VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL VARTOTOJŲ IR KREDITO ĮSTAIGŲ IŠANKSTINIO GINČŲ SPRENDIMO NE TEISME TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2007 m. spalio 12 d. Nr. 1-151

Vilnius

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 97-2775; 2003, Nr. 61-2753) 23 straipsniu:

1. Tvirtinu Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisykles (pridedama).

2. Pripažįstu Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos prie Teisingumo ministerijos 2004 m. birželio 1 d. nutarimu Nr. 10-38 (Žin., 2004, Nr. 90-3348) patvirtintas Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisykles netekusiomis galios.

DIREKTORIUS	FELIKSAS PETRAUSKAS

PATVIRTINTA

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos

tarnybos direktoriaus 2007 m. spalio 12 d.

įsakymu Nr. 1-151

VARTOTOJŲ IR KREDITO ĮSTAIGŲ IŠANKSTINIO GINČŲ SPRENDIMO NE TEISME TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisyklės (toliau -Taisyklės) nustato ginčų tarp vartotojų ir kredito įstaigų nagrinėjimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje tvarką vadovaujantis Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymu (Žin., 1999, Nr. 97-2775; 2003, Nr. 61-2753) suteiktais įgaliojimais.

2. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme (Žin., 1994, Nr. 94-1833; 2007, Nr. 12-488) ir Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatyme.

II. PRAŠYMO (SKUNDO) PATEIKIMAS

3. Kiekvienas vartotojas turi teisę Taisyklėse nustatyta tvarka pateikti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai prašymą (skundą), kad būtų apginta pažeista ar ginčijama jo teisė arba Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymo saugomas interesas. Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai vartotojo prašymas (skundas) laikomas pateiktu ir tuo atveju, kai kitos valstybės ir savivaldybių institucijos jų gautą vartotojo prašymą (skundą) pagal kompetenciją persiunčia nagrinėti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.

4. Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pateikiamame vartotojo prašyme (skunde) turi būti nurodyta:

4.1. ginčą nagrinėjančios institucijos, kuriai teikiamas prašymas (skundas), pavadinimas;

4.2. vartotojo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris ryšiui palaikyti;

4.3. kredito įstaigos, dėl kurios veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas, adresas;

4.4. vartotojo teisės ir įstatymo saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia kredito įstaiga;

4.5. vartotojo reikalavimai;

4.6. informacija apie kreipimąsi į kredito įstaigą;

4.7. pridedamų dokumentų kopijų sąrašas.

5. Prie vartotojo prašymo (skundo) turi būti pridėta:

5.1. prašyme (skunde) išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijos;

5.2. kredito įstaigos atsakymas į vartotojo prašymą (skundą), jeigu jam buvo atsakyta.

6. Prašymą (skundą) pasirašo vartotojas ir (arba) jo atstovas. Kai į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą kreipiasi vartotojo atstovas, prie prašymo (skundo) turi būti pridėtas įgaliojimas, įstatymų nustatyta tvarka patvirtinantis teisę atstovauti vartotojui. Tokiu atveju, be šių Taisyklių 4 ir 5 punktuose nurodytų duomenų, prašyme (skunde) nurodomas vartotojo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris ryšiui palaikyti. Jei vartotojui atstovauja juridinis asmuo, nurodomas jo pavadinimas, adresas, telefono numeris ryšiui palaikyti bei juridinio asmens atstovo vardas, pavardė, pareigos, telefono numeris ryšiui palaikyti. Atstovavimą patvirtinančiam dokumentui taikomi Lietuvos Respublikos civilinio kodekso (Žin., 2000, Nr. 74-2262) nustatyti reikalavimai.

7. Jei kyla abejonių dėl pateiktų dokumentų kopijų tikrumo, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba turi teisę pareikalauti, kad vartotojas ir (ar) kredito įstaiga pateiktų dokumentų originalus.

8. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus sprendimu nenagrinėjami vartotojo prašymai (skundai):

8.1. kurie neatitinka šių Taisyklių 4, 5 ir 6 punkto reikalavimų. Šiuo atveju atsisakoma nagrinėti vartotojo prašymą (skundą) tik tuomet, jeigu vartotojas per Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nustatytą terminą trūkumų nepašalina;

8.2. jeigu vartotojas, pateikdamas Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai prašymą (skundą) dėl kredito įstaigos veiksmų, nesilaikė Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymo 22 straipsnio 1 dalyje nustatytos kreipimosi į kredito įstaigą tvarkos. Šiuo atveju vartotojui nurodoma, kad vartotojas turi kreiptis į kredito įstaigą ir, jeigu kredito įstaigos atsakymas į vartotojo prašymą (skundą) netenkina vartotojo ar jam nebuvo atsakyta per 30 dienų, vartotojas ne vėliau kaip per 6 mėnesius nuo prašymo pateikimo kredito įstaigai dienos turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą;

8.3. jeigu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba teisės aktų nustatyta tvarka neįgaliota priimti sprendimo dėl vartotojo prašyme (skunde) nurodyto reikalavimo. Šiuo atveju ne vėliau kaip per 5 darbo dienas Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba perduoda prašymą (skundą) kompetentingai institucijai ir apie tai raštu praneša vartotojui;

8.4. jeigu vartotojo prašymą (skundą) dėl ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja/ nagrinėjo kita ginčus nagrinėjanti institucija ar teismas. Šiuo atveju vartotojo prašymas (skundas) per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje dienos grąžinamas vartotojui ir nurodomas grąžinimo pagrindas;

8.5. jeigu yra priimtas ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl tų pačių šalių ginčo dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu, arba įsigaliojusi teismo nutartis priimti tų pačių šalių ieškinio dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu atsisakymą, arba įsigaliojusi teismo nutartis patvirtinti taikos sutartį;

8.6. jeigu vartotojo prašymas (skundas) Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pateiktas vėliau nei 6 mėnesiai nuo vartotojo prašymo (skundo) pateikimo kredito įstaigai dienos;

8.7. jei prašyme (skunde) nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba prašymas (skundas) vartotojo ar jo atstovo nepasirašytas arba kurį vartotojo vardu pateikė neįgaliotas asmuo.

III. PASIRUOŠIMAS VARTOTOJO PRAŠYMO (SKUNDO) NAGRINĖJIMUI

9. Nustačius, kad vartotojo prašymas (skundas) atitinka šių Taisyklių 4, 5 ir 6 punktuose nustatytus reikalavimus, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus sprendimu paskiriamas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojas ar darbuotojas, dirbantis pagal darbo sutartį, kuriam pavedama atlikti tyrimą dėl vartotojo prašymo (skundo) bei surinkti vartotojo prašymo (skundo) nagrinėjimui reikalingą medžiagą.

10. Nagrinėti ginčo pagal vartotojo prašymą (skundą) neturi teisės Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos valstybės tarnautojas, jeigu yra Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačiųjų interesų derinimo valstybės tarnyboje įstatyme (Žin., 1997, Nr. 67-1659; 2000, Nr. 18-431) nurodytų priežasčių, galinčių sukelti viešųjų ir privačių interesų konfliktą.

11. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojo prašymą (skundą) išnagrinėja ne vėliau kaip per 4 mėnesius nuo prašymo (skundo) gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje dienos.

12. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo vartotojo prašymo (skundo) gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje dienos persiunčia prašymą (skundą) vartotojo nurodytai kredito įstaigai ir pasiūlo per 10 darbo dienų ginčą išspręsti taikiai, o jei kredito įstaiga nesutinka ginčo išspręsti taikiai, pateikti motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus. Jei kredito įstaiga ir vartotojas sutinka užbaigti ginčą taikiu susitarimu, kredito įstaiga ir vartotojas privalo šį taikų susitarimą įforminti raštu ir pateikti jį Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.

13. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, nagrinėdama vartotojo prašymą (skundą), turi teisę:

13.1. kreiptis raštu į vartotoją dėl papildomos informacijos ar paaiškinimų dėl vartotojo prašyme (skunde) keliamų reikalavimų ir nustatyti jų pateikimo terminą, gauti paaiškinimus žodžiu dėl vartotojo prašyme (skunde) keliamų reikalavimų;

13.2. pareikalauti iš kredito įstaigos, kurios veiksmai skundžiami, per nurodytą terminą pateikti informaciją ar paaiškinimus, reikalingus tirti vartotojo prašymą (skundą), gauti paaiškinimus žodžiu dėl vartotojo prašyme (skunde) keliamų reikalavimų;

13.3. kviesti vartotoją, kredito įstaigos, Lietuvos banko ir kitų valstybės institucijų atstovus bei kitus asmenis, kurių kompetencija arba interesai susiję su svarstomu klausimu, dėl paaiškinimų bei informacijos pateikimo;

13.4. kreiptis į valstybės ar savivaldybių institucijas, įstaigas, įmones, organizacijas ar kitus asmenis dėl reikalingos informacijos ir paaiškinimų pateikimo;

13.5. vartotojo prašymu reikalauti, kad kredito įstaiga pateiktų kitus įrodymus, kurių vartotojas negali gauti;

13.6. atlikti kitus veiksmus, reikalingus nagrinėjant vartotojo prašymą (skundą).

14. Prašymą (skundą) pateikęs vartotojas bei kredito įstaiga, kurios veiksmai (neveikimas) skundžiami, turi teisę susipažinti su Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos turimais dokumentais ir kita surinkta informacija, susijusia su nagrinėjamu prašymu (skundu), išskyrus privačią informaciją ir valstybės, tarnybos, profesinę, komercinę ar banko paslaptį sudarančią informaciją, raštu pareikšti savo nuomonę bei pateikti papildomus dokumentus dėl nagrinėjamo klausimo.

IV. PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PRIĖMIMAS

15. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojo prašymą (skundą) paprastai nagrinėja rašytinio proceso tvarka pagal jai pateiktus rašytinius ir (ar) daiktinius įrodymus.

16. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus sprendimu vartotojo prašymas (skundas) gali būti nagrinėjamas žodinio proceso tvarka, kai būtina išklausyti žodinius ginčo šalių paaiškinimus, kai siekiama sudaryti sąlygas ginčą išspręsti taikiai arba kitais reikiamais atvejais. Nagrinėjant vartotojo prašymą (skundą) žodinio proceso tvarka, ginčo šalims ir kitiems suinteresuotiems asmenims turi būti raštu pranešta apie ginčo nagrinėjimo posėdžio vietą ir laiką prieš 7 darbo dienas iki ginčo nagrinėjimo posėdžio dienos. Jeigu vartotojas neatvyksta į ginčą nagrinėjančios institucijos posėdį be pateisinamos priežasties arba nepateikia paaiškinimų ir kitų įrodymų, ginčo nagrinėjimas nutraukiamas vadovaujantis šių Taisyklių 24 punktu. Jeigu kredito įstaigos atstovas neatvyksta į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos posėdį arba nepateikia paaiškinimų ir kitų įrodymų, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba turi teisę priimti sprendimą atsižvelgdama į turimus įrodymus.

17. Vartotojų prašymai (skundai) nagrinėjami viešai, išskyrus atvejus, kai Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sprendimu būtina apsaugoti valstybės, tarnybos, komercines, banko, profesines paslaptis arba užtikrinti vartotojo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą. Visa išnagrinėto išankstinio ginčo spendimo ne teisme medžiaga, išskyrus išankstinio ginčo spendimo ne teisme, kuris buvo išnagrinėtos neviešai, medžiagą, yra vieša ir su ja 2007 m. vasario 28 d. Lietuvos Respublikos teisingumo ministro įsakymu Nr. 1R-89 „Dėl Susipažinimo su ginčus nagrinėjančių institucijų išnagrinėtų bylų medžiaga taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 28-1032) patvirtintų taisyklių nustatyta tvarka gali susipažinti ir byloje nedalyvavę asmenys.

18. Vartotojų prašymai (skundai) nagrinėjami laikantis rungimosi ir ginčo nagrinėjimo operatyvumo bei skaidrumo principų.

19. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba išsiaiškina ginčo esmę, ištiria turimus įrodymus ir imasi priemonių šalims sutaikyti.

20. Žodinio proceso metu ginčo šalys ir visi nagrinėjant ginčą dalyvaujantys suinteresuoti asmenys laikosi posėdžio pirmininko nustatytos posėdžio tvarkos.

21. Ginčo šalys ir kiti nagrinėjant ginčą dalyvaujantys suinteresuoti asmenys turi teisę susipažinti su išankstinio ginčo nagrinėjimo medžiaga, daryti išrašus, nuorašus, kopijas, teikti įrodymus ir dalyvauti juos tiriant, užduoti klausimus kitiems nagrinėjant ginčą dalyvaujantiems asmenims, pateikti prašymus, gauti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sprendimo nuorašą. Šiomis teisėmis nagrinėjant ginčą dalyvaujantys asmenys privalo naudotis sąžiningai, nevilkindami ginčo nagrinėjimo.

22. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pirmiausia imasi priemonių vartotojui ir kredito įstaigai sutaikyti ir siūlo ginčą išspręsti taikiai, jeigu, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nuomone, atsižvelgiant į konkrečias ginčo nagrinėjimo metu paaiškėjusias aplinkybes, taikus susitarimas įmanomas. Jeigu kredito įstaiga ir vartotojas ginčą užbaigia taikiu susitarimu, ginčo nagrinėjimas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus sprendimu nutraukiamas. Jeigu ginčo užbaigti taikiu susitarimu nepavyksta, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba priima sprendimą dėl ginčo.

23. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojo prašymą (skundą) išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 4 mėnesius nuo vartotojo prašymo (skundo), atitinkančio šių Taisyklių 4, 5 ir 6 punktuose nustatytus reikalavimus, gavimo Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje dienos.

24. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus sprendimu nutraukia vartotojo prašymo (skundo) nagrinėjimą šiais atvejais:

24.1. vartotojas ir kredito įstaiga susitaiko;

24.2. vartotojas kviečiamas neatvyksta į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos posėdį be pateisinamos priežasties ar neteikia paaiškinimų ir įrodymų;

24.3. viena iš ginčo šalių dėl nagrinėjamo ginčo kreipiasi į bendrosios kompetencijos teismą;

24.4. paaiškėja aplinkybės, nurodytos šių Taisyklių 8 punkte;

24.5. vartotojas atsisako savo reikalavimų;

24.6. yra objektyvių aplinkybių, dėl kurių išspręsti ginčo neįmanoma.

25. Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai nutraukus vartotojo prašymo (skundo) nagrinėjimą, vartotojas neturi teisės pakartotinai dėl to paties dalyko kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, tačiau tai nevaržo jo teisės kreiptis į teismą.

26. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, išnagrinėjusi vartotojo prašymą (skundą) priima sprendimą, kuris įforminamas nutarimu. Nutarimą priima Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus įsakymu iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūrinių padalinių vadovų sudaryta komisija (toliau – Komisija).

27. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, išnagrinėjusi vartotojo prašymą (skundą), priima vieną iš šių sprendimų:

27.1. patenkinti vartotojo reikalavimą;

27.2. iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimą;

27.3. netenkinti vartotojo reikalavimo.

28. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba savo sprendimą priima atsižvelgdama į vartotojo prašymo (skundo) nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes ir jas pagrindžiančius įrodymus.

29. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarime privalo būti nurodyta:

29.1. nutarimo priėmimo laikas ir vieta;

29.2. nutarimą priėmusios institucijos pavadinimas;

29.3. Komisijos sudėtis, posėdžio sekretorius, ginčo šalys, kiti nagrinėjant ginčą dalyvavę suinteresuoti asmenys;

29.4. vartotojo prašymo (skundo) esmė;

29.5. nagrinėjant ginčą dalyvavusių asmenų paaiškinimų santrauka;

29.6. įrodymų vertinimas;

29.7. argumentai, dėl kurių atmetami kai kurie įrodymai;

29.8. įstatymai ir kiti teisės aktai, kuriais vadovautasi, kiti teisiniai argumentai;

29.9. Komisijos priimtas vienas iš šių Taisyklių 27 punkte nurodytų sprendimų.

30. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimas ne vėliau kaip per 3 dienas po nutarimo priėmimo siunčiamas prašymą (skundą) pateikusiam vartotojui (jo atstovui) ir kredito įstaigai, kurios veiksmai (neveikimas) buvo apskųsti.

31. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos priimti sprendimai dėl nuostolių atlyginimo yra kredito įstaigai privalomi, jeigu kredito įstaiga per vieną mėnesį nuo nutarimo priėmimo dienos nepareiškė prieštaravimo Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.

V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) APSKUNDIMAS

32. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sprendimai gali būti skundžiami įstatymų nustatyta tvarka.

______________