LIETUVOS RESPUBLIKOS ŽEMĖS ŪKIO MINISTRAS

Į S A K Y M A S

DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2006 m. rugpjūčio 4 d. Nr. 3D-317

Vilnius

Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) ir Bendrųjų reikalavimų valstybės institucijų interneto svetainėms, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2003 m. balandžio 18 d. nutarimu Nr. 480 (Žin., 2003, Nr. 38-1739), 15 punktu:

1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Žemės ūkio ministerijoje tvarkos aprašą (pridedama).

2. Pripažįstu netekusiais galios:

2.1. Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministro 2002 m. spalio 31 d. įsakymą Nr. 423 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarkos patvirtinimo“;

2.2. Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministro 2005 m. balandžio 4 d. įsakymą Nr. 3D-190 „Dėl žemės ūkio ministro 2002 m. spalio 31 d. įsakymo Nr. 423 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarkos patvirtinimo“ pakeitimo“.

ŽEMĖS ŪKIO MINISTRĖ	KAZIMIRA DANUTĖ PRUNSKIENĖ

______________

PATVIRTINTA

Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministro

2006 m. rugpjūčio 4 d. įsakymu Nr. 3D-317

PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO ŽEMĖS ŪKIO MINISTERIJOJE TVARKOS APRAŠAS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Šis aprašas reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministerijoje (toliau – ministerija).

2. Aptarnaujant asmenis, šio aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

3. Šiame apraše vartojamos sąvokos:

Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į ministeriją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.

Pareiškėjas – asmuo, kuris kreipiasi į ministeriją raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu.

Prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į ministeriją, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau – valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, pateikti informaciją ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.

Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.

Skundas – kreipimasis į ministeriją nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.

II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI

4. Valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Ministerijos vadovybė turi užtikrinti, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti šiuos valstybės tarnautojus ir darbuotojus pavaduojantys kiti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys atitinkamą kvalifikaciją.

6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu:

6.1. pareiškėjas yra jo artimas giminaitis, šeimos narys (pagal baudžiamuosiuose ir civiliniuose įstatymuose apibrėžtas sąvokas) ar svainis (sutuoktinio giminaitis), gali tikėtis gauti asmeninės naudos arba kai svarstomu klausimu veikia kaip šalies atstovas;

6.2. tarp jo ir pareiškėjo yra tarnybiniai santykiai;

6.3. valstybės tarnautojo ar darbuotojo bešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.

7. Ministerijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.

8. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Gauto prašymo ar skundo vertimą į lietuvių kalbą organizuoja ministerijos struktūrinis padalinys, ministerijai pavaldi ar kita įstaiga, kuriai pagal kompetenciją pavesta ar priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.

9. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti ministerijos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.

10. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavusi institucija galėtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas institucijos vadovo arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.

11. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, ministerijos valstybės sekretoriaus sprendimu ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.

12. Privati informacija apie kitus asmenis asmeniui ar pareiškėjui neteikiama.

13. Asmenų aptarnavimo ministerijoje tvarka, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris skelbiami ministerijos interneto tinklalapyje, per masinės informacijos priemones, spaudą, o pirmo aukšto vestibiulyje – interesantų priėmimo tarnybos buvimo vieta, darbo laikas, šios tarnybos valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už priėmimą, pareigos, vardas ir pavardė, kita reikiama informacija šiuo klausimu.

III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į MINISTERIJĄ

14. Atvykę į ministeriją asmenys aptarnaujami Dokumentų tvarkymo ir interesantų priėmimo skyriuje (toliau – Priimamajame), kituose struktūriniuose padaliniuose, pagal kompetenciją sprendžiančiuose asmeniui rūpimus klausimus.

15. Ministerijoje nustatoma tokia asmenų priėmimo tvarka:

15.1. Priimamajame ir struktūriniuose padaliniuose asmenys priimami Lietuvos Respublikos Vyriausybės nustatytu valstybės institucijoms darbo laiku;

15.2. ministras, viceministras, ministerijos valstybės sekretorius ir ministerijos sekretoriai asmenis priima pagal iš anksto suderintą laiką;

15.3. asmenų priėmimą pas ministrą, viceministrą, ministerijos valstybės sekretorių ir ministerijos sekretorius koordinuoja valstybės tarnautojas ar darbuotojas, vykdantis referento funkcijas, o pas padalinių vadovus – už šį darbą atsakingi struktūrinių padalinių specialistai.

16. Priimamajame tvarkomas Piliečių ir kitų asmenų registras kompiuterinėje laikmenoje, kuriame nurodomas atvykusių į Priimamąjį asmens vardas, pavardė, adresas, kreipimosi esmė, informacijos suteikimo forma.

17. Atvykę į ministeriją asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir ministerijos interesų.

18. Esant dideliam interesantų srautui, asmenų aptarnavimas struktūriniuose padaliniuose gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, susitaręs priimti asmenį valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai iš anksto jį įspėti.

19. Matomoje vietoje – ministerijos pirmo aukšto vestibiuliuose (iš Gedimino prospekto ir J. Lelevelio gatvės pusių) prie budėtojų posto padedama piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad asmenys panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus bei pastabas.

IV. „VIENO LANGELIO“ APTARNAVIMO TARNYBA

20. Priimamasis ministerijoje atlieka šias „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos funkcijas:

20.1. priima raštu arba elektroniniu būdu pateiktus asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą ar skundą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus;

20.2. suteikia informaciją apie klausimo sprendimo ministerijoje procedūrą;

20.3. pagal kompetenciją atsako į asmeniui rūpimą klausimą arba pasitelkia į pagalbą struktūrinius padalinius. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, Priimamasis priima rašytinį arba elektroniniu būdu pateikiamą jo prašymą ar skundą ir perduoda ministerijos valstybės sekretoriui, kuris paveda spręsti kompetentingiems padaliniams. Priimamasis informuoja asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu, elektroniniu paštu ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą.

V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

21. Raštiškus piliečių prašymus ir skundus, persiųstus iš Prezidentūros, Seimo ir Vyriausybės, taip pat adresuotus ministerijai ar asmeniškai pateiktus, Priimamasis jų gavimo dieną registruoja ir tvarko Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773), nustatyta tvarka. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas institucijoje organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka.

22. Dokumentų tvarkymo ir interesantų priėmimo skyriaus vedėjo pavaduotojo pasirašytas pranešimas, patvirtinantis prašymo ar skundo gavimo ministerijoje faktą, asmeniui įteikiamas asmeniškai arba išsiunčiamas paštu, elektroniniu būdu per 5 darbo dienas. Pranešime nurodomas prašymo ar skundo registracijos numeris, gavimo data, struktūrinio padalinio ir valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už šio prašymo vykdymą, pareigos, vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.

23. Prašymus ir skundus, kuriuos turi nagrinėti ministerijos reguliavimo srities įstaigos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo ministerijoje datos persiunčiami ar Priimamojo perduodami nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai raštu arba elektroniniu būdu pranešama pareiškėjui.

24. Jeigu ministerija nėra įgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo ministerijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai raštu ir elektroniniu būdu pranešama pareiškėjui.

Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo ministerijoje ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo informuojamas pareiškėjas.

25. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

26. Operatyviai užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami ministerijos valstybės sekretoriui arba ministerijos sekretoriui, kurio administravimo sričiai priklauso Priimamasis, kuris:

26.1. perduoda ministrui – persiųstus iš Lietuvos Respublikos Prezidentūros, Lietuvos Respublikos Seimo, Lietuvos Respublikos Vyriausybės, taip pat adresuotus jam asmeniškai. Minėtus prašymus ir skundus ministras nukreipia viceministrui ir/ ar ministerijos valstybės sekretoriui, ministerijos sekretoriams, kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams;

26.2. nukreipia ministerijos sekretoriams pagal jų administravimo sritis, kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams. Ministerijos sekretoriai paveda nagrinėti jų administravimo srities struktūriniams padaliniams.

27. Nuskenuotus prašymus ir skundus bei nurodytus juose vykdytojus pagal ministro, viceministro, ministerijos valstybės sekretoriaus ir ministerijos sekretorių rezoliucijas Priimamasis elektroniniu paštu operatyviai persiunčia vykdytojams, o prašymo ar skundo originalą (priimamasis kopijų nedaro) perduoda pirmajam vykdytojui. Vadovybės rezoliucijos perrašomos į kompiuterinę duomenų bazę.

VI. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

28. Prašymo ar skundo nagrinėjimas negali tęstis ilgiau kaip 30 dienų, jei įstatymų nenumatyta kitaip. Kai prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, išnagrinėjimo terminas gali būti pratęstas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka. Prašymų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai jis gaunamas ministerijoje.

29. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo.

30. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 dienų nuo jų gavimo ministerijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos (jų nurodymu) apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.

31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad ministerijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo ministerijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

32. Prašymų ar skundų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Priimamasis, kuris kas ketvirtį teikia ministerijos valstybės sekretoriui apibendrintą informaciją apie gautų prašymų ir skundų nagrinėjimo eigą, asmenų aptarnavimą, kiekvieną savaitę pateikia struktūriniams padaliniams priminimus apie vėluojamus atsakymus į asmenų prašymus ir skundus, taip pat atsakymo terminams baigiantis – likus 5 dienoms.

VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami ministro įsakymu, ministerijos valstybės sekretoriaus potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.

34. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie ministerijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

35. Atsakymus į prašymus, persiųstus su Respublikos Prezidento, Seimo Pirmininko ar Ministro Pirmininko rezoliucijomis, pasirašo ministras, o atsakymus į kitus asmenų prašymus ir skundus pasirašo viceministras (ministro pavedimu), ministerijos valstybės sekretorius ar ministerijos sekretoriai pagal administruojamas veiklos sritis, taip pat Priimamojo vedėjo pavaduotojas pagal kompetenciją.

36. Teisės departamentui turi būti pateikti vizuoti:

36.1. atsakymai į skundus ar prašymus, kurie susiję su teisės normų taikymu ar aiškinimu, bei kuriems reikalingas teisinis įvertinimas;

36.2. atsakymai į skundus ar prašymus dėl ministerijos priimtų sprendimų ar veiksmų;

36.3. atsakymai į skundus ar prašymus dėl ministerijos reguliavimo srities institucijų vadovų priimtų sprendimų.

37. Už prašymų ir skundų išnagrinėjimą nustatytais terminais atsako vykdytojas. Atsakyme apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.

38. Vykdytojas grąžina Priimamajam prašymo ar skundo originalą ir jo kopiją, kai jis persiunčiamas nagrinėti pagal priklausomybę, ir pateikia užregistruoti pasirašytą atsakymo originalą bei antrąjį vizuotą egzempliorių.

Atsakymai įregistruojami kompiuterinėje duomenų bazėje ir parengiami išsiųsti. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui pranešama registruotu arba paprastu laišku, kurį išsiunčia Priimamasis, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo parašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu) arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai, pažymint ir pasirašant rašto vizuotame egzemplioriuje „atsakymas atiduotas asmeniškai“.

39. Priimamajame gauti asmenų prašymai, skundai ir atsakymai bei su jais susijusi papildoma medžiaga formuojami į bylas pagal bylų nomenklatūrą.

VIII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS

40. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, turi teisę paduoti skundą ministrui, kuris organizuoja jo nagrinėjimą, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl ministerijos valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.

41. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

42. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą pareiškėjas nėra gavęs atsakymo arba sprendimas nėra priimamas, jis turi teisę skųstis Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

IX. ATSAKYMŲ Į KLAUSIMUS ELEKTRONINIU PAŠTU RENGIMAS IR PUBLIKAVIMAS MINISTERIJOS INTERNETO SVETAINĖJE

43. Priimamasis administruoja ir paskirsto ministerijos interneto svetainėje gaunamus klausimus bei organizuoja atsakymų į juos rengimą ir išsiuntimą klausimus teikusiems asmenims.

44. Viešųjų ryšių skyrius atrenka parengtus atsakymus ir publikuoja ministerijos interneto svetainėje.

45. Ministerijos struktūrinių padalinių vadovai ir ministerijos reguliavimo srities įstaigų vadovai organizuoja atsakymų į el. paštu gautus klausimus parengimą per 5 darbo dienas nuo jų gavimo datos ir persiuntimą elektroniniu paštu atsakymai@zum. lt.

X. APTARNAVIMAS TELEFONU

46. Ministerijoje už asmenų aptarnavimą telefonu yra atsakingas Priimamasis.

47. Asmenys gali kreiptis telefonu (8 5) 239 1032 arba (8 5) 239 1185 kiekvieną darbo dieną darbo laiku.

48. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, pagrindinis uždavinys – orientuoti besikreipiantįjį, kad jo keliamas klausimas būtų išaiškintas operatyviai ir kvalifikuotai, ir gebėti trumpai bei suprantamai paaiškinti:

48.1. ar ministerija yra kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

48.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

48.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu ministerija nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

49. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja ministerija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008).

50. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis tokios tvarkos:

50.1. pakelti telefono ragelį po dviejų skambučių (pageidautina);

50.2. prisistatyti skambinančiajam pasakant ministerijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

50.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

50.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

50.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, o prireikus išsamesnio atsakymo, nurodyti kompetentingą valstybės tarnautoją ar darbuotoją, vykdantį atitinkamas funkcijas, ir jo telefono numerį;

50.6. ramiai kalbėti, mandagiai atsisveikinti.

51. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali pasitelkti į pagalbą ministerijos, jai pavaldžių įstaigų ir kitų institucijų valstybės tarnautojus ar darbuotojus.

52. Asmenų prašymai ir skundai telefonu gali būti registruojami žurnale ar registracijos telefonu kortelėje, kurioje duomenys naudojami tiriant aptarnavimo srautus, nustatant paklausimų pobūdį (tematiką), analizuojant aptarnavimo kokybę ir numatant jos tobulinimo kryptį.

XI. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

53. Ministerijos valstybės sekretorius arba ministerijos sekretorius, kurio administravimo sričiai priklauso Priimamasis, nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus ir ne rečiau kaip kartą per metus organizuoja asmenų apklausą siekiant sužinoti, ar:

53.1. jie pakankamai informuoti apie ministerijos darbo laiką;

53.2. patogus ministerijoje nustatytas priėmimo laikas;

53.3. tenka ilgai laukti priėmimo;

53.4. mandagiai buvo aptarnaujami;

53.5. rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

53.6. patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;

53.7. buvo informuoti apie veiksmus, kurių ministerija ėmėsi jų klausimams spręsti.

54. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.

55. Apibendrinti apklausos rezultatai pateikiami ministerijos valstybės sekretoriui ir panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

______________