būti užtikrinamas pakankamas apšvietimas. Tuo tarpu inspektorius patikrinimo metu tik vizualiai vertina, ar nėra akivaizdžiai per tamsu.	7) Ar maisto tvarkymo patalpose yra natūralus ir/ar dirbtinis apšvietimas, maisto tvarkymo vietoje pakanka šviesos (nėra akivaizdžiai per tamsu)? 8) Ūkio subjektui yra aišku, kad patikrinimo metu bus vizualiai vertinama, ar akivaizdžiai netrūksta šviesos, o būdus, priemones, kaip tą padaryti jis turi pasirinkti pats.

Vis dėlto tais atvejais, kai priežiūrą atliekantis subjektas savo praktikoje yra identifikavęs tinkamus būdus (priemones) įvykdyti pareigą apsaugoti kitų asmenų interesus, aplinką, visuomenę, nors jie ir nėra nurodyti teisės akte, jis turėtų rekomenduoti būdus ir priemones arba kontroliniu klausimu pasufleruoti ūkio subjektui. Pavyzdžiui:

Reikalavimas: „Maisto produktų atšildymas atliekamas taip, kad patogeninių mikroorganizmų dauginimosi ar toksinų susidarymo maiste rizika būtų kuo mažesnė“ (Reglamentas (EB) Nr. 852/2004, IX priedas, 7 d.).

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Ar maisto produktai atšildomi tinkamai, siekiant kuo mažesnės patogeninių mikroorganizmų dauginimosi ar toksinų susidarymo maiste rizikos? Ūkio subjektui nepateikiama rekomendacija, kaip įgyvendinti šį reikalavimą.	9) Ar užtikrinamas sušaldytų maisto produktų atšildymas tokioje temperatūroje, kuri nekelia sugedimo rizikos (šaldytuve, mikrobangų krosnelėje)? 10) 11) Ūkio subjektui yra aišku, kad maisto produktų atšildymo būdą jis turi pasirinkti pats ir būdas bus tinkamas, kai pasirenkama atšildyti šaldytuve, mikrobangų krosnelėje.

1 pvz. Aiškių klausimų pavyzdžiai yra iš Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos Viešojo maitinimo įstaigos kontrolinio klausimyno

• reikalavimai turėti / pildyti dokumentus. Jeigu teisės aktas įtvirtina pareigą ūkio subjektui turėti konkretų dokumentą, pildyti žurnalą, vesti apskaitą ar pan., kontroliniu klausimu to ir turėtų būti klausiama. Tas pats taikytina ir tais atvejais, kai teisės akte yra suformuluotas bendras reikalavimas ūkio subjektui užtikrinti visuomenės, aplinkos apsaugą, tačiau inspektorius patikrinimo metu paprastai tikrina ir dokumentus. Pavyzdžiui:

Reikalavimai: „Kiekvienam darbuotojui privalo būti sudarytos saugios ir sveikos darbo sąlygos <...>.“; „Kiekviena įmonė ir visi jos padaliniai privalo turėti darbuotojų evakavimo planus.“; „Darbuotojų evakavimo planai iškabinami įmonės ir jos padalinių gerai matomose vietose. <...>“; „Evakuaciniai keliai ir išėjimai turi būti paženklinti <...>“ <...> (LR darbuotojų saugos ir sveikatos įstatymas (Žin.,2003, Nr. 70-3170) 3 str., 22 str., Darboviečių įrengimo bendrieji nuostatai (Žin., 1998, Nr. 44-1224) 9.4 p. ir kt.

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Ar sudarytos sąlygos darbuotojams greitai ir saugiai evakuotis iš visų darbo vietų? Nors šis klausimas ir atspindi reikalavimų esmę, tačiau neatskleidžia, kaip darbdavys turi užtikrinti galimybę darbuotojams greitai ir saugiai evakuotis, be to, nenurodo, kad darbdavys privalo turėti evakuacijos planus.	Ar sudaryta sąlygos darbuotojams greitai ir saugiai evakuotis iš visų darbo vietų? Svarbu: Ar yra parengti evakavimo planai? Ar darbuotojai žino kur jie yra? Ar įrengtas evakavimo kelių apšvietimas, ženklinimas? Ar yra (veikia) evakavimo perspėjimo sistema? 12) Darbdavys žino, kad siekiant užtikrinti galimybę darbuotojams saugiai ir greitai evakuotis yra svarbu turėti evakavimo planus ir supažindinti su jais darbuotojus, taip pat apšviesti evakavimo kelius, juos paženklinti, turėti veikiančią perspėjimo sistemą.

2 pvz. Aiškaus klausimo pavyzdys yra iš Valstybinės darbo inspekcijos bendrojo ūkio subjekto patikrinimo kontrolinio klausimyno

4.2.2.2. Dažniausios kontrolinių klausimų formulavimo klaidos

Rengiant kontrolinius klausimynus ekspertų komisijos atstovų institucijose buvo pastebėtos šios dažniausiai pasitaikančios kontrolinių klausimų formulavimo klaidos:

• Priežiūrą atliekantis subjektas laikosi abstrakčių teisės aktų formuluočių, nors reikalavimas išreikštas ne teisine kalba ūkio subjektams būtų kur kas suprantamesnis. Kontrolinis klausimynas nepakeičia LR galiojančių teisės aktų reikalavimų, tačiau kontroliniu klausimynu siekiama aiškiau išdėstyti teisės aktuose numatytas nuostatas tam, kad ūkio subjektui būtų aišku, kokių reikalavimų jis privalo laikytis. Pažymėtina, kad priežiūrą atliekančio subjekto parengtas kontrolinis klausimynas tai aiškesnis teisės aktų nuostatų pateikimas, konsultacija, todėl klausimai gali skirtis nuo originalių teisės aktų formuluočių. Pavyzdžiui:

Reikalavimas: „Jeigu įrengiama ant grindų nutekėjusių skysčių surinkimo sistema, ji negali būti sujungta su jokiu nuotakynu“ (Aplinkos apsaugos reikalavimų transporto techninei priežiūrai ir remontui aprašas (Žin., 2002, Nr. 85-3684; 2005, Nr. 103-3829).

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Klausimas suformuluotas griežtai laikantis teisės akto formuluočių: Ant grindų nutekėjusių skysčių surinkimo sistema nesujungta su jokiu nuotakynu.	13) Kontrolinis klausimas – reikalavimo išaiškinimas: Skysčių, nutekėjusių ant grindų, surinkimo sistema nesujungta su nuotakynu (nuotekos surenkamos į atskirą talpą ir jos atiduodamos atliekų tvarkytojui). [2; 9.2 punktas]

3 pvz. Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos Reikalavimų , atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, kontrolinis klausimynas

• Priežiūrą atliekantys subjektai, manydami, kad teisės aktuose yra pernelyg daug reikalavimų, klausimyne jų nenurodo, tačiau pateikia nurodą į teisės aktą. Tokiu atveju kontrolinis klausimas neatlieka ūkio subjekto informavimo funkcijos, ūkio subjektui, perskaičius kontrolinį klausimą, pareigos lieka nežinomos. Įsigilinus į tokį klausimą neretai paaiškėja, kad jį galima sukonkretinti, atsisakant ne pačių svarbiausių reikalavimų tikrinimo.2 Pavyzdžiui:

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Statiniuose ir patalpose elektros instaliacija ir elektros prietaisai eksploatuojami pagal Bendrųjų gaisrinės saugos taisyklių (Žin., 2005, Nr. 26-852; 2010, Nr. 99-5167) poskyryje „Elektros įrenginiai“ nurodytus reikalavimus.	14) Esminis ir svarbiausias klausimas: 15) Ar patalpose elektros instaliacija ir elektros prietaisai yra tvarkingi? (vertinama vizualiai, apžiūrint).

4 pvz. Aiškaus klausimo pavyzdys yra iš Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento Gaisrinės saugos reikalavimų nedideliems prekybos, maitinimo ir paslaugų paskirties statiniams (patalpoms) kontrolinio klausimyno

______________

2 Teisės aktų reikalavimų didelis skaičius kartais netgi nurodomas kaip kontrargumentas prieš kontrolinių klausimynų rengimą ir naudojimą. Teigiama, kad kontrolinius klausimynus rengti netikslinga, nes priežiūros institucija prižiūri labai daug reikalavimų (kurių neįmanoma sutalpinti į klausimyną) laikymąsi. Tačiau įsigilinus neretai paaiškėja, kad: 1) svarbių reikalavimų nėra labai daug, 2) reikalavimų yra išties labai daug, tačiau klausimyną būtina rengti, kadangi ūkio subjektui dar sudėtingiau nei inspektoriui, savo kontroliuojamos srities žinovui, atskirti tai, kas svarbu. Pastaruoju atveju siūlytina parengti keletą kontrolinių klausimynų skirtingomis temomis.

Kartais nuorodų į kitus šaltinius (teisės aktus) neįmanoma išvengti. Tokiu atveju būtina informuoti ūkio subjektą apie greitą ir lengvą būdą išsiaiškinti savo pareigas. Pavyzdžiui:

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Atliekų susidarymo apskaitos ataskaita už praėjusius metus atitinka formos ir pildymo tvarkos reikalavimus.	Atliekų susidarymo apskaitos ataskaita už praėjusius metus atitinka formos ir pildymo tvarkos reikalavimus (Ataskaitoje pateikti duomenys teisingi ir atitinka atliekų susidarymo žurnale nurodytus duomenis). [praleista nuoroda į teisės aktą] Pastaba: 16) Atliekų susidarymo apskaitos ataskaitos forma pateikta 3 priede, ataskaitos pildymo instrukcija pateikta 4 priede. 17) Tais atvejais, kuomet netikslinga detalizuoti ataskaitos pildymo reikalavimų, joje nurodomų duomenų, tačiau pačią ataskaitą pildyti yra svarbu, prie klausimyno reikėtų pridėti jos formą ir pildymo instrukciją.

5 pvz. Pavyzdys iš Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos Reikalavimų, atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, kontrolinis klausimyno

Neaiškus klausimas	Aiškus klausimas
Ar žaislas nepaskelbtas RAPEX arba Pavojingų prekių sąraše Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos interneto svetainėje? Ūkio subjektas gali nežinoti, kas yra RAPEX sistema ir kur rasti joje paskelbtus žaislus.	Ar žaislas nepaskelbtas RAPEX arba Pavojingų prekių sąraše Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos interneto svetainėje? * *RAPEX – Europos Komisijos Skubaus keitimosi informacija apie pavojingus vartotojų sveikatai ir saugai gaminius, pranešimų apie pavojingus gaminius registravimo ir skelbimo sistema. Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos interneto svetainės rubrika „Pavojingi produktai“: 18) http://www.vnmpi.lt/index.php?id=166 19) 20) Ūkio subjektas žino, kas yra RAPEX sistema ir kur rasti joje skelbiamus žaislus. Pastebėtina, kad nurodyta klausimo formuluotė nėra visiškai aiški tuo aspektu, jog klausimo reikšmė yra neigiama, todėl gali atsakymai „Taip, nepaskelbtas“ (atitinka reikalavimą), „Ne, nepaskelbtas“ (atitinka reikalavimą), „Ne, paskelbtas“ (neatitinka reikalavimo), „Taip, paskelbtas“ (neatitinka reikalavimo). Reikėtų klausimą performuluoti: „Ar laikomasi draudimo neparduoti žaislo, paskelbto RAPEX arba Pavojingų prekių sąraše Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos interneto svetainėje?

6 pvz. Pavyzdys iš Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Žaislų kontrolinio klausimyno

• Dėl įvairių priežasčių Priežiūrą atliekantis subjektas suformuluoja klausimus arba atsakymus, nepašalindamos skirtingų interpretacijų galimybės: nėra aišku, kaip reikėtų atsakyti į klausimą, arba ką reiškia atsakymas į klausimą (tai, kad ūkio subjekto veikla atitinka reikalavimą, ar priešingai – jo neatitinka), koks yra reikalavimo turinys. Dažniausiai pasitaikantys atvejai:

Klausimas, kuris gali būti aiškinamas įvairiai, neaiškus atsakymas3	Sprendimo būdas
Objekte yra parengtos gaisrinės saugos instrukcijos. Neaišku, kiek gaisrinės saugos instrukcijų būtina turėti, ar pakanka vienos. Iš tikrųjų reikalaujama turėti vieną instrukciją.	Performuluoti klausimą: „Objekte yra gaisrinės saugos instrukcija“.
Bendrasis klausimas: Tuo atveju, jei yra įdarbintas asmuo iki 18 metų, ar darbdavys laikosi teisės aktų nuostatų, reglamentuojančių asmenų iki aštuoniolikos metų įdarbinimą? Detalizuojantis klausimas: Ar asmuo iki 18 m. paskirtas atlikti darbus, kuriuos dirbant jaunas asmuo gali būti paveiktas sveikatai kenksmingų ir pavojingų veiksnių? ([1.5.] 33-34 p.) Neaišku, kokio atsakymo – teigiamo ar neigiamo tikisi priežiūrą atliekantis subjektas. Iš tikrųjų priežiūrą atliekantis subjektas nori paklausti, ar darbdavys nepaskiria asmens iki 18 m. dirbti darbus, kuriuos atlikdamas jis gali būti paveiktas sveikatai kenksmingų ir pavojingų veiksnių.	21) Performuluoti, sukonkretinti klausimą: Ar laikomasi draudimo paskirti asmens iki 18 m. dirbti darbus, kuriuos atlikdamas jis gali būti paveiktas sveikatai kenksmingų ir pavojingų veiksnių?
Dirbtuvių grindys nesutrūkusios ir nelaidžios skysčiams. Atsakymo variantai: TAIP / NE / Neaktualu. Gali būti neaišku, kurį atsakymo variantą žymėti inspektoriui ir kaip ūkio subjektui aiškinti atsakymą: „Ne, nesutrūkusios“ (atitinka reikalavimą), „Taip, nesutrūkusios“ (atitinka reikalavimą), „Ne, sutrūkusios“ (neatitinka reikalavimo), „Taip, sutrūkusios“ (neatitinka reikalavimo).	Suformuluoti klausimą: „Ar laikomasi reikalavimo, kad dirbtuvių grindys būtų nesutrūkusios ir nelaidžios skysčiams?“ arba atsakymo variantus nurodyti Atitinka / Neatitinka / Neaktualu.
Ženklinimo rekvizitai turi būti pateikti ant prekės ir (ar) prekės pakuotės. Neaišku, kurį atsakymo variantą turi pažymėti inspektorius ir kaip ūkio subjektui aiškinti atsakymą (Taip, ženklinimo rekvizitai turi būti pateikti ant prekės ir / ar prekės pakuotės (?))	Performuluoti klausimą: „Ženklinimo rekvizitai yra pateikti ant prekės ir (ar) prekės pakuotės.“ 22)
Užtikrinama, kad patalpoms, įrangai, tualetams valyti naudojamas atskiras paženklintas valymo inventorius. Kadangi siekiama patikrinti du reikalavimus: a) ar patalpoms, įrangai ir tualetams valyti naudojamos atskiros priemonės, b) ar jos yra paženklintos, gali kilti neaiškumų, kurį atsakymo variantą pasirinkti, kai vieno iš reikalavimų ūkio subjektas netenkina.	Performuluoti klausimą: „Ar patalpoms, įrangai, tualetams valyti naudojamos atskiros priemonės? Ar patalpoms, įrangai, tualetams valyti naudojamas inventorius yra paženklintas?“
Būtina patikrinti: - grindis; - laiptus; - tualetus; - <kiti objektai>. Jeigu klausimas tik išvardina, ką inspektorius tikrins, tai labiau instrukcija inspektoriams, nei kontrolinis klausimynas ūkio subjektams, kadangi reikalavimų turinys lieka neatskleistas.	Būtina suformuluoti konkrečius klausimus, pavyzdžiui, ar grindų būklė gera, grindys nesutrūkusios, grindų danga atspari naudojamoms medžiagoms ir pan.
Ar įmonės darbuotojai turi kursų išklausymą patvirtinantį pažymėjimą ir kitus reikalingus dokumentus. Kontroliniuose klausimuose negali būti „ir kt.“, kadangi jis netenka prasmės – ūkio subjektui tenka pačiam ieškoti, kokius „kitus“ dokumentus jis privalo turėti.	23) Įvardyti baigtinį privalomų turėti dokumentų sąrašą.
Kontroliniame klausimyne negali būti atsakymo varianto „Iš dalies neatitinka“, nes visiškai neaišku, ką jis reiškia, kokį patikrinimo rezultatą lemia.	24) Jei ūkio subjektas iš esmės atitinka reikalavimą, tačiau pastebimi keletas trūkumų, juos reikėtų nurodyti pastabose, pasirenkant variantą „Taip“ arba „Atitinka“.

_______________

3 Patvirtintuose kontroliniuose klausimynuose nurodytų neaiškių klausimų ir atsakymų nėra.

Aiškių klausimų pavyzdys:

8 pav. Visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos Plaukų priežiūros periodinės visuomenės sveikatos kontrolės klausimynas (rekomenduojamas)

4.2.2.3. Kontrolinių klausimų svarba

Kontrolinio klausimo uždavimas turi lemti svarbaus teisės akte nurodyto reikalavimo laikymosi patikrinimą. Atsisakant visų reikalavimų įtraukimo į kontrolinį klausimyną, siekiama suteikti užtikrintumo ūkio subjektui ir pačiam priežiūrą atliekančiam subjektui: ūkio subjektas privalo žinoti, kurių reikalavimų laikytis yra itin svarbu, kad jo vykdoma veikla nekeltų pavojaus visuomenei ir aplinkai, kuriuos reikalavimus išpildęs jis gali nesibaiminti baudų ir kitų griežtų sankcijų. Priežiūrą atliekantis subjektas privalo žinoti, kad kiekvienas jo inspektorius patikrina svarbiausių reikalavimų laikymąsi, taigi, vykdo pareigą prižiūrėti, ar ūkinė veikla vykdoma saugiai, tinkamai, laikantis teisės aktų reikalavimų.

Pagrindinis kriterijus, leidžiantis priskirti reikalavimą prie svarbių, – reikšmingos žalos ar realaus pavojaus grėsmė visuomenei, kitų asmenų interesams, aplinkai, kurią gali sukelti reikalavimo nesilaikymas. Papildomas kriterijus, netiesiogiai įrodantis reikalavimo svarbą, – poveikio priemonių (baudų, veiklos apribojimo ir pan.) dažnas taikymas praktikoje už reikalavimo nesilaikymą. Jei inspektoriai paprastai skiria baudą ar sustabdo veiklą už tam tikro reikalavimo nesilaikymą, galima preziumuoti, kad reikalavimo pažeidimas sukelia realią reikšmingos žalos grėsmę visuomenės saugumui, kitų žmonių interesams ar aplinkai.

Atsižvelgiant į paminėtą, už pažeidimus, kurie nėra įtraukti į klausimynus, tikrinamiems subjektams netaikomos poveikio priemonės (baudos, veiklos ribojimas ir kitos), išskyrus išimtinius atvejus, kai jos yra būtinos siekiant užkirsti kelią reikšmingos žalos ar pavojaus asmenims ar aplinkai atsiradimui, tai pat užkirsti kelią ūkio subjekto elgesiui tyčia nesilaikyti teisės aktų reikalavimų, kai ūkio subjektas jau buvo įspėtas ir konsultuotas dėl nesilaikymo. Tokia praktika atitinka aprašo 7.12, 7.15 punktus, kuriais remiantis priežiūrą atliekančių subjektų veikla turi būti skirta visų pirma didžiausios rizikos atvejams šalinti, taip pat užtikrinti realią ūkinės veiklos atitiktį teisės aktų reikalavimams, o ne vertinti, kaip ūkio subjektai laikosi formalių reikalavimų. Tais atvejais, kai padarytas mažareikšmis teisės aktų reikalavimų pažeidimas, o įstatymuose nustatytų ekonominių sankcijų paskirtį galima įgyvendinti netaikant asmeniui administracinės atsakomybės, siektina praktika būtų nutraukti tokio pažeidimo tyrimą ir netaikyti ūkio subjektui ekonominių sankcijų – pakeisti jas žodine pastaba. Mažareikšmis teisės aktų reikalavimų pažeidimas nutarime Nr. 511 suprantamas kaip veika, pažeidžianti teisės aktų reikalavimus, kurie neįtraukti į kontrolinius klausimynus, nebūtini siekiant tinkamai vykdyti ūkinę veiklą ir kurių pažeidimas nepadarė žalos konkrečia teisės norma saugomam viešajam interesui ar žmonių sveikatai, gyvybei ir kitiems konkrečia teisės norma saugomiems interesams arba tokia žala yra labai nežymi (nutarimo Nr. 511 5.6 punktas). Šios nuostatos nuosekliai dera su Viešojo administravimo įstatymo 3 straipsnio 3 punkte įtvirtintu proporcingumo principu, pagal kurį administracinio sprendimo mastas ir jo įgyvendinimo priemonės turi atitikti būtinus ir pagrįstus administravimo tikslus, ir šio įstatymo 362 straipsnio 1 dalies 1 punkte įtvirtintu minimalios ir proporcingos priežiūros naštos principu, kuris reiškia, kad priežiūrą atliekančių subjektų priežiūros veiksmai privalo būti proporcingi ir tinkami siekiamam tikslui įgyvendinti, proporcingi ūkio subjektų dydžiui ir administraciniams gebėjimams, atliekami siekiant kuo mažiau trikdyti ūkio subjektų veiklą (aprašo 7.15 punktas).

Svarbių kontrolinių klausimų ir kitų klausimų, kurie nebuvo įtraukti į galutinius kontrolinių klausimynų projektus, pavyzdžiai:

Kontrolinio klausimyno klausimai	Klausimai, kurių buvo atsisakyta, rengiant kontrolinį klausimyną
Objekte esančių gesintuvų kiekis yra pakankamas (ne mažiau kaip 100 m2 bendro ploto vienas 6 kg gesintuvas). Gesintuvo garantinis galiojimo laikas (nurodytas ant gesintuvo etiketės) yra nepasibaigęs. 7 pvz. Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento Gaisrinės saugos reikalavimų nedideliems prekybos, maitinimo ir paslaugų paskirties statiniams (patalpoms) kontrolinio klausimyno klausimas	Medžiagos yra laikomos grupėmis pagal joms gesinti naudojamas medžiagas (vanduo, putos, dujos ir t.t.).
Parduodant dėl kokybės trūkumų nukainotas ne maisto prekes, raštu pateikta atitinkama informacija (nurodyta, kad prekė yra nukainota, dėl kokio kokybės trūkumo ji nukainota, kiek prekė kainuoja, ar jai suteikiama garantija). Laikomasi reikalavimo neparduoti prekių, kurios buvo iš naujo perženklintos, perfasuotos (perpakuotos) ar kitaip apdorotos siekiant pratęsti jų tinkamumo naudoti terminą. 8 pvz. Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos mažmeninės prekybos organizavimo kontrolinio klausimyno klausimas.	Sudarytos sąlygos pirkėjui apžiūrėti prekę, ją pasimatuoti ar patikrinti, kaip ji veikia, arba pardavėjas gali pademonstruoti, kaip ją naudoti, jeigu tai įmanoma atsižvelgiant į prekės pobūdį. Nėra nustatyti reikalavimai, kad prekės pirkėjui bus parduodamos tik tuo atveju, jeigu tuo pat metu ar kitomis sąlygomis pirkėjas nupirks tam tikrą prekių kiekį.
Įmonė turi tiekėjų pateiktus cheminių medžiagų ir preparatų (mišinių) privalomus saugos duomenų lapus lietuvių kalba; [15; 31 str., II priedas; 17; I ir II priedai] Cheminės medžiagos ir preparatai (mišiniai) yra paženklinti tiekėjo lietuvių kalba; [18; (III Antraštinė dalis); 19] 9 pvz. Aplinkos apsaugos agentūros aplinkos apsaugos Reikalavimų , atliekant transporto priemonių techninę priežiūrą, kontrolinio klausimyno klausimas.	Cheminės medžiagos (atskiros ar esančios preparato (mišinio) sudėtyje), yra preliminariai įregistruotos ar įregistruotos pagal REACH reglamentą aukštesnėje tiekimo grandinėje (gamintojų ir/ar importuotojų). Įmonė turi tiekėjų pateiktus cheminių medžiagų ir preparatų (mišinių) privalomus saugos duomenų lapus, parengtus pagal REACH reglamento reikalavimus.

4.2.2.4. Dažniausios klausimų įtraukimo į kontrolinį klausimyną klaidos

Rengiant kontrolinius klausimynus ekspertų komisijos darbe dalyvaujančiose institucijose, buvo pastebėtos šios dažniausiai pasitaikančios klausimų įtraukimo į kontrolinį klausimyną klaidos:

• Priežiūrą atliekantys subjektai baiminasi, kad, neįtraukus reikalavimo į kontrolinį klausimyną, inspektorius negalės skirti poveikio priemonių už jo nesilaikymą. Tokiu atveju jam gali būti taikomos poveikio priemonės dėl pareigų nevykdymo, o kontrolinių klausimynų viešas paskelbimas ir nuostata, kad už klausimynuose nenurodytų reikalavimų nesilaikymą ūkio subjektui nebus taikomos poveikio priemonės, lems tai, kad ūkio subjektas nuspręs nesilaikyti klausimynuose nenurodytų reikalavimų. Atsižvelgiant į tai, kontroliniame klausimyne stengiamasi aprėpti kuo daugiau reikalavimų bei numatyti visus įmanomus atvejus, dėl kurių būtų galima taikyti poveikio priemones. Dėl šių priežasčių kontrolinis klausimynas tampa arba labai ilgas, arba kontroliniai klausimai suformuluojami nekonkrečiai, pateikiant nuorodas į kitus teisės aktus. Bet kuriuo atveju kontrolinis klausimynas nepasiekia jo sukūrimu siekiamų tikslų: ūkio subjektai turi patys išskirti, kurie iš klausimų yra svarbiausi, tačiau nėra garantuoti, jog taip pat manys inspektoriai, taip pat kaip ir priežiūrą atliekantis subjektas negali būti tikras, kad inspektorius patikrins svarbiausius reikalavimus per patikrinimui skirtą laiką; ūkio subjektams svarbiausios pareigos netampa aiškesnės, kadangi jie patys turi interpretuoti teisės aktus, į kuriuos nukreipia klausimynas, nors ne visada teisės aktų nuostatos yra ūkio subjektams aiškios ir suprantamos.

Kaip jau minėta, reikalavimo neįtraukimas į kontrolinį klausimyną nereiškia, kad ūkio subjektai nebeprivalo jo laikytis. Teisės aktai galioja ūkio subjektams visa apimtimi. Tačiau ūkio subjektai gali neabejoti, kad išpildę kontroliniame klausimyne esančius reikalavimus įprastu atveju jie nebus priversti nutraukti, sustabdyti veiklos ar patirti kitokių neigiamų pasekmių dėl poveikio priemonių taikymo. Nepaisant to, nei teisės aktai, nei kontrolinis klausimynas niekuomet neužkreta kelio priežiūrą atliekančiam subjektui reaguoti į išskirtinius atvejus. Jeigu inspektorius patikrinimo metu pastebės į kontrolinį klausimyną neįtraukto reikalavimo pažeidimą, kuris vis dėlto kelia reikšmingos žalos ar realaus pavojaus grėsmę visuomenei, kitų asmenų interesams, aplinkai, jis privalės imtis priemonių tokiam pažeidimui nutraukti. Tai veikiausiai reikš, kad reikalavimas buvo svarbus, tačiau klaidingai neįtrauktas į kontrolinį klausimyną.

Tuo tarpu aplinkybė, kad ūkio subjektai, susipažinę su klausimynais, galbūt skirs mažiau dėmesio į klausimynus neįtrauktiems reikalavimams, laikytina mažiau reikšminga nei tai, kad ūkio subjektai sieks laikytis svarbiausių, klausimynuose įvardytų reikalavimų. Svarbu tai, kad bendras reikalavimų laikymosi lygis taps aukštesnis.

• Priežiūrą atliekantis subjektas baiminasi, kad, neįtraukus reikalavimo į kontrolinį klausimyną, ūkio subjektas apie jį niekuomet nesužinos, todėl stengiasi kontroliniame klausimyne aprėpti kuo daugiau reikalavimų. Tokiu atveju kontrolinio klausimyno projektas tampa labai ilgas, jį stengiamasi sutrumpinti aukojant klausimų aiškumą. Kontrolinio klausimyno sukūrimo tikslai nepasiekiami – ūkio subjektams jų pareigos netampa aiškesnės, o inspektoriai dalies („informacinių“) klausimų netikrina.

Kontrolinis klausimynas nėra tinkama priemonė šviesti bei mokyti ūkio subjektus naujų reikalavimų. Priežiūrą atliekantis subjektas turi kitų priemonių tą padaryti: rengti atmintines, brošiūras, jas dalinti patikrinimų metu, informuoti, aiškinti ūkio subjektams reikalavimų turinį seminarų, mokymų ar netgi patikrinimų metu ir pan.

Kontrolinis klausimynas turi būti dokumentas, kuriame išvardyti svarbiausi ir tikrinimo metu galiojantys, privalomi reikalavimai. Siekdamas, kad ūkio subjektas daugiau domėtųsi teisiniu reguliavimu, priežiūrą atliekantis subjektas klausimyno rengimo atveju turėtų apsiriboti tik teisės aktų, pagal kuriuos parengtas kontrolinis klausimynas, sąrašo nurodymu klausimyno pabaigoje, o taip pat teisės akto, kuriuo remiantis parengtas kontrolinis klausimas, indikavimu (pavyzdžiui, žr. 2, 4, 6, 8 pav.). Gera praktika – elektroniniame kontrolinio klausimyno variante pateikti interaktyvias nuorodas į teisės aktus internete, kuriais remiantis suformuluotas klausimas (žr., pavyzdžiui, Valstybinės darbo inspekcijos kontrolinį klausimyną statybos įmonėms, statybininkams svetainėje www.verslovartai.lt).

• Priežiūrą atliekantis subjektas į kontrolinį klausimyną įtraukia teisės aktų naujus reikalavimus, kuriuos mano esant svarbius, tačiau žino, kad inspektoriai jų netikrina, nes nežino. Tokiu būdu Priežiūrą atliekantis subjektas tikisi pakelti inspektorių kvalifikaciją.

Kontrolinis klausimynas nėra tinkama priemonė mokyti inspektorius. Jeigu inspektorius, būdamas savo prižiūrimos ūkinės veiklos reikalavimų ekspertas, nežino tam tikrų teisės aktų reikalavimų, būtina informuoti, šviesti, mokyti tiek inspektorius, tiek ir ūkio subjektus priežiūrą atliekančiam subjektui prieinamomis priemonėmis ir tik vėliau svarstyti jų įtraukimą į reikalavimų, už kurių nesilaikymą paprastai baudžiama, sąrašą.

• Priežiūrą atliekančio subjekto darbuotojams visi teisės aktų reikalavimai atrodo itin svarbūs, jiems sunku identifikuoti svarbiausius, todėl į kontrolinį klausimyną įtraukiami beveik visi reikalavimai.

Vienas iš būdų patikrinti, ar į kontrolinį klausimyną nėra įtraukta pernelyg daug reikalavimų (taigi, manytina, ir ne itin svarbių), yra atlikti bandomąjį patikrinimą pagal klausimyno projektą. Tai, jog inspektorius nespėja per įprastą patikrinimui skirtą laiką patikrinti didelės dalies klausimų, leidžia preziumuoti, kad jie išrinkti netinkamai.

Identifikavus šią problemą ypač naudinga konsultuotis su ūkio subjektais ir pačiais inspektoriais – reikėtų paklausti, kas šiandien yra iš tikrųjų tikrinama ir, jei patikrinimai pakankamai rezultatyvūs (grėsmės suvaldomos), pagal tai formuluoti klausimus. Taip pat rekomenduotina atsižvelgti Priežiūrą atliekančio subjekto turimą statistiką apie pažeidimus, dėmesys turėtų būti skirtas toms sritims, kuriose aptinkama daugiausia reikalavimų nesilaikymo atvejų ir jie sukelia rimtų pasekmių.

Svarbių klausimų pavyzdys – Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Žaislų kontrolinio klausimyno (9 pav.) reikalavimai, bet kurio iš jų pažeidimas kelia realią grėsmę vaiko sveikatai ar netgi gyvybei (nevykdant reikalavimų vaikas gali pasismaugti, susižeisti ir pan.).

9 pav. Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Žaislų klausimyno klausimai

4.3. Apibendrinimas

Apibendrinamojoje dalyje nurodomos patikrinimo išvados. Jei patikrinimo metu neatitikimo svarbiems teisės aktų reikalavimams nenustatyta, inspektorius gali ir nepildyti apibendrinamosios dalies pažymėdamas, jog esminių teisės aktų pažeidimų nenustatyta ir poveikio priemonės ūkio subjektui netaikomos. Tuo tarpu, kai priežiūrą atliekantis subjektas nustato svarbiausių teisės aktų reikalavimų pažeidimus, ar išimtiniais atvejais reikalavimo, neįtraukto į kontrolinį klausimyną, nesilaikymą, kuris kelia reikšmingos žalos ar realaus pavojaus grėsmę visuomenei, kitų asmenų interesams, aplinkai, jis privalo apibendrinamojoje dalyje aiškiai nurodyti:

1) teisės aktą, konkretų jo straipsnį, punktą, dalį bei jame įtvirtintą reikalavimą, kurio ūkio subjektas nesilaikė;

2) poveikio priemonę, jei ji skiriama;

3) terminą, per kurį ūkio subjektas turi įvykdyti poveikio priemonę, kai ji skiriama;

4) terminą, per kurį ūkio subjektas turi pašalinti nustatytą pažeidimą;

5) priemones, kurių turi imtis ūkio subjektas, siekdamas pašalinti nustatytą pažeidimą;

6) patikrinime dalyvavusį ūkio subjekto įgaliotą darbuotoją, kuriam perduotas kontrolinio klausimyno egzempliorius su apibendrinamąja dalimi.

Apibendrinamojoje dalyje gali būti nurodomi ir kiti duomenys, atsižvelgiant į priežiūrą atliekančio subjekto specifiką ar tikrinimo objektą (10 pav.).

Visais atvejais tiek egzempliorius, perduodamas ūkio subjektui, tiek ir egzempliorius, perduodamas priežiūrą atliekančiam subjektui, turi būti pasirašyti tikrinusio pareigūno (-ų) bei patikrinime dalyvavusio (-ių) ūkio subjekto įgalioto (-ų) darbuotojo (-ų).

10 pav. Visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos Plaukų priežiūros paslaugų periodinės visuomenės sveiktos saugos kontrolės klausimynas

4.4. Grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo rezultatų fiksavimas

Tais atvejais, kai priežiūrą atliekantis subjektas nustato svarbiausio reikalavimo pažeidimą ar reikalavimo, nenurodyto klausimyne, tačiau užfiksuoto apibendrinamojoje dalyje, pažeidimą, gali būti atliekamas grįžtamasis (pakartotinis) patikrinimas. Jo metu tikrinama, ar ūkio subjektas pašalino nustatytą neatitiktį reikalavimui (-ams), nurodytiems pirminio patikrinimo išvadose, o kiti reikalavimai, įtvirtinti klausimyne, iš naujo nebetikrinami.

Tad grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo metu atsakymai į kontrolinius klausimus nežymimi, tačiau pildoma speciali kontrolinio klausimyno dalis, kurioje nurodoma:

1) teisės aktas, konkretus jo straipsnis, punktas, dalis bei jame įtvirtintas reikalavimas, kurio ūkio subjektas nesilaikė ir kuris tikrinamas pakartotinai – žiūrima, ar ūkio subjektas ėmėsi priemonių pažeidimui pašalinti;

2) poveikio priemonė, jei ji skiriama;

3) terminas, per kurį ūkio subjektas turi įvykdyti poveikio priemonę, kai ji skiriama;

4) terminas, per kurį ūkio subjektas turi pašalinti nustatytą pažeidimą;

5) priemonės, kurių turi imtis ūkio subjektas, siekdamas pašalinti nustatytą pažeidimą, jei jis nepašalintas;

6) patikrinime dalyvavęs ūkio subjekto įgaliotas darbuotojas, kuriam perduotas kontrolinio klausimyno egzempliorius su dalimi, skirta užfiksuoti grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo rezultatus.

7) grįžtamojo (pakartotinio) patikrinimo pradžios ir pabaigos data metų, mėnesio ir valandos tikslumu.

Šioje klausimyno dalyje gali būti nurodomi ir kiti duomenys, atsižvelgiant į priežiūrą atliekančio subjekto specifiką ar tikrinimo objektą (11 pav.).

Visais atvejais tiek egzempliorius, perduodamas ūkio subjektui, tiek ir egzempliorius, liekantis priežiūrą atliekančiam subjektui, turi būti pasirašyti tikrinusio pareigūno (-ų] bei grįžtamajame (pakartotiniame) patikrinime dalyvavusio (-ių) ūkio subjekto įgalioto (-ų) darbuotojo (-ų).

11 pav. Visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos Plaukų priežiūros paslaugų periodinės visuomenės sveiktos saugos kontrolės klausimynas

Pažymėtina, kad pakartotinio patikrinimo ūkio subjekto veiklos vietoje vykdymas nėra privalomas ir paprastai nėra vykdomas, jeigu priežiūrą atliekantis subjektas taiko kitus metodus nustatyti, ar pažeidimai buvo ištaisyti, pavyzdžiui, jis pasitiki ūkio subjekto deklaracija apie užfiksuotų neatitikimų ištaisymą ir tikrina atitiktį tik kito periodinio patikrinimo metu.

V. KONTROLINIO KLAUSIMYNO RENGIMAS, KONSULTACIJOS SU ŪKIO SUBJEKTAIS

Siekiant sumažinti netinkamo klausimyno parengimo, taigi ir neefektyvaus žmogiškųjų išteklių bei laiko eikvojimo riziką, priežiūrą atliekantis subjektas konsultuojasi su ūkio subjektais. Tokia pareiga įtvirtinta aprašo 7.4.2. papunktyje. Konsultuotis tikslinga keliuose etapuose:

• nustatant kontrolinio klausimyno tematiką. Prieš pradedant rengti kontrolinį klausimyną specifiniams reikalavimams tam tikrai ūkio veiklai patikrinti, priežiūrą atliekantis subjektas turi įvertinti, ar egzistuoja realus poreikis tokiam klausimynui, ar jis bus naudingas tiek ūkio subjektams, tiek ir priežiūrą atliekančiam subjektui. Jeigu tam tikra ūkine veikla užsiima tik labai nedidelė ūkio subjektų dalis ir (arba) jie turi kvalifikuotus darbuotojus, užtikrinančius, kad būtų vykdomi visi teisės aktų reikalavimai, yra didelė tikimybė, kad rengti kontrolinį klausimyną netikslinga. Priešingai, jeigu priežiūrą atliekantis subjektas turi duomenų, kad smulkūs arba vidutinio dydžio subjektai dažnai nesilaiko tam tikrų reikalavimų ir dėl to kyla rimtų pasekmių, egzistuoja svarus argumentas kontrolinį klausimyną rengti. Tačiau nepaisant to, kad statistika yra itin svarbi, apsisprendžiant, kokia tematika reikalinga rengti kontrolinius klausimynus, taip pat naudinga atsižvelgti ir į ūkio subjektų nuomonę. Ūkio subjektai gali įvardyti reikalavimus, kurie jiems yra neaiškūs, nors priežiūrą atliekantis subjektas neturi duomenų apie jų nesilaikymą, tačiau ateityje tai gali sukelti pažeidimų protrūkį;

• formuluojant kontrolinius klausimus. Ūkio subjektai gali nurodyti reikalavimus, kurių turinys jiems yra neaiškus bei padėti identifikuoti tai, ką inspektoriai iš tikrųjų tikrina. Todėl į kontrolinio klausimyno rengimo posėdžius turėtų būti kviečiami ir ūkio subjektai. Svarbu, kad juose dalyvautų ūkio subjektai, kurie verčiasi konkrečia ūkine veikla, kurios patikrinimui rengiamas klausimynas bus skirtas;

• parengus kontrolinį klausimyną, bet dar nepatvirtinus. Šiame etape rekomenduotina konsultuotis su ūkio subjektais trimis būdais:

– atliekant bandomuosius patikrinimus pagal dar nepatvirtintą klausimyną. Tikrinamojo pastebėjimai vertingi nustatant, kurie iš klausimų yra ūkio subjektams ne visiškai aiškūs, nesuprantami. Tokių bandomųjų patikrinimų metu inspektoriai taip pat gali įvertinti, ar klausimai aiškūs patiems tikrintojams, klausimyną patogu pildyti, naudoti. Pavyzdžiui, Valstybinės kelių transporto inspekcijos darbuotojai, siekdami išsiaiškinti kontrolinių klausimynų trūkumus, atlieka patikrinimus pagal kontrolinių klausimynų projektus dar prieš jų tvirtinimą;

– viešai paskelbiant nepatvirtintą kontrolinį klausimyną pastaboms gauti. Kadangi patvirtintas kontrolinis klausimynas taikomas visuotinai, būtina sudaryti sąlygas reikšti pastebėjimus, identifikuoti klausimyno trūkumus visiems suinteresuotiems asmenims. Priežiūrą atliekantis subjektas gali skelbti kontrolinio klausimyno projektą savo interneto svetainėje, nurodant el. pašto adresą, kuriuo ūkio subjektai galėtų rašyti komentarus, kontrolinio klausimyno projektą taip pat galima skelbti svetainės www.verslovartai.lt skiltyje „Kontroliniai klausimynai“, nurodant priežiūrą atliekančių subjektų priežiūros funkcijų optimizavimo proceso koordinatoriaus (Ūkio ministerija) el. pašto adresą versloprieziura@ukmin.lt (prieš tai suderinus su Geresnio reglamentavimo ir verslo priežiūros departamento Verslo priežiūros politikos skyriaus darbuotojais, bendras el. p. versloprieziura@ukmin.lt). Pavyzdžiui, Valstybinės darbo inspekcijos svetainėje skelbiami visų kontrolinių klausimynų projektai, prašant ūkio subjektų pateikti nuomonę apie ketinamus priimti kontrolinius klausimynus;

– siunčiant kontrolinių klausimynų projektus verslo asociacijoms derinti, organizuojant susitikimus su ūkio subjektais. Pavyzdžiui, Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba, prieš tvirtindama kontrolinius klausimynus, konsultuojasi su maisto gamintojų ir prekiautojų maistu asociacijomis.

Patvirtinus kontrolinį klausimyną taip pat svarbu tęsti konsultacijas su ūkio subjektais, kadangi kontroliniai klausimynai visų pirma yra skirti jiems. Kontroliniai klausimynai turi būti nuolat atnaujinami keičiantis teisės aktams, kuriuose nustatyti reikalavimai, ir tobulinami, remiantis aiškumo ir svarbumo kriterijais. Tad ūkio subjektų pastabos yra vertingos bet kuriuo metu.

Be to, primintina, kad vadovaujantis aprašo 11.2 punktu, priežiūrą atliekantys subjektai turi įdiegti ir vadovautis veiklos efektyvumo (rezultatyvumo) rodikliu, kuriuo ne rečiau nei kas ketvirtį vidinės ir (arba) išorinės apklausos būdu būtų matuojamas ūkio subjektų, teigiančių, kad kontroliniai klausimynai padėjo suvokti teisės aktų reikalavimus ir geriau juos įgyvendinti, procentas.

Siekdami veiksmingai taikyti šį rodiklį, priežiūrą atliekantys subjektai turi atlikti parengiamąjį darbą - nustatyti kontrolinių klausimynų peržiūros, atsižvelgiant į ūkio subjektų bei priežiūrą atliekančio subjekto darbuotojų pateiktas pastabas ir teisės aktų pakeitimus, tvarką. Kontroliniai klausimynai turi būti peržiūrimi ne rečiau kaip 2 kartus per metus, nuo vasario 1 iki gegužės 1 d. ir nuo rugpjūčio 1 iki lapkričio 1 d. (aprašo 12.5 punktas).

Apraše rodikliai suprantami kaip planavimo, vadybos ir gero viešojo valdymo įrankis, padedantis siekti pagrindinio priežiūrą atliekančio subjekto veiklos tikslo ir veiklos uždavinių, vykdyti efektyvią ir rezultatyvią veiklą, efektyviai naudoti finansinius ir žmogiškuosius išteklius, nuolatos stebint, matuojant ir vertinant veiklos rezultatus, laiku priimti teisingus valdymo sprendimus veiklai gerinti (aprašo 9 punktas). Rodikliai ir jų atitinkamų periodų reikšmės arba 3 paskutinių mėnesių reikšmių vidurkiai turi būti skelbiami kas mėnesį priežiūros institucijų interneto svetainėse (aprašo 14 punktas). Atsižvelgiant į juos, priežiūrą atliekantis subjektas, rengdamas atitinkamų metų strateginio planavimo dokumentus, privalo nustatyti vertinimo kriterijus ir šių vertinimo kriterijų siektinas reikšmes planavimo periodui (aprašo 15 punktas). Vertinimo kriterijų siektinų reikšmių ambicingumas ir jų pasiekimas daro įtaką priežiūrą atliekančio subjekto veiklos vertinimui, todėl pasiektos vertinimo kriterijų reikšmės turi būti įtrauktos į jo metines veiklos ataskaitas (aprašo 16 punktas). Priežiūrą atliekantys subjektai, planuodami savo veiklą ir rengdami strateginio planavimo dokumentus, priemones ir išteklių paskirstymą turi planuoti taip, kad būtų sudarytos sąlygos pasiekti atsižvelgiant į nurodytus rodiklius suformuluotų vertinimo kriterijų siektinas reikšmes (aprašo 17 punktas).

VI. KONTROLINIO KLAUSIMYNO TVIRTINIMAS, SKELBIMAS IR PAGRINDINĖS TAIKYMO NUOSTATOS

Tam, kad kontrolinis klausimynas taptų visuotinai taikomu dokumentu, jis turi būti įgalioto asmens patvirtintas ir paskelbtas. Kaip jau minėta, kontrolinis klausimynas nekeičia galiojančių teisės aktų bei nenustato naujų reikalavimų ūkio subjektams. Tačiau jis suponuoja pareigas patikrinimus atliekantiems priežiūrą atliekančių subjektų darbuotojams, todėl tinkama kontrolinio klausimyno patvirtinimo teisinė forma yra priežiūrą atliekančio subjekto vadovo įsakymas.

Priežiūrą atliekančio subjekto vadovo įsakyme, kuriuo tvirtinamas kontrolinis klausimynas, turėtų būti įtvirtintos ir šios pagrindinės taikymo nuostatos:

(Dėl klausimynų naudojimo atliekant patikrinimus)

1. ________ ūkio subjektų patikrinimai atliekami tik naudojant šiuo įsakymu patvirtintą _________ klausimyną.

2. Gali būti naudojamas ne visas klausimynas (tikrinama tik dalis klausimyne nurodytų aspektų), jei priežiūrą atliekantis subjektas priima sprendimą, kad yra tikslinga atlikti siauresnės apimties patikrinimą.

3. Klausimynas gali būti nenaudojamas tik tuomet, kai patikrinimo tikslas yra nuodugniai ištirti konkretų aspektą, dėl kurio priežiūrą atliekantis subjektas turi pagrįstos informacijos ir kurio neištyrimas gali lemti reikšmingos žalos asmenims ar aplinkai atsiradimą.

(Dėl klausimų, neįtrauktų į klausimyną)

4. Už pažeidimus, kurie nėra įtraukti į klausimynus, tikrinamiems subjektams netaikomos poveikio priemonės (baudos, veiklos ribojimas ir kitos), išskyrus išimtinius atvejus, kai jos yra būtinos siekiant užkirsti kelią reikšmingos žalos ar pavojaus asmenims ar aplinkai atsiradimui, tai pat užkirsti kelią ūkio subjekto elgesiui tyčia nesilaikyti teisės aktų reikalavimų, kai ūkio subjektas jau buvo įspėtas ir konsultuotas dėl nesilaikymo.

5. Dėl pažeidimų, kurie nėra įtraukti į klausimynus, tikrinamiems subjektams gali būti surašomi nurodymai, įpareigojimai.

Kontrolinis klausimynas skelbiamas kaip priedas kartu su priimtu ir įsigaliojusiu priežiūrą atliekančio subjekto vadovo įsakymu, LR įgyvendinamųjų teisės aktų skelbimo tvarka. Tačiau vien to nepakanka - priežiūrą atliekantis subjektas turi užtikrinti kontrolinio klausimyno sklaidą, siekdamas, kad apie jį sužinotų ne tik priežiūrą atliekančio subjektas darbuotojai, bet ir ūkio subjektai.

VII. KONTROLINIO KLAUSIMYNO SKLAIDA

Aprašo 7.4.3. papunktyje įtvirtinta, kad priežiūrą atliekantis subjektas imasi aktyvių priemonių siekdamas informuoti ūkio subjektus apie kontrolinį klausimyną, jo turinį ir taikymo principus.

Kontrolinio klausimyno sklaida tarp ūkio subjektų yra vienas svarbiausių jo įgyvendinimo etapų. Ūkio subjektų supažindinimas su kontroliniu klausimynu yra reikalingas tam, kad:

• ūkio subjektai būtų geriau teisiškai informuoti;

• ūkio subjektai turėtų galimybę įvertinti vykdomos ūkinės veiklos atitiktį reikalavimams bei ištaisyti galimus pažeidimus dar prieš pradedant patikrinimą.

Atsižvelgiant į tai, kas paminėta, rekomenduojami tokie kontrolinio klausimyno sklaidos metodai:

• priežiūrą atliekančių subjektų oficialiose interneto svetainėse nurodyti pašto adresą, kuriuo ūkio subjektai gali rašyti komentarus, pastebėjimus apie kontrolinius klausimynus;

• interneto svetainės www.verslovartai.lt skiltyje „Kontroliniai klausimynai“ nurodyti priežiūrą atliekančių subjektų priežiūros funkcijų optimizavimo proceso koordinatoriaus (Ūkio ministerija) el. pašto adresą, kuriuo ūkio subjektai gali rašyti komentarus, pastebėjimus apie kontrolinius klausimynus (prieš tai suderinus su Geresnio reglamentavimo ir verslo priežiūros departamento Verslo priežiūros politikos skyriaus darbuotojais, bendras el. p. versloprieziura@ukmin.lt);

• informuojant apie kontrolinius klausimynus visuomenės informavimo priemonėse ar leidiniuose, kurie yra populiarūs tarp ūkio subjektų;

• siunčiant kontrolinį klausimyną ūkio subjektui kartu su pranešimu apie būsimą patikrinimą;

• platinant kontrolinius klausimynus per kitas valstybines institucijas, kurios nuolat bendrauja su ūkio subjektais (pvz.: VĮ Registrų centras, licencijavimo įstaigos);

• platinant kontrolinius klausimynus per ūkio subjektų asociacijas ir kitas nevyriausybines organizacijas.

Pažymėtina, kad priežiūrą atliekančių subjektų priežiūros funkcijų optimizavimo proceso koordinatorė Ūkio ministerija svetainės www.verslovartai.lt skiltyje „Kontroliniai klausimynai“ skelbs ekspertų komisijos institucijų parengtus kontrolinius klausimynus. Tikimasi, kad ji taps svetaine, kurioje ūkio subjektai galės skelbti visus kontrolinius klausimynus. Todėl priežiūrą atliekančių subjektų bendradarbiavimas su Ūkio ministerija yra sveikintinas ir pageidaujamas.

_________________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos teisingumo ministro

ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro

2012 m. rugsėjo 21 d. įsakymu Nr. 1R-23/4-892

Vienodos ir kokybiškos asmenų konsultavimo praktikos užtikrinimo gaires (toliau – Gairės) parengė Institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo ekspertų komisija kartu su Ūkio ministerija ir Teisingumo ministerija.

Ekspertų komisiją, suformuotą vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimo Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“ (Žin., 2010, Nr. 53-2613; 2011, 92-4374) 2 d., sudaro Aplinkos apsaugos agentūros, Valstybinės darbo inspekcijos, Valstybinės kelių transporto inspekcijos prie Susisiekimo ministerijos, Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos, Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Finansų ministerijos, Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos, Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos, Valstybinės teritorijų planavimo ir statybos inspekcijos prie Aplinkos ministerijos, Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos prie Sveikatos apsaugos ministerijos atstovai, taip pat Ūkio ministerijos, Teisingumo ministerijos, Ministro Pirmininko tarnybos, Lietuvos pramonininkų konfederacijos atstovai (toliau – ekspertų komisija).

ŪKIO MINISTERIJA

TEISINGUMO MINISTERIJA

VERSLI Lietuva

VIENODOS IR KOKYBIŠKOS ASMENŲ KONSULTAVIMO PRAKTIKOS UŽTIKRINIMO GAIRĖS

2012 m. birželis

TURINYS

I. BENDROSIOS PASTABOS

II. GALIOJANTIS ASMENŲ KONSULTAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO SUBJEKTO KOMPETENCIJOS KLAUSIMAIS TEISINIS REGULIAVIMAS

III. VIENODOS IR KOKYBIŠKOS KONSULTAVIMO PRAKTIKOS PAGRĮSTUMAS IR TEIKIAMA NAUDA

IV. SĄVOKOS

V. PAGRINDINIAI KONSULTAVIMO PRINCIPAI, SKIRTI VIENODAI IR KOKYBIŠKAI KONSULTAVIMO PRAKTIKAI UŽTIKRINTI

1. Konsultantų poreikio nustatymas

2. Konkretaus skambučių centro modelio pasirinkimas

3. Techniniai reikalavimai

4. Informacinės sistemos („konsultacijų medžio") sukūrimas ir nuolatinis atnaujinimas

5. Telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimas ir užtikrinimas

i) Kodėl telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimo sistema yra svarbi?

ii) Kaip dažnai vertinti?

iii) Procedūros skambučio metu

iv) Telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimo būdai

v) Kiti kokybės vertinimo ir tobulinimo būdai

vi) Mokymas

6. Konsultavimo telefonu tikslų ir standartų nustatymas

7. Bendros konsultavimo telefonu linijos įjungimas

8. Ekonominio efektyvumo didinimas

I. BENDROSIOS PASTABOS

Gairėse pateikiamas galiojančio teisinio reguliavimo asmenų konsultavimo viešojo administravimo subjekto kompetencijos klausimais apibendrinimas, argumentai, pagrindžiantys vienodos konsultavimo praktikos poreikį ir tokios praktikos taikymo teikiamą naudą, apibrėžiamos su konsultavimu susijusios pagrindinės sąvokos ir pateikiami esminiai konsultacijų teikimo organizavimo principai, skirti kokybiškai ir vienodai konsultavimo praktikai užtikrinti. Gairėse pateikiamos rekomendacijos skirtos visiems viešojo administravimo subjektams, teikiantiems asmenims konsultacijas savo kompetencijos klausimais, t. y. ne tik ūkio subjektų veiklos priežiūrą atliekantiems viešojo administravimo subjektams.

Nors šiose Gairėse pagrindinis dėmesys skiriamas konsultavimui telefonu diegti ir optimizuoti, atskiros rekomendacijos taip pat atitinkamai taikomos ir kitoms asmenų konsultavimo viešojo administravimo subjekto kompetencijos klausimais formoms – teikiant konsultacijas žodžiu (asmeniui tiesiogiai atvykus į priežiūros instituciją) ir raštu (taip pat ir elektroniniu paštu).

Šios Gairės parengtos įgyvendinant Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimo Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“ 4.2.1 punkto nuostatas, kuriomis ekspertų komisijai pavesta rengti ir teisingumo ministrui ir ūkio ministrui teikti metodinę medžiagą, gaires ir rekomendacijas, susijusias su priežiūros funkcijų optimizavimu, tarp jų – metodinę medžiagą, gaires ir rekomendacijas dėl bendro konsultavimo telefonu.

II. GALIOJANTIS ASMENŲ KONSULTAVIMO VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO SUBJEKTO KOMPETENCIJOS KLAUSIMAIS TEISINIS REGULIAVIMAS

• Valdžios institucijų pareiga konsultuoti asmenis išplaukia iš bendro Lietuvos Respublikos Konstitucijos 5 straipsnyje įtvirtinto principo, pagal kurį valdžios įstaigos tarnauja žmonėms.

• Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 15 straipsnio 1 dalies 4 punkte asmenų konsultavimas viešojo administravimo kompetencijos klausimais priskiriamas vienai iš administracinių paslaugų, kurią gali teikti tik viešojo administravimo subjektai ir už kurios teikimą negali būti nustatoma rinkliava ar kitoks atlyginimas. Atkreiptinas dėmesys, kad konsultuodami asmenis viešojo administravimo subjektai privalo vadovautis Viešojo administravimo įstatymo 3 straipsnyje nurodytais bendrais viešojo administravimo principais: įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio.

• Ūkio subjektų konsultavimas taip pat įtvirtintas Viešojo administravimo įstatymo 361 straipsnio nuostatose, kuriose ūkio subjektų konsultavimas priežiūrą atliekančio subjekto kompetencijos klausimais priskiriamas prie prioritetinių ūkio subjektų veiklos priežiūros sričių, apimančių prevencinius veiksmus, skirtus užkirsti kelią galimiems teisės aktų pažeidimams. Ūkio subjektų konsultavimui taip pat taikomi Viešojo administravimo įstatymo 362 straipsnyje įtvirtinti ir detalizuojami ūkio subjektų veiklos priežiūros principai: nediskriminavimo, planavimo, viešumo, metodinės pagalbos teikimo, funkcijų atskyrimo ir kiti. Viešojo administravimo įstatymo 363 straipsnio 1 dalyje ūkio subjektų konsultavimas apibrėžiamas kaip neatsiejama ūkio subjektų veiklos priežiūros dalis. To paties straipsnio 2 dalyje nurodytos priežiūrą atliekančio subjekto vadovo, jo įgalioto asmens ar kolegialios priežiūrą atliekančio subjekto institucijos patvirtintos rašytinės arba viešai paskelbtos konsultacijos, kuri vėlesne konsultacija, aukštesniojo pagal pavaldumą viešojo administravimo subjekto konsultacija ar kitu individualiu administraciniu aktu arba teismo sprendimu pripažįstama kaip neatitinkanti (klaidinga) teisės aktų reikalavimų, teisinės pasekmės – jeigu ūkio subjektas vadovaujasi tokia konsultacija, jam negali būti taikomos poveikio priemonės už netinkamą teisės aktų vykdymą, kurį lėmė klaidinga konsultacija. Baigtinis šios taisyklės išimčių sąrašas nustatytas Viešojo administravimo įstatymo 363 straipsnio 3 dalyje. Viešojo administravimo įstatymo 365 straipsnio 2 dalies 4 punkte nurodyta, kad priežiūrą atliekantis subjektas savo interneto svetainėje skelbia priežiūrą atliekančio subjekto konsultacijas, informaciją apie konsultavimą ir kitos metodinės pagalbos teikimą. Viešojo administravimo įstatymo 367 straipsnio 2 dalyje numatytas imperatyvus reikalavimas priežiūrą atliekančių subjektų metinių vykdytos veiklos ataskaitos turiniui – be kitų šioje dalyje nustatytų reikalavimų, tokioje ataskaitoje ūkio subjektų priežiūrą atliekantys subjektai įpareigoti pateikti apibendrintą informaciją apie konsultavimo veiklą, išskirdami ataskaitinio laikotarpio aktualiausius ūkio subjektams klausimus, daugiausia aiškinimo reikalingas teisės aktų nuostatas.

• Lietuvos Respublikos mokesčių administravimo įstatyme įtvirtintos nuostatos, skirtos mokesčių mokėtojų konsultavimui mokesčių klausimais: pirmiausia atkreiptinas dėmesys, kad šis įstatymas aiškiai atskiria konsultaciją nuo apibendrinto mokesčio įstatymo paaiškinimo, kuris apibrėžiamas kaip su Finansų ministerija suderinta centrinio mokesčių administratoriaus arba kitos šiuo įstatymu tam įgaliotos institucijos pateikta nuomonė, kaip mokesčių administratorius ar minėta institucija supranta ir taiko Mokesčių administravimo įstatymo nuostatas. Šio įstatymo 2 straipsnio 5 dalyje konsultacija mokesčių mokėjimo klausimais apibrėžiama kaip mokesčių administratoriaus individualaus pobūdžio paaiškinimas, skirtas konkrečiam mokesčių mokėtojui jo mokamų (numatomų mokėti) mokesčių mokėjimo klausimais. Mokesčių administravimo įstatymas taip pat aiškiai nustato tokių apibendrintų paaiškinimų ir konsultacijų teisinę galią ir pasekmes: Mokesčių administravimo įstatymo 12 straipsnyje nustatyta, kad apibendrintas mokesčio įstatymo paaiškinimas mokesčių mokėtojui neturi teisės akto galios ir išreiškia kompetentingos valstybės institucijos nuomonę mokesčių įstatymų reglamentuojamais klausimais, tačiau mokesčių administratorius, šviesdamas, konsultuodamas ir kontroliuodamas mokesčių mokėtojus mokesčių mokėjimo klausimais, turi atsižvelgti į atitinkamo apibendrinto mokesčio įstatymo paaiškinimo turinį. Mokesčių administravimo įstatymo 37 straipsnio 2 dalyje nurodyta, kad mokesčių mokėtojas neprivalo vadovautis jam suteikta konsultacija mokesčių mokėjimo klausimais, tačiau pagal šio įstatymo 141 straipsnio 1 dalies 4 punktą, kai mokesčių mokėtojas mokesčio įstatymą pažeidė dėl klaidingo apibendrinto mokesčio įstatymo paaiškinimo arba mokesčių administratoriaus suteiktos klaidingos konsultacijos raštu ar telefonu, jei suteikta konsultacija centrinio mokesčių administratoriaus nustatyta tvarka buvo įrašyta ir yra galimybė nustatyti skambinantį asmenį – mokesčių mokėtoją (ar jo atstovą), tai bus atleidimo nuo baudų, paskirtų pagal šio įstatymo 139 ir 140 straipsnius, mokėjimo pagrindas.

• Lietuvos Respublikos konkurencijos įstatymo 37 straipsnio 2 dalyje nustatyta, kad atsakomybę lengvinančiomis aplinkybėmis laikoma ir tai, kad pažeidimą sudarantis elgesys buvo nulemtas valdžios institucijų veiksmų.

• Pagal Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo 57 straipsnio nuostatas proceso šalys savo atsikirtimus administracinėse bylose gali pagrįsti ne tik rašytiniais, bet ir garso bei vaizdo įrodymais (nuo 2013 m. sausio 1 d. – ir elektroniniais), taigi priežiūros institucijos suteiktos konsultacijos telefonu įrašas taip pat gali būti panaudotas kaip įrodymas administracinėje byloje, pavyzdžiui, skundžiant viešojo administravimo subjekto sprendimą dėl administracinės sankcijos skyrimo už teisės pažeidimą, kurio atsiradimą lėmė klaidinga konsultacija.

• Institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo gairių aprašo, patvirtinto Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimu Nr. 511, 7.4 punkte kaip priežiūros institucijų veiklos prioritetas yra įvardijamos konsultacijos ir kita metodinė pagalba. Vadovaujantis šio punkto nuostatomis, ūkio subjektų konsultavimas turi būti neatsiejama ūkio subjektų veiklos priežiūros dalis, aktyviai įgyvendinama ir viešinama priežiūros institucijos prioritetinė priemonė. Turi būti atsisakyta požiūrio, kad teisės aktų laikymąsi galima užtikrinti tik taikant poveikio priemones, nuobaudas. Priežiūros institucijos ištekliai turi būti perskirstyti taip, kad būtų visiškai patenkintas ūkio subjektų konsultavimosi poreikis. Ūkio subjekto kreipimasis konsultacijos negali būti pagrindas patikrinti ūkio subjekto veiklą, priešingai – kreipimasis konsultacijos vertintinas kaip ūkio subjekto rizikingumą mažinanti aplinkybė. Minėto aprašo 7.6 punkte įtvirtintas vienodos konsultavimo praktikos užtikrinimo principas, kuriuo taip pat turėtų vadovautis priežiūros institucijos savo veikloje: priežiūros institucija turi užtikrinti, kad ūkio subjektams būtų teikiamos vienodos, neprieštaringos konsultacijos priežiūros institucijos kompetencijos klausimais. Turi būti sudarytos galimybės priežiūros institucijų interneto svetainėse skelbti ūkio subjektų paklausimus ir atsakymus į juos (dažniausiai užduodamų klausimų skiltis) ir šiems atsakymams suteikti viešai paskelbtos konsultacijos statusą. Siektina praktika būtų įdiegti vienodą konsultavimą telefonu – įrašyti pokalbius, o priežiūros institucijai prisiimti atsakomybę už konsultavimą. Minėto aprašo 7.12 punkte kaip siektina praktika nurodytas papildomų išteklių skyrimas subjektų, pradėjusių ūkinę veiklą ar ketinančių ją pradėti, konsultacijoms, metodinei pagalbai. Aprašo 7.18 punkte numatyta priežiūros institucijų pareiga siekti diegti ir naudoti patogias, operatyvias, paremtas paplitusiais informaciniais sprendimais konsultavimo ir kitų paslaugų teikimo, bendradarbiavimo su ūkio subjektais ir tarp institucijų, ūkio subjektų informavimo priemones.

• Fizinių ir juridinių asmenų prašymų, tarp jų ir prašymų suteikti konsultaciją, nagrinėjimą ir jų aptarnavimą viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taip pat reguliuoja Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės, patvirtintos Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875, kuriose nustatyti prašymų pateikimo, jų priėmimo ir nagrinėjimo reikalavimai, asmenų prašymų nagrinėjimas ir asmenų aptarnavimas taikant vieno langelio principą, reguliuojamas atsakymų į prašymą parengimas, išsiuntimas (įteikimas) asmeniui, atsakymų apskundimas, asmenų aptarnavimo telefonu reikalavimai. Šio aprašo VII skyriuje nustatytas privalomas asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės vertinimas, kuris remiasi institucijos vadovo pareiga užtikrinti asmenims galimybę anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę.

• Bendrųjų reikalavimų valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų interneto svetainėms apraše, patvirtintame Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2003 m. balandžio 18 d. nutarimu Nr. 480, nurodyti reikalavimai valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų interneto svetainėms. Šiais reikalavimais siekiama sudaryti visuomenei sąlygas gauti internetu visą viešą informaciją apie valstybės ir savivaldybių institucijas ir įstaigas, jų funkcijas, parengtus įstatymų ir kitų norminių teisės aktų projektus ir su jais susijusią teisinę informaciją, suvienodinti šių įstaigų interneto svetaines, užtikrinti jų veiksmingumą, jose pateikiamos informacijos aktualumą, patikimumą, paieškos galimybes, svetainių kūrimą ir reguliarų informacijos atnaujinimą. Atkreiptinas dėmesys, kad šio aprašo 20 punkte numatyta pareiga įstaigos interneto svetainėje sudaryti sąlygas joje ar elektroniniu paštu kreiptis į įstaigą, pateikti įstaigos reguliavimo srities klausimus ar pasiūlymus ir teisės aktų nustatyta tvarka gauti į juos atsakymus šioje įstaigos interneto svetainėje ar elektroniniu paštu. Taigi šiame kontekste taip pat tampa aktualus vienodos konsultavimo elektroninėje erdvėje praktikos užtikrinimas.

• Kartu atkreiptinas dėmesys į Administracinių paslaugų teikimo aprašymų rengimo rekomendacijas, patvirtintas Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro 2009 m. gruodžio 1 d. įsakymu Nr. 1V-644, kuriomis vadovaujantis visos administracines paslaugas teikiančios, taigi ir asmenų konsultavimą vykdančios viešojo administravimo institucijos turi identifikuoti, grupuoti ir aprašyti tokių paslaugų teikimą.

Šiose Gairėse, nedubliuojant jau nustatytų asmenų konsultavimo reikalavimų, bus pateikiamos rekomendacijos, skirtos pirmiau nurodytoms nuostatoms tinkamai įgyvendinti ir vienodai konsultavimo praktikai užtikrinti.

III. VIENODOS IR KOKYBIŠKOS KONSULTAVIMO PRAKTIKOS PAGRĮSTUMAS IR TEIKIAMA NAUDA

Iš pirmiau nurodytų teisės aktų nuostatų darytina išvada, kad asmenų konsultavimas viešojo administravimo subjektų kompetencijos klausimais yra viena iš viešojo administravimo subjektų vykdomų funkcijų, administracinė paslauga. Pareiga užtikrinti tinkamą tokios paslaugos kokybę išplaukia iš pirmiau nurodytų bendrų viešojo administravimo principų, o viešojo administravimo instituciją saistančių konsultacijų institutas atitinka teisinio tikrumo ir aiškumo, atsakingo valdymo ir asmenų lygybės prieš įstatymą principus, išplėtotus Lietuvos Respublikos Konstitucinio Teismo jurisprudencijoje.

Vienodos ir kokybiškos konsultavimo praktikos įgyvendinimas padėtų:

• efektyviai įgyvendinti priežiūros funkcijų optimizavimo uždavinius, skirtus korupcijos sąlygoms mažinti, priežiūros reikalavimų suprantamumui ir patogiam prieinamumui užtikrinti ir priežiūros institucijų misijos sampratai keisti – labiau pabrėžiant metodinės pagalbos teikimą ūkio subjektams, kad šie galėtų tinkamai laikytis teisės aktų reikalavimų;

• išvengti klaidingų, nevienodų konsultacijų;

• užtikrinti mandagų ir kokybišką asmenų aptarnavimą viešojo administravimo institucijose, taip skatinant didesnį asmenų pasitikėjimą valdžios institucijų veikla;

• sumažinti teisės aktų nuostatų nesilaikymo atvejų skaičių, dėl ko atitinkamai sumažėtų ir teismų bei kitų institucijų, ikiteismine tvarka sprendžiančių asmenų ir viešojo administravimo institucijų ginčus, darbo krūvis;

• užtikrinti teisinį tikrumą atliekant įprastas ūkines operacijas, taip sukuriant stabilesnę verslo aplinką ir didesnes galimybes pritraukti užsienio investicijas.

IV. SĄVOKOS

Konsultacija – tai apibendrintas ar individualaus pobūdžio viešojo administravimo institucijos paaiškinimas, nuomonė, kaip viešojo administravimo subjektas supranta ir taiko jo kompetencijai priskirtus teisės aktus ar atskiras tokių teisės aktų nuostatas. Pažymėtina, kad konsultacija nėra oficialus norminis teisės aiškinimas. Konsultacija neturi teisės akto galios. Klaidingos konsultacijos teisinės pasekmės nurodytos pirmiau aptartuose įstatymuose.

Aptarnavimo lygis – tai viešojo administravimo subjekto nustatytas rodiklis, apibrėžiantis konkretų laiką, per kurį turi būti atsakyta į didžiąją dalį skambučių.

„Konsultacijų medis“ – tai vienodam konsultavimui užtikrinti skirta informacinė sistema ar duomenų bazė, kurioje susistemintos apibendrintos viešojo administravimo institucijos konsultacijos.

Kitos šiose Gairėse vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos šių Gairių II skyriuje nurodytuose teisės aktuose.

V. PAGRINDINIAI KONSULTAVIMO PRINCIPAI, SKIRTI VIENODAI IR KOKYBIŠKAI KONSULTAVIMO PRAKTIKAI UŽTIKRINTI

1. Konsultantų poreikio nustatymas

Būtina nustatyti konsultantų poreikį užtikrinti kokybišką konsultavimo paslaugų teikimą ir efektyvų valstybės biudžeto lėšų, skirtų šiai administracinei paslaugai teikti, naudojimą. Neatlikus tokių skaičiavimų, gali būti paskirta per daug arba per mažai konsultacijas teikiančių specialistų. Jei konsultantų dirba per mažai, asmenims sunku prisiskambinti, tenka ilgai laukti, kol konsultantas atsilieps, o kartais į skambučius apskritai neatsiliepiama. Aptarnavimo lygis prastas, asmenys nepatenkinti dėl laiko, sugaišto bandant prisiskambinti, arba kad apskritai negavo reikiamos informacijos, todėl viešojo administravimo institucijos įvaizdis nukenčia. Kita vertus, jeigu į visus skambučius atsiliepiama nedelsiant ir dirba per daug konsultantų, kuriems nepriskiriamos papildomos funkcijos, tai vertintina kaip neefektyvus žmogiškųjų išteklių ir valstybės lėšų naudojimas.

Veiksniai, kurie turi būti įvertinti nustatant konsultantų poreikį:

• darbo krūvis – skaičiuojamas pagal skambučių kiekį per tam tikrą laikotarpį, pavyzdžiui, per vieną valandą;

• darbo tempas – skaičiuojamas pagal vidutinišką skambučio trukmę sekundėmis;

• nustatytas aptarnavimo lygis – tikslinis laiko tarpas, per kurį turi būti siekiama atsiliepti į didžiąją gaunamų skambučių dalį.

Apskaičiavus arba padarius prielaidas dėl skambučių kiekio per tam tikrą laikotarpį, skambučių vidutinišką trukmę sekundėmis ir aptarnavimo lygį, galima apskaičiuoti konsultantų poreikį. Skaičiavimams atlikti reikalinga skaičiuoklė „Erlang C“, kurios įvairių formų galima rasti internete, pavyzdžiui, http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/index.php.

Pateikiamame pavyzdyje laukas „Arrivals“ reiškia gautų skambučių kiekį per valandą. Rekomenduojama pasirinkti vienos valandos (angl. hour) laikotarpį, nes pasirinkus dieną (angl. day) bus skaičiuojama 24 valandų laikotarpiui, o konsultavimas telefonu, tikėtina, nevyks visą parą. Laukas „Service time“ atitinka vidutinę skambučių trukmę, kuri turėtų būti išreiškiama sekundėmis (angl. seconds). Aptarnavimo lygis nurodomas lauke „Service level“. Likę du laukai turėtų būti tušti, nereikia jų pažymėti varnele. Šiame pavyzdyje daroma prielaidą, kad tikimasi sulaukti 11 skambučių per valandą, kurių trukmė bus 4 minutės ir 34 sekundės (t. y. 274 sekundės), o aptarnavimo lygiu siekiama į 80 proc. visų gautų skambučių atsiliepti per mažiau nei 20 sekundžių. Įvedus šiuos skaičius, reikia paspausti „compute the missing values“.

Skaičiuoklė apskaičiavo, kad, esant 11 skambučių per valandą, kurių vidutinė trukmė yra 274 sekundės, ir siekiant į 80 proc. visų gautų skambučių atsiliepti per 20 sekundžių, reikėtų trijų konsultantų, o skambinantys asmenys turėtų laukti vidutiniškai 7,4 sekundes, kol konsultantas atsilieps. Atlikus šiuos skaičiavimus, matyti, kad ketvirtą darbuotoją skirti konsultavimo telefonu darbui netikslinga, tačiau tuo atveju, jei būtų paskirti tik du konsultantai, būtų neįmanoma išlaikyti pasirinkto aptarnavimo lygio.

Konsultantų poreikį konsultacijoms žodžiu asmeniui tiesiogiai atvykus į viešojo administravimo subjekto patalpas galima nustatyti remiantis tuo pačiu principu kaip ir konsultacijoms telefonu. Tokiu atveju reikėtų įvertinti, kokį siektiną laiką asmenys turėtų laukti konsultacijos, atvykę į viešojo administravimo instituciją. Jei tie patys konsultantai bus paskirti teikti konsultacijas ir telefonu, ir žodžiu, skaičiavimus galima daryti įvedant į pirmiau nurodytą skaičiuoklę bendrą vidutinišką visų konsultacijų (tiek telefonu, tiek žodžiu) trukmę ir siekiamą laukimo laiką.

2. Konkretaus skambučių centro modelio pasirinkimas

Norint užtikrinti vienodą konsultavimo atskirais klausimais praktiką visoje Lietuvos Respublikos teritorijoje, apibendrintas konsultacijas turėtų teikti ir viešai skelbti tik centriniai viešojo administravimo subjektai. Vis dėlto toks konsultavimo modelis sukelia papildomų klausimų ir sunkumų, pavyzdžiui, reikia perskirstyti žmogiškuosius išteklius ir darbo krūvį. Norint panaikinti konsultacijas telefonu teritoriniuose skyriuose ir perkelti konsultavimą telefonu į centrinį skyrių, reikia numatyti, kad konsultantų poreikis centriniame skyriuje padidės, o konsultantai, dirbantys teritoriniuose skyriuose, tikėtina, nenorės persikelti į Vilnių (arba kitą miestą, kuriame bus steigiamas centrinis konsultavimo skyrius). Be to, perkėlus konsultavimą telefonu į centrinį skyrių, darbo kiekis teritoriniuose skyriuose sumažės, o darbuotojų kiekis teritoriniuose skyriuose liks toks pat.

Vienas galimas sprendimas yra dalį centrinio skyriaus darbo krūvio perkelti į teritorinius skyrius, pavyzdžiui, dokumentų tvarkymą, kad centrinio skyriaus darbuotojai turėtų daugiau laiko konsultacijoms. Taip pat siūlytina mažinti patikrinimų skaičių ir didesnį dėmesį skirti asmenims supažindinti su jiems keliamais reikalavimais – centriniame skyriuje šiuos žmogiškuosius išteklius skiriant konsultacijoms, o teritoriniuose skyriuose rengiant papildomus seminarus asmenims. Tokie sprendimai ir panašūs variantai yra dažniausiai naudojami būdai darbo krūviui ir žmogiškiesiems ištekliams perskirstyti viešojo administravimo subjektuose, įdiegusiuose vienodo konsultavimo telefonu linijas. Tai yra idealiausias variantas.

Jei toks sprendimas neįmanomas arba šią problemą išsprendžia tik iš dalies, o vidutinės konsultacijų trukmės stipriai sumažinti nepavyksta, reikia toliau galvoti, kaip padidinti konsultantų skaičių centriniame skyriuje. Samdyti ir mokyti naujus konsultantus būtų brangu, jų patirtis ir žinios neprilygtų buvusių konsultantų žinioms, be to, tokį sprendimą priėmus vis tiek reikia galvoti, kaip užimti teritoriniuose skyriuose dirbančius darbuotojus, kurių darbo krūvis sumažėtų konsultacijas telefonu perkėlus į centrinį skyrių. Esant finansinių galimybių, viešojo administravimo subjektas gali nuspręsti pasamdyti papildomų konsultantų centriniame skyriuje ir laikinai turėti per daug darbuotojų teritoriniuose skyriuose (kurių ekonominis efektyvumas sumažės), jei numatyta, kad kai kurie darbuotojai greitai sulauks pensinio amžiaus arba jie žada artimiausiu metu išeiti iš darbo dėl kitų priežasčių. Jei toks sprendimas įmanomas, jis vertinamas kaip antras geriausias.

Dėl tokių iššūkių kai kurie viešojo administravimo subjektai, teikiantys mažiau konsultacijų telefonu, gali suabejoti, ar tikrai verta diegti vienodo konsultavimo liniją. Nors visi sutinka, kad vienodas konsultavimas padeda asmenims laikytis reikalavimų ir tai yra siektina praktika, dažnai viešojo administravimo subjektai klausia, kaip žinoti, ar apsimoka tai daryti, kiek konsultacijų telefonu reikia teikti, kad vertėtų steigti skambučių centrą arba centrinį vienodo konsultavimo telefonu skyrių. Paprasto sprendimo, padedančios atsakyti į tokius klausimus, nėra. Reikia įvertinti konsultacijų telefonu skaičių, konsultacijų sudėtingumo lygį, turimus išteklius, bet net ir viską įvertinus nebūtinai tampa aišku, ar apsimoka diegti vienodo konsultavimo liniją.

Vis dėlto yra dar vienas variantas, nors ir turintis nemažų trūkumų, dėl kurio šis klausimas tampa neaktualus ir kartu išsprendžiama pirmiau apibūdinta darbo ir žmonių perskirstymo problema. Tai – virtualus skambučių centras. Toks centras nominaliai būtų centralizuotas, konsultantai būtų pavaldūs vadovui centriniame skyriuje ir asmenys skambintų į vieną centrinį konsultavimo numerį, tačiau konsultantai fiziškai dirbtų teritorinių skyrių patalpose ir telefono stotelė jiems peradresuotų skambučius į jų darbo vietas įvairiuose Lietuvos miestuose. Iš esmės virtualus skambučių centras veiktų taip pat, kaip tradicinis skambučių centras, tik laidas, jungiantis centrinę telefono stotelę su konsultantų telefonais, būtų ne kelių šimtų metrų, o kelių šimtų kilometrų ilgio, jis jungtų ne gretimas patalpos sales, o atskirus miestus. Papildomų techninių reikalavimų beveik nėra, tik linija, jungianti miestus, turi būti tinkama.

1 pav. Standartinis skambučių centras, kuriame konsultantai sėdi šalia vienas kito vienoje patalpoje.

2 pav. Virtualus skambučių centras, kuriame konsultantai, sėdintys įvairiuose miestuose, jungiasi prie centrinės telefono stotelės.

Virtualaus skambučių centro modelis tinka viešojo administravimo subjektams, kurie sulaukia labai mažai skambučių dėl konsultacijų teikimo. Toks modelis įmanomas, net jei sulaukiama tik vieno skambučio per dieną. Perkelti į centrinį konsultavimo skyrių konsultantai gali toliau būti savo įprastose darbo vietose ir atlikti kitas užduotis, pavyzdžiui, tvarkyti dokumentus arba atsakinėti į asmenų laiškus. Jiems tiesiog reikia registruotis savo darbo vietoje, kad telefono stotelė „žinotų“, kuriems konsultantams galima peradresuoti skambučius, bet jie gali dirbti kitus darbus, kol laukia skambučių. Kai pertraukos metu arba dėl kitų priežasčių konsultantas laikinai nebūna savo darbo vietoje, kaip ir standartiniame skambučių centre, jis įveda kodą, pranešantį sistemai tuo metu neperadresuoti jiems skambučių.

Norint įdiegti virtualų skambučių centrą ir užtikrinti vienodą konsultavimą, svarbiausia užtikrinti, kad vadovavimo funkcijos butų centralizuotos. Tai yra esminis veiksnys, skiriantis virtualų skambučių centrą nuo tradicinio, necentralizuoto konsultavimo teritoriniuose skyriuose. Nesant centralizuotų vadovavimo funkcijų nėra prasmės diegti centrinio konsultavimo numerio, nes vienodas konsultavimas nebus užtikrintas. Centrinio konsultavimo skyriaus vadovui būtina galimybė iš savo darbo vietos realiu laiku stebėti konsultantų būseną: kas laukia skambučio, kas konsultuoja, kam prasidėjo pertrauka. Prireikus centrinio konsultavimo skyriaus vadovas turi galėti paskambinti į teritorinius skyrius ir pavesti papildomiems konsultantams nutraukti kitus darbus ir konsultuoti telefonu. Konsultantai turi būti pavaldūs tik centrinio konsultavimo skyriaus vadovui, o ne teritorinių skyrių vadovams. Siekiant užtikrinti vienodas visų konsultantų žinias ir įpročius, centrinio skyriaus vadovas turi pats vertinti konsultacijų kokybę ir vesti konsultantų mokymo renginius. Kadangi ugdomojo mokymo renginiai turi vykti dažnai, pavyzdžiui, kartą per dvi savaites kiekvienam konsultantui, vadovui reikės dažnai važinėti į teritorinius skyrius arba mokymo renginius vesti telekonferencijos priemonėmis.

Užtikrinti tobulai veikiančias centralizuotas vadovavimo funkcijas konsultantams dirbant įvairiuose miestuose nėra lengva, todėl virtualaus skambučių centro modelis nerekomenduojamas tiems viešojo administravimo subjektams, kurie turi galimybių steigti standartinį skambučių centrą. Kitiems, mažiau skambučių sulaukiantiems viešojo administravimo subjektams, neturintiems galimybių efektyviau perskirstyti darbo krūvio ir žmogiškųjų išteklių, toks variantas yra galbūt vienintelis būdas įdiegti vienodo konsultavimo telefonu liniją. Tačiau verta dar kartą pabrėžti, kad virtualus skambučių centras gali pasiekti norimus vienodo konsultavimo tikslus tik tuo atveju, jei konsultantai yra pavaldūs centrinio konsultavimo skyriaus vadovui, kuris būtų atsakingas už visų konsultantų darbo kokybę ir vienodo konsultavimo užtikrinimą. Centrinio konsultavimo skyriaus vadovui vadovaujant konsultantams, dirbantiems įvairiuose miestuose, iškils savotiškų, sudėtingų ir daug laiko reikalaujančių problemų, todėl reikia įvertinti, ar tradicinis vienodo konsultavimo modelis nebūtų praktiškesnis.

3. Techniniai reikalavimai

Šios Gairės nėra skirtos visiems skambučių valdymo techniniams reikalavimams ir aspektams aptarti, nes dėl konkrečiu atveju reikalingos techninės ir programinės įrangos patars tiekėjai. Vis dėlto tam, kad tiekėjai galėtų pasiūlyti tinkamiausius variantus, jiems būtina tam tikra informacija apie reikalingas kuriamos skambučių valdymo sistemos funkcijas. Pasirinkus pigiausią įrangą gali būti neįmanoma atlikti visų būtinų funkcijų. Nesant techninių galimybių numatytoms funkcijoms atlikti, skambučių valdymas vyks neoptimaliai, t. y. vadovai neturės pakankamai duomenų apie skambučių valdymo sistemos ekonominį efektyvumą ir negalės įvertinti, ar įmanoma pigiau pasiekti norimų rezultatų.

Atsižvelgiant į tai, viešųjų pirkimų reikalavimuose apibrėžti ir tiekėjų pasiūlyti informacinių technologijų (toliau – IT) sprendimai turi sudaryti tinkamas sąlygas:

• numatytam skambučių kiekiui valdyti. Natūralu, kad kai kurie skambučiai bus „prarasti“, t. y. į juos nebus atsiliepta. Net ir tiksliausios skambučių srautų prognozės negali numatyti staigaus srautų padidėjimo, o skirti pakankamai konsultantų tokiems svyravimams būtų neefektyvu. Be to, būna atvejų, kai asmenys netyčia paskambina ne tuo numeriu ir greitai padeda ragelį arba padeda ragelį, kai išgirsta įrašą, perspėjantį, kad pokalbis bus įrašomas. Tokio pobūdžio neatsiliepti skambučiai yra priimtini ir pateisinami, tačiau neturėtų būti skambučių, į kuriuos neatsiliepiama dėl techninių priežasčių, pavyzdžiui, srautinės linijos, stotelės ar plokščių, turinčių nepakankamai kanalų;

• įrašyti pokalbius. Tai esminė vienodo konsultavimo telefonu sistemos dalis. Pokalbiai įrašomi dėl dviejų pagrindinių priežasčių: siekiant įvertinti ir pakelti konsultavimo kokybę ir užtikrinti įpareigojantį konsultacijos pobūdį;

• lengvai rasti reikiamus senus įrašus. Nors siekiant įvertinti skambučių kokybę skambučiai turėtų būti parenkami atsitiktinai, pasitaiko nemažai atvejų, kai reikia surasti konkretaus pokalbio įrašą, pavyzdžiui, po to, kai vadovas išklauso ir įvertina konsultacijos įrašą, jis turėtų būti naudojamas konsultantų mokymo metu. Todėl vadovas turi gebėti mokymo metu greitai rasti tokius įrašus, kurie padėtų konsultantui tobulinti konkrečius konsultavimo telefonu įgūdžius. Įrašų paieška taip pat būtina iškilus konfliktui, t. y. jei asmuo teigia, kad konsultuojanti įstaiga jam patarė elgtis vienaip, o vėliau taikė poveikio priemonę už tą patį elgesį. Kadangi nuo konsultacijos suteikimo gali praeiti nemažai laiko, įrašų kaupimo sistemoje turi būti galimybė lengvai rasti senus įrašus pagal įvairius rodiklius, pavyzdžiui, asmens, kuriam buvo suteikta konsultacija, telefono numerį, konsultacijos datą, konsultantą ir t. t.;

• lengvai stebėti skambučių valdymo sistemos rodiklius. Vadovams būtina sudaryti technines galimybes stebėti pagrindinius skambučių valdymo rodiklius: gautų skambučių kiekį, atsilieptų ir neatsilieptų skambučių kiekį, aptarnavimo lygį, vidutinę skambučių trukmę. Turi būti sudarytos sąlygos gauti valandos, dienos, savaitės, mėnesio ar kito laikotarpio rodiklius. Tai būtina norint palyginti vieno laikotarpio duomenis su kitu ir stebėti, ar konsultavimo rodikliai gerėja, ar prastėja. Skambučių valdymo įranga turi sudaryti galimybę vadovams šią informaciją greitai ir lengvai susirasti ir stebėti patiems, t. y. be IT skyriaus pagalbos;

• lengvai stebėti kiekvieno konsultanto rodiklius. Norint stebėti kiekvieno konsultanto rezultatų kaitą, techninė įranga turi sudaryti sąlygas rasti pagrindinius kiekvienam konsultantui adresuotų skambučių rodiklius. Kad būtų sudarytos tokios sąlygos, įranga turi leisti kiekvienam konsultantui kiekvieną darbo dieną registruotis savo darbo vietoje.

4. Informacinės sistemos („konsultacijų medžio“) sukūrimas ir nuolatinis atnaujinimas

Vienodam konsultavimui užtikrinti reikalinga informacinė sistema arba duomenų bazė, kuri būtų naudojama kaip žinių konsultacijoms šaltinis. Ši sistema būtina siekiant užtikrinti, kad visi tuo pačiu klausimu skambinantys asmenys gautų vienodas, neprieštaringas konsultacijas. Siekiant, kad visi atsakymai tuo pačiu klausimu visada būtų vienodi, ta pati informacinė sistema turėtų būti naudojama ne tik teikiant konsultacijas telefonu, bet ir konsultuojant asmenis raštu ir žodžiu, asmenims atvykus į viešojo administravimo instituciją, o viešojo administravimo subjekto interneto svetainėje pateikiama informacija turi dubliuoti informacinėje sistemoje pateikiamą informaciją. Siekiant užtikrinti vienodą konsultavimo praktiką ir išvengti atvejų, kai konsultaciją teikiantys specialistai, pasitikėdami savo turimomis žiniomis ir patirtimi atskiru klausimu, suteikia klaidingą konsultaciją, konsultavimas nepasitikslinus atsakymo informacinėje sistemoje („Konsultacijų medyje“) turėtų būti vertinamas kaip klaida, nes informacija gali dažnai keistis, ypač jei ji apibrėžiama teisės aktuose.

Norint užtikrinti vienodą konsultavimo atskirais klausimais praktiką visoje Lietuvos Respublikos teritorijoje, apibendrintas konsultacijas turėtų teikti ir viešai skelbti tik centriniai viešojo administravimo subjektai.Teritoriniai viešojo administravimo subjektai, prieš teikdami individualaus pobūdžio konsultacijas, turėtų patikrinti, ar atitinkamu klausimu nėra pateikta apibendrinta centrinės institucijos konsultacija. Individualaus pobūdžio konsultacija turi atitikti apibendrintą konsultaciją.

Informacinės sistemos sukūrimas turi du vienodai svarbius aspektus: turinio ir formos. Turėtų būti vengiama tokios praktikos, kai daug lėšų išeikvojama informaciją kaupiančiai programinei įrangai įsigyti, tačiau skiriama per mažai išteklių tinkamai veikiančios duomenų bazės turiniui formuoti. Konsultantai tuomet gali būti linkę rečiau naudoti tokią informacinę sistemą ir bandyti atsakyti į asmenų užduodamus klausimus savo nuožiūra, pasitikėdami savo žiniomis, todėl konsultacijos gali būti klaidinančios arba nevienodos. Kita vertus, tik informacinės sistemos turinio akcentavimo ir išsamaus tekstinio dažniausiai užduodamų klausimų ir atsakymų sąrašo parengimo nepakanka siekiant efektyviai organizuoti konsultacijų teikimą – turi būti pasirinktas toks informacijos organizavimo modelis, kuris užtikrintų kuo trumpesnę konsultacijų trukmę.

Kaip geroji praktika toliau pateikiamas pavyzdys, kaip sudaryta Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos prie Ūkio ministerijos konsultacinės informacijos duomenų bazė. Šioje duomenų bazėje esanti informacija padalyta į įvairius katalogus arba skiltis. Konsultantui pasirinkus tam tikrą katalogą, atveriami to katalogo poaplankiai, kuriuose galima pasiekti vis konkretesnės informacijos kategorijas, kol randamas asmens pateiktas klausimas, atsakymas į jį ir teisinis konsultacijos šaltinis. Duomenų bazė padalyta į dvi pagrindines dalis: bendrąją ir specialiąją. Bendroji dalis skirta bendriniams klausimams, kuriais konsultuoja pirmo lygio konsultantai, o specialioji dalis naudojama tik antrojo lygio konsultantų sudėtingesnėms konsultacijoms.

Visa šioje duomenų bazėje esanti informacija taip pat yra Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos interneto svetainėje. Ją galima rasti paspaudus nuorodą „Dažniausiai užduodami klausimai“.

Konsultacinei informacinei duomenų bazei atnaujinti reikalingos procedūros, kurios užtikrintų, kad informacija yra aktuali, neprieštaraujanti ir sutampanti su kitais informacijos šaltiniais, pavyzdžiui, interneto svetaine. Atsakingu už duomenų bazės ar atskirų jos dalių atnaujinimą turėtų būti skiriamas vienas žmogus: jeigu keli žmonės turėtų teisę atnaujinti duomenų bazę, padidėtų rizika įkelti prieštaringą informaciją arba dėl nepakankamo susikalbėjimo ir bendradarbiavimo stokos laiku neįkelti naujos informacijos.

Viešojo administravimo subjektas taip pat turi imtis priemonių, kad būtų užtikrintas nuolatinis „konsultacijų medyje“ pateikiamos informacijos atnaujinimas, pavyzdžiui, daryti tai savo iniciatyva priėmus naują teisės aktą ar pasikeitus galiojančiam teisiniam reguliavimui. Taip pat turėtų būti užtikrinamas nuolatinis „konsultacijų medžio“ papildymas, pavyzdžiui, atsižvelgiant į dažniausiai asmenų užduodamus klausimus dėl su viešojo administravimo subjekto kompetencija susijusių teisės aktų ar atskirų tokių teisės aktų nuostatų aiškinimo ir taikymo. Taigi viešojo administravimo subjektas turėtų sukurti aiškias „konsultacijų medžio“ atnaujinimo ir pildymo procedūras, kurios užtikrintų, kad šioje sistemoje kaupiama informacija būtų aktuali ir sutaptų su kituose informaciniuose šaltiniuose pateikiama informacija. Šioms funkcijoms atlikti rekomenduojama paskirti vieną žmogų, kadangi įpareigojus tai atlikti kelis žmones praktikoje galimos tokios situacijos, kad dėl nesusikalbėjimo ir bendradarbiavimo stokos į „konsultacijų medį“ įkeliama tarpusavyje prieštaraujanti informacija arba laiku neįkeliama nauja aktuali informacija.

5. Telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimas ir užtikrinimas

i) Kodėl telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimo sistema yra svarbi?

Konsultacijų telefonu kokybės vertinimas yra svarbus dėl įvairių priežasčių:

• atskleidžia trūkumus. Neįdiegus geros kokybės vertinimo sistemos, konsultacijų telefonu kokybė gali atrodyti gana aukšta tiek konsultantams, tiek jų vadovams, o įdiegus tinkamą kokybės vertinimo sistemą, paaiškėtų darbo sritys, kurias reikėtų tobulinti;

• leidžia objektyviai įvertinti konsultantų darbą. Vienas iš kokybės vertinimo sistemos tikslų yra užtikrinti, kad konsultacijos kokybės vertinimas būtų objektyvus. Visų konsultantų atliekamos konsultacijos turi būti vertinamos vienodai, pagal aiškius ir objektyvius reikalavimus. Vertindamas konsultacijos kokybę, vadovas neturėtų klausti, ar konsultantas buvo mandagus, o turėtų vertinti, ar konsultantas laikėsi visų konkrečių mandagumo reikalavimų, kurie yra iš anksto aiškiai nurodyti ir paaiškinti konsultantui;

• didina efektyvumą ir mažina išlaidas. Gerai išmokytas konsultantas nedaro klaidų, kurios ilgina konsultacijų telefonu trukmę, todėl kokybiškai dirbantis konsultantas gali atsiliepti į daugiau skambučių arba turi laiko atlikti kitas jam pavestas užduotis. Jei skambučių srautas padidėja, reikia arba įdarbinti papildomų konsultantų, arba padėti esamiems konsultantams greičiau ir efektyviau dirbti. Taip kokybės užtikrinimo sistema sumažina darbuotojų poreikį ir nereikalingas išlaidas.

ii) Kaip dažnai vertinti?

Konsultacijų kokybės vertinimo dažnumas iš dalies priklauso nuo viešojo administravimo institucijos turimų finansinių ir žmogiškųjų išteklių. Vadovai, vertinantys skambučių kokybę, turi ir daug kitų pareigų, todėl kiekviena institucija turėtų pati apspręsti, kiek laiko ji gali skirti šiai užduočiai vykdyti. Reikėtų nustatyti, kad būtų vertinamas vienodas kiekvieno konsultanto skambučių per savaitę kiekis (rekomenduojama nuo vieno iki penkių skambučių per savaitę). Dažniau atliekant skambučių vertinimą, konsultavimo telefonu kokybė bus aukštesnė.

iii) Procedūros skambučio metu

Be aiškiai nustatytų procedūrų skambučių metu, konsultantai negali žinoti, ko iš jų tikimasi, o vadovai negali objektyviai ir vienodai vertinti konsultantų darbo. Aiškios, iš anksto nustatytos procedūros padeda užtikrinti, kad konsultacijoms skiriamas laikas bus naudojamas efektyviai ir į asmenų klausimus bus atsakoma greitai ir kompetentingai. Viešojo administravimo institucijos vadovo patvirtintame konsultacijų telefonu procedūrų apraše turėtų būti aprašyti šie pagrindiniai aspektai:

• kaip pasisveikinti. Ilgas pasisveikinimas ilgina skambučio trukmę. Net ir viena ar dvi papildomos sekundės, sutaupytos kiekvieno skambučio metu, yra vertingos, nes jas susumavus per metus sutaupoma daug laiko. Įstaigos pavadinimo konsultantui nereikia sakyti, kadangi ši informacija turėtų būti pateikiama iš karto prisiskambinus bendra linija, kai perspėjama, kad skambutis bus įrašomas. Taupant konsultacijos laiką į įrašą, skambantį prieš konsultaciją, reikėtų sudėti kuo daugiau bendro pobūdžio informacijos, pavyzdžiui, konsultanto pareigų pavadinimą;

• kaip išklausyti asmenį. Siekiant teisingai ir greitai suprasti asmens klausimo esmę, būtina „aktyviai“ klausytis, t. y. ne tik girdėti, bet ir klausti papildomų klausimų, kurie atskleistų klausimo esmę. Kai konsultantas išsiaiškina klausimo esmę, gera praktika būtų pakartoti ją kitais žodžiais ir taip įsitikinti, ar konsultantas teisingai suprato klausimo esmę. Blogos praktikos pavyzdys būtų daryti prielaidas ir nuspręsti, kad viskas aišku dar prieš asmeniui baigiant dėstyti klausimo esmę, nes tokiais atvejais konsultantas gali gaišti laiką atsakydamas į ne tą klausimą;

• kaip surasti informaciją. Konsultantų naudojama informacinė sistema („konsultacijų medis“) turi būti aiškiai ir patogiai organizuota, o konsultantai turi būti tinkamai išmokyti ja naudotis. Atvejai, kai konsultantas pateikia teisingą informaciją, bet ją randa ne pagal nustatytas procedūras, turi būti vertinami kaip klaida, nes konsultantas rizikuoja pateikti neišsamų arba neteisingą atsakymą ir ieško informacijos ne pačiu greičiausiu būdu;

• kaip teikti tam tikrą informaciją. Apraše turėtų būti aiškiai nurodyta, kokiais klausimais konsultacijos teikiamos ir kokiais ne. Dažnai pasitaiko atvejų, kai asmenys skambina tokiais klausimais, į kuriuos atsakyti konsultantai neturi kompetencijos. Skirti daug laiko tokiems klausimams atsakyti yra neefektyvu, konsultantams tuo metu negali aptarnauti kitų asmenų arba atlikti kitų darbų, be to, gali pateikti klaidingą konsultaciją. Vis dėlto nepageidautina praktika būtų greitai baigti pokalbį nesuteikus jokios pagalbos, nes asmenims gali susidaryti neigiamas įspūdis apie konsultanto ar įstaigos darbą. Dėl šios priežasties apraše turėtų būti aiškiai nustatyta, kaip konsultantai tokiais atvejais turėtų elgtis, pavyzdžiui, nurodyti skambinančiam asmeniui kitų institucijų, kurios būtų kompetentingos suteikti konsultacijas jo keliamais klausimais, bendrus telefonų numerius. Taip būtų išvengiama klaidų ir darbas paskirstomas efektyviai;

• kuriuos klausimus peradresuoti antrojo lygmens konsultantui. Viešojo administravimo institucijoje taip pat turėtų būti aiškiai išskirti pirmasis ir antrasis konsultavimo lygmenys, t. y. aiškiai nurodyta, į kokius klausimus turėtų atsakinėti pirmojo lygmens konsultantai (tai gali būti vieno langelio funkcijas atliekantys specialistai, kurie atsakinėtų į standartinius, dažniausiai užduodamus klausimus, dėl kurių pateiktos apibendrintos konsultacijos), o kokie klausimai turėtų būti peradresuojami antrojo lygmens konsultantams (tai galėtų būti kiti atskirų sričių specialistai, kurie atsakinėtų į sudėtingesnius, nestandartinius klausimus, dėl kurių nepateikiamos apibendrintos konsultacijos). Aiškus konsultavimo lygmenų atskyrimas padėtų ne tik efektyviai paskirstyti specialistų darbų krūvį, bet ir padėtų išvengti klaidingų konsultacijų pateikimo;

• kaip paprašyti, kad asmuo palauktų. Kartais pasitaiko atvejų, kai konsultantas turi prašyti, kad asmuo palauktų, kol pasitikslins tam tikrą informaciją, ir nuspaudžia mygtuką, tada asmuo girdi įrašytą muziką arba tylą (angl. hold). Tokiems atvejams reikia nustatyti aiškias procedūras, užtikrinančias, kad asmuo suprastų, jog pokalbis bus laikinai nutrauktas ir dėl kokių priežasčių. Taip pat gali būti reikalaujama, kad konsultantas kas dvi minutes praneštų konsultacijos laukiančiam asmeniui, jog jis dar ieško išsamiai konsultacijai suteikti būtinos informacijos, kadangi priešingu atveju asmeniui gali kilti įtarimų, kad konsultantas apie jį pamiršo.

• kaip peradresuoti skambutį. Skambučio peradresavimas antrojo lygmens konsultantui sukelia papildomų klausimų, kuriuos reikėtų aiškiai aprašyti.

• Pirmiausia pirmojo lygmens konsultantas turėtų paaiškinti, kodėl negali padėti tam tikru klausimu, ir pasakyti, kad kitas specialistas, kurio specializacija yra būtent asmenį dominanti sritis, galėtų padėti.

• Kitas klausimas – ar prieš peradresuojant reikėtų iš pradžių atsiklausti antrojo lygmens konsultanto. Viena vertus, tai gali sutrumpinti skambučio trukmę, nes kartais pirmojo lygmens konsultantas sugebės greičiau pateikti klausimo esmę antrojo lygmens konsultantui nei pats asmuo, tačiau, kita vertus, jeigu pirmojo lygmens konsultantas neteisingai suprato klausimo esmę arba nesugebėjo jos tiksliai perteikti antrojo lygmens konsultantui, tai gali labai pailginti konsultacijos trukmę.

• Apraše taip pat turėtų aiškiai nurodyta, kokie veiksmai turėtų būti atliekami, jeigu antrojo lygmens konsultantas nekelia ragelio. Antrojo lygmens konsultantas gali neatsiliepti dėl įvairių priežasčių: kalba su kitu asmeniu, laikinai pasitraukia iš darbo vietos, dėl ligos, atostogų, komandiruočių ar kitų priežasčių nėra darbo vietoje ir pan. Jeigu keli antrojo lygmens konsultantai gali atsakyti į tą patį klausimą, pirmojo lygmens konsultantas ieškos laisvo ir galinčio atsiliepti antrojo lygmens konsultanto, tačiau tokios paieškos gali trukti daug laiko. Siekiant to išvengti, galima bandyti sukurti institucijos vidinę informavimo sistemą, kuria pranešama kolegoms, kurie darbuotojai yra ir kurių nėra darbo vietoje dėl įvairių priežasčių. Jeigu vis dėlto nepavyksta rasti laisvo antrojo lygmens konsultanto, apraše turi būti numatyti tolesni pirmojo lygmens konsultanto veiksmai, pavyzdžiui, perskambinimas asmeniui po nustatyto laiko, kurio pakaktų informacijai, būtinai tinkamai ir išsamiai atsakyti į asmens pateiktą klausimą, surinkti. Apraše turėtų būti numatyta, kad net ir tokiu atveju, jeigu per asmeniui nurodytą laiko tarpą nėra galimybės pateikti išsamios konsultacijos keliamu klausimu, pirmojo lygmens konsultantas iki asmeniui nurodyto termino pabaigos turėtų jam perskambinti ir pranešti, kad klausimas dar nagrinėjamas ir asmuo šiuo klausimu sulauks dar vieno skambučio per naują terminą.

• kaip atsisveikinti. Apraše taip pat turėtų būti numatyta, kaip konsultantas turėtų atsisveikinti su skambinusiu asmeniu. Viena institucija galbūt nustatys, kad konsultantas privalo paklausti, ar dar kuo gali padėti, o kita institucija gali nuspręsti, kad toks klausimas gali be reikalo pratęsti skambučio trukmę. Bet kuriuo atveju svarbiausia užtikrinti, kad pokalbis baigtųsi tik tada, kai asmuo nori jį baigti. Pokalbio nutraukimas asmeniui neatsisveikinus turėtų būti vertinamas kaip konsultanto klaida;

• duomenų pildymas konsultacijos pabaigoje. Jeigu konsultantui reikia užpildyti duomenis apie konsultaciją jai pasibaigus, ši procedūra taip pat turėtų būti aiškiai aprašyta. Viena institucija gali nuspręsti, kad duomenims pildyti gali prireikti asmens informacijos, todėl tai turėtų būti daroma pokalbio metu. Kita institucija gali nuspręsti, kad nėra reikalo užlaikyti asmens. Nepaisant to, ar reikalingi duomenys būtų pildomi pokalbio metu, ar jam pasibaigus, duomenų pildymo laikas turi būti įskaičiuojamas į skambučio trukmės laiką, nes tuo metu konsultantas yra užimtas ir neturi galimybės suteikti kitą konsultaciją.

iv) Telefonu suteiktų konsultacijų kokybės vertinimo būdai

Siekiant subjektyvią konsultacijos analizę paversti objektyvia turi būti naudojami konkretūs, konsultacijai nustatytais tikslais ir standartais pagrįsti klausimai, į kuriuos būtų galima atsakyti tik „taip“ arba „ne“. Vertinant suteiktą konsultaciją, neturėtų būti klausiama, ar konsultantas buvo mandagus. Teisingiau būtų klausti, ar konsultantas atliko visus aiškiai nustatytus ir apibrėžtus veiksmus, patenkančius į mandagumo koncepciją. Skambučių vertinimas turi vykti taip, kad visi vertintojai vertintų visų konsultantų skambučius vienodai.

Kad vertinimo procesas būtų objektyvus, pirmiausia būtina aiškiai aprašyti visas procedūras, tikslus ir reikalavimus, kuriais konsultantas turėtų vadovautis. Nustatyti reikalavimai turėtų būti perkelti į lentelę ar klausimyną, kur vertinant konsultaciją bus žymima, ar konsultantas įvykdė kiekvieną iš nustatytų reikalavimų. Kadangi ne visi reikalavimai bus aktualūs kiekvieno skambučio metu, reikia ir skilties, kurioje būtų galima pažymėti, kad reikalavimas konkrečiu atveju yra neaktualus.

Toliau pateikiama pavyzdinė lentelė, kaip galėtų atrodyti konsultacijų vertinimo kokybės klausimynas. Pateikiamame pavyzdyje surašyti tokie klausimai, kuriuos vadovai galėtų įtraukti į savo sukurtą vertinimo lentelę. Tačiau tai yra tik pavyzdys ir kiekviena institucija pati turėtų nuspręsti, kurie iš šių klausimų jai svarbūs ir aktualūs. Pavyzdžiui, jei konsultacijų teikimo telefonu apraše nėra reikalavimo paprašyti asmens nurodyti įmonės, kurios vardu jis skambina, pavadinimą, galima išbraukti septintą eilutę. Pavyzdinės lentelės 6–9 eilutes galima sujungti į vieną ir klausti, ar konsultantas paprašė visų duomenų, kurių reikia pagal nustatytas procedūras.

Lentelėje kiekvienam konsultantui keliamas reikalavimas tampa klausimu, kurio atsakymai gali būti tik „Taip“ arba „Ne“, nepaliekant galimybių subjektyviai vertinti, pavyzdžiui, nuo vieno iki penkių balų. Konsultantas arba įvykdė reikalavimą, arba ne. Lentelės paskutinėje eilutėje skaičiuoklė susumuoja visus teigiamus atsakymas ir juos padalija iš visų aktualių tai konsultacijai reikalavimų. Jei tam tikri reikalavimai nėra aktualūs, pavyzdžiui, reikalavimai peradresuoti skambutį, jei peradresavimas neįvyksta, tokie reikalavimai neįskaičiuojami. Skaičiuoklė pateikia konsultacijos kokybės įvertinimo procentinę išraišką. Tai – objektyvus konsultanto darbo kokybės rodiklis, kurį galima palyginti su konsultanto darbo rodikliais per praėjusius laikotarpius arba su kitų konsultantų darbo kokybe.

Skambučių Vertinimo Lentelė

Konsultanto vardas, pavardė

Skambučio data, laikas, identifikuojantis Nr.

Pasisveikinimas	Taip	Ne	Neaktualu
1	Ar konsultantas tinkamai pasisveikino?	X
2	Ar konsultantas prisistatė vardu?	X
3	Ar konsultantas prisistatė su įstaigos vardu?	X
4	Ar konsultantas pasisiūlė padėti interesantui?	X
5	Jei skambutis buvo peradresuotas, ar konsultantas pritaikė pasisveikinimą?	X

Interesanto duomenys
6	Ar konsultantas paprašė/patvirtino interesanto vardą?	X
7	Ar konsultantas paprašė^patvirtino interesanto įmonės vardą?	X
8	Ar konsultantas paprašė^patvirtino interesanto telefono numerį?	X
9	Ar konsultantas paprašė/patvirtino interesanto s ąs k aito s to ylos/įmonės Nr. ?	X

Interesanto klausimas
10	Ar konsultantas pakartojo/patikslino interesanto klausimą?	X
11	Ar konsultantas klausė papildomų klausimų ta m, kad atskleisti klausimo esmę?	X
12
13
14

Sprendimas
15	Ar konsultantas atsakė interesanto klausimą tiksliai ir teisingai?	X
16	Ar konsultantas nukreipė ten, kur gali rasti atskymą/papiIdomos informacijos?	X
17
18

Informavimas
19	Ar konsultantantas citavo teisingus teisės aktus?	X
20	Ar konsultantas teisingai pateikė bylos numerį?	X
21	Ar konsultantas priminė interesantui apie Interneto svetainę?	X

Telefono įgūdžiai
22	Ar konsultantas laikėsi procedūrų prašydamas, kad interesantas palauktų?	X
23	Ar konsultantas teisingai peradresavo skambutį?	X

Skambučio pabaiga
24	Ar konsultantas paklausė ar dar kokios pagalbos reikia?	X
25	Ar konsultantas tinkamai atsisveikino?	X

Bendravimo įgūdžiai
26	Ar konsultantas užtikrino, kad nebūtų per ilgų pauzių (tylos) skambučio metu?	X
27	Ar konsultantas visada leido interesantui baigti mintį (nepertraukė jo?)	X
28	Ar konsultantas elgėsi profesionaliai per visą skambutį?	X
29	Ar konsultantas kalbėjo aiškiai?	X
30	Ar konsultantas kalbėjo pasitikėdamas savimi (užtikrintai)?	X
31	Ar konsultantas naudojo tinkamus žodžius (be žargono ir pan.)?	X
32	Ar konsultantas kalbėjo maloniai, draugiškai ir paslaugiai?	X
33	Ar konsultanto klausimai buvo efektyvūs?	X
34	Ar konsultantas aktyviai klausėsi?	X
35	Ar konsultantas prisitaikė prie interesanto?	X
Iš viso	22	2	6

Kokybės procentinė išraiška	92:%

Taip pat reikia atsižvelgti į tai, kad visus klausimus reikia suprasti objektyviai. Pavyzdžiui, 28 eilutėje klausiama, ar konsultantas elgėsi profesionaliai. Asmuo, nemokantis naudotis šia vertinimo lentele, klaidingai suprastų, kad toks klausimas – subjektyvus (t. y. kai kuriems asmenims gali kitaip atrodyti, bet vertintojas mano, kad konsultantas elgėsi profesionaliai). Toks subjektyvus supratimas būtų netinkamas. Teisingiau būtų suprasti, kad čia klausiama, ar buvo konkrečių atvejų, kai konsultanto elgesys pažeidė nustatytus ir aprašytus profesionalumo reikalavimus. Vis dėlto klausimo tokia forma negalima rašyti, nes stulpelyje „Taip“ turi būti žymimi tik teigiami variantai, kitaip nebus įmanoma apskaičiuoti procentinės išraiškos. Daroma išvada, kad šiame pavyzdyje, nors klausimas formuluojamas ganėtinai subjektyviai, patyręs vertintojas supranta, kad jo iš tikrųjų klausiama objektyvaus klausimo – ar buvo profesionalumo nusižengimų, ar ne?

Kad kokybės vertinimas būtų efektyvus ir naudingas, vadovai taip pat turi laikytis tam tikrų reikalavimų. Konsultacijų įrašai vertinti turi būti parenkami atsitiktinai, neatsižvelgiant į jų trukmę ar turinį. Viešojo administravimo institucijos vadovas turi užtikrinti, kad vadovai vertintų konsultacijas tokiu dažniu, kaip numatyta konsultavimo telefonu procedūrų apraše. Be to, jei konsultacijų kokybę vertina daugiau negu vienas vertintojas, efektyviausias darbų pasiskirstymas būtų kiekvienam vertinti atskirai, o ne grupėje, nes taip galima vienu metu įvertinti daugiau konsultacijų. Tačiau tokiais atvejais vertintojai turėtų reguliariai susitikti ir kartu vertinti kelis skambučius. Tai leistų išsiaiškinti, ar skirtingi vertintojai tą pačią konsultaciją vertina vienodai, jeigu ne, – kodėl tokių nesutapimų atsiranda. Jei vertintojai vertina kokybę nevienodai, gali atsirasti neaiškumų dėl korektiškų procedūrų ir nepasitenkinimo dėl darbo rezultatų vertinimo tarp konsultantų.

v) Kiti kokybės vertinimo ir tobulinimo būdai

Kita konsultacijų kokybės tobulinimo priemonė, kuri taip pat būtų naudinga toliau tobulinant teikiamų konsultacijų kokybę ir papildytų įrašytų konsultacijų vertinimą – konsultantų grupės susirinkimai. Tai naudingas būdas aptarti naujus reikalavimus arba dažniausiai pasitaikančius klausimus ir tendencijas.

Be to, geroji praktika būtų sukurti informacijos pateikimo sistemą, kurioje būtų galima skelbti konsultantams aktualias naujienas. Tai galėtų būti intraneto katalogas, kuriame atkreipiamas konsultantų dėmesys į pasikeitimus pagrindinėje informacinėje sistemoje arba informuojama apie procedūrų pokyčius, nepatenkančius į informacinę sistemą.

Konsultavimo telefonu kokybė gali būti vertinama ir kitais būdais, tačiau jie turėtų būti naudojami tam, kad papildytų pirmiau apibūdintą kokybės vertinimo sistemą. Vienas tokių būdų – „slaptas pirkėjas“, t. y. kai vadovas arba vadovo deleguotas asmuo paskambina konsultavimo telefonu ir apsimeta privačiu asmeniu tam, kad patikrintų konsultanto darbą. Šio metodo pagrindinis privalumas yra tai, kad vadovas neturi laukti konkrečios situacijos, o gali sukurti norimą situaciją pats. Pavyzdžiui, vadovas, norėdamas patikrinti, ar konsultantas laikosi peradresavimo reikalavimų, kaip „slaptas pirkėjas“ pateikia tokį klausimą, kuris būtinai turi būti peradresuojamas antrojo lygmens konsultantams. Vis dėlto šis metodas turi ir trūkumų, kadangi vertinama dirbtinai sukurta situacija. Prioritetas turėtų būti teikiamas tiems klausimams, kurie dažniausiai pasitaiko konsultavimo telefonu praktikoje, o ne tiems, kuriuos išskiria vadovas. Atsižvelgiant į tai, „slapto pirkėjo“ metodas turėtų būti naudojamas standartiniam konsultavimo telefonu kokybės vertinimui papildyti, jei norima įvertinti konkretų įgūdį tokiais atvejais, kurie dažnai nepasitaiko. Kita vertus, šis metodas naudingesnis kaip pagrindinė konsultavimo kokybės vertinimo priemonė vertinant konsultacijas žodžiu asmeniui atvykus į viešojo administravimo institucijos patalpas, kai nėra galimybės išklausyti tokios konsultacijos įrašo.

Kitas būdas vertinti konsultacijų kokybę būtų nustatyti konsultuojamų asmenų pasitenkinimą. Vidaus reikalų ministro 2009 m. birželio 30 d. įsakymu Nr. 1V-339 buvo patvirtinta Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso apskaičiavimo metodika, kurią ministerijos ir jų pavaldžios įstaigos gali taikyti pasirinktų administracinių ir viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimui vertinti. Metodikoje nustatyta viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso, leidžiančio analizuoti bendrą administracinių ir viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimą, apskaičiavimo tvarka, vartotojų patenkinimo tyrimo organizavimas ir vykdymas ir vartotojų patenkinimo tyrimo rezultatų analizė. Šis metodas, kaip ir „slaptas pirkėjas“, naudingesnis kaip pagrindinė konsultavimo kokybės vertinimo priemonė vertinant konsultacijas žodžiu, nes konsultacijoms telefonu vertinti labiau tinka pirmiau apibūdintas metodas, kuris yra objektyvesnis ir nepriklausantis nuo konsultacijos metu susidariusios vartotojo nuomonės. Vis dėlto šį metodą galima naudoti kaip papildomą priemonę konsultacijų telefonu kokybei vertinti.

Taip pat atkreiptinas dėmesys į Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijoje, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875, VII skyriaus nuostatas, įpareigojančias institucijos vadovą užtikrinti asmenims galimybę anonimiškai pareikšti savo nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę.

vi) Mokymas

Ne mažiau svarbi kokybės užtikrinimo dalis – konsultantų mokymas. Galima išskirti šiuos du mokymo tipus: pradinį ir ugdomąjį. Pradinio mokymo tikslas – parengti esamus konsultantus prieš įdiegiant vienodo konsultavimo liniją arba išmokyti naujus konsultantus, kurie paskirti vykdyti šias funkcijas jau pradėjus veikti linijai. Ugdomasis mokymas naudojamas konsultavimo kokybės vertinimo rezultatams aptarti. Tiek pradinio, tiek ugdomojo mokymo metu būtina akcentuoti, kad turi būti laikomasi konsultavimo procedūros, mandagumo reikalavimų ir užtikrinamas konsultavimo žinių (turinio) tikslumas.

Pradinis mokymas skirtas išmokyti būsimus konsultantus naudotis įranga ir „konsultacijų medžiu“, konsultuoti mandagiai, supažindinti su konsultavimo procedūromis ir su nustatytais konsultavimo rodikliais. Būtina užtikrinti, kad mokymo tikslai sutaptų su konsultacijų vertinimo reikalavimais. Pradinis mokymas turi apimti visas žinias ir įgūdžius, kurie konsultantams bus aktualūs, o ne atidėti kai kuriuos klausimus ateičiai, nes ateityje pakeisti jau susiformavusius netinkamus konsultantų darbo įpročius yra daug sudėtingiau. Geroji praktika būtų pradinį mokymą baigti testu, kurį atliekant būtų tikrinama, ar būsimi konsultantai įgijo visų reikiamų žinių ir yra pasirengę tinkamai ir kokybiškai konsultuoti asmenis.

Ugdomasis mokymas turėtų vykti pagal iš anksto nustatytą grafiką, pavyzdžiui, ne rečiau kaip kas dvi savaites vienas mokymo kursas kiekvienam konsultantui. Ugdomojo mokymo paskirtis – aptarti šių konsultantų suteiktų konsultacijų įvertinimą, kad konsultantai žinotų, ką jie atlieka tinkamai ir kur turi patobulėti. Mokymo metu rekomenduojama pildyti suvestinę, kad vadovas ir konsultantas vėliau žinotų, kas buvo aptarta. Tokioje suvestinėje reikėtų nurodyti konsultanto vardą ir pavardę, mokymo datą, paskutinio mokymo datą, per paskutinį mokymą konsultantui iškeltus tikslus, informaciją, ar šie tikslai buvo pasiekti, teigiamai vertinamus konsultanto įgūdžius ar praktiką, kito ugdomojo mokymo datą ir ateinančio laikotarpio tikslus.

Ugdomojo mokymo metu konkrečiam konsultantui nustatomi tikslai turi būti konkretūs, išmatuojami, pasiekiami, prasmingi ir apriboti laiku. „Nuo šiol bandyti konsultuoti greičiau“ yra nekorektiškai suformuluoto tikslo pavyzdys. Tinkamai nustatyto tikslo pavyzdys galėtų būti toks: „Per ateinančias dvi savaites sumažinti vidutinę skambučio trukmę 20 sekundžių“. Ugdomojo mokymo metu konsultantui turėtų būti nustatyti ne daugiau kaip vienas ar du tikslai. Suformulavus daugiau tikslų, konsultantui bus per daug sudėtinga konsultacijos metu bandyti visus tikslus prisiminti ir juos įgyvendinti. Jeigu konsultantas daro daug įvairių klaidų, ugdomojo mokymo metu turėtų būti išskiriamos ir akcentuojamos tik didžiausios, svarbiausios klaidos ir aptariami būdai, kaip išvengti tokių klaidų pasikartojimo ateityje.

6. Konsultavimo telefonu tikslų ir standartų nustatymas

Norint užtikrinti kokybiško klientų aptarnavimo standartą, būtina apibrėžti tikslus, pagal kuriuos vėliau bus vertinama konsultavimo telefonu ir kiekvieno konsultanto, teikiančio šią administracinę paslaugą, veikla. Turint tinkamą techninę ir programinę įrangą, galima sekti įvairius rodiklius, kurie padeda vadovams suprasti, ar skambučių centro veikla tobulėja. Tokių rodiklių yra nemažai, tačiau šiose Gairėse pristatomi tik svarbiausi:

• Kokybė. Būtina nustatyti kokybės procentinės išraiškos tikslą, kuris yra minimalus priimtinas konsultavimo kokybės standartas. Nustatant šį rodiklį reikia atsižvelgti į kokybės vertinimo lentelės reikalavimų kiekį ir sudėtingumą. Jei reikalavimų daug ir jie palyginti lengvai įgyvendinami, konsultacijų kokybės procentinė išraiška bus aukštesnė, o jei reikalavimų mažai ir jie sunkiai įvykdomi, procentinė išraiška bus mažesnė.

• Skambučių trukmė. Siektina, kad vidutinė skambučių trukmė būtų kuo trumpesnė. Kai skambučių trukmė trumpesnė, mažiau konsultantų gali suteikti daugiau konsultacijų arba atlikti papildomų darbų. Skambučių trukmė būna trumpesnė, kai konsultantai laikosi nustatytų procedūrų, sugeba valdyti konsultacijos eigą ir ją nukreipti norimo rezultato link. Todėl kokybės tobulinimo procese svarbiau skirti dėmesį ilgiausiai trunkančioms konsultacijoms, kurios dažnai būna per ilgos dėl konsultantų nesugebėjimo greitai ir efektyviai išsiaiškinti asmens klausimo esmę, užtikrintai ir ryžtingai konsultuoti nepatenkintus asmenis. Sumažinti tokių konsultacijų trukmę yra svarbiau ir lengviau, negu bandyti trumpesnių konsultacijų trukmę sutrumpinti keliomis sekundėmis. Skambučių trukmės tikslas turėtų būti nustatytas taip, kad konsultantams nereikėtų skubėti konsultacijos metu. Dėl skubėjimo konsultacija gali būti neišsami, todėl asmeniui gali tekti skambinti tuo pačiu klausimu pakartotinai ir užimti dar daugiau konsultantų laiko.

• Aptarnavimo lygis. Aptarnavimo lygio rodiklis skirtas laikui, per kurį didžioji dalis skambučių bus atsiliepti, nustatyti, pavyzdžiui, 80 proc. per 20 sekundžių. Šis rodiklis dažniausiai yra 80 proc., tačiau galima jį nustatyti nuo 70 proc. iki 90 proc. Kuo didesnė procentinė išraiška, tuo sunkiau (ir brangiau) bus ją pasiekti, nes reikės įdarbinti papildomų konsultantų. Laikas, per kurį turėtų būti atsiliepta į skambučius, gali būti nustatomas įvairiai, atsižvelgiant į įvairius veiksnius. Jei skambinantiems asmenims itin svarbu prisiskambinti, jie sutiks laukti ilgiau, kol konsultantas atsilieps. Taip pat asmenys bus labiau linkę laukti ilgiau, jei telefono linija bus nemokama. Jei linija mokama, juridinių asmenų atstovai irgi gali būti kantresni negu fiziniai asmenys, kurie už skambutį turės mokėti savo lėšomis. Atsižvelgdama į šiuos aspektus, viena viešojo administravimo institucija, palyginti su kita viešojo administravimo institucija, gali nustatyti daug ilgesnį ar trumpesnį atsiliepimo laiką. Standartinis laikas yra 20 sekundžių, tačiau praktikoje yra ir tokių įmonių ir įstaigų, kurios siekia labai greitai atsiliepti (pavyzdžiui, per 5 sekundes), ir kitų, kurios pasilieka daugiau laiko atsakyti į skambutį (pavyzdžiui, 120 sekundžių arba net daugiau). Pažymėtina, kad siekis greitai atsiliepti į skambučius kainuoja brangiau, tam reikia papildomų konsultantų. Kartu atkreiptinas dėmesys į Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose, ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875, 46.1 punkte pateikiamą aptarnavimo telefonu taisyklę, kurios pageidautina laikytis, – telefono ragelis turėtų būti pakeliamas prieš trečią skambutį. Kadangi trečias skambutis suskamba po maždaug 8 sekundžių, galima sakyti, kad pageidautinas 80/8 aptarnavimo lygis, t. y. atsiliepti į 80 proc. visų gaunamų skambučių per 8 sekundes.

• Neatsilieptų skambučių procentas. Jei konsultantai ilgai neatsiliepia, asmenims nusibosta laukti: jie padeda ragelį ir būna nepatenkinti viešojo administravimo institucijos veikla, dėl ko nukečia bendras šios institucijos įvaizdis visuomenėje. Todėl svarbu užsibrėžti tikslą atsiliepti į kuo daugiau gaunamų skambučių. Dažniausiai siekiama, kad ne daugiau kaip 5 proc. gautų skambučių liktų neatsiliepti, tačiau pasitaiko ir skambučių, į kuriuos atsiliepti beveik neįmanoma dėl įvairių priežasčių: asmuo surinko ne tą numerį ir išgirdęs įrašą iš karto padėjo ragelį arba padėjo ragelį išgirdęs, kad pokalbis bus įrašomas, ir pan. Tokio pobūdžio skambučiai lieka neatsiliepti ne dėl konsultacijas telefonu organizuojančios institucijos kaltės, todėl net įdarbinus papildomų konsultantų tokių skambučių nesumažės. Atsižvelgiant į tai, skaičiuojant neatsilieptų skambučių dalį galima atmesti skambučius, kai asmenys padeda ragelį per tam tikrą labai trumpą laiką, pavyzdžiui, per 3 sekundes.

Pažymėtina, kad šiuos rodiklius būtina nuolat stebėti. Lentelę, kurioje būtų suvedami praėjusios dienos rodikliai, rekomenduojama pildyti kasdien. Taip būtų galima stebėti konsultavimo rodiklių gerėjimo ar prastėjimo tendencijas, nustatyti, kuriomis dienomis nustatyti tikslai liko neįvykdyti, ir pradėti ieškoti to priežasčių. Rodiklių įgyvendinimo ataskaitą turėtų gauti visi vadovai, kuriems ši informacija aktuali, kad būtų galima išnagrinėti esamas problemas ir aptarti galimus jų sprendimus. Toliau pateikiamas tokios ataskaitos pavyzdys.

Idealiu atveju panaši ataskaita turėtų būti pildoma ne tik dienos, bet ir valandos ar net trumpesnio laikotarpio intervalu, nes tik taip galima nustatyti, kuriuo dienos metu atsirado konkrečių aptarnavimo telefonu problemų. Kita vertus, įvertinus tai, kad toks dažnas rodiklių stebėjimas ir pildymas pareikalautų papildomų išteklių, valandinę ataskaitą galima vadinti pageidautina.

Konsultavimo tikslai turėtų būti nustatyti taip, kad juos įgyvendinti nebūtų nei per daug lengva, nei per daug sudėtinga. Jei konsultavimas vyksta sklandžiai ir nustatyti standartai gana lengvai pasiekiami, juos būtina įvertinti iš naujo ir nustatyti naujus tikslus. Tai padėtų sutaupyti konsultantų laiko, skiriamo konsultacijoms, ir leistų šį laiką skirti kitiems darbams atlikti.

Be to, reikėtų įvertinti ir tai, kad nauji konsultantai lėčiau dirba, jiems sunkiau pasiekti tų pačių rezultatų, kurių pasiekia patyrę darbuotojai, todėl, esant galimybei, reikėtų atskirti naujiems į darbą priimtiems ir patyrusiems konsultantams nustatomus konsultavimo standartus. Naujai į darbą priimtiems konsultantams turėtų būti nustatomi šiek tiek lengviau pasiekiami konsultavimo standartai. Tokiu atveju galima pildyti tris konsultavimo rodiklių ataskaitas: naujų konsultantų rezultatų, patyrusių konsultantų rezultatų ir bendrą ataskaitą. Po tam tikro laikotarpio, pavyzdžiui, trijų mėnesių nuo darbo telefonu pradžios, naujokus galima priskirti prie patyrusių grupės ir jų rezultatus vertinti vienodai. Vis dėlto, net jei vadovai nusprendžia negrupuoti konsultantų pagal patirtį ir pildyti atskiras ataskaitas, reikia sekti kiekvieno konsultanto rodiklius. Nustačius, kad tam tikro konsultanto pokalbio trukmė per ilga, ugdomojo mokymo metu reikėtų aptarti galimas priežastis ir padėti tobulinti įgūdžius, kurių reikia tam rodikliui pagerinti.

7. Bendros konsultavimo telefonu linijos įjungimas

Įjungiant bendrą konsultavimo telefonu liniją svarbu pasirūpinti šiais esminiais dalykais:

• Reklamuoti naują numerį. Numeris pirmiausia turėtų būti paskelbtas institucijos interneto svetainėje (aiškiai matomoje vietoje pagrindiniame svetainės puslapyje ir kontaktų puslapyje) ir, esant galimybei, kitose visuomenės informavimo priemonėse.

• Pergrupuoti kitus telefono numerius. Siekiant skatinti asmenis nebeskambinti kitais institucijos numeriais, atskirų specialistų kontaktus įstaigos interneto svetainėje rekomenduojama skelbti taip, kad asmuo pirmiausia pastebėtų bendro konsultavimo numerį. Bendras raštinės numeris, skirtas ne konsultaciniams klausimams, gali būti nukeltas į institucijos interneto svetainės apatinę eilutę ir parašytas mažu šriftu. Kontaktų puslapis, kuriame skelbiami specialistų tiesioginiai numeriai, gali būti suskaidytas į daugybę dalių, pavyzdžiui, pagal konkrečius skyrius. Asmenys, siekiantys prisiskambinti konkrečiam darbuotojui, galės rasti jo telefono numerį ar elektroninio pašto adresą, o asmenys, nežinantys, kuriam specialistui skambinti konkrečiu klausimu, bus labiau linkę kreiptis bendra konsultavimo linija.

• Nuo bendros konsultavimo linijos įjungimo dienos nebeskelbti bendrų teritorinių skyrių numerių, skirtų konsultacijoms. Tai būtina norint užtikrinti vienodą konsultavimą ir užkirsti kelią vienas kitam prieštaraujantiems atsakymams tuo pačiu klausimu.

• Peradresuoti konsultacijoms skirtas teritorinių skyrių linijas į naują centrinį numerį. Kadangi kai kurie asmenys dažnai skambina ir todėl turi teritorinių skyrių konsultacinius telefono numerius savo telefonų knygutėse, skambučius šiais numeriais reikia automatizuotai peradresuoti į naują bendro konsultavimo numerį. Po kiek laiko, kai paaiškės, kad asmenys nebeskambina šiais numeriais, juos galima išvis panaikinti.

• Nuspręsti, kiek laiko saugoti įrašus, įrašo saugojimo terminą paskelbiant viešai. Kadangi viena iš pagrindinių vienodo konsultavimo linijos įdiegimo priežasčių – atsakomybės už klaidingą konsultavimą prisiėmimas, visuomenei turi būti aišku, kiek laiko galima reikšti pretenziją dėl klaidingo konsultavimo. Įrašus saugoti neribotą laiką neįmanoma, o asmenys gali skųstis, jei jiems reikalingas įrašas pašalintas. Todėl reikia viešai paskelbti, kiek laiko saugomi konsultacijų įrašai. Rekomenduojama konsultavimo telefonu įrašus saugoti ne trumpiau kaip trejus metus.

8. Ekonominio efektyvumo didinimas

Be rodiklių stebėjimo ir tikslų atnaujinimo, konsultavimo telefonu paslaugas būtina tobulinti ir kitais būdais. Kadangi konsultantams dažnai tenka laukti skambučių, reikia numatyti jiems darbų, kuriuos jie galėtų atlikti, kol skambučių nėra. Pavyzdžiui, konsultantai gali padėti konsultuoti žodžiu, atsiliepti į raštu pateiktus klausimus arba paskambinti asmenims, kurie laukia atsakymo. Tokia papildoma veikla užtikrina konsultantų veiklos ekonominį efektyvumą.

Konsultantų veiklos ekonominį efektyvumą galima apskaičiuoti padalijus bendrą konsultavimo laiką iš bendro konsultantų darbo laiko, skirto konsultuoti arba laukti konsultacijų. Pavyzdžiui, jeigu konsultantas visą darbo dieną skiria vien konsultacijoms (8 valandos, arba 28 800 sekundės), o jo bendras konsultavimo laikas tą dieną yra 4 valandos ir 48 minutės (arba 17 280 sekundžių), to konsultanto ekonominis efektyvumas tą dieną yra 60 proc. (t. y. 17 280/28 800 = 0,6). Jei kitas konsultantas dvi valandas per dieną skiria dokumentams tvarkyti, o likusias darbo valandas konsultuoja, jo efektyvumui skaičiuoti reikia padalyti bendrą konsultuotą laiką iš 6 valandų.

Efektyvumo skaičiavimas leidžia įvertinti, ar institucijoje optimaliai paskirstyti žmogiškieji ištekliai. Jei efektyvumo procentinė išraiška maža, dalį konsultantų darbo valandų galima skirti kitiems darbams. Jei efektyvumas didelis, reikėtų įvertinti, ar konsultantai nėra per daug užimti ir asmenims netenka per ilgai laukti konsultacijų. Tokiu atveju reikėtų arba stengtis trumpinti konsultacijų trukmę, arba įdarbinti papildomų konsultantų.

_________________