KULTŪROS PAVELDO DEPARTAMENTO

PRIE KULTŪROS MINISTERIJOS

DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO KULTŪROS PAVELDO DEPARTAMENTE PRIE KULTŪROS MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2020 m. gruodžio 21 d. Nr. Į-373

Vilnius

Vadovaudamasis Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, ir Kultūros paveldo departamento prie Kultūros ministerijos nuostatų, patvirtintų Lietuvos Respublikos kultūros ministro 2005 m. balandžio 1 d. įsakymu Nr. ĮV-116 „Dėl Kultūros paveldo departamento prie Kultūros ministerijos nuostatų patvirtinimo“, 17.4 punktu,

t v i r t i n u Asmenų prašymų, skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Kultūros paveldo departamente prie Kultūros ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).

Direktorius	Vidmantas Bezaras

PATVIRTINTA

Kultūros paveldo departamento prie Kultūros

ministerijos direktoriaus 2020 m. gruodžio 21 d.

įsakymu Nr. Į-373

ASMENŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO KULTŪROS PAVELDO DEPARTAMENTE PRIE KULTŪROS MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų prašymų, skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Kultūros paveldo departamente prie Kultūros ministerijos tvarkos aprašas (toliau – Tvarkos aprašas) nustato asmenų prašymų, skundų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Kultūros paveldo departamente prie Kultūros ministerijos (toliau – Departamentas) tvarką.

2. Šio Tvarkos aprašo nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Departamentą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Departamento veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis ir gaunančių darbo užmokestį iš valstybės biudžeto, (toliau – darbuotojai) piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, nagrinėjami kitokie asmenų kreipimaisi į Departamentą.

3. Tvarkos aprašas parengtas vadovaujantis Lietuvos Respublikos nekilnojamojo kultūros paveldo apsaugos įstatymu, Lietuvos Respublikos kilnojamųjų kultūros vertybių apsaugos įstatymu, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, ir Institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo gairių aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2010 m. gegužės 4 d. nutarimu Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“.

4. Nagrinėjant asmenų prašymus, skundus šio Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

Administracinė procedūra (Departamento atliekami privalomi veiksmai nagrinėjant skundą apie Departamento veiksmais, neveikimu ar administraciniais sprendimais galimai padarytą asmens, nurodyto skunde, teisių ir teisėtų interesų pažeidimą ir priimant dėl to administracinės procedūros sprendimą) vykdoma Viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka, jei specialūs kultūros paveldo apsaugą reglamentuojantys įstatymai nenustato kitaip.

Nagrinėjant asmenų skundus ne dėl Departamento, o dėl kitų subjektų, veiksmų, neveikimo ar administracinių sprendimų, Viešojo administravimo įstatymo trečiojo skyriaus nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos nekilnojamojo kultūros paveldo apsaugos įstatymas, Lietuvos Respublikos kilnojamųjų kultūros vertybių apsaugos įstatymas ir šis Tvarkos aprašas.

Nagrinėjant prašymus įgyvendinti duomenų subjekto teisę (-es), šio Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (ES) 2016/679 dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas) (toliau – Reglamentas (ES) 2016/679) ir Kultūros paveldo departamento prie Kultūros ministerijos asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašas, Kultūros paveldo elektroninių paslaugų informacinės sistemos asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašas, Kultūros vertybių registro asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašas, patvirtinti Departamento direktoriaus 2019 m. rugpjūčio 8 d. įsakymu Nr. Į-206 „Dėl Kultūros paveldo departamento prie Kultūros ministerijos asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašo, Kultūros paveldo elektroninių paslaugų informacinės sistemos asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašo, Kultūros vertybių registro asmens duomenų tvarkymo veiklos įrašų aprašo patvirtinimo“, Asmens duomenų subjektų teisių įgyvendinimo Kultūros paveldo departamente prie Kultūros ministerijos taisyklės, patvirtintos Departamento direktoriaus 2020 m. gegužės 22 d. įsakymu Nr. Į‑152 „Dėl Asmens duomenų subjektų teisių įgyvendinimo Kultūros paveldo departamente prie Kultūros ministerijos taisyklių patvirtinimo“.

5. Šiame Tvarkos apraše vartojamos sąvokos:

5.1. administracinė procedūra – pagal Viešojo administravimo įstatymą Departamento atliekami privalomi veiksmai nagrinėjant skundą apie Departamento veiksmais, neveikimu ar administraciniais sprendimais galimai padarytą asmens, nurodyto skunde, teisių ir teisėtų interesų pažeidimą ir priimant dėl to administracinės procedūros sprendimą.

5.2. prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Departamentą prašant atlikti teisės aktuose nustatytus veiksmus;

5.3. skundas – asmens kreipimasis į Departamentą, kuriame tas asmuo nurodo, kad yra pažeistos jo ar kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašo juos apginti;

5.4. prašymo, skundo nagrinėjimas – Departamento darbuotojo (-ų) veikla, apimanti asmens prašymo, skundo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, faktinių duomenų patikrinimą (jeigu to reikia), faktų ir aplinkybių atitikties teisės aktų reikalavimams įvertinimą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui;

5.5. atsakymas – atsižvelgiant į prašymo, skundo pateikimo būdą ir turinį, žodžiu ar raštu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta Departamento nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus, priimtas administracinis sprendimas;

5.6. oficialus Departamento elektroninio pašto adresas – centras@kpd.lt;

Kitos šio Tvarkos apraše vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos nekilnojamojo kultūros paveldo apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos kilnojamųjų kultūros vertybių apsaugos įstatyme, Viešojo administravimo įstatyme, Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos elektroninio parašo įstatyme, Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatyme, Lietuvos pašto įstatyme ir Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme vartojamas sąvokas.

6. Tvarkos apraše nustatytų terminų eiga skaičiuojama Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.

7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus, skundus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio Departamento darbuotojo. Darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais juos turi būti pavedama nagrinėti kitiems darbuotojams.

8. Nagrinėjantis prašymą, skundą Departamento darbuotojas pats nusišalina nuo jo nagrinėjimo arba nušalinamas Departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 24 straipsnio 1 dalyje ir Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo valstybinėje tarnyboje įstatymo 11 straipsnyje nurodytų aplinkybių. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, skundą darbuotojas, atsiradus minėtų aplinkybių, pats turi nedelsiant pranešti savo tiesioginiam vadovui ir Departamento direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Departamento direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo, skundo nagrinėjimo priima jis pats arba Lietuvos Respublikos kultūros ministras.

9. Departamento darbuotojams patiriant suinteresuotų asmenų neteisėtą poveikį, imamasi veiksmų, numatytų Viešojo administravimo įstatymo 17 straipsnyje ir Departamento direktoriaus įsakymuose.

10. Departamente asmenų prašymai, skundai nagrinėjami tik pagal Departamento kompetenciją. Jeigu Departamentas pagal kompetenciją negali spręsti prašyme išdėstytų klausimų ar priimti sprendimo dėl skunde išdėstyto klausimo, jis jo nenagrinėja ir ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia kompetentingam viešojo administravimo subjektui ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kito viešojo administravimo subjekto, kuriam galėtų perduoti prašymą ar skundą nagrinėti pagal kompetenciją, Departamentas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindama jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis.

11. Prašymo, adresuoto tik Departamentui, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako Departamentas. Departamentas, nustatęs, kad prašyme nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Departamente dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas. Kitos institucijos, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo jų institucijoje dienos pagal kompetenciją atsako prašymą persiuntusiam Departamentui. Departamentas, gavęs iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, nuomones, pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdama gautų institucijų raštų kopijas.

12. Prašymą, kuris yra adresuotas kelioms institucijoms, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėja kiekviena jį gavusi institucija pagal savo kompetenciją. Tokiu atveju Departamentas asmeniui į prašymą pagal kompetenciją atsako, pridėdamas atsakymo kopijas ir kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.

13. Dėl skundo, adresuoto keliems viešojo administravimo subjektams ir priklausančio kelių viešojo administravimo subjektų kompetencijai, administracinę procedūrą pradeda ir skundo nagrinėjimą organizuoja pirmasis skunde nurodytas viešojo administravimo subjektas. Kiti administracinėje procedūroje dalyvaujantys viešojo administravimo subjektai privalo per 10 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos pateikti pagal kompetenciją savo pasiūlymus dėl skundo sprendimo administracinę procedūrą pradėjusiam viešojo administravimo subjektui.

II SKYRIUS

PRAŠYMŲ, SKUNDŲ PATEIKIMAS

14. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Departamentą arba elektroninėmis priemonėmis (telefonu) ir kitais šio Tvarkos apraše numatytais būdais) ir raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Departamentą, atsiuntus prašymą paštu arba elektroninėmis priemonėmis: faksu ar elektroniniu paštu, taip pat kitais šiame Tvarkos apraše numatytais būdais). Žodžiu elektroninėmis priemonėmis gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti pagal teisės aktuose nustatytą administracinės paslaugos teikimo aprašymą asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.

Asmenų skundai gali būti pateikiamai raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Departamentą, atsiuntus paštu arba elektroninėmis priemonėmis: faksu ar elektroniniu paštu), taip pat kitais šiame Tvarkos apraše numatytais būdais.

Asmuo prašymą, skundą teikiantis Departamentui elektroniniu paštu, turi jį siųsti oficialiu Departamento elektroninio pašto adresu centras@kpd.lt.

15. Departamento teritoriniu principu veikiančių skyrių darbuotojai savo tarnybiniu elektroniniu paštu gautus asmenų prašymus, skundus tą pačią dieną persiunčia į Departamento darbuotojo, kurio pareigybei priskirtas dokumentų registravimas teritoriniu principu, elektroninio pašto dėžutę, visi kiti Departamento darbuotojai savo tarnybiniu elektroniniu paštu gautus asmenų prašymus, skundus persiunčia į Departamento elektroninio pašto dėžutę centras@kpd.lt, išskyrus atvejus, kai, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų, pagal kompetenciją į elektroniniu paštu gautą prašymą galima atsakyti tą pačią dieną jį perskaičius (išimtys dėl tokių prašymų persiuntimo registravimui numatytos Tvarkos aprašo 26 punkte).

Šiame Tvarkos aprašo punkte nurodyti Departamento darbuotojų persiųsti asmenų prašymai, skundai prilyginami pateiktiems oficialiu Departamento elektroninio pašto adresu centras@kpd.lt.

16. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas kiekvienam Departamento darbuotojui. Departamento darbuotojas, neturintis įgaliojimų ar kompetencijos atsakyti į žodinį prašymą, nurodo Departamento darbuotoją (pagal poreikį Departamento skyriaus, kuriame jis dirba, adresą, kabineto numerį, telefono numerį), į kurį asmuo turėtų kreiptis.

Asmens pageidavimu jo priėmimas Departamente ir tiesioginis prašymo ar skundo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ar raštu Tvarkos aprašo 14 punkte numatytais būdais, nurodant asmens priėmimo Departamente laiką ir vietą, Departamento darbuotojo, kuris priims asmenį, vardą ir pavardę, pareigas. Pasikeitus priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas jo pateiktais kontaktiniais duomenimis ryšiui palaikyti.

17. Prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų, neregistruojami, jeigu Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo, teritorinio skyriaus vedėjas nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus Departamento darbuotojai turi atsakyti tą pačią dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią dieną, asmuo gali išdėstyti prašymą raštu šiame Tvarkos apraše nurodytais būdais.

18. Asmenys Departamente vietoje aptarnaujami šia tvarka:

18.1. pas Departamento darbuotojus į priėmimą galima užsiregistruoti suderinus su darbuotoju, kurio konsultacijos pageidaujama, aptarnavimo laiką Tvarkos aprašo 14 punkte nurodytais būdais;

18.2. Departamente ir jo teritoriniuose skyriuose, kuriuose yra įrengtos specialios asmenų aptarnavimo vietos (kabinetai), asmenys aptarnaujami tik šiose vietose, o kai jų nėra, – Departamento darbuotojo, aptarnaujančio asmenį, darbo vietoje.

19. Jeigu žodžiu besikreipiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo požymių, Departamento darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu ir Departamento direktoriaus sprendimu apie asmens elgesį, turintį nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.

20. Asmenų prašymai žodžiu gali būti pateikiami besikreipiančiam asmeniui ir jį aptarnaujančiam Departamento darbuotojui suprantama kalba. Jei į Departamentą besikreipiantis asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Departamente nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam žodžiu kreipiantis į Departamentą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti jo prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją savo iniciatyva pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Departamentą.

21. Raštu teikiami asmenų prašymai, skundai turi būti (jei teisės aktai nenumato kitaip):

21.1. parašyti valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka.

21.2. parašyti įskaitomai;

21.3. asmens pasirašyti.

22. Asmenų prašymuose, skunduose raštu turi būti nurodytas asmens vardas, pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme, skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.

Prašymo rekvizitai pateikti šio Tvarkos aprašo 1 priede.

23. Kai asmens prašymą, skundą Departamentui paduoda asmens atstovas, jis turi nurodyti savo vardą, pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.

24. Jei asmens atstovo atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.

25. Asmenų kreipimasis į Departamentą elektroninėmis priemonėmis vykdomas šia tvarka:

25.1. asmenų prašymai raštu, atsiųsti Departamentui elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu arba pasirašius suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą (pvz., pdf formatu, faksimilinio ryšio priemonėmis), išskyrus:

25.1.1. prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų, galima atsakyti tą pačią dieną, juos perskaičius. Atsakymai į tokius prašymus teikiami tą pačią dieną ir jie Departamento dokumentų valdymo informacinėse sistemose neregistruojami, nebent to prašo kreipimąsi gavęs darbuotojas dėl būtinybės jį saugoti (užregistravus dokumentą, papildomas atsakymas neteikiamas, prie užduoties įvykdymo rezultatų įsegami įrodymai apie tą pačią dieną pateiktą atsakymą);

25.1.2. prašymus suteikti konsultaciją (atsakymą į asmens paklausime pateiktą (-us) klausimą (-us) kultūros paveldo apsaugą reglamentuojančių ir su jais susijusių teisės aktų nuostatų taikymo klausimais) (tokie paklausimai registruojami);

25.1.3. informacinio pobūdžio pranešimus, kuriais teikiami duomenys, papildomi dokumentai (tokie pranešimai registruojami);

25.2. asmenų skundai raštu, atsiųsti Departamentui elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu arba pasirašius suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą (pvz., pdf formatu, faksimilinio ryšio priemonėmis);

25.3. kai asmuo elektroniniu paštu pateikia netinkamai pasirašytą prašymą, skundą, toks kreipimasis nedelsiant persiunčiamas Tvarkos aprašo 15 punkte nustatyta tvarka, Departamente jis neregistruojamas (išskyrus Tvarkos aprašo 25.1 papunktyje nurodytas išimtis, kai dokumentai registruojami). Elektroniniu paštu gauti prašymai, į kuriuos įmanoma atsakyti tą pačią dieną Tvarkos aprašo 15 punkte nustatyta tvarka ir kurių juos gavęs darbuotojas nusprendžia neregistruoti, nepersiunčiami. Darbuotojas, kurio veiklos sritis yra dokumentų registravimas, nedelsiant (tą pačią darbo dieną, kai gauna dokumentą) elektroniniu paštu informuoja asmenį, pateikusį prašymą ar skundą, apie tai, kad jo kreipimasis neatitinka teisės aktuose keliamų reikalavimų, paaiškindamas, kad jis nebus registruojamas ir nagrinėjamas, bei informuodamas apie tai, kokia tvarka nustatyti trūkumai gali būti pašalinti, išskyrus 25.1 papunktyje nurodytas išimtis, kai prašymai registruojami.

26. Raštu teikiamų skundų, taip pat kitu pavadinimu pateiktų kreipimųsi į Departamentą, jei pagal kreipimosi turinį šį kreipimąsi galima kvalifikuoti kaip skundą, turinys:

26.1. institucijos, kuriai skundas paduodamas, pavadinimas;

26.2. asmens (Departamento darbuotojų arba kitų asmenų), kurio veiksmai (neveikimas) skundžiami, vardas, pavardė ir pareigos arba juridinio asmens pavadinimas, buveinė, jei žinoma;

26.3. trečiųjų suinteresuotų asmenų vardai, pavardės (pavadinimai), adresai (buveinės), jei žinoma;

26.4. konkretus skundžiamas veiksmas (neveikimas) ar sprendimas, jo įvykdymo (priėmimo) data;

26.5. aplinkybės, kuriomis asmuo grindžia savo reikalavimą, ir tai patvirtinantys dokumentai, jei tokie privalo būti;

26.6. skundžiamu veiksmu (neveikimu), sprendimu pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai;

26.7. asmens reikalavimas;

26.8. pridedamų dokumentų (jei tokie yra) sąrašas;

26.9. skundo surašymo vieta ir data.

27. Skundo rekvizitai pateikti Tvarkos aprašo 2 priede.

28. Informacija ir dokumentai, kuriais disponuoja Departamentas, teikiami Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

29. Asmens duomenys Departamente tvarkomi vadovaujantis Reglamentu (ES) 2016/679, Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymu.

III SKYRIUS

PRAŠYMŲ, SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

30. Prašymai, skundai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, registruojami dokumentų valdymo sistemoje „Avilys“ (toliau – „Avilys“), atitinkamame Departamento dokumentų registre pagal Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimus (išskyrus teisės aktuose ir šiame Tvarkos apraše nurodytas išimtis, kai kreipimųsi į Departamentą registruoti nereikia arba jie registruojami kitose informacinėse sistemose).

31. Priėmus prašymą, skundą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas, skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo, skundo užregistravimo Departamente asmens nurodytu adresu (išskyrus atvejus, kai prašyme, skunde nurodytas besikreipiančio asmens elektroninio pašto adresas) dokumentų registratorius išsiunčia Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių priede nustatytos formos pažymą apie priimtus dokumentus.

32. Tais atvejais, kai raštu teikiamame prašyme, skunde (nepriklausomai nuo jų pateikimo būdo) nurodytas kontaktinis į Departamentą besikreipiančio asmens elektroninio pašto adresas, šiuo adresu iš „Avilio“ asmeniui išsiunčiamas pranešimas apie jo prašymo, skundo registravimą, taip pat informuojama apie prašymo, skundo nagrinėjimo eigą Departamente, išskyrus atvejus, kai asmuo nurodo, kad tokios informacijos gauti nepageidauja.

Šiame ir Tvarkos aprašo 31 punktuose įtvirtintos nuostatos netaikomos, kai kiti teisės aktai numato specialią Departamentui teikiamų dokumentų registravimo, asmenų informavimo tvarką (pvz., kai prašymai teikiami per Kultūros paveldo elektroninių paslaugų informacinę sistemą).

33. Užregistruoti prašymai, skundai Departamento direktoriaus nustatyta tvarka perduodami Departamento direktoriui ar jo įgaliotiems asmenims rezoliucijoms įrašyti. Draudžiama perduoti skundą nagrinėti skyriui arba perduoti nagrinėti darbuotojui, kurių veiksmai, neveikimas ar administraciniai sprendimai yra skundžiami. Jei prašymą, skundą pavedama nagrinėti keliems Departamento darbuotojams, už jo išnagrinėjimą laiku atsako tas darbuotojas, kuris nurodytas pirmuoju užduoties vykdytoju. Kiti užduoties vykdytojai ne vėliau kaip per „Avilyje“ nurodytą užduoties įvykdymo terminą pagal savo kompetenciją privalo jam pateikti reikalingą informaciją bei pasiūlymus dėl prašymo, skundo išnagrinėjimo.

34. Departamento darbuotojai, atsakingi už prašymo, skundo nagrinėjimą, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo užduoties gavimo dienos organizuoja jo nagrinėjimą, įvertina, ar nėra pagrindo prašymo, skundo nenagrinėti, nagrinėjimą nutraukti, sustabdyti, prašyti papildomos informacijos suteikimo, kreiptis į kitus subjektus, organizuoti faktinių aplinkybių patikrinimą ir papildomos informacijos surinkimą, atlikti kitus būtinus veiksmus.

35. Jeigu prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, Departamentas per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo institucijoje dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas Departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą Departamentas ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.

Skundo nagrinėjimo procedūra sustabdoma Viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio nustatyta tvarka ir terminais.

36. Asmenų prašymai, išskyrus tokius, į kuriuos nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų, galima atsakyti tą pačią dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo jų užregistravimo (su visais papildomais dokumentais ir informacija) Departamente, jei kiti teisės aktai nenustato kitaip.

37. Asmenų skundai išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo jų gavimo (su visais papildomais dokumentais ir informacija) Departamente arba per 20 darbo dienų nuo visų privalomų pateikti dokumentų ir informacijos užregistravimo Departamente (kai skundui išnagrinėti reikia kreiptis į kitus subjektus dėl dokumentų ir informacijos gavimo), jei kiti teisės aktai nenustato kitaip.

38. Jei prašymo, skundo nagrinėjimo metu pareiškėjas jį patikslina (papildo) arba suformuluoja iš esmės naujus reikalavimus, Tvarkos aprašo 36, 37 punktuose nurodyti nagrinėjimo terminai dėl pirminio ir patikslinto (papildyto) prašymo, skundo skaičiuojami atskirai nuo kiekvieno iš jų užregistravimo Departamente dienos. Į kelis susijusius prašymus, skundus gali būti atsakoma vienu raštu, nepraleidžiant nei vieno iš nagrinėjimo terminų.

39. Jeigu prašymo, skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu, faktinių duomenų patikrinimo vietoje organizavimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau, nei nurodyta Tvarkos aprašo 36, 37 punktuose, Departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus terminą nedelsiant, bet ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo jo pratęsimo, asmeniui išsiunčiamas jo prašymą, skundą nagrinėjančio darbuotojo parengtas pranešimas raštu, kuriame nurodomos nagrinėjimo pratęsimo priežastys.

40. Jeigu asmens prašymui, skundui išnagrinėti būtina papildoma informacija, kurią privalo pateikti šis asmuo, ir Departamentas tokių duomenų pats gauti negali, per 5 darbo dienas nuo atitinkamo dokumento gavimo Departamente jis kreipiasi į asmenį raštu, prašydamas pateikti papildomą informaciją, ir praneša, kad prašymo, skundo nagrinėjimas sustabdomas, iki bus pateikta papildoma informacija.

Kai per Departamento nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, papildoma informacija negaunama, prašymas, skundas nenagrinėjamas, dokumentų originalai per 3 darbo dienas nuo Departamento nustatyto termino suėjimo dienos grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Departamentas pasilieka gautų dokumentų kopijas.

41. Jeigu asmens prašymas, skundas nebuvo nagrinėjamas dėl to, kad trūko būtinos papildomos informacijos, reikalingos jam išnagrinėti, asmeniui dar kartą pateikus prašymą, skundą su būtina papildoma informacija, toks prašymas, skundas nelaikomas teikiamu pakartotinai.

42. Asmenų prašymai, skundai, pateikti raštu nesilaikant Tvarkos aprašo 21.1 papunktyje, 23 ir 24 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Departamente dienos grąžinami asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo, skundo grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus. Informacija neteikiama, kai nėra nurodyta jokių asmens kontaktinių duomenų.

43. Skundas, pateiktas nesilaikant Tvarkos aprašo 26 punkto reikalavimų, tikslinamas Tvarkos aprašo 40 punkte numatyta tvarka.

44. Prašymų ir skundų nenagrinėjimo atvejai:

44.1. jeigu prašyme, skunde nėra asmens vardo ir pavardės ar pavadinimo, adreso arba kitų duomenų ryšiui palaikyti ir nėra galimybės kitaip identifikuoti prašymą ar skundą pateikusį asmenį;

44.2. jeigu prašymas ar skundas, teikiamas raštu tiesiogiai, atsiųstas paštu, faksu ar elektroniniu paštu, nepasirašyti teisės aktų nustatyta tvarka ir nėra galimybės kitaip patikrinti prašymo ar skundo autentiškumo;

44.3. jeigu prašymas ar skundas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to Departamentas negali tokio prašymo ar skundo išnagrinėti;

44.4. Departamentas ar kitas viešojo administravimo subjektas jau yra priėmę sprendimą tuo pačiu klausimu ir asmuo nepateikia naujų faktinių duomenų, leidžiančių ginčyti sprendimą;

44.5. paaiškėja, kad skundą dėl to paties klausimo pradėjo nagrinėti išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucija ar teismas;

44.6. teismas yra išnagrinėjęs skundą tuo pačiu klausimu;

44.7. skundas paduotas dėl klausimų, kuriuos teisės aktų nustatytais atvejais tiesiogiai sprendžia teismas;

44.8. nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai.

45. Apie prašymo ar skundo nenagrinėjimą asmeniui pranešama ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Departamente dienos, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde nenurodyta jokių asmens duomenų ryšiui palaikyti.

46. Skundų nagrinėjimo nutraukimo atvejai:

46.1. pradėjus nagrinėti skundą, paaiškėja, kad egzistuoja Tvarkos aprašo 44 punkte nurodytos aplinkybės;

46.2. skundo nagrinėjimo metu paaiškėja, kad pareiškėjas piktnaudžiavo jam suteiktomis teisėmis ar veikė nesąžiningai, apie tai per 3 darbo dienas nuo administracinės procedūros nutraukimo dienos pranešama asmeniui, dėl kurio yra pradėta administracinė procedūra;

46.3. dėl pažeidimų paveldosaugos srityje, jei pažeidėjas neidentifikuojamas ir nėra galimybės įpareigoti šalinti pažeidimus kitą asmenį;

46.5. pagal skundo nagrinėjimo metu pasikeitusių teisės aktų nuostatas jame nurodyti pažeidimai nebelaikomi pažeidimais;

46.6. skundą pateikusio asmens prašymu, taip pat atvejus, kai dėl pažeidimo teisėsaugos institucijos atlieka tyrimą;

47. Apie Tvarkos aprašo 46 punkte nurodytą sprendimą, išskyrus 46.2 papunktyje numatytą išimtį, nutraukti skundo nagrinėjimą asmeniui pranešama ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo aplinkybių, sudarančių pagrindą nutraukti jo nagrinėjimą, nustatymo ar paaiškėjimo dienos. Šiame sprendime nurodomas skundo nagrinėjimo nutraukimo pagrindas ir tai pagrindžiančios aplinkybės.

48. Departamentas pagal gautą prašymą, skundą, nustatęs viešojo intereso pažeidimų, jei pagal teisės aktuose nustatytą kompetenciją Departamentui nesuteikta teisė imtis priemonių dėl jo gynimo, arba galimų kitų teisės aktų pažeidimų, kurių ji netiria pagal kompetenciją, persiunčia visą reikalingą medžiagą prokuratūrai, prašydama įstatymų nustatyta tvarka ginti viešąjį interesą, arba kitam viešojo administravimo subjektui, kurio kompetencijai priskirtas klausimo sprendimas.

Departamentas, nagrinėdama prašymus, skundus, nustačiusi pažeidimų, kurių nagrinėjimas priskiriamas kitiems viešojo administravimo subjektams ar teisėsaugos institucijoms, perduoda informaciją šiems subjektams.

IV SKYRIUS

ATSAKYMŲ Į ASMENŲ PRAŠYMUS, SKUNDUS PARENGIMAS IR IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS)

49. Į asmenų prašymus, skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu jie pateikti, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.

Atsakymas į prašymus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas Departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, taip pat identifikuoti pasirašančio asmens parašą, išskyrus atvejus, kai atsakoma į tokius asmenų prašymus, į kuriuos Tvarkos aprašo 25 punkte nustatyta tvarka, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Departamento interesų, galima atsakyti tą pačią dieną.

Atsakymai į skundus, siunčiami elektroniniu paštu, turi būti pasirašyti saugiu elektroniniu parašu, išskyrus atvejus, kai, asmens pageidavimu, elektroniniu paštu teikiama papildoma nuskenuoto atsakymo į skundą kopija.

Prireikus į prašymą, skundą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą, skundą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.

50. Atsakymai rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

51. Atsakymai į prašymus, skundus parengiami atsižvelgus į jų turinį:

51.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą, dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

51.2. į prašymą pateikti Departamento turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

51.3. į prašymą įgyvendinti duomenų subjektų teisę (-es) Departamento direktoriaus patvirtinto tvarkos aprašo nustatyta tvarka atsakoma pateikiant duomenų subjekto prašomą informaciją, tvarkomų asmens duomenų kopiją, ištaisant, ištrinant asmens duomenis, apribojant asmens duomenų tvarkymą, perkeliant asmens duomenis ir pan.) arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

51.4. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreikšta Departamento valia, atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

51.5. į kitus prašymus – atsakoma laisva forma arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

51.6. į skundą atsakoma pateikiant dėl jo priimtą administracinį sprendimą.

52. Departamentas, pats pastebėjęs ar gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo paaiškėjimo jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebus taisomos.

V SKYRIUS

DEPARTAMENTO VEIKSMŲ, NEVEIKIMO AR ADMINISTRACINIŲ SPRENDIMŲ APSKUNDIMAS

53. Departamento veiksmų, neveikimo ar administracinių sprendimų apskundimo tvarka:

53.1. Departamento direktoriaus, direktoriaus pavaduotojo, kanclerio, patarėjo administraciniai sprendimai, taip pat kitų darbuotojų administraciniai sprendimai, susiję su kultūros paveldo apsauga, gali būti skundžiami administracinių ginčų komisijai arba teismui Viešojo administravimo įstatymo, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo, Lietuvos Respublikos ikiteisminio administracinių ginčų nagrinėjimo tvarkos įstatymo nustatyta tvarka;

53.2. Departamento darbuotojų veiksmai, kurie nepriskiriami administraciniams sprendimams, ir neveikimas gali būti skundžiami Viešojo administravimo įstatymo, Administracinių bylų teisenos įstatymo, Ikiteisminio administracinių ginčų nagrinėjimo tvarkos įstatymo nustatyta tvarka;

54. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas turi būti informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-aus) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas.

Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.

Administraciniame sprendime privalo būti nurodyta jo apskundimo tvarka.

VI SKYRIUS

PRAŠYMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

55. Asmenis taikant vieno langelio principą Departamente aptarnauja Departamento direktoriaus įgalioti centrinio ir teritorinių skyrių valstybės tarnautojai ir darbuotojai.

56. Atsakingi teritoriniu principu veikiančių teritorinių skyrių vadovai organizuoja darbą taip, kad asmenys prašymus, skundus galėtų pateikti Departamento darbo valandomis, o Departamento centrinėje būstinėje papildomai vieną valandą per savaitę – antradienis ir ketvirtadienis vieną valandą pasibaigus Departamento darbo dienos laikui.

57. Taikydami vieno langelio principą, darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, atlieka šias funkcijas:

57.1. priima asmenų prašymus, skundus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Departamentas gali gauti iš savo skyrių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Departamentas negali gauti pats arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

57.2. užregistruoja gautus asmens prašymus, skundus ir perduoda juos Departamento direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

57.3. Departamentas direktoriaus nustatyta tvarka perduoda prašymus, skundus nagrinėti paskirtiems Departamento darbuotojams; asmens pageidavimu praneša jam, kuris darbuotojas nagrinėja prašymą, skundą;

57.4. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

57.5. asmens pageidavimu, informuoja jį apie prašymo, skundo nagrinėjimo eigą;

57.6. konsultuoja ir informuoja asmenį pagal Departamento direktoriaus nustatytą kompetenciją;

57.7. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Departamento direktoriaus pavedimus, susijusius su vieno langelio principo įgyvendinimu.

VII SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS ŽODŽIU ELEKTRONINĖMIS PRIEMONĖMIS

58. Departamento darbuotojų, aptarnaujančių asmenis žodžiu elektroninėmis priemonėmis, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas turi trumpai ir suprantamai:

58.1. paaiškinti, ar Departamentas kompetentinga nagrinėti prašymą, skundą asmeniui rūpimu klausimu;

58.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas, skundas būtų išnagrinėtas;

58.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Departamentas nekompetentinga nagrinėti jo prašymą, skundą;

58.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

59. Aptarnaudamas asmenį elektroninėmis priemonėmis žodžiu, Departamento darbuotojas turi laikytis reikalavimų:

59.1. prisistatyti asmeniui, pasakyti Departamento pavadinimą, savo pareigas, vardą, pavardę;

59.2. išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymo, skundo esmę;

59.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

59.4. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti darbuotojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą darbuotoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone;

59.5. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

VIII SKYRIUS

ASMENŲ PRAŠYMŲ, SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

60. Departamento direktoriaus įgalioti darbuotojai organizuoja anoniminę asmenų apklausą (siūlomos užpildyti popierinės, Departamento interneto svetainėje www.kpd.lt pateiktos elektroninės anketos) siekiant nustatyti:

60.1. ar asmenys pakankamai informuoti apie Departamento darbo laiką;

60.2. ar patogus Departamente nustatytas asmenų priėmimo laikas;

60.3. ar tenka ilgai laukti priėmimo;

60.4. ar asmenys buvo atidžiai išklausyti juos aptarnavusių valstybės tarnautojų;

60.5. ar aiškiai ir tiksliai buvo atsakyta į jų klausimus;

60.6. per kiek laiko asmenys sulaukė atsakymo į pateiktą klausimą;

60.7. ar asmenys informuoti apie veiksmus, kurių Departamentas ėmėsi spręsdama jų klausimus;

60.8. kitą svarbią informaciją, susijusią su prašymų, skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo kokybe.

61. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:

61.1. kiek prašymų ir skundų per metus buvo išnagrinėta greičiau nei per nustatytą terminą;

61.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;

61.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į Departamentą skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį Departamento darbuotoją;

61.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą Departamento atsakymą arba juos aptarnavusį Departamento darbuotoją.

62. Departamento direktoriaus įgaliotas asmuo ne rečiau kaip kartą per metus, išanalizavęs ir apibendrinęs Tvarkos aprašo 60 punkte nurodytos apklausos duomenis, už asmenų aptarnavimą atsakingų asmenų pateiktą informaciją, susijusią su asmenų prašymų, skundų nagrinėjimu ir asmenų aptarnavimu, prašymų, skundų nagrinėjimo ir aptarnavimo Departamente kokybės vertinimo rezultatus praneša Departamento direktoriui ir jo nustatyta tvarka gali paskelbti Departamento interneto svetainėje.

63. Remiantis Tvarkos aprašo 62 punkte nurodytais rezultatais numatomos ir vykdomos priemonės asmenų prašymų, skundų nagrinėjimui ir aptarnavimui Departamente gerinti.

64. Remdamasis Tvarkos aprašo 60 punkte nurodytos apklausos duomenimis, Departamento direktoriaus įgaliotas asmuo ne rečiau nei kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų, skundų nagrinėjimo taikant vieno langelio principą kokybės analizę ir jos rezultatus praneša Departamentas direktoriui.

65. Esant papildomų lėšų ir poreikiui Departamento direktoriaus paskirtas asmuo organizuoja nepriklausomą asmenų aptarnavimo Departamente kokybės tyrimą.

______________