NARKOTIKŲ, TABAKO IR ALKOHOLIO KONTROLĖS

DEPARTAMENTO DIREKTORIAUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO NARKOTIKŲ, TABAKO IR ALKOHOLIO KONTROLĖS DEPARTAMENTE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2011 m. gegužės 26 d. Nr. T1-120

Vilnius

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) nuostatomis bei atsižvelgdamas į Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779), nuostatas:

1. Tvirtinu Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės departamente taisykles (pridedama).

2. Skiriu atsakinga už asmenų aptarnavimą Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės departamente Teisės skyriaus vyriausiąją specialistę Indrę Vaitkevičiūtę.

3. Pavedu:

3.1. Narkotikų tabako ir alkoholio kontrolės departamento valstybės tarnautojui ar darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą, užtikrinti asmenims galimybę anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę;

3.2. Teisės skyriui paskelbti interneto svetainėje bei „Valstybės žiniose“ Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės departamente taisykles.

4. Pripažįstu netekusiais galios:

4.1. Narkotikų kontrolės departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2008 m. lapkričio 18 d. įsakymą Nr. T1-174 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Narkotikų kontrolės departamente prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2008, Nr. 137-5439);

4.2. Narkotikų kontrolės departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2009 m. lapkričio 10 d. įsakymą Nr. T1-108 „Dėl Narkotikų kontrolės departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2008 m. lapkričio 18 d. įsakymo Nr. T1-174 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Narkotikų kontrolės departamente prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės taisyklių patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2009, Nr. 136-5972);

4.3. Valstybinės tabako ir alkoholio kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2000 m. birželio 26 d. įsakymą Nr. 313 „Dėl teisės gauti informaciją“;

4.4. Valstybinės tabako ir alkoholio kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2001 m. rugpjūčio 23 d. įsakymą Nr. 393 „Dėl 2000 m. birželio 26 d. įsakymo Nr. 313 dalinio pakeitimo“;

4.5. Valstybinės tabako ir alkoholio kontrolės tarnybos prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės direktoriaus 2007 m. rugsėjo 1 d. įsakymą Nr. 1S-229 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje tabako ir alkoholio kontrolės tarnyboje tvarkos“.

Direktorius	Zenius Martinkus

PATVIRTINTA

Narkotikų, tabako ir alkoholio

kontrolės departamento direktoriaus

2011 m. gegužės 26 d. įsakymu Nr. T1-120

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO NARKOTIKŲ, TABAKO IR ALKOHOLIO KONTROLĖS DEPARTAMENTE TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės departamente taisyklės (toliau vadinama – šios Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau vadinama – asmenys) prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės departamente (toliau vadinama – Departamentas).

2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Departamentą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Departamento veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis ir gaunančių darbo užmokestį iš valstybės biudžeto ir valstybės pinigų fondų (toliau vadinama – valstybės tarnautojas), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į Departamentą.

3. Nagrinėjant asmenų prašymus šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

4. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:

Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Departamentą prašant administracinės paslaugos – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti Departamento turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreiškiama Departamento valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.

Prašymo nagrinėjimas – valstybės tarnautojo veikla, apimanti asmens prašymo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui.

Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta Departamento nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.

Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) (toliau – Viešojo administravimo įstatymas) vartojamas sąvokas.

5. Nagrinėdami asmenų prašymus, valstybės tarnautojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) (toliau – Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymas) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio valstybės tarnautojo. Valstybės tarnautojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavedama kitiems valstybės tarnautojams.

7. Asmenys, norintys ar privalantys teisės aktų nustatyta tvarka pateikti prašymus asmeniškai, tai gali padaryti visą Departamento darbo dienos laiką. Departamente taip pat nustatomos dvi papildomos asmenų prašymų priėmimo valandos per savaitę pasibaigus darbo dienos laikui.

8. Nagrinėjantis prašymą valstybės tarnautojas pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Departamento direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Departamento direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyrusios kolegialios institucijos vadovas.

9. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Departamento kompetenciją. Jeigu Departamentas neįgaliotas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, jis ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Departamente išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdamas prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastis.

10. Asmens prašymo, adresuoto ne tik Departamentui, bet ir kitoms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja Departamentas, kai jis nurodomas pirmuoju adresatu.

11. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Departamentą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Departamentas per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo Departamente praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

12. Departamente asmenims prieinamoje vietoje ir Departamento interneto svetainėje skelbiama asmenų aptarnavimo vieta, darbo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija arba valstybės tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija.

II. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į Departamentą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Departamentą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu Departamento elektroninio pašto adresu: ntakd@ntakd.lt.

14. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas valstybės tarnautojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.

15. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

16. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Departamentą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Departamentas arba asmuo, kuris kreipiasi į Departamentą, savo iniciatyva.

17. Asmenų prašymai turi būti:

17.1. parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu);

17.2. parašyti įskaitomai;

17.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinė (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

18. Kai asmens prašymą Departamentui paduoda asmens atstovas, jis Departamentui turi pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šių Taisyklių 17 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Departamentą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinę (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių Taisyklių 17.1 ir 17.2 punktų reikalavimus.

19. Kai prašymą Departamentui paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).

20. Paštu gauto ne valstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Departamentas, jeigu jam pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti. Vertimui raštu Departamentas gali pasinaudoti vertimų biuro ar vertimų paslaugas teikiančios įmonės (bendrovės) paslaugomis.

21. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.

22. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas turi būti sudarytas taip, kad Departamentas galėtų:

22.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

22.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Departamento naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

22.3. atpažinti prašymo turinį;

22.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį.

III. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

23. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti atitinkamame Departamento dokumentų registre pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773).

24. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu (arba elektroniniu būdu), asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Departamente asmens nurodytu adresu (arba elektroninio pašto adresu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu) išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – Departamento raštas ar registravimo spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Departamento rašte ar registravimo spaude turi būti nurodyta prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, valstybės tarnautojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus – kita reikiama informacija.

25. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami Departamente pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).

26. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Departamentas per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydamas per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per Departamento nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Departamente.

27. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Departamente.

28. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Departamente, Departamento direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 27 punkte nustatyto termino pabaigos, Departamentas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

29. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Departamente grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Departamentas pasilieka prašymo kopiją.

30. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 17.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

31. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 22.1–22.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis.

32. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 22.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS

33. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš kitų institucijų gauna pats Departamentas, neįpareigodamas to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.

34. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys Departamente nesteigiamas. Šio padalinio funkcijas atlieka Departamento direktoriaus paskirtas valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą.

35. Departamento direktoriaus paskirtas valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, atlieka šias funkcijas:

35.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Departamentas gali gauti iš savo administracijos padalinių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Departamentas pats negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

35.2. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Departamento direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

35.3. perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtas Departamento kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją;

35.4. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

35.5. apibendrinęs piliečių ir kitų asmenų pageidavimus, pasiūlymus, pastabas, apklausos duomenis ir kitą informaciją, teikia pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo kokybės gerinimo Departamento direktoriui;

35.6. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Departamento direktoriaus pavedimus.

V. ATSAKYMŲ RENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) IR JŲ APSKUNDIMAS

36. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

37. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Departamente.

38. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

38.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

38.2. į prašymą pateikti Departamento turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

38.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreikšta Departamento valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

38.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Departamento veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

39. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

40. Departamentas, gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

41. Asmuo, nesutinkantis su Departamento atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.

VI. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

42. Valstybės tarnautojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Valstybės tarnautojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:

42.1. paaiškinti, ar Departamentas kompetentingas nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

42.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

42.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Departamentas nekompetentingas nagrinėti jo prašymo;

42.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

43. Aptarnaudamas asmenį telefonu, valstybės tarnautojas turi laikytis šių taisyklių:

43.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

43.2. pakelti telefono ragelį už kitą valstybės tarnautoją, jeigu tuo metu jo nėra arba jis negali atsiliepti;

43.3. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas Departamento pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

43.4. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

43.5. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

43.6. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

43.7. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

44. Departamente skiriamas valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu.

VII. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

45. Departamente turi būti užtikrinama galimybė asmenims anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekiant nustatyti:

45.1. ar jie pakankamai informuoti apie Departamento darbo laiką;

45.2. ar jiems patogus Departamente nustatytas asmenų priėmimo laikas;

45.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

45.4. ar mandagiai jie aptarnaujami;

45.5. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

45.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai;

45.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių Departamentas ėmėsi spręsdamas jų klausimus;

45.8. kitus Departamentui rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.

46. Asmenys anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę gali raštu arba paskambinę telefonu.

47. Pagal šių Taisyklių 46 punktą pateikti duomenys naudojami asmenų prašymų nagrinėjimui ir jų aptarnavimui Departamente gerinti.

_________________