LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTRO

ĮSAKYMAS

DĖL VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VARTOTOJŲ PATENKINIMO INDEKSO APSKAIČIAVIMO METODIKOS PATVIRTINIMO

2009 m. birželio 30 d. Nr. 1V-339

Vilnius

Įgyvendindamas Viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategijos įgyvendinimo 2007–2010 metų priemonių plano, patvirtinto Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. lapkričio 6 d. nutarimu Nr. 1097 (Žin., 2006, Nr. 120-4568; 2008, Nr. 64-2415; 2009, Nr. 23-902), 1.3.11 punktą:

1. Tvirtinu Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso apskaičiavimo metodiką (pridedama).

2. Rekomenduoju savivaldybėms taikyti Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso apskaičiavimo metodiką, tiriant vartotojų patenkinimą savivaldybių institucijų ir įstaigų teikiamomis viešosiomis ir administracinėmis paslaugomis.

Vidaus reikalų ministras                                                 Raimundas Palaitis

___________________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos

vidaus reikalų ministro

2009 m. birželio 30 d.

įsakymu Nr. 1V-339

VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VARTOTOJŲ PATENKINIMO INDEKSO APSKAIČIAVIMO METODIKA

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso apskaičiavimo metodika (toliau – Metodika) nustato viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso, leidžiančio analizuoti bendrą viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimą, apskaičiavimo tvarką, vartotojų patenkinimo tyrimo organizavimą ir vykdymą bei vartotojų patenkinimo tyrimo rezultatų analizę.

2. Metodikos taikymo tikslas – siekiant tobulinti valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų (toliau – institucijos ir įstaigos) veiklą ir skatinti į vartotoją orientuotą požiūrį, ištirti vartotojų patenkinimą teikiamomis viešosiomis paslaugomis, apskaičiuoti viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indeksą ir nustatyti tobulintinas institucijų ir įstaigų veiklos sritis, lemiančias aukštesnį vartotojų patenkinimą.

3. Metodikoje vartojamos sąvokos:

Tyrimo imtis – iš generalinės visumos tyrimui atrinktų asmenų grupė.

Generalinė visuma – tiriamoji populiacija.

Lyginamasis svoris – tam tikros viešųjų paslaugų grupės, viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų ar jų sudedamųjų dalių santykinė svarba, palyginti su kitomis viešųjų paslaugų grupėmis, viešosiomis paslaugomis ar jų sudedamosiomis dalimis. Lyginamasis svoris matuojamas nuo 1 iki 10, kur 1 reiškia mažiausią svarbą, o 10 – didžiausią.

Populiacija – šalyje arba tam tikroje teritorijoje gyvenantys asmenys.

Vartotojas – viešąsias paslaugas gaunantis asmuo.

Vartotojų patenkinimas – vartotojų pasitenkinimo suteikta viešąja paslauga įvertinimas paslaugos atitikimo jų lūkesčiams aspektu.

Vartotojų patenkinimo indeksas (toliau – VPI) – indeksas, parodantis procentinį vartotojų patenkinimą viešosiomis paslaugomis, kur 100 proc. reiškia visišką patenkinimą.

Viešoji paslauga – viešosios paslaugos Metodikoje suprantamos kaip administracinės ir viešosios paslaugos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975).

Tikslinė grupė – tam tikros viešosios paslaugos ar jų grupės vartotojai, t. y. Lietuvos gyventojai (nuo 18 metų) ir užsieniečiai, gaunantys tam tikrą viešąją paslaugą.

4. Atliekant vartotojų patenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimus, rekomenduojami tyrimų objektai yra šios viešųjų paslaugų grupės:

4.1. įdarbinimo paslaugos – darbo biržos teikiamos paslaugos (darbo paieška, konsultavimas, profesinis orientavimas, perkvalifikavimo kursai, darbo rinkos mokymo centrų paslaugos ir pan.);

4.2. komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugos – atliekų tvarkymo, vandens, dujų, elektros, šilumos tiekimo ir nuotekų valymo, būsto ir pastatų ūkio administravimo, viešosios aplinkos tvarkymo ir priežiūros paslaugos (švara viešosiose vietose, apšvietimas, vaikų žaidimo aikštelės, gyvūnų vedžiojimo aikštelės ir kt.);

4.3. kultūros ir sporto paslaugos – kultūros įstaigų ir sporto organizacijų teikiamos paslaugos, kultūros ir sporto renginiai bei infrastruktūra, skirta gyventojų kultūriniams ir sporto poreikiams tenkinti (muziejai, teatrai, parkai, sporto aikštynai, renginiams skirtos vietos);

4.4. mokesčių administratoriaus paslaugos – pajamų deklaravimo, mokesčių deklaracijų tvarkymo, konsultavimo mokesčių klausimais paslaugos;

4.5. paslaugos verslui – licencijų ir leidimų išdavimas verslo subjektams, paramos suteikimas, paslaugos, susijusios su smulkaus ir vidutinio verslo skatinimu ir plėtra, mokymai ir konsultacijos smulkiojo ir vidutinio verslo atstovams;

4.6. priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo paslaugos – paslaugos, skirtos visuomenės, materialiojo turto ir aplinkos apsaugai ekstremalių situacijų atvejais (gaisrų gesinimas ir žmonių gelbėjimas, nukentėjusių asmenų išlaisvinimas iš sudaužytų automobilių autoavarijų metu, skęstančių žmonių gelbėjimas ir nuskendusių žmonių paieška, pagalba gyventojams nelaimėse buityje, evakuacija iš ekstremalių situacijų vietų ir pan.);

4.7. paslaugos, susijusios su nekilnojamojo turto tvarkymu, – nuosavybės registravimo, kadastrinių matavimų, nekilnojamojo turto vertinimo paslaugos, leidimų, skirtų statybai, renovacijai ir rekonstrukcijai išdavimas;

4.8. socialinės paslaugos – paslaugos, kuriomis suteikiama pagalba asmeniui (šeimai), dėl amžiaus, neįgalumo, socialinių problemų iš dalies ar visiškai neturinčiam, neįgijusiam arba praradusiam gebėjimus ar galimybes savarankiškai rūpintis asmeniniu (šeimos) gyvenimu ir dalyvauti visuomenės gyvenime; ši paslaugų grupė taip pat apima socialines išmokas ir kompensacijas, socialinį draudimą, lengvatas;

4.9. susisiekimo ir ryšių paslaugos – viešojo transporto paslaugos, automobilių parkavimo ir pašto teikiamos paslaugos;

4.10. sveikatos apsaugos paslaugos – valstybės sveikatos priežiūros įstaigų teikiamos paslaugos (greitosios pagalbos, pirminės sveikatos priežiūros, gydymo ir sveikatinimo įstaigų, reabilitacijos centrų ir pan. teikiamos paslaugos);

4.11. švietimo paslaugos – formalaus (pradinio, pagrindinio, vidurinio ugdymo, profesinio mokymo, aukštesniųjų ir aukštojo mokslo studijų) ir neformalaus švietimo (ikimokyklinio, priešmokyklinio ugdymo ir kito neformalaus vaikų bei suaugusiųjų švietimo) įstaigų teikiamos paslaugos, taip pat informacinė, psichologinė, socialinė pedagoginė, specialioji pedagoginė ir specialioji pagalba bei sveikatos priežiūra mokykloje, informacinė, konsultacinė, kvalifikacijos tobulinimo bei kita pagalba mokytojui;

4.12. teisėsaugos institucijų ir įstaigų paslaugos – teisėsaugos institucijų ir įstaigų (policijos, teismų, prokuratūros ir kt.) teikiamos paslaugos;

4.13. teisinės paslaugos – pirminės ir antrinės teisinės pagalbos paslaugos, notarų, antstolių, paslaugos;

4.14. turizmo informacijos paslaugos – turizmo informacijos centrų teikiamos paslaugos (turizmo informacijos sklaida ir konsultacijos, turizmo informacinių leidinių sklaida, informacinių stendų priežiūra ir pan.);

4.15. kitos paslaugos – į šią paslaugų grupę patenka paslaugos, nepriskirtinos jokiai kitai pirmiau išvardytai grupei (civilinės būklės aktų registravimo, asmens dokumentų išdavimo paslaugos, pažymų ir išrašų išdavimas; skundų ir prašymų nagrinėjimas).

II. VARTOTOJŲ PATENKINIMO TYRIMO ORGANIZAVIMAS IR VYKDYMAS

5. Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimui matuoti ir VPI apskaičiuoti rekomenduojamas kiekybinis tyrimas, tiesioginė apklausa (interviu).

6. Atliekant viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo tyrimus, tyrimą paprastai atlieka sociologinių tyrimų įmonė, kadangi apklausos vykdymui ir gautų rezultatų apdorojimui yra reikalingos specifinės profesinės kompetencijos bei techninės galimybės ir programinė įranga.

7. Vartotojų patenkinimo tyrimą ir gautų rezultatų apdorojimą gali vykdyti ir pačios institucijos ir įstaigos, jeigu jos gali užtikrinti tinkamą vartotojų patenkinimo tyrimo vykdymą ir rezultatų apdorojimą. Institucijos ir įstaigos, organizuodamos vartotojų patenkinimo tyrimus, turėtų remtis Metodikos 1 priede pateikiamais vartotojų patenkinimo tyrimo organizaciniais etapais.

8. Jei institucija ar įstaiga tyrimą vykdo ne pati, Lietuvos Respublikos viešųjų pirkimų įstatymo (Žin., 1996, Nr. 84-2000; 2006, Nr. 4-102 ) nustatyta tvarka yra perkama sociologinių tyrimų paslauga.

9. Institucijos ir įstaigos, organizuodamos ir vykdydamos vartotojų patenkinimo tyrimus, turi paskirti už tyrimų organizavimą ir vykdymą atsakingą administracijos padalinį ar valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojas) kuris turi:

9.1. išskirti konkrečią viešųjų paslaugų grupę ar viešąją paslaugą / viešąsias paslaugas, ar jų sudedamąsias dalis, kur bus tiriamas vartotojų patenkinimas;

9.2. atsižvelgdamas į tyrimo pobūdį, parinkti tikslinę tyrimo grupę;

9.3. sudaryti tyrimo klausimyną;

9.4. nustatyti tyrimo imties dydį ir įvykdyti tyrimą;

9.5. apibendrinti ir išanalizuoti tyrimo duomenis ir apskaičiuoti VPI;

9.6. susipažinęs su gautais rezultatais ir juos išanalizavęs, parengti pasiūlymus institucijos ar įstaigos administraciniam padaliniui / padaliniams, atsakingiems už viešųjų paslaugų teikimą, dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo bei pateikti institucijos ar įstaigos vadovybei priimti reikiamus sprendimus pasiūlymų įgyvendinimui.

10. Jei institucija ar įstaiga tyrimą vykdo ne pati, ji paskiria už tyrimų organizavimą atsakingą administracijos padalinį ar darbuotoją. Už tyrimų organizavimą atsakingas administracijos padalinys ar darbuotojas atlieka Metodikos 9.1 ir 9.2 punktuose nurodytus veiksmus ir kartu su Viešųjų pirkimų įstatymo nustatyta tvarka parinkta sociologinių tyrimų įmone sudaro tyrimo klausimyną. Sociologinių tyrimų įmonė atlieka Metodikos 9.4 ir 9.5 punktuose nurodytus veiksmus ir pateikia tyrimo ataskaitą už tyrimų organizavimą atsakingajam administraciniam padaliniui ar darbuotojui, kuris atlieka Metodikos 9.6 punkte nurodytus veiksmus.

11. Tikslinė grupė parenkama atsižvelgus į teikiamų viešųjų paslaugų specifiką. Pagal Metodikos 4 punkte išskirtas viešųjų paslaugų grupes rekomenduojamos šios tikslinės grupės vartotojų patenkinimui tirti:

11.1. įdarbinimo paslaugos – tikslinė grupė bedarbiai;

11.2. komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.3. kultūros ir sporto paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.4. mokesčių administratoriaus paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.5. paslaugos verslui – tikslinė grupė verslo atstovai;

11.6. priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.7. paslaugos, susijusios su nekilnojamojo turto tvarkymu – tikslinė grupė gyventojai;

11.8. socialinės paslaugos ir išmokos – tikslinė grupė gyventojai;

11.9. susisiekimo ir ryšių paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.10. sveikatos apsaugos paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.11. švietimo paslaugos – tikslinė grupė, priklausomai nuo tyrimo tikslo, moksleivių tėvai, studentai, mokytojai, dėstytojai;

11.12. teisėsaugos institucijų ir įstaigų teikiamos paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.13. teisinės paslaugos – tikslinė grupė gyventojai;

11.14. turizmo informacijos paslaugos – tikslinė grupė gyventojai, turistai;

11.15. kitos paslaugos – tikslinė grupė gyventojai.

12. Tyrimo imtis turi būti nustatoma atsižvelgiant į siekiamą tyrimo rezultatų statistinę paklaidą. Tyrimo imtis laikoma pakankama, kai ji užtikrina generalinės visumos reprezentatyvumą. Tyrimo imties dydžio pasirinkimui turi įtakos ir tai, kokio dydžio tiriamųjų grupes (pagal požymius) ketinama analizuoti. Analizuojama respondentų grupė turėtų būti ne mažesnė nei 50.

13. Klasifikacija galima pagal tokius požymius:

13.1. lytis (vyras, moteris);

13.2. amžiaus grupė (pvz., 18–24, 25–39, 40–60, 60 ir vyresni);

13.3. socialinė ir ekonominė grupė / užsiėmimas (pvz., studentas, darbuotojas, bedarbis, asmuo, esantis motinystės / vaiko priežiūros atostogose, pensininkas);

13.4. gyvenamoji vieta (pvz., miestas, kaimas).

14. Atsižvelgiant į tiriamų viešųjų paslaugų specifiką bei tyrimo tikslus, galima klasifikacija ir pagal kitus socialinius ir demografinius požymius (pvz., išsilavinimas, šeimyninė padėtis, asmens / namų ūkio pajamos, šeimos narių skaičius ir pan.).

15. Tyrimo imtis turi reprezentuoti tikslinę grupę.

16. Klausimyną vartotojų patenkinimui matuoti sudaro: įvadinė dalis, filtravimo klausimai, klausimai vartotojų patenkinimui matuoti ir demografiniai klausimai:

16.1. įvadinėje klausimyno dalyje pateikiamas atliekamo tyrimo užsakovas ir vykdytojas, atliekamo vartotojų patenkinimo tyrimo tikslas ir viešųjų paslaugų grupės ar viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų ar jų sudedamųjų dalių detalus apibūdinimas, preliminari apklausos trukmė;

16.2. filtravimo klausimai, skirti išsiaiškinti, ar respondentas tinkamas dalyvauti apklausoje;

16.3. klausimai, skirti vartotojų patenkinimui matuoti:

16.3.1. I dalis – bendras tam tikros viešosios paslaugos vertinimas; ši klausimyno dalis skirta išvardytos tam tikros viešosios paslaugos lyginamojo svorio nustatymui ir bendram paslaugos bei jos sudedamųjų dalių vertinimui:

16.3.1.1. 1-asis I dalies klausimas visoms viešosioms paslaugoms yra skirtas išvardytos tam tikros viešosios paslaugos lyginamojo svorio nustatymui;

16.3.1.2. 2-asis I dalies klausimas turi būti apie viešosios paslaugos ar viešosios paslaugos sudedamųjų dalių vertinimą; viešosios paslaugos sudedamosios dalys gali būti išskirtos pagal Metodikos 4 punkte pateiktas viešųjų paslaugų grupes; įvardinus sudėtines viešosios paslaugos dalis, šių dalių skaičius I ir II klausimyno dalyje neturi kisti;

16.3.1.3. 3-iasis I dalies klausimas turi būti apie bendrą viešosios paslaugos vertinimą, t. y. kaip bendrai vartotojas vertina tam tikrą viešąją paslaugą;

16.3.2. II dalis – naudojimasis tam tikra viešąja paslauga; šioje klausimyno dalyje tam tikrą viešąją paslaugą vertina vartotojai, kurie per paskutiniuosius 12 mėnesių tiesiogiai kreipėsi į viešąją paslaugą teikiančią instituciją ar įstaigą dėl tam tikrų konkrečių priežasčių / gavo tam tikrą viešąją paslaugą; šios dalies tikslas yra įvertinti vartotojų patenkinimą suteikta viešąją paslauga, nepasitenkinimo priežastis, svarbiausių vartotojų patenkinimą lemiančių veiksnių vertinimą per teiginius:

16.3.2.1. 1-asis II dalies klausimas skirtas išsiaiškinti, ar vartotojai per pastaruosius 12 mėnesių kreipėsi į instituciją ar įstaigą dėl tam tikros viešosios paslaugos / gavo tam tikrą viešąją paslaugą;

16.3.2.2. 2-asis II dalies klausimas skirtas išsiaiškinti, kokiu būdu (pvz., raštu, telefonu, internetu, asmeniškai) kreipėsi į viešąją paslaugą teikiančią instituciją ar įstaigą;

16.3.2.3. 3-iasis II dalies klausimas skirtas išsiaiškinti priežastis, dėl kurių vartotojas kreipėsi į viešąją paslaugą teikiančią instituciją ar įstaigą / gavo tam tikrą viešąją paslaugą;

16.3.2.4. 4-asis II dalies klausimas yra skirtas įvertinti patenkinimą suteikta viešąja paslauga;

16.3.2.5. 5-asis II dalies klausimas yra skirtas išsiaiškinti nepasitenkinimo priežastis;

16.3.2.6. 6-asis II dalies klausimas yra skirtas išsiaiškinti svarbiausių vartotojų patenkinimą lemiančių veiksnių vertinimą per teiginius; teiginiai gali būti sudaromi pagal svarbiausius vartotojų patenkinimą lemiančius veiksnius; viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo tyrimuose rekomenduojama išskirti tokius veiksnius, lemiančius vartotojų patenkinimą ir pagal juos formuluoti teiginius:

16.3.2.6.1. viešosios paslaugos suteikimas – ar pasiektas rezultatas, kurio tikisi vartotojas;

16.3.2.6.2. pasiekiamumas – ar vartotojui patogu naudotis viešąja paslauga;

16.3.2.6.3. viešosios paslaugos suteikimo greitis (efektyvumas) – kaip greitai ir ar laiku vartotojui suteikta viešoji paslauga;

16.3.2.6.4. profesionalumas – ar viešąsias paslaugas teikiantys specialistai yra pakankamai kompetentingi;

16.3.2.6.5. informatyvumas – ar vartotojas informuojamas apie viešosios paslaugos teikimo eigą;

16.3.2.6.6. vartotojo supratimas – ar tikrai suprantama, kokios viešosios paslaugos nori vartotojas;

16.3.2.6.7. draugiškas personalo požiūris – ar specialistai, teikiantys viešąsias paslaugas, yra pozityviai nusiteikę vartotojo atžvilgiu;

16.3.2.6.8. fizinė aplinka – ar viešąją paslaugą teikiantys darbuotojai ir jų darbo vieta yra tvarkinga ir tinkama kokybiškai viešajai paslaugai suteikti;

16.3.3. III dalis – detalus tam tikros viešosios paslaugos vertinimas; ši klausimyno dalis yra skirta tiriamos viešosios paslaugos sudedamųjų dalių, išskirtų I klausimyno dalyje, vertinimui pagal jai būdingus veiksnius (vieta, laikas, kokybė, informatyvumas, greitis ir pan.), kurios parodo konkrečias pasitenkinimo ir (ar) nepasitenkinimo teikiama viešąja paslauga priežastis; veiksniai nustatomi atsižvelgus į viešosios paslaugos specifiką ir norimos sužinoti informacijos apie šią paslaugą pobūdį;

16.4. demografiniai klausimai – klausimai apie respondentą (lytis, amžius, išsilavinimas, užsiėmimas, gaunamos pajamos, šeimos narių skaičius, gyvenamoji vieta ir pan.); šių klausimų skaičius gali skirtis priklausomai nuo tiriamų viešųjų paslaugų specifikos.

17. Klausimyno pavyzdys vartotojų patenkinimui X viešosiomis paslaugomis nustatyti pateikiamas Metodikos 2 priede.

III. VARTOTOJŲ PATENKINIMO TYRIMO REZULTATŲ ANALIZĖ

18. Atlikus viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo tyrimą, apibendrinami ir analizuojami tyrimo duomenys bei skaičiuojamas VPI.

19. VPI apskaičiuojamas pagal šias formules:

19.1. VPI₁ (%) = I klausimų dalies aritmetinis vidurkis

VPI₁ = (1 / (a–1)) * SUMA( (i=2, ..., n) ( (SUMA(j=1, ... k(i))(x(ij) ) ) / k(i)) )

kur:

i = 2, ... , n – klausimo numeris;

j = 1, ... , k_i – i-tojo klausimo sudedamosios dalies numeris (respondentų atsakymai „nežinau“ nėra traukiami į indekso skaičiavimą);

x_ij = i-tojo klausimo, j-tosios dalies respondentų atsakymų, paverstų procentais, aritmetinis vidurkis (respondentų atsakymai „nežinau“ nėra traukiami į indekso skaičiavimą);

a – klausimų skaičius I klausimyno dalyje;

19.2. VPI₂ (%) = I klausimų dalies aritmetinis vidurkis su lyginamaisiais svoriais

VPI₂ = (1 / (a–1)) * SUMA( (i=2, ..., n–1) ( (SUMA(j=1, ... k(i))(x(ij)w(1j) ) ) / p) + x* (n))

kur:

i = 2, ... , n – klausimo numeris;

j = 1, ... , k_i – i-tojo klausimo sudedamosios dalies numeris (respondentų atsakymai „nežinau“ nėra traukiami į indekso skaičiavimą);

x_ij = i-tojo klausimo, j-tosios dalies respondentų atsakymų, paverstų procentais, aritmetinis vidurkis (respondentų atsakymai „nežinau“ nėra traukiami į indekso skaičiavimą);

w_1j = 1-ojo klausimo j-tosios dalies respondentų suteiktų svorių paverstų procentais aritmetinis vidurkis (respondentų atsakymai „nežinau“ nėra traukiami į indekso skaičiavimą);

p = suteiktų svorių, paverstų procentais, aritmetinių vidurkių suma (visų w_1j, j=1, … , k_i suma);

a – klausimų skaičius I klausimyno dalyje.

20. Metodikos 3 priede pateikiami skaičiavimo pavyzdžiai, kaip abiem būdais apskaičiuoti VPI.

21. Tyrimo ataskaitoje turi būti įvardyta viešoji paslauga ir jos sudedamosios dalys (jei buvo išskirtos), bendras vartotojų patenkinimas šiomis paslaugomis, bendro vartotojų patenkinimo pokytis (lyginama su ankstesnių metų tyrimo, jei toks tyrimas buvo atliktas, rezultatais), įvardijamos labiausiai patenkintų ir nepatenkintų vartotojų grupės, jas išskiriant pagal tam tikras socialines ir demografines charakteristikas (lytį, amžių, užsiėmimą ir pan.).

22. Atskirai tyrimo ataskaitoje turėtų būti išskirtas vartotojų, kurie kreipėsi dėl konkrečios viešosios paslaugos, patenkinimas, kreipimosi priežastis ir būdas, kai vartotojas buvo labiausiai nepatenkintas gauta viešąja paslauga bei išvardyti pagrindiniai nepatenkinimą nulėmę veiksniai.

23. Siekiant atkreipti dėmesį į veiksnius, lemiančius vartotojų patenkinimą, tyrimo ataskaitoje siūloma išskirti viešosios paslaugos vertinimo kriterijus tam, kad būtų galima nustatyti pagrindinius vartotojų, kuriems buvo teikiama paslauga, patenkinimą ir nepatenkinimą lemiančių veiksnių ir tam tikrų vartotojų grupių ryšius.

24. Siekiant gerinti institucijų ir įstaigų veiklos kokybę, siūloma analizuoti ir vartotojų nepatenkinimo pasiskirstymą. Vartotojų nepatenkinimo pasiskirstymo analizė parodo, ne tik kokiais viešosios paslaugos veiksniais (vieta, laiku, ir pan.) vartotojai nėra patenkinti, bet ir kokios jų grupės pagal socialinius ir demografinius kriterijus yra labiausiai nepatenkintos.

25. Remdamasis tyrimo rezultatais institucijos ar įstaigos administracijos padalinys ar darbuotojas, atsakingas už tyrimo organizavimą ar vykdymą, parengia pasiūlymus dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo. Pasiūlymai pateikiami institucijos ar įstaigos padaliniui / padaliniams, atsakingiems už viešųjų paslaugų teikimą vartotojams ir institucijos ar įstaigos vadovybei. Pagal pateiktus pasiūlymus institucijos vadovybė priima sprendimus dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo.

26. Tyrimo rezultatai paviešinami institucijos ar įstaigos viduje bei išorėje. Su tyrimo rezultatais supažindinama institucijos ar įstaigos vadovybė, atsakingi už tam tikrų viešųjų paslaugų teikimą vartotojams padalinių vadovai bei darbuotojai, kiti institucijos ar įstaigos darbuotojai. Tai pat rezultatai turi būti prieinami kitoms institucijoms ir įstaigoms, viešųjų paslaugų vartotojams, visuomenei, žiniasklaidai.

IV. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

27. Bendra vartotojų patenkinimo tyrimo trukmė gali apimti nuo 3 iki 5 mėnesių priklausomai nuo atskirų tyrimo organizavimo etapų ir jo dalių, organizacinių, techninių reikalų tvarkymo trukmės tiriamų viešųjų paslaugų ar jų grupių skaičiaus, respondentų skaičiaus.

28. Rekomenduojama vartotojų patenkinimo tyrimus vykdyti ne dažniau kaip kartą per metus. Tyrimai turėtų būti vykdomi panašiu metu.

29. Vartotojų patenkinimo tyrimai turi būti vykdomi nuolat, kad būtų galima stebėti vartotojų patenkinimo kitimo tendencijas. Siekiant, kad būtų galima palyginti skirtingų vartotojų patenkinimo tyrimų rezultatus ir VPI, turi būti naudojami tie patys tyrimo metodai.

______________

Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo

indekso apskaičiavimo metodikos

1 priedas

VARTOTOJŲ PATENKINIMO TYRIMO ORGANIZACINIAI ETAPAI

I ETAPAS. PLANAVIMAS IR SITUACIJOS ĮVERTINIMAS

PAGRINDINIAI VEIKSMAI	PAGRINDINIAI REZULTATAI	ATSAKINGAS
Atsakingo už tyrimų įgyvendinimą padalinio ar darbuotojo institucijoje ar įstaigoje paskyrimas	Paskirtas atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas	Institucijos ar įstaigos vadovybė
Tyrimo metodikos analizė	Susipažinta su tyrimo metodika, tyrimo tikslais, uždaviniais ir siekiamais rezultatais	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Viešosios paslaugos (viešųjų paslaugų, jų grupės ar viešosios paslaugos sudėtinių dalių), kurios vartojimo patenkinimas bus tiriamas, identifikavimas	Išskirtos konkrečios viešosios paslaugos (jų sudedamosios dalys) vartotojų patenkinimo tyrimui	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Tikslinės grupės parinkimas	Parinkta tikslinė grupė, atsižvelgiant į tyrimo pobūdį – ar tiriami institucijos / įstaigos viešųjų paslaugų vartotojai, ar tam tikrų viešųjų paslaugų, kurias teikia keletas institucijų / įstaigų, vartotojai	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas

II ETAPAS. TYRIMO ORGANIZAVIMAS IR VYKDYMAS

PAGRINDINIAI VEIKSMAI	PAGRINDINIAI REZULTATAI	ATSAKINGAS
Techninės užduoties parengimas, viešųjų pirkimų vartotojų patenkinimo tyrimui atlikti vykdymas	Parinkta tyrimą vykdysianti sociologinių tyrimų įmonė	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Klausimyno suformulavimas	Su perkančiąja institucija ar įstaiga suderintas ir parengtas klausimynas tyrimo vykdymui	Sociologinių tyrimų įmonė / atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Tyrimo vykdymas		Sociologinių tyrimų įmonė / atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas

III ETAPAS. TYRIMO REZULTATŲ ANALIZĖ

PAGRINDINIAI VEIKSMAI	PAGRINDINIAI REZULTATAI	ATSAKINGAS
Apibendrintų ir išanalizuotų tyrimo rezultatų pateikimas, vartotojų patenkinimo indekso apskaičiavimas	Pateikta tyrimo ataskaita	Sociologinių tyrimų įmonė / atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Susipažinimas su gautais tyrimo rezultatais, jų analizė	Esant poreikiui atliekamas patikslinamųjų klausimų sociologinių tyrimų įmonei suformulavimas. Identifikuojami pagrindiniai veiksniai, lemiantys vartotojų patenkinimą ar nepatenkinimą	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas

IV ETAPAS. TYRIMO REZULTATŲ SKLAIDA

PAGRINDINIAI VEIKSMAI	PAGRINDINIAI REZULTATAI	ATSAKINGAS
Institucijos ar įstaigos vadovybės ir darbuotojų įtraukimas į vartotojų patenkinimo tyrimo procesą	Siekiama, kad institucijos ar įstaigos vadovybė ir darbuotojai suprastų savo vaidmenį vartotojų aptarnavimo bei vartotojų patenkinimo tyrimo procese, suprastų bei kartu nusistatytų tikslų pasiekimo galimybes, bei, atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, dalyvautų vartotojų aptarnavimo gerinimo procese	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Vartotojų patenkinimo tyrimo rezultatų sklaida	Tyrimo rezultatų viešinimas įstaigos ar institucijos viduje (vadovybei, atsakingų už tam tikrų viešųjų paslaugų teikimą vartotojams padalinių vadovams bei darbuotojams, kitiems institucijos ar įstaigos darbuotojams) bei išorėje (kitoms organizacijoms, viešųjų paslaugų vartotojams, visuomenei, žiniasklaidai)	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas

V ETAPAS. TOBULINIMO VEIKSMŲ ĮGYVENDINIMAS

PAGRINDINIAI VEIKSMAI	PAGRINDINIAI REZULTATAI	ATSAKINGAS
Pasiūlymų dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo parengimas	Remiantis tyrimo rezultatais parengti pasiūlymai dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo	Atsakingas administracijos padalinys / atsakingas darbuotojas
Sprendimų dėl pasiūlymų viešųjų paslaugų teikimo kokybei gerinti priėmimas	Pagal pateiktus pasiūlymus priimami sprendimai dėl viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo	Institucijos ar įstaigos vadovybė

_________________

Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo

indekso apskaičiavimo metodikos

2 priedas

KLAUSIMYNO PAVYZDYS VARTOTOJŲ PATENKINIMUI X VIEŠOSIOMIS PASLAUGOMIS NUSTATYTI

Informacija apie atliekamo tyrimo užsakovą, atliekamo vartotojų patenkinimo tyrimo viešųjų paslaugų grupę, jos detalus apibūdinimas.

1. Ar Jūs nuolat gyvenate X mieste / rajone, ar esate atvykęs (-usi) į X miestą / rajoną (esate svečias)?

1.1. Nuolatinis X miesto / rajono gyventojas à–> TĘSTI

1.2. Atvykęs (-usi) (X miesto rajono svečias) à–> BAIGTI

I. BENDRAS X VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VERTINIMAS

1. Kiek Jums yra svarbios x viešosios paslaugos Jūsų gyvenamojoje vietovėje? (vertinkite skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – visiškai nesvarbu, 10 – labai svarbu):

Nr.	Viešoji paslauga	Visiškai nesvarbu Labai svarbu					N/A
		1	2	...	9	10	99
1.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sudedamosios dalys	1	2	...	9	10	99
1.2.		1	2	...	9	10	99
...		1	2	...	9	10	99
1.k.	Kita (įrašykite):________	1	2	...	9	10	99

2. Kaip vertinate x viešąsias paslaugas Jūsų gyvenamojoje vietovėje (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – labai blogai, 10 – labai gerai):

Nr.	Viešoji paslauga	Labai blogai Labai gerai					N/A
		1	2	...	9	10	99
2.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sudedamosios dalys	1	2	...	9	10	99
2.2.		1	2	...	9	10	99
...		1	2	...	9	10	99
2.k.	Kita (įrašykite):________	1	2	...	9	10	99

3. Kaip bendrai vertinate x viešąsias paslaugas Jūsų gyvenamojoje vietovėje (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – labai nepatenkintas, 10 – labai patenkintas):

Labai nepatenkintas Labai patenkintas N/A
1	2	...	9	10	99

Jei X viešųjų paslaugų grupė labai plati, ją galima skaidyti į atskiras dalis.

II. NAUDOJIMASIS X VIEŠOSIOMIS PASLAUGOMIS

1. Ar per pastaruosius 12 mėn. kreipėtės į atsakingąją instituciją / įstaigą dėl X viešųjų paslaugų?

1.1. Taip.

1.2. Ne.

Jei į šį klausimą atsakoma „Ne“, toliau atsakinėti III dalies klausimus.

2. Kokiu būdu kreipėtės dėl X viešųjų paslaugų?

		Asmeniškai (ėjote į Jums reikalingą instituciją / įstaigą)	Telefonu	El. paštu / per užklausą internetu	Raštu (paštu)	Kita (įrašykite)	Nesikreipiau
2.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sude-damosios dalys	1	2	3	4	5 _______	99
2.2.		1	2	3	4	5 _______	99
...		1	2	3	4	5 _______	99
2.k		1	2	3	4	5 _______	99

Klausti apie tas viešąsias paslaugas, dėl kurių kreipėsi (žiūrėti 2 klausimą)

3. Priežastis, dėl kurios kreipėtės dėl X viešųjų paslaugų, buvo:

		Norėdami gauti tam tikros informacijos	Dokumentų tvarkymas (pvz., prašymas suteikti tam tikrą viešąją paslaugą)	Nusiskundimas X viešosiomis paslaugomis	Kita (įrašykite)
3.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sudedamosios dalys	1	2	3	4 ____
3.2.		1	2	3	4 ____
...		1	2	3	4 ____
3.k.		1	2	3	4 ____

Klausti apie tas viešąsias paslaugas, dėl kurių kreipėsi (žiūrėti 2 klausimą).

4. Ar Jūs esate patenkintas rezultatu, t. y. X viešąsias paslaugas teikiančių institucijų / įstaigų suteikta viešąja paslauga, informacija, dokumentų tvarkymu, reagavimu į nusiskundimą (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – labai nepatenkintas, 10 – labai patenkintas):

Nr.	Viešoji paslauga	Labai nepatenkintas Labai patenkintas					N/A
		1	2	...	9	10	99
4.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sudedamosios dalys	1	2	...	9	10	99
4.2.		1	2	...	9	10	99
...		1	2	...	9	10	99
4.k.		1	2	...	9	10	99

Jei bent viename 4-ojo klausimo punkte įvertinimas 1–3, toliau atsakinėti 5 klausimą.

5. Kodėl esate nepatenkintas X viešąsias paslaugas teikiančių institucijų / įstaigų viešosiomis paslaugomis, informacija, dokumentų tvarkymu, reagavimu į nusiskundimą? (įrašykite):

Nr.	Viešoji paslauga	Priežastis (įrašykite)
5.1.	Įvardijamos X viešosios paslaugos / viešųjų paslaugų sudedamosios dalys
5.2.
...
5.k.

6. Vertindami X viešąsias paslaugas teikiančių institucijų / įstaigų darbą ir jų teikiamas viešąsias paslaugas, kaip vertinate kiekvieną iš teiginių (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – visiškai nesutinku, 10 – visiškai sutinku):

Nr.	Teiginys	Visiškai nesutinku Visiškai sutinku					N/A
6.1	Institucija / įstaiga, teikianti X viešąsias paslaugas, yra lengvai pasiekiamoje patogioje vietoje	1	2	...	9	10	99
6.2.	X viešąsias paslaugas teikiančios institucijos / įstaigos darbo laikas Jums yra patogus	1	2	...	9	10	99
6.3.	X viešosios paslaugos laukimo laikas iki jos suteikimo buvo ne per ilgas	1	2	...	9	10	99
6.4.	Kai kreipėtės dėl X viešųjų paslaugų, į Jūsų problemą buvo reaguota iš karto			...	9	10
6.5.	Kai kreipėtės dėl X viešųjų paslaugų, Jūsų problema buvo išspręsta laiku (per institucijos / įstaigos nurodytą laiką)	1	2	...	9	10	99
6.6.	X viešąsias paslaugas teikiančioje institucijoje / įstaigoje darbo metu lengva rasti visus reikiamus specialistus	1	2	...	9	10	99
6.7.	X viešąsias paslaugas teikiantys specialistai yra kompetentingi ir išmano savo darbą	1	2	...	9	10	99
6.8.	X viešąsias paslaugas teikiantys specialistai yra mandagūs ir maloniai bendrauja su klientais	1	2	...	9	10	99
6.9.	X viešųjų paslaugų institucijos / įstaigos teikiama informacija yra lengvai gaunama, išsami ir suprantama	1	2	...	9	10	99
6.10.	X viešąsias paslaugas teikiančių institucijų / įstaigų patalpos (pastatai) yra švarios ir tvarkingos	1	2	...	9	10	99
6.11.	X viešąsias paslaugas teikiantys specialistai dėvėjo tvarkingą ir tinkamą aprangą	1	2	...	9	10	99
...		1	2	...	9	10	99
6.k.		1	2	...	9	10	99

Teiginių sąrašas nėra baigtinis. Teiginiai sudaromi pagal svarbiausius vartotojų patenkinimą lemiančius veiksnius, kurie priklauso nuo tiriamos viešųjų paslaugų grupės specifikos.

III. DETALUS X VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VERTINIMAS

Jei yra galimybė, jog respondento gyvenamojoje vietoje 1.1 viešoji paslauga (įvardijama 1 sudedamoji X viešosios paslaugos dalis iš I klausimų dalies) nėra teikiama arba galimi keli tos viešosios paslaugos naudojimosi būdai, būtina pasiteirauti apie jos egzistavimą ar naudojimosi būdą. Jei viešoji paslauga nėra teikiama, pereinama prie 1.2 viešosios paslaugos (įvardijama 2 sudedamoji X viešosios paslaugos dalis iš I klausimų dalies) prieš tai (jei yra būtina) pasiteiraujant apie jos egzistavimą ar naudojimosi būdą ir t.t.

1. Ar yra teikiama 1.1 viešoji paslauga (ar jos dalis) netoli Jūsų gyvenamojo namo / Jūsų mieste / Jūsų rajone ir pan.?

1.1. Taip.

1.2. Ne.

1.3. Nežinau.

Jei į šį klausimą atsakoma „Ne“ arba „Nežinau“, toliau atsakinėti 4 klausimą.

Arba

2. Kokia 1.1 viešosios paslaugos alternatyva naudojatės?

2.1. …

2.2. …

3. Kaip Jūs vertinate 1.1 viešąją paslaugą (įvardijama sudedamoji X viešosios paslaugos dalis iš I klausimų dalies) (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – labai blogai, 10 – labai gerai):

Nr.		Labai blogai Labai gerai					N/A
		1	2	...	9	10	99
1.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) vietą	1	2	...	9	10	99
2.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) laiką	1	2	...	9	10	99
3.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) pakankamumą	1	2	...	9	10	99
4.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) kokybę	1	2	...	9	10	99
5.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) patogumą	1	2	...	9	10	99
6.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) informatyvumą	1	2	...	9	10	99
7.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) tikslumą	1	2	...	9	10	99
8.	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) greitį	1	2	...	9	10	99
...	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) ...	1	2	...	9	10	99
k	1.1 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) ...	1	2	...	9	10	99

Viešosios paslaugos veiksnių sąrašas nėra baigtinis. Veiksniai parenkami pagal viešosios paslaugos specifiką ir norimos sužinoti informacijos apie šią viešąją paslaugą pobūdį.

4. Ar yra teikiama 1.2 viešoji paslauga (ar jos dalis) netoli Jūsų gyvenamojo namo / Jūsų mieste / Jūsų rajone ir pan.?

4.1. Taip.

4.2. Ne.

4.3. Nežinau.

Arba

5. Kokia 1.2 viešosios paslaugos alternatyva naudojatės?

5.1. …

5.2. …

6. Kaip Jūs vertinate 1.2 viešąją paslaugą (įvardijama sudedamoji X viešosios paslaugos dalis iš I klausimų dalies) (skalėje nuo 1 iki 10, kur 1 – labai blogai, 10 – labai gerai):

Nr.		Labai blogai Labai gerai					N/A
		1	2	...	9	10	99
1.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) vietą	1	2	...	9	10	99
2.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) laiką	1	2	...	9	10	99
3.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) pakankamumą	1	2	...	9	10	99
4.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) kokybę	1	2	...	9	10	99
5.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) patogumą	1	2	...	9	10	99
6.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) informatyvumą	1	2	...	9	10	99
7.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies)) tikslumą	1	2	...	9	10	99
8.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) greitį	1	2	...	9	10	99
...	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) ...	1	2	...	9	10	99
k.	1.2 viešosios paslaugos (arba jos sudedamosios dalies) ...	1	2	...	9	10	99

Viešosios paslaugos veiksnių sąrašas nėra baigtinis. Veiksniai parenkami pagal viešosios paslaugos specifiką ir norimos sužinoti informacijos apie šią viešąją paslaugą pobūdį.

Ar reikalingas detalus tiriamosios viešosios paslaugos grupės visų sudedamųjų dalių tyrimas, apsprendžia: sudedamosios dalies svoris / svarba, jos specifika, struktūra, tyrimo tikslas, apimtis ir pan.

DEMOGRAFINIAI KLAUSIMAI

1. Respondento lytis:

1.1. Vyras.

1.2. Moteris.

2. Amžius (suėję metai)

3. Išslavinimas:

3.1. Pradinis, nebaigtas vidurinis, vidurinis.

3.2. Aukštesnysis / spec. vidurinis.

3.3. Aukštasis.

4. Užsiėmimas:

4.1. Dirbantis (verslininkas, dirbantis žemės ūkyje, aukščiausios ar vidurinės grandies vadovas, specialistas, tarnautojas, darbininkas ir kita).

4.2. Nedirbantis (bedarbis, namų šeimininkė / asmuo, esantis motinystės / vaiko priežiūros atostogose, moksleivis / studentas).

4.3. Pensininkas (pensininkas (nedirbantis), žmogus su negalia).

5. Šeimos narių skaičius (įskaitant Jus):

5.1. 1 asmuo.

5.2. 2 asmenys.

5.3. 3 asmenys.

5.4. 4 asmenys.

5.5. 5 asmenys.

5.6. 6 asmenys ir daugiau.

6. Gyvenamoji vieta:

6.1. Miestas (įrašykite) .

6.2. Kaimas (įrašykite) .

7. Jūsų šeimyninė padėtis:

7.1. Netekėjusi / nevedęs.

7.2. Ištekėjusi / vedęs / gyvename nesusituokę.

7.3. Išsiskyrusi / (-ęs) / gyvenu atskirai.

7.4. Našlė / (-ys).

8. Kokia suma tenka vienam Jūsų šeimos nariui per mėnesį?

Sudėkite visų šeimos narių atlyginimus, pensijas, stipendijas ir t. t. ir padalinkite iš šeimos narių skaičiaus ____________________ litų.

Viešųjų paslaugų vartotojų patenkinimo indekso

apskaičiavimo metodikos

3 priedas

VPI SKAIČIAVIMO PAVYZDŽIAI

Šiame priede pateikiamas pavyzdys, kaip yra skaičiuojamas VPI, 1 lentelėje pateikiama ištrauka iš duomenų bazės, t. y. pateikiami trijų respondentų atsakymai į klausimus, kurie yra naudojami vartotojų patenkinimo indekso apskaičiavimui abiem būdais. Toliau pateikiama, kaip skaičiuojamas VPI atskirai pagal pirmąją alternatyvą ir pagal antrąją alternatyvą.

VPI1 apskaičiavimas	VPI2 apskaičiavimas
1. I dalies q2 ir q3 klausimų (q – klausimas) respondentų vertinimai paverčiami procentais, kur: 10=100 % 5=50 % 9=90 % 4=40 % 8=80 % 3=30 % 7=70 % 2=20 % 6=60 % 1=10 % Respondentų vertinimai procentais pateikti 2 lentelėje.	1. I dalies q2 ir q1 klausimų respondentų vertinimai paverčiami procentais, kur: 10=100 % 5=50 % 9=90 % 4=40 % 8=80 % 3=30 % 7=70 % 2=20 % 6=60 % 1=10 % Respondentų vertinimai procentais pateikti 2 lentelėje.
2. Skaičiuojamas aritmetinis vidurkis iš visų q2 ir q3 klausimų: (q2.1 + q2.2 + q2.3 + … q2.7 + q3)/8 Gautas indeksas pateiktas 3 lentelės stulpelyje „VPI1“.	2. Kiekvienas q2 klausimų kriterijaus vertinimas dauginamas iš atitinkamo q1 klausimo vertinimo: q2.1*q1.1; q2.2*q1.2; q2.3*q1.3; ...; q2.7*q1.7 Gauta sandauga (pasverti vertinimai) pateikiama 3 lentelės stulpeliuose „Vertinimai dauginami iš lyginamojo svorio“.
	3. Pasverti vertinimai sumuojami: q2.1*q1.1 + q2.2*q1.2 + q2.3*q1.3 + ... + q2.7*q1.7 Gauta suma pateikiama 3 lentelės stulpelyje „Vertinimų suma“.
	4. Sumuojami q1 klausimo lyginamieji svoriai iš 2 lentelės: q1.1 + q1.2 + q1.3 + ... + q1.7 Gauta suma pateikiama 3 lentelės stulpelyje „Lyginamųjų svorių suma“.
	5. Apskaičiuojamas paslaugos sudedamųjų dalių įvertinimas: vertinimų suma yra dalijama iš lyginamųjų svorių sumos. Gautas įvertinimas pateikiamas 3 lentelės stulpelyje „Paslaugų sudedamųjų dalių įvertinimas“.
	6. Apskaičiuojamas VPI: paslaugų sudedamųjų dalių (iš 3 lentelės) bei bendro X viešųjų paslaugų (q3 klausimas iš 2 lentelės) įvertinimo aritmetinis vidurkis: (Paslaugų sudedamųjų dalių įvertinimas + q3)/2 Gautas indeksas pateiktas 3 lentelės stulpelyje „VPI2“.

1 lentelė. Duomenų lentelės pavyzdys. 3 respondentų atsakymai į klausimus, kurie naudojami VPI skaičiuoti

Anketos numeris	q2 klausimas							q3 klausimas	q1 klausimas
	q2.1	q2.2	q2.3	q2.4	q2.5	q2.6	q2.7	q3	q1.1	q1.2	q1.3	q1.4	q1.5	q1.6	q1.7
1	8	8	2	10	10	8	8	2	10	10	10	10	10	10	10
2	6	8	8	10	10	8	8	6	10	10	10	10	10	10	10
3	6	8	8	10	10	8	8	8	10	10	10	10	10	10	10

2 lentelė. Duomenų lentelės pavyzdys. Respondentų atsakymų į klausimus balai paverčiami procentais

Anketos numeris	q2 klausimas (vertinimai)							q3 klausimas	q1 klausimas
	q2.1	q2.2	q2.3	q2.4	q2.5	q2.6	q2.7	q3	q1.1	q1.2	q1.3	q1.4	q1.5	q1.6	q1.7
1	80	80	20	100	100	80	80	20	100	100	100	100	100	100	100
2	60	80	80	100	100	80	80	60	100	100	100	100	100	100	100
3	60	80	80	100	100	80	80	80	100	100	100	100	100	100	100

3 lentelė. VPI skaičiavimas

Anketos numeris	Vertinimai dauginami iš lyginamojo svorio							Vertinimų suma	Lyginamųjų svorių suma	Paslaugų sudedamųjų dalių įvertinimas	VPI
	q2.1*q1.1	q2.2*q1.2	q2.3*q1.3	q2.4*q1.4	q2.5*q1.5	q2.6*q1.6	q2.7*q1.7				VPI1	VPI2
1	8000	8000	2000	10000	10000	8000	8000	54000	700	77,14	70	48,57
2	6000	8000	8000	10000	10000	8000	8000	58000	700	82,86	80	71,43
3	6000	8000	8000	10000	10000	8000	8000	58000	700	82,86	82,5	81,43
	VPI vidurkis										77,5	67,14

_________________