MAŽEIKIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS

ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO MAŽEIKIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE, STRUKTŪRINIUOSE IR STRUKTŪRINIUOSE TERITORINIUOSE PADALINIUOSE TVARKOS APRAŠO

PATVIRTINIMO

2015 m. lapkričio 27 d. Nr. A1-2757

Mažeikiai

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 18 straipsnio 1 dalimi, 29 straipsnio 8 dalies 2 ir 3 punktais, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 15 straipsnio 2 dalimi, Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2015 m. rugpjūčio 26 d. nutarimu Nr. 913:

1. Tvirtinu Asmenų aptarnavimo Mažeikių rajono savivaldybės administracijoje, struktūriniuose ir struktūriniuose teritoriniuose padaliniuose tvarkos aprašą (pridedama).

2. Pripažįstu netekusiu galios Mažeikių rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2015 m. gegužės 20 d. įsakymą Nr. A1-1022 „Dėl asmenų aptarnavimo Mažeikių rajono savivaldybės administracijoje, struktūriniuose padaliniuose ir filialuose tvarkos aprašo patvirtinimo“.

3.Įpareigoju:

3.1. visų struktūrinių ir struktūrinių teritorinių padalinių vadovus susipažinti ir supažindinti pavaldžius specialistus su įsakymu ir jo priedais pasirašytinai;

3.2. Bendrąjį skyrių išsiųsti visiems Administracijos specialistams elektroniniu laišku šio įsakymo skaitmeninę versiją kartu su priedu.

3.3. Ryšių su visuomene skyrių paskelbti aprašą Mažeikių rajono savivaldybės interneto svetainėje.

Administracijos direktorius	Bronius Kryžius

PATVIRTINTA

Mažeikių rajono savivaldybės

administracijos direktoriaus

2015 m. lapkričio 27 d. įsakymu Nr. A1-2757

ASMENŲ APTARNAVIMO MAŽEIKIŲ RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE, STRUKTŪRINIUOSE IR STRUKTŪRINIUOSE TERITORINIUOSE PADALINIUOSE TVARKOS APRAŠAS

I. SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1.	Asmenų aptarnavimo Mažeikių rajono savivaldybės administracijoje, struktūriniuose padaliniuose ir filialuose tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų ar šių asmenų teisės aktų nustatyta tvarka įgaliotų atstovų (toliau – asmenys) prašymų, skundų, pranešimų priėmimą, nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Mažeikių rajono savivaldybės administracijoje (toliau – Savivaldybės administracija) ir jos struktūriniuose ir struktūriniuose teritoriniuose padaliniuose (seniūnijose) (toliau – padaliniai), taip pat reglamentuoja į Mažeikių rajono savivaldybės (toliau – Savivaldybė) tarybą ir Savivaldybės merą (toliau – Meras) besikreipiančių asmenų aptarnavimą pagal Vietos savivaldos įstatyme ir Savivaldybės tarybos veiklos reglamente nustatytas viešojo administravimo paslaugų teikimo nuostatas.

2.	Aprašo nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Merą, Savivaldybės administracijos direktorių (toliau – Direktorius), kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Savivaldybės institucijų veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiama siūlymų dėl jų ištaisymo, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, taip pat kitokie asmenų kreipimaisi į Savivaldybės administraciją.

3.	Apraše vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėse, patvirtintose Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2015 m. rugpjūčio 26 d. nutarimu Nr. 913, Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklėse, patvirtintose Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118, Elektroninių dokumentų valdymo taisyklėse, patvirtintose Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. gruodžio 29 d. įsakymu, vartojamas sąvokas.

4.	Nagrinėjant asmenų prašymus šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai. Asmenų prašymai nagrinėjami vadovaujantis Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis.

5.	Asmenų skundai ir pranešimai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatytą administracinę procedūrą.

6.	Darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus, skundus, pranešimus privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo, objektyvumo ir pagalbos principais.

7.	Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti jų prašymus ir (ar) teikti informaciją dėl to, kad nėra tokias funkcijas atliekančio darbuotojo. Darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais minėtas paslaugas teikti Savivaldybės administracijos vadovybė paveda kitiems darbuotojams.

8.	Nagrinėjantis prašymą darbuotojas ar įtrauktas į skundo ar pranešimo nagrinėjimo komisijos sudėtį darbuotojas turi nusišalinti nuo prašymo, skundo, pranešimo nagrinėjimo arba būti nušalintas Direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytų aplinkybių. Tokiu atveju gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, skundą ar pranešimą darbuotojas pats turi pranešti Direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir nurodyti priežastis. Sprendimą dėl Direktoriaus nušalinimo nuo prašymo, skundo, pranešimo nagrinėjimo priima jis pats arba Meras.

9.	Už šio Aprašo įgyvendinimą atsako Direktoriaus pirmasis pavaduotojas.

10.	Savivaldybės administracijos Bendrasis skyrius turi užtikrinti, kad Savivaldybės administracijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat Savivaldybės interneto svetainėje ir kitose visuomenės informavimo priemonėse būtų paskelbta už asmenų prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą pagal vieno langelio principą atsakingo (-ų) darbuotojo (-ų) buvimo vieta, darbo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija arba kito padalinio darbuotojo (-ų), atsakingo (-ų) už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija.

11.	Asmenų aptarnavimo Savivaldybės administracijoje tvarka skelbiama Savivaldybės interneto svetainėje www.mazeikiai.lt. Viešojo administravimo paslaugų teikimo aprašymuose, kurie skelbiami Savivaldybės interneto svetainėje, konkrečiai nurodoma prašymo pateikimo ir aptarnavimo vieta, atsakingi už paslaugos teikimą asmenys, paslaugos teikiamo būdas.

12.	Viešojo administravimo paslaugos Savivaldybės administracijoje, padaliniuose teikiamos tokiais būdais:

12.1.	Asmenų prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje pagal vieno langelio principą. Tokių paslaugų teikimą pagal kompetenciją koordinuoja Aplinkos apsaugos, asmens ir visuomenės sveikatos skyrius, Architektūros ir urbanistikos skyrius, Bendrasis skyrius, Informacinių technologijų skyrius, Teisės skyrius, Personalo administravimo skyrius, Savivaldybės centralizuotas vidaus audito skyrius, Ryšių su visuomene skyrius, Ekonomikos skyrius, Strateginio vystymo ir investicijų skyrius, Turto valdymo skyrius, Statybos ir remonto skyrius, Kultūros ir sporto skyrius, Viešosios tvarkos skyrius, Vietinio ūkio skyrius.

12.2.	Asmenų prašymai suteikti administracinę paslaugą priimami, nagrinėjami ir asmenys tiesiogiai aptarnaujami Civilinės metrikacijos skyriuje, Vaiko teisių apsaugos skyriuje, Žemės ūkio skyriuje, Švietimo skyriuje, Archyvų skyriuje, Socialinės paramos skyriuje, seniūnijose.

12.3.	Asmenų prašymai suteikti administracinę paslaugą priimami, nagrinėjami ir asmenys aptarnaujami mišriu būdu (atsižvelgiant į prašymo specifiką) Švietimo skyriuje, Finansų skyriuje, Buhalterinės apskaitos skyriuje, Viešųjų pirkimų skyriuje.

II. SKYRIUS

PRAŠYMŲ, SKUNDŲ, PRANEŠIMŲ PATEIKIMAS

13.	Asmenų prašymai pateikiami Savivaldybės administracijoje Mažeikiuose, Laisvės g. 8, 107 kabinete Bendrojo skyriaus darbuotojams, atsakingiems už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą Savivaldybės administracijoje, arba įgaliotiems tokius prašymus priimti atitinkamų padalinių kur paslaugos teikiamos pagal decentralizuotą vieno langelio principą arba pagal specifinę ir individualią paslaugos teikimo tvarką Laižuvos g. 3, Laisvės g. 39, Stoties g. 18, Ventos g. 8 pastatuose, seniūnijose, darbuotojams žodžiu (elektroniniais ryšiais ar tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Savivaldybės administraciją ar atskirai dislokuotą jos padalinį), raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Savivaldybės administraciją, atsiuntus prašymą paštu ar per pasiuntinį), elektroniniais ryšiais (Savivaldybės ir Savivaldybės administracijos oficialiu elektroninio pašto adresu savivaldybe@mazeikiai.lt, kitu elektroninio pašto adresu, kuris nurodytas prašymams pateikti konkrečios administracinės paslaugos teikimo aprašyme, ar pateikiant paslaugos užsakymą per elektroninių valdžios vartų portalą).

Skundai ir pranešimai pateikiami Savivaldybės administracijoje Mažeikiuose, Laisvės g. 8, 107 kabinete Bendrojo skyriaus darbuotojams, atsakingiems už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą Savivaldybės administracijoje raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Savivaldybės administraciją, atsiuntus skundą ar pranešimą paštu ar per pasiuntinį), elektroniniais ryšiais (Savivaldybės ir Savivaldybės administracijos elektroninio pašto adresu savivaldybe@mazeikiai.lt ar pateikiant per elektroninių valdžios vartų portalą).

14.	Prašymai raštu parengiami pagal Savivaldybės interneto svetainėje www.mazeikiai.lt administracinių paslaugų teikimo aprašymuose nurodytą pateikimo tvarką ir formas, ar parašyti laisva forma, jeigu teisės aktai neįpareigoja užpildyti specialios prašymo formos.

15.	Žodiniai asmenų prašymai išdėstomi Bendrojo skyriaus darbuotojams, atsakingiems už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą, ar kitų padalinių darbuotojams, turintiems įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus elektroniniais ryšiais arba aptarnauti asmenis. Asmenų prašymų, pateiktų žodžiu, į kuriuos galima atsakyti nedelsiant, nepažeidžiant asmenų, kurie kreipiasi, kitų asmenų ar Savivaldybės administracijos interesų, Savivaldybėje neregistruojami, jeigu Direktoriaus pavaduotojas, koordinuojantis Bendrojo skyriaus veiklą, ar Bendrojo skyriaus vedėjas nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus turi būti atsakoma nedelsiant. Vieno asmens aptarnavimo laikas neturi viršyti 30 minučių. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti nedelsiant, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

16.	Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinių teisės pažeidimų požymių, arba asmens prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais, arba bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo turinio, darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Šio vadovo sprendimu apie asmenų elgesį, turintį nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, gali būti pranešama kompetentingoms institucijoms.

17.	Visuose padaliniuose asmenys aptarnaujami ir jų prašymai priimami nuo 8.00 val. iki 17.00 val., penktadieniais nuo 8.00 val. iki 15.45 val., pietų pertrauka nuo 12.00 val. iki 12.45 val. Siekiant sudaryti papildomą prašymų ir skundų, pranešimų priėmimo laiką prieš arba po Savivaldybės administracijos darbo dienos laiko, kai kuriems padaliniams, Savivaldybės institucijų vadovams gali būti nustatytas ir kitoks prašymų ir (ar) asmenų priėmimo laikas. Tokia informacija skelbiama Savivaldybės interneto svetainėje www.mazeikiai.lt, paslaugų teikimo aprašymuose, prie įėjimo į Savivaldybės administracijos ir atskirose patalpose esančių padalinių durų.

18.	Asmenų pageidavimu jų priėmimas Savivaldybės administracijoje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ir raštu Aprašo 13 punkte nurodytais būdais. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus sutartam aptarnavimo laikui, darbuotojas, taręsis dėl aptarnavimo laiko ar derinęs priėmimo laiką, įspėja asmenį, sutardamas dėl kito laiko.

19.	Asmenų prašymai žodžiu gali būti pateikiami prašymą teikiančiajam ir jį aptarnaujančiam darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Savivaldybės administracijoje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Savivaldybės administraciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Savivaldybės administraciją, savo iniciatyva.

20.	Asmenų prašymai, skundai, pranešimai raštu turi būti:

20.1.	parašyti valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą, išskyrus Aprašo 22 punkte nurodytus atvejus;

20.2.	parašyti įskaitomai, suprantamai išdėstyti.

21.	Asmenų prašymuose, skunduose, pranešimuose raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas ir adresas arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą;

22.	Nevalstybine kalba raštu pateikti asmenų prašymai, skundai, pranešimai Savivaldybės administracijoje gali būti priimami, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais į Savivaldybės administraciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.

23.	Atstovaujamo asmens vardu į Savivaldybės administraciją kreipdamasis asmens atstovas savo prašyme ar skunde turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.

24.	Kai prašymą ar skundą Savivaldybės admininistracijai pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu.

25.	Paštu gauti nevalstybine kalba parašyti prašymai nagrinėjami bendra tvarka. Visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Savivaldybės administracija. Pareiškėjui atsakoma lietuvių kalba.

26.	Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos nustatyta teisės aktų tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.

27.	Asmenų prašymai, skundai, pranešimai raštu, atsiųsti Savivaldybės administracijai elektroniniais ryšiais, turi būti pasirašyti saugiu elektroniniu parašu, sukurtu saugia parašo formavimo įranga ir patvirtintu galiojančiu kvalifikuotu sertifikatu, arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Savivaldybės administracijos interesų, į asmenų prašymus galima atsakyti nedelsiant.

III. SKYRIUS

PRAŠYMŲ, SKUNDŲ, PRANEŠIMŲ PRIĖMIMAS, JŲ PERDAVIMAS,

NAGRINĖJIMAS

28.	Administracinės paslaugos teikimo aprašyme nurodyto padalinio, įgyvendinančio vieno langelio principą Savivaldybės administracijoje arba atitinkamuose padaliniuose, teikiančiuose paslaugas pagal decentralizuotą vieno langelio principą arba pagal specifinę ir individualią paslaugos teikimo tvarką, darbuotojas priima tiesiogiai įteiktus, paštu pristatytus, kurjerių pateiktus prašymus, skundus, pranešimus, atlieka pirminį jų rūšiavimą, o neregistruojamus darbuotojo tvarkomuose registruose prašymus perduoda padaliniui, kuriame pagal Savivaldybės administracijos dokumentų registrų sąrašą jie registruojami.

Gauti prašymai, skundai, pranešimai prieš jų registravimą peržiūrimi: ar gauti pagal paskirtį, ar nepažeisti paketai (vokai), ar yra visi dokumentai, ar jie nesugadinti, ar dokumentuose yra parašai, ar netrūksta nurodytų pridedamų dokumentų ar priedų, taip pat sutikrinami gautų dokumentų numeriai su nurodytaisiais ant voko, jei tokie įrašai yra. Visa tai įvertinus dokumentas užregistruojamas skaitmeniniame ar popieriniame registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

29.	Jeigu Bendrojo skyriaus vedėjas ar padalinio, priimančio konkrečios rūšies asmenų prašymus, vadovas nenusprendžia kitaip, asmenų prašymai raštu (neatitinkantys Aprašo 27 punkto reikalavimų), pateikti elektroniniais ryšiais, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Savivaldybės administracijos interesų, galima atsakyti nedelsiant, Savivaldybės administracijoje neregistruojami. Į tokius prašymus, turi būti atsakyta nedelsiant.

30.	Asmenų aptarnavimą Savivaldybės administracijoje pagal vieno langelio principą atliekantys Bendrojo skyriaus darbuotojai ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų aptarnavimą atsakingi darbuotojai nepriima tiesiogiai raštu teikiamų prašymų, skundų, pranešimų, kurie:

30.1.	neatitinka Aprašo 20.1 ir 20.2 papunkčiuose numatytų reikalavimų. Tais atvejais, kai prašymas, skundas, pranešimas raštu pateikiamas tiesiogiai ir parašytas nevalstybine kalba, neįskaitomai, nesuprantamai, prašymą, skundą, pranešimą priimantis darbuotojas pasiūlo asmeniui prašymą, skundą, pranešimą parengti taip, kaip nustatyta šio Aprašo 20.1 ir 20.2 papunkčiuose. Asmeniui atsisakius atlikti atitinkamus taisymus, prašymas nepriimamas.

Su analogiškais trūkumais paštu pateiktas rašytinis prašymas, skundas, pranešimas registruojamas. Dėl jo Bendrojo skyriaus darbuotojas ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų atitinkamų prašymų priėmimą ir registravimą atsakingas darbuotojas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas ant padalinio blanko, kurį pasirašo padalinio vadovas, valstybine kalba parengia lydraštį dėl prašymo, skundo, pranešimo grąžinimo asmeniui, nurodydamas, kokius trūkumus reikia pašalinti, kad būtų galima prašymą, skundą, pranešimą nagrinėti, ir pasilieka prašymo, skundo, pranešimo kopiją;

30.2.	neatitinka Aprašo 21 ir 23 punktuose nustatytų reikalavimų. Tais atvejais, kai prašymas, skundas, pranešimas raštu pateikiamas tiesiogiai nepasirašytas, nėra vardo ir pavardės, adreso ar žinoma, kad nurodyti neteisingi duomenys, nepateiktas atstovavimą patvirtinantis dokumentas (teikiant prašymą, skundą), prašymą, skundą, pranešimą priimantis darbuotojas pasiūlo asmeniui pasirašyti, pateikti reikiamus ir teisingus duomenis, dokumentus. Asmeniui atsisakius atlikti atitinkamus veiksmus, prašymas, skundas, pranešimas nepriimamas.

Su analogiškais trūkumais paštu pateiktas prašymas, skundas registruojamas. Dėl jo, jeigu yra nurodytas asmens adresas ar el. pašto adresas, Bendrojo skyriaus darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą, ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų aptarnavimą atsakingas darbuotojas, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas ant padalinio blanko, kurį pasirašo padalinio vadovas, valstybine kalba parengia lydraštį asmeniui, nurodydami grąžinimo priežastį ir pasilieka prašymo, skundo, pranešimo kopiją).

Išimtiniais atvejais nepasirašyti ir be Aprašo 21, 23, 24 punktuose reikalaujamų duomenų ir (ar) be atstovavimą patvirtinančio dokumento skundai, pranešimai gali būti priimami ir registruojami atsižvelgiant į Aprašo 41 punkte išdėstytas nuostatas.

31.	Asmenų prašymai, skundai pranešimai pateikti elektroniniais ryšiais oficialiu Savivaldybės ir Savivaldybės administracijos elektroninio pašto adresu savivaldybe@mazeikiai.lt nesilaikant Aprašo 27 punkte nustatytų reikalavimų, per 2 darbo dienas nuo prašymo, skundo, pranešimo užregistravimo Savivaldybės administracijoje grąžinami į elektroninio pašto dėžutes, iš kurių buvo atsiųsti, nurodoma grąžinimo priežastis. Grąžinimo procedūrą vykdo elektroninio pašto savivaldybe@mazeikiai.lt dėžutę administruojantis darbuotojas. Jeigu tokiame prašyme nenurodytas elektroninio pašto adresas, informacija apie grąžinimo priežastį teikiama pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis (išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta). Tokiu atveju popieriniu formatu siunčiamas dokumentas rengiamas ant Bendrojo skyriaus blanko ir dokumentą pasirašo Bendrojo skyriaus vedėjas.

32.	Elektroninio pašto savivaldybe@mazeikiai.lt dėžutę administruojantis darbuotojas atidaro pagal Aprašo 27 punkto nuostatas elektroniniu būdu teikiamus prašymus, skundus, pranešimus, Savivaldybės tarybai, Merui, jo pavaduotojui (-ams), Direktoriui, jo pavaduotojui (-ams) ar padalinių vadovams, kurie turi įgaliojimus tiesiogiai gauti atitinkamos rūšies prašymus, juos registruoja ir popieriniu ar skaitmeniniu formatu teikia vadovybei ar padalinio vadovui pagal kuruojamąją veiklos sritį, kad per 2 darbo dienas parašytų išsamią ir aiškią rezoliuciją. Jeigu konkrečios administracinės paslaugos teikimo aprašyme nurodytas kitas elektroninio pašto adresas teikti prašymus, tai nurodytą pašto dėžutę administruojantis darbuotojas atidaro laišką su prašymu, registruoja prašymą, atspausdina ir teikia padalinio vadovui dėl rezoliucijos arba pats pradeda nagrinėti prašymą, jeigu turi suteiktus tokius įgaliojimus.

33.	Registruotas prašymas, skundas, pranešimas (išskyrus anoniminius skundus, pranešimus, jeigu dėl jų teikimo nagrinėti teigiamos rezoliucijos neparašo Bendrojo skyriaus vedėjas) popieriniu ar skaitmeniniu formatu teikiamas vadovybei ar padalinio vadovui pagal kuruojamąją veiklos sritį, kad parašytų išsamią ir aiškią rezoliuciją.

34.	Priimti ir registruoti prašymai pagal vadovybės nurodytą rezoliuciją ar įgaliojimus, suteikiančius teisę darbuotojams atitinkamus prašymus perduoti vykdytojams, perduodami nagrinėti Savivaldybės administracijos padaliniams, darbuotojams.

Asmenų įvardyti skundais ar pranešimais Savivaldybės administracijai teikiami dokumentai, vadovybei nustačius, kad pagal turinį jie atitinka skundo ar pranešimo sąvokas, nagrinėjami pagal Aprašo 38 punkte minimą administracinę procedūrą.

35.	Kol Savivaldybės administracijoje nėra visiškai įdiegtos elektroninių dokumentų valdymo sistemos funkcijos, elektroniniais ryšiais gauti asmenų prašymai, skundai, pranešimai gali būti išspausdinami kartu su metaduomenimis ir valdymas organizuojamas Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklėse, patvirtintose Lietuvos vyriausiojo archyvaro, nustatyta tvarka.

36.	Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą, gavę skundą, pranešimą atitinkantį Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nurodytus skundo ar pranešimo kriterijus, su vadovybės rezoliucija pradėti administracinę procedūrą, vadovaudamiesi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 23 straipsnio 1 dalies nuostatomis per 2 darbo dienas nuo skundo, pranešimo užregistravimo patvirtina tokio dokumento gavimo faktą, užpildydami prašymo, skundo ar kito kreipimosi priėmimo faktą patvirtinančio dokumento formą, patvirtintą Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimu (toliau – forma). Bendrasis skyrius užpildytą formą išsiunčia asmens el. paštu, jeigu jis nurodytas, arba pateikia kitu asmens skunde, pranešime nurodytu būdu (faksu, paštu arba tiesiogiai asmeniui atvykus į Savivaldybės administraciją.

Forma, asmeniui pageidaujant, priėmus prašymą, įteikiama ar per 2 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo Savivaldybės administracijoje išsiunčiama nurodytu adresu. Jeigu prašymą teikiančiam asmeniui įteikimo faktui užtikrinti užtenka žymos spaudu ant pirmojo prašymo lapo kopijos, daroma tokia žyma. Spaude turi būti nurodytas Savivaldybės administracijos ar padalinio, priėmusio prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus – kita reikiama informacija.

Asmenims pageidaujant jie vėliau informuojami, kuriam darbuotojui pavesta nagrinėti prašymą, nurodant darbuotojo pareigas, vardą, pavardę, tarnybinio telefono numerį.

37.	Darbuotojas savo tarnybinio elektroninio pašto adresu, kuris konkrečios administracinės paslaugos teikimo aprašyme nėra nurodytas kaip oficialus Savivaldybės administracijos elektroninio pašto adresas prašymams teikti, gautus asmenų prašymus, atsiųstus Savivaldybės administracijai elektroniniais ryšiais pagal Aprašo 27 punktą (ne konsultacinius prašymus dėl administracinių paslaugų teikimo), skundus, pranešimus, nedelsdamas persiunčia oficialiu Savivaldybė ir Savivaldybės administracijos elektroninio pašto adresu savivaldybe@mazeikiai.lt, o gavęs konsultacinio pobūdžio elektroninį laišką apie asmenį dominančios paslaugos suteikimą (tokie laiškai gali būti ir nepasirašyti elektroniniu parašu – jie neregistruojami gaunamų dokumentų registruose) per 2 darbo dienas išsiunčia elektroninį laišką aiškiai ir tiksliai atsakydamas į asmens klausimus arba pasiūlo kreiptis konsultacijos į kitą specialistą, nurodydamas pareigas, vardą, pavardę, telefono numerį ir elektroninio pašto adresą. Tokie elektroninio susirašinėjimo laiškai darbuotojo kompiuteryje saugomi vienerius metus.

38.	Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Vyriausybės patvirtintas taisykles, skundai, pranešimai – pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 3 skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.

39.	Asmenų prašymai, pateikti pagal Savivaldybės interneto svetainėje www.mazeikiai.lt administracinių paslaugų teikimo aprašymuose nurodytas prašymų pateikimo tvarkas ir formas, ar parašyti laisva forma, jeigu teisės aktai neįpareigoja pildyti specialios, nagrinėjami pagal Savivaldybės tarybos, Mero, Direktoriaus kompetenciją, uždavinius ir funkcijas, numatytas šių institucijų ir subjektų veiklą reglamentuojančiuose teisės aktuose. Jeigu šios institucijos ar subjektai, kuriems pateiktas prašymas, nėra įgalioti spręsti jame išdėstytų klausimų, Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą, ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų aptarnavimą atsakingi darbuotojai inicijuoja prašymo, išsiuntimą kompetentingai institucijai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo, gavimo raštu (kopija paliekama) ir raštu praneša asmeniui, nurodydami persiuntimo priežastis (jeigu persiuntimo kompetentingai institucijai rašte išdėstyta persiuntimo priežastis, asmuo informuojamas išsiunčiant antrąjį rašto egzempliorių). Jeigu nėra viešojo administravimo subjekto, kuriam galima perduoti nagrinėti prašymą pagal kompetenciją, prašymas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo dienos grąžinamas asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį (-is).

40.	Bendrojo skyriaus darbuotojas, įgaliotas naudotis elektroninio pašto savivaldybe@mazeikiai.lt dėžute, šiuo adresu gautus prašymus, adresuotus Savivaldybės tarybos sudarytiems komitetams, Etikos komisijai, Administracinių ginčų komisijai, Antikorupcijos komisijai, registruoja, jeigu nėra Apraše nurodytų aplinkybių, dėl kurių prašymas negali būti registruojamas, ir pateikia adresatams bendra tvarka.

41.	Skundai, pranešimai nenagrinėjami, jeigu pateikti nesilaikant Aprašo 21, 23, 24 punktuose nustatytų reikalavimų, nepasirašyti (yra anoniminiai) išskyrus tokius atvejus, kai įžvelgiama galima grėsmė asmens saugumui, sveikatai ir gyvybei, viešajam saugumui ir valstybės interesams. Tokiu atveju pirminę atranką dėl anoniminių skundų, pranešimų nagrinėjimo būtinybės vykdo Bendrojo skyriaus vedėjas – užrašo rezoliuciją „Teikti Direktoriaus pavaduotojo rezoliucijai“ ar „Neteikti Direktoriaus pavaduotojo rezoliucijai“, nurodo pasirašymo datą, vardą ir pavardę, o sprendimą dėl anoniminių skundų, pranešimų nagrinėjimo būtinybės Bendrojo skyriaus vedėjo teikimu priima Direktoriaus pavaduotojas pagal kuruojamą veiklos sritį, užrašydamas rezoliuciją „Išnagrinėti" arba „Nenagrinėti“ ir nurodydamas pasirašymo datą.

42.	Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą pagal vieno langelio principą, ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų aptarnavimą atsakingi darbuotojai nenagrinėtinus prašymus (išskyrus persiunčiamus kitoms institucijoms) skundus, pranešimus sega į atskirą segtuvą su užrašu „Anoniminiai ir nenagrinėtini prašymai, skundai, pranešimai“ ir saugo padalinyje.

43.	Asmenų prašymai, išskyrus asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Savivaldybės administracijos interesų, galima atsakyti tuoj pat, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo užregistravimo Savivaldybės administracijoje, jeigu kiti teisės aktai nenustato kitokių prašymų nagrinėjimo terminų.

44.	Jeigu asmens prašymui išnagrinėti būtina papildoma informacija, kurią privalo pateikti prašymą atsiuntęs asmuo, ir Savivaldybės administracija tokių duomenų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti papildomą informaciją, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta papildoma informacija. Kai per Savivaldybės administracijos nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, papildoma informacija negaunama, prašymas nenagrinėjamas, dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Savivaldybės administracija pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.

45.	Jeigu asmens prašymas nebuvo nagrinėjamas dėl to, kad trūko būtinos papildomos informacijos, reikalingos prašymui išnagrinėti, asmeniui dar kartą pateikus prašymą su būtina papildoma informacija, toks prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.

46.	Jeigu Savivaldybės administracija, užregistravusi asmens prašymą, nustato, kad prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba prašymo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to institucija negali tokio prašymo išnagrinėti, prašymo nagrinėjimas Direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu nutraukiamas. Apie tokio prašymo nagrinėjimo nutraukimą Savivaldybės administracija nedelsdama praneša asmeniui.

47.	Prašymas, kuriame yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, persiunčiamas nagrinėti kitai institucijai tik gavus asmens rašytinį sutikimą, išskyrus atvejus, kai institucija, kuriai persiunčiamas asmens prašymas, pagal kompetenciją yra įgaliota tvarkyti to asmens ypatingus duomenis. Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo prašymo užregistravimo kreipiasi į asmenį prašydama per 10 darbo dienų pateikti rašytinį sutikimą. Jeigu per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Jeigu dalis prašyme keliamų klausimų susiję su prašymą gavusios Savivaldybės administracijos kompetencija, negavus asmens rašytinio sutikimo dėl prašymo persiuntimo, prašymas nagrinėjimas ta dalimi, kiek tai susiję su Savivaldybės administracijos kompetencija.

Šio Aprašo 39 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo Savivaldybės administracijoje kitos dienos. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, persiunčiami tik registruotu paštu.

48.	Prašymas, su kuriuo tas pats asmuo per vienus metus kreipiasi į Savivaldybės administraciją tuo pačiu klausimu, kurį Savivaldybės administracija jau išnagrinėjo ir pateikė atsakymą, arba jeigu paaiškėja, kad tuo pačiu klausimu sprendimą yra priėmęs teismas, pakartotinai nenagrinėjamas, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo užregistravimo praneša asmeniui nenagrinėjimo priežastis ir nurodo tokio sprendimo apskundimo tvarką.

49.	Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja Savivaldybės administracija, jeigu ji yra pirmasis adresatas. Tokiu atveju kitos institucijos privalo be atskiro Savivaldybės administracijos raginimo pateikti pasiūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo institucijoje. Jeigu prašymas adresuotas kelioms institucijoms, tarp jų ir Savivaldybės administracijai, bet ji nėra pirmasis adresatas, Savivaldybės administracija pagal savo kompetenciją be atskiro pirmojo adresato prašymo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo asmens prašymo gavimo dienos atsakymą pateikia nagrinėjimą organizuojančiai institucijai. Pirmasis vykdytojas, suderinęs veiksmus, susijusius su prašyme keliamų klausimų nagrinėjimu, ir suderinęs atsakymo projektą su kitais vykdytojais, parengia bendrą atsakymą ir išsiunčia prašymą pateikusiam asmeniui.

50.	Jeigu asmens prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių, Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo šio prašymo užregistravimo persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus (toliau – kompetentinga institucija). Savivaldybės administracija tokį prašymą nagrinėja pagal kompetenciją, laikydamasi Aprašo 43 punkte nustatyto termino. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas Direktoriaus sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio teisės pažeidimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio teisės pažeidimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą nedelsiant raštu pranešama asmeniui.

51.	Jei prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų užregistravimo Savivaldybės administracijoje, Meras, Direktorius ar jų įgalioti asmenys turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus terminą Savivaldybės administracijos padalinys, kuriam pavesta nagrinėti prašymą, nedelsdamas inicijuoja pranešimo apie pratęstą terminą išsiuntimą asmeniui raštu ar, turėdamas atitinkamus įgaliojimus, išsiunčia ant padalinio blanko parengtą pranešimą (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu) ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

52.	Asmuo, norėdamas gauti oficialias rašytinių, grafinių dokumentų kopijas, sumoka už dokumentų kopijų parengimą. Dokumento kopija rengiama asmeniui iš anksto padengus Savivaldybės administracijos parengimo išlaidas. Dokumento kopijų parengimo tvarka nustatoma Direktoriaus įsakymu.

53.	Prašymas laikomas išnagrinėtu, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ar teisės aktais nustatyta tvarka parengiamas atsakymas, kuris asmeniui išsiunčiamas popieriniu ar skaitmeniniu formatu arba įteikiamas pasirašytinai. Kai užduotis pagal rašytinį prašymą suteikti informaciją ar konsultuoti dėl paslaugų suteikimo įvykdoma pateikiant informaciją žodžiu, telefonu ar paprastu elektroniniu laišku, vykdytojas tai užrašo dokumento paskutiniojo lapo apatinės paraštės viršuje, pasirašo ir nurodo datą. Prašymo originalas su tokia žyma (suderinta su padalinio vadovu) grąžinamas Bendrajam skyriui arba gautą prašymą padalinyje registravusiam darbuotojui.

54.	Savivaldybės administracijos vadovybės asmenų priėmimo valandos nurodomos Savivaldybės interneto svetainėje.

55.	Bendrasis skyrius stebi dokumentų valdymo sistemoje, kaip laikomasi asmenų prašymų, skundų, pranešimų nagrinėjimo terminų Savivaldybės administracijoje ir teikia Direktoriui informaciją apie vėlavimo atvejus.

IV. SKYRIUS

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS IR APTARNAVIMAS PAGAL VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

56.	Asmenų prašymų nagrinėjimas pagal vieno langelio principą reiškia, kad prašymai priimami, atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš savo institucijos padalinių, pavaldžių institucijų, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna pati prašymą nagrinėjanti institucija, neįpareigodama to atlikti asmens, kuris kreipiasi.

57.	Savivaldybės administracijoje asmenų aptarnavimas pagal vieno langelio principą diegiamas siekiant mažinti administracinę naštą asmenims pateikiant dokumentus ir juos atsiimant, atsisakant perteklinių dokumentų pateikimo, siekiant spartinti administracinių sprendimą priėmimą ar kitų veiksmų atlikimą.

58.	Asmenų aptarnavimą Savivaldybės administracijoje pagal vieno langelio principą atliekantys Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus darbuotojai ar atskiruose padaliniuose, vykdančiuose savarankišką dokumentų apyvartą, už asmenų aptarnavimą atsakingi darbuotojai, vykdo šias funkcijas:

58.1.	priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją Savivaldybės administracija gali gauti iš savo padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų, ir paprašo asmens, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Savivaldybės administracija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

58.2.	užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

58.3.	perduoda asmenų prašymus juos nagrinėti paskirtiems darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį, kuris darbuotojas nagrinėja prašymą; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Aprašo 34 punkte nurodytų subjektų kompetencijai, inicijuoja prašymo persiuntimą kitai institucijai ir pasilieka prašymo kopiją;

58.4.	įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

58.5.	asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymo nagrinėjimo eigą;

58.6.	konsultuoja, informuoja asmenį pagal nustatytą kompetenciją. Tais atvejais, kai darbuotojas negali visiškai atsakyti į atvykusio asmens klausimus, darbuotojas pakviečia kompetentingą atitinkamo Savivaldybės administracijos padalinio darbuotoją išaiškinti asmeniui rūpimą klausimą. Jei klausimo esmė reikalauja papildomo nagrinėjimo, darbuotojas priima rašytinį asmens prašymą ir atlieka veiksmus, numatytus šio Aprašo 58.1–58.5 papunkčiuose;

58.7.	rengia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus;

58.8.	kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo taikant vieno langelio principą kokybės analizę ir šios analizės rezultatus praneša Direktoriui.

58.9.	atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Direktoriaus, jo pavaduotojo (-ų), padalinio vadovo pavedimus.

V. SKYRIUS

ATSAKYMŲ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI,

ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

59.	Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

60.	Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Savivaldybės administracijoje.

61.	Į elektroniniu būdu pateiktus prašymus atsakymai, jeigu pareiškėjas pageidauja juos gauti elektroniniu paštu, siunčiami dokumentų tikrumą užtikrinant Bendrojo skyriaus vedėjo saugiu elektroniniu parašu arba padalinio vadovo saugiu elektroniniu parašu, jeigu dokumentą siunčiantis padalinys turi įgaliojimą tiesiogiai teikti atitinkamą viešojo administravimo paslaugą, išskyrus atvejus, kai atsakoma į tokius asmenų prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Savivaldybės administracijos interesų, galima atsakyti nedelsiant.

62.	Atsakymai parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

62.1.	į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

62.2.	į prašymą pateikti Savivaldybės administracijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

62.3.	į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatyta tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta institucijos valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

62.4.	į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, pranešama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisva forma. Tokiame rašte turi būti motyvuotai atsakyta į visus asmens keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą. Į kreipimąsi, kuriame išdėstomi analogiški dalykai atsiliepiant į Mero ar Direktoriaus anksčiau pateiktus viešus prašymus pareikšti nuomonę vienu ar kitu klausimu, atsakymai nerengiami.

63.	Asmeniui, dėl kurio skundo, pranešimo pradėta administracinė procedūra, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas po procedūros užbaigimo raštu pranešama apie priimtą administracinės procedūros sprendimą, kartu pridedant teisės aktų nustatyta tvarka patvirtintą sprendimo kopiją, jeigu kiti teisės aktai nenustato kitaip, nurodomos faktinės aplinkybės, nustatytos skundo nagrinėjimo metu, teisės aktai, kuriais vadovaujantis priimtas administracinės procedūros sprendimas, ir sprendimo apskundimo tvarka.

64.	Kiekvienam asmeniui, kuriam individualus administracinis aktas yra skirtas arba kurio teisėms ir pareigoms šis individualus administracinis aktas turi tiesioginį poveikį, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo šio akto priėmimo raštu pranešama apie individualaus administracinio akto priėmimą, kartu pridedant individualaus administracinio akto teisės aktų nustatyta tvarka patvirtintą kopiją, jeigu kiti teisės aktai nenustato kitaip.

65.	Darbuotojai, rengdami ir įformindami atsakymus į asmenų prašymus, teikdami informaciją, privalo vadovautis Savivaldybės tarybos, Mero potvarkiais, Direktoriaus įsakymais, Lietuvos vyriausiojo archyvaro įsakymais, kitais teisės aktais, reglamentuojančiais raštvedybą ir darbuotojų kompetenciją asmenų aptarnavimo veiklos srityje.

66.	Dokumentas apie išnagrinėtą prašymą ar skundą ir priimtą sprendimą asmeniui įteikiamas asmeniškai pasirašytinai arba išsiunčiamas. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

67.	Atsakyme, kad prašymas nepatenkintas, turi būti nurodyti teisės aktų nuostatomis pagrįsti prašymo nepatenkinimo motyvai, paaiškinta, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.

VI. SKYRIUS

KLAIDŲ IŠTAISYMO PROCEDŪRA IR SPRENDIMO AR ATSAKYMO APSKUNDIMAS

68.	Savivaldybės administracija, pati pastebėjusi ar gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

69.	Asmuo, nesutinkantis su Savivaldybės administracijos atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo nustatyta tvarka administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka administraciniam teismui.

70.	Dėl Savivaldybės administracijos darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.

71.	Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba vadovaujantis Aprašo 30.1, 30.2, 31, 39, 46, 44, 47, 48 punktais Savivaldybės administracijos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo nenagrinėjimo priežastis nurodoma tiksli atsakymo apskundimo tvarka ir institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimas (-ai) ir adresas (-ai), taip pat terminas (-ai), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas.

VII. SKYRIU

APTARNAVIMAS TELEFONU

72.	Savivaldybės administracijos darbuotojų, aptarnaujančių asmenis žodžiu elektroniniais ryšiais, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Savivaldybės administracijos darbuotojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:

72.1.	paaiškinti, ar Savivaldybės taryba, Meras, Direktorius ar kiti šių subjektų įgalioti asmenys kompetentingi nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

72.2.	paaiškinti, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas, galimus dokumentų pateikimo būdus;

72.3.	nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jei prašymą gavę Aprašo 34 punkte nurodyti subjektai nekompetentingi nagrinėti gauto prašymo;

72.4.	pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Savivaldybės administracija ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

73.	Jeigu elektroniniais ryšiais žodžiu aptarnaujamas asmuo įžeidinėja jį aptarnaujantį darbuotoją, jam grasina arba asmens elgesys kelia pagrįstų įtarimų, kad asmuo yra apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių, psichotropinių ar kitų svaigiųjų medžiagų ir dėl to asmens neįmanoma tinkamai aptarnauti, darbuotojas įspėja tokį asmenį, kad pokalbis gali būti nutrauktas, ir prireikus nutraukia pokalbį.

74.	darbuotojas, aptarnaudamas asmenį žodžiu elektroniniais ryšiais, turi laikytis šių reikalavimų:

74.1.	prisistatyti (pasakyti institucijos pavadinimą ir savo pavardę);

74.2.	išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

74.3.	aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

74.4.	pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone;

74.5.	ramiai kalbėti, mandagiai atsisveikinti.

VIII. SKYRIUS.

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

75.	Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus vedėjas periodiškai nagrinėja asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžutėje rastus pasiūlymus, ne rečiau kaip kartą per metus Savivaldybės interneto svetainėje organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

75.1.	ar asmenys pakankamai informuoti apie Savivaldybės administracijos darbo laiką;

75.2.	ar asmenims patogus Savivaldybės administracijoje nustatytas asmenų priėmimo laikas;

75.3.	ar asmenims tenka ilgai laukti priėmimo;

75.4.	ar asmenys mandagiai aptarnaujami;

75.5.	ar asmenims rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

75.6.	ar asmenis tenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai;

75.7.	ar asmenys informuoti apie veiksmus, kurių Savivaldybės administracija ėmėsi spręsdama jų klausimus.

76.	Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų, pavyzdžiui:

76.1.	kiek prašymų per metus buvo išnagrinėta greičiau nei per nustatytą terminą;

76.2.	kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus buvo pateikti vėliau nei nustatyta;

76.3.	kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją;

76.4.	kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį darbuotoją.

77.	Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami Savivaldybės interneto svetainėje.

78.	Siekiant sudaryti sąlygas asmenims pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti pageidavimus ir pasiūlymus, Savivaldybės administracijos pastate Savivaldybės administracijos Bendrojo skyriaus laukiamajame matomoje vietoje įrengiama asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžutė, taip pat pakabinamas stendas (rodyklė) su Savivaldybės administracijos padalinių, jų vadovų ir telefono numerių nuorodomis.

IX. SKYRIUS

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

79.	Savivaldybės administracijos darbuotojai yra atsakingi už šio Aprašo laikymąsi, o pažeidę šio Aprašo nuostatas atsako Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.

_________________________