NACIONALINĖ VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARYBA PRIE TEISINGUMO MINISTERIJOS

NUTARIMAS

DĖL VARTOTOJŲ IR KREDITO ĮSTAIGŲ IŠANKSTINIO GINČŲ SPRENDIMO NE TEISME TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2004 m. birželio 1 d. Nr. 10-38

Vilnius

Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba prie Teisingumo ministerijos (toliau – Taryba), vadovaudamasi Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymo pakeitimo įstatymo (Žin., 2003, Nr. 61-2753) 3 straipsnio 2 dalimi, nutaria:

Patvirtinti Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisykles (pridedama).

TARYBOS PIRMININKAS	FELIKSAS PETRAUSKAS

PATVIRTINTA

Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos

prie Teisingumo ministerijos

2004 m. birželio 1 d. nutarimu Nr. 10-38

VARTOTOJŲ IR KREDITO ĮSTAIGŲ IŠANKSTINIO GINČŲ SPRENDIMO NE TEISME TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Vartotojų ir kredito įstaigų išankstinio ginčų sprendimo ne teisme taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato vartotojų ir kredito įstaigų ginčų nagrinėjimo taisykles Nacionalinėje vartotojų teisių apsaugos taryboje prie Teisingumo ministerijos (toliau – Nacionalinė taryba).

2. Nacionalinė taryba, vadovaudamasi Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymu (Žin., 1999, Nr. 97-2775; 2003, Nr. 61-2753) suteiktais įgaliojimais, nagrinėja ginčus tarp kredito įstaigų ir vartotojų.

3. Taisyklėse vartojamos sąvokos:

Vartotojas – fizinis asmuo, kuris su kredito įstaiga sudaro sutartį, pagal kurią ši teikia paslaugas asmeniniams, šeimos arba namų ūkio poreikiams, nesusijusiems su profesija ar verslu, tenkinti.

Prašymas (skundas) – vartotojo tiesiogiai pateiktas ar kitų institucijų persiųstas nagrinėti vartotojo kreipimasis raštu į Nacionalinę tarybą nurodant, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, su prašymu juos apginti, ir kurio forma ir turinys atitinka šių Taisyklių nustatytus reikalavimus.

Kitos Taisyklėse vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatyme.

II. PRAŠYMO (SKUNDO) PATEIKIMAS

4. Kiekvienas vartotojas turi teisę Taisyklėse nustatyta tvarka pateikti Nacionalinei tarybai prašymą (skundą), kad būtų apginta pažeista ar ginčijama jo teisė arba Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymo saugomas interesas. Nacionalinei tarybai vartotojo prašymas (skundas) laikomas pateiktu ir tuo atveju, kai kitos valstybės ir savivaldybių institucijos jų gautą vartotojo prašymą (skundą) pagal kompetenciją persiunčia nagrinėti Nacionalinei tarybai.

5. Vartotojo prašyme (skunde) turi būti nurodyta:

5.1. skundą nagrinėjančios institucijos, kuriai skundas pateikiamas, pavadinimas;

5.2. vartotojo vardas, pavardė, adresas, telefono ryšio numeris;

5.3. kredito įstaigos, kurios veiksmai (neveikimas) skundžiami, pavadinimas, buveinė;

5.4. vartotojo teisės ir teisėti interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia kredito įstaiga;

5.5. vartotojo reikalavimai;

5.6. prašymą (skundą) pagrindžiančios aplinkybės ir kiti įrodymai, kuriais vartotojas grindžia savo reikalavimus;

5.7. pridedamų dokumentų sąrašas.

6. Prie vartotojo prašymo (skundo) turi būti pridėta:

6.1. vartotojo rašytinio kreipimosi į kredito įstaigą kopija ir jo priedų kopijos;

6.2. kredito įstaigos atsakymas į vartotojo prašymą (skundą), jeigu jam buvo atsakyta;

7. Prašymą (skundą) pasirašo vartotojas ir (arba) jo atstovas. Kai į Nacionalinę tarybą kreipiasi vartotojo atstovas, prie prašymo (skundo) turi būti pridėtas įgaliojimas, įstatymų nustatyta tvarka patvirtinantis teisę atstovauti vartotojui. Tokiu atveju, be šių Taisyklių 5 punkte nurodytų duomenų, prašyme (skunde) nurodomas vartotojo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono ryšio numeris. Jei vartotojui atstovauja juridinis asmuo, nurodomas jo pavadinimas, buveinė adresas, telefono ryšio numeris bei juridinio asmens atstovo vardas, pavardė pareigos. Atstovavimą patvirtinančiam dokumentui taikomi Lietuvos Respublikos civilinio kodekso (Žin., 2000, Nr. 74-2262) reikalavimai.

8. Nacionalinės tarybos pirmininko sprendimu Nacionalinėje taryboje nenagrinėjami vartotojų prašymai (skundai):

8.1. kurie neatitinka šių Taisyklių 5 ir 6 punkto reikalavimų. Šiuo atveju vartotojo prašymas (skundas) gali būti paliekamas nenagrinėtu tik tuomet, jeigu vartotojas per Nacionalinės tarybos nustatytą terminą trūkumų nepašalina;

8.2. jeigu vartotojas, pateikdamas Nacionalinei tarybai prašymą (skundą) dėl kredito įstaigos veiksmų, nesilaikė Mokėjimų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 97-2775; 2003, Nr. 61-2753) 22 straipsnio 1 dalyje nustatytos kreipimosi į kredito įstaigą tvarkos. Tuo atveju vartotojui nurodoma, kad vartotojas turi kreiptis į kredito įstaigą ir, jeigu kredito įstaigos atsakymas į vartotojo prašymą (skundą) netenkina vartotojo ar jam nebuvo atsakyta per 30 dienų, vartotojas ne vėliau kaip per 6 mėnesius nuo prašymo pateikimo kredito įstaigai dienos turi teisę kreiptis į Nacionalinę tarybą;

8.3. jeigu Nacionalinė taryba teisės aktų nustatyta tvarka neįgaliota priimti sprendimo prašomu klausimu. Šiuo atveju ne vėliau kaip per 5 darbo dienas Nacionalinė taryba perduoda prašymą (skundą) kompetentingai institucijai, apie tai pranešdama vartotojui;

8.4. jeigu nėra valstybės institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą (skundą), arba kai šį prašymą (skundą) dėl ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja/nagrinėjo teismas. Tuo atveju, per 5 darbo dienas nuo tokio prašymo (skundo) gavimo Nacionalinėje taryboje datos, prašymas (skundas) grąžinamas vartotojui pateikiant reikalingą informaciją;

8.5. jeigu prašymo (skundo) nagrinėjimo Nacionalinėje taryboje metu prašymą (skundą) pradeda nagrinėti teismas dėl ginčo tarp tų šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu. Tuo atveju, per 5 darbo dienas nuo tokio prašymo (skundo) gavimo Nacionalinėje taryboje datos, prašymas (skundas) grąžinamas vartotojui pateikiant reikalingą informaciją;

8.6. jeigu vartotojo prašymas (skundas) Nacionalinei tarybai pateiktas vėliau nei 6 mėnesiai nuo vartotojo prašymo (skundo) pateikimo kredito įstaigai dienos;

8.7. jeigu yra priimtas Nacionalinės tarybos sprendimas dėl ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu;

8.8. jei juose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas, arba prašymai (skundai) pareiškėjo nepasirašyti.

III. PASIRUOŠIMAS VARTOTOJO PRAŠYMO (SKUNDO) NAGRINĖJIMUI

9. Nustačius, kad vartotojo prašymas (skundas) atitinka šių Taisyklių 5 ir 6 punkte nustatytus reikalavimus, Nacionalinės tarybos pirmininko sprendimu paskiriamas Nacionalinės tarybos administracijos valstybės tarnautojas, kuriam pavedama atlikti tyrimą dėl vartotojo prašymo (skundo) bei parengti medžiagą Nacionalinės tarybos posėdžiui.

10. Prašymo (skundo) priėmimo nagrinėjimui faktas patvirtinamas Pranešimu dėl prašymo (skundo) priėmimo, kuriame nurodoma prašymo (skundo) priėmimo data, valstybės tarnautojo, kuriam pavesta atlikti tyrimą dėl vartotojo prašymo (skundo), vardas, pavardė, telefono numeris, prašymo (skundo) registracijos numeris. Šis dokumentas įteikiamas pasirašytinai arba išsiunčiamas paštu prašymo (skundo) vartotojui per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo dienos.

11. Nagrinėti ginčą pagal vartotojo prašymą (skundą) neturi teisės Nacionalinės tarybos administracijos valstybės tarnautojas ir atitinkamai Nacionalinės tarybos narys, jeigu yra Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačiųjų interesų derinimo valstybės tarnyboje įstatyme (Žin., 1997, Nr. 67-1659; 2000, Nr. 18-431) nurodytų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.

12. Nacionalinė taryba vartotojo prašymą (skundą) išnagrinėja ne vėliau kaip per 4 mėnesius nuo prašymo (skundo) gavimo Nacionalinėje taryboje dienos ar trūkumų pašalinimo dienos.

13. Nacionalinė taryba ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo vartotojo prašymo (skundo) gavimo Nacionalinėje taryboje dienos persiunčia prašymą (skundą) vartotojo nurodytai kredito įstaigai ir pasiūlo per 10 darbo dienų ginčą išspręsti taikiai, ar per terminą, nustatytą ginčui išspręsti taikiai, pateikti motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus. Jei kredito įstaiga ir vartotojas sutinka užbaigti ginčą susitarimu, kredito įstaiga ir vartotojas privalo šį susitarimą įforminti raštu ir pateikti jį Nacionalinei tarybai.

14. Nacionalinė taryba nenagrinėja ginčo, jei kredito įstaiga per Nacionalinės tarybos nustatytą terminą pasiūlo taikų ginčo sprendimo būdą ir vartotojas sutinka su tokiu ginčo sprendimo būdu.

15. Nacionalinė taryba, tirdama vartotojo prašymą (skundą), turi teisę:

15.1. kreiptis į vartotoją dėl papildomos informacijos, įrodymų ar paaiškinimų raštu dėl keliamų prašyme (skunde) reikalavimų ir nustatyti jų pateikimo terminą arba apklausti jį žodžiu;

15.2. pareikalauti iš kredito įstaigos, kurios veiksmai skundžiami, per nurodytą terminą pateikti įrodymus ar paaiškinimus, reikalingus tirti vartotojo prašymą (skundą), apklausti jos atstovą žodžiu;

15.3. kviesti vartotoją, kredito įstaigos, Lietuvos banko ir kitų valstybės institucijų atstovus bei kitus asmenis, kurių kompetencija arba interesai susiję su svarstomu klausimu, dėl paaiškinimų bei informacijos pateikimo;

15.4. kreiptis į valstybės institucijas, įstaigas, įmones, organizacijas ar kitus asmenis dėl reikalingos informacijos ir paaiškinimų pateikimo;

15.5. vartotojo prašymu reikalauti, kad kredito įstaiga pateiktų kitus įrodymus, kurių vartotojas negali gauti;

15.6. atlikti kitus veiksmus, reikalingus nagrinėjant prašymą (skundą).

16. Prašymą (skundą) pateikęs vartotojas bei kredito įstaiga, kurios veiksmai (neveikimas) skundžiami, iki skundo nagrinėjimo įtraukimo į Nacionalinės tarybos posėdžio darbotvarkę turi teisę susipažinti Nacionalinės tarybos patalpose su turimais dokumentais ir kita surinkta informacija, susijusia su nagrinėjamu prašymu (skundu), išskyrus privačią informaciją ir valstybės, tarnybos, profesinę, komercinę ar banko paslaptį sudarančią informaciją, raštu pareikšti savo nuomonę bei pateikti papildomus dokumentus dėl nagrinėjamo klausimo.

IV. PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PRIĖMIMAS

17. Kredito įstaigai nesutikus taikiai išspręsti iškilusį ginčą Nacionalinė taryba pradeda iš esmės nagrinėti vartotojo prašymą (skundą).

18. Nacionalinės tarybos administracijos valstybės tarnautojas, atlikęs prašymo (skundo) tyrimą, surašo Nacionalinės tarybos pirmininkui teikimą.

19. Laikydamas, kad nėra kliūčių prašymui (skundui) nagrinėti, Nacionalinės tarybos pirmininkas įtraukia šį klausimą į Nacionalinės tarybos posėdžio darbotvarkę. Nacionalinė taryba prašymus (skundus) paprastai nagrinėja rašytinio proceso tvarka. Esant reikalui, prašymas (skundas) gali būti nagrinėjamas žodinio proceso tvarka viešai, išskyrus atvejus, kai būtina apsaugoti valstybės, tarnybos, profesines, komercines ar banko paslaptis arba užtikrinti pareiškėjo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą.

20. Sprendimai dėl išnagrinėtų vartotojų prašymų (skundų) priimami surašant Nacionalinės tarybos nutarimą.

21. Nacionalinė taryba, išnagrinėjusi vartotojo prašymą (skundą), priima vieną iš šių sprendimų:

21.1. patenkinti vartotojo reikalavimą;

21.2. iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimą;

21.3. netenkinti vartotojo reikalavimo.

22. Sprendime nurodoma apskundimo terminas ir tvarka. Jei priimamas sprendimas tenkinti ar iš dalies tenkinti vartotojo reikalavimą, Nacionalinė taryba nustato sprendimo įvykdymo terminą.

23. Nacionalinės tarybos sprendimas įsigalioja, kai jį pasirašo Nacionalinės tarybos pirmininkas.

24. Nacionalinės tarybos sprendimas ne vėliau kaip kitą darbo dieną po sprendimo priėmimo siunčiamas skundą pateikusiam vartotojui (jo atstovui) ir kredito įstaigai, kurios veiksmai (neveikimas) buvo apskųsti.

25. Nacionalinės tarybos priimti sprendimai dėl nuostolių atlyginimo yra kredito įstaigai privalomi, jeigu kredito įstaiga per vieną mėnesį nuo sprendimo priėmimo dienos nepareiškė prieštaravimo Nacionalinei tarybai.

VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS

26. Nacionalinės tarybos sprendimai gali būti skundžiami įstatymų nustatyta tvarka.

______________