Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 29 straipsnio 8 dalies 3 punktu, siekiant užtikrinti Telšių rajono savivaldybės administracijos Socialinės paramos ir rūpybos skyriaus atitiktį tarptautinio standarto ISO 9001:2015 reikalavimams, vartotojų pasitenkinimą įstaigos paslaugomis, identifikuotų procesų įgyvendinimą, nuolatinį stebėjimą, matavimą bei analizę, veiksmus, reikalingus pasiekti numatytus rezultatus ir palaikyti procesų rezultatyvumą,

t v i r t i n u Asmenų aptarnavimo kokybės standartą (pridedama).

Administracijos direktorius Tomas Katkus

Parengė

Reda Raginskienė

2021-03-17

PATVIRTINTA

Telšių rajono savivaldybės administracijos direktoriaus

2021 m. kovo 17 d. įsakymu Nr. A1-386

Telšių herbas

ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS STANDARTAS

Telšių rajono savivaldybės administracija, 2021

Turinys

SĄVOKOS IR SANTRUMPOS....................................................................................................... 2

1. STANDARTO PASKIRTIS.......................................................................................................... 3

1.1. Sąsaja su strateginiais dokumentais ir teisės aktais................................................................. 4

1.2. Kokybės politika................................................................................................................... 5

2. SUINTERESUOTOSIOS ŠALYS.................................................................................................. 5

3. ASMENŲ APTARNAVIMO PRINCIPAI..................................................................................... 7

3.1. Viešojo administravimo principai.......................................................................................... 7

3.2. Gerojo valdymo principai..................................................................................................... 8

3.3. Kokybiško asmenų aptarnavimo principai............................................................................. 9

4. ASMENŲ APTARNAVIMO BŪDAI IR NUOSTATOS............................................................. 10

4.1. Bendrosios asmenų aptarnavimo nuostatos......................................................................... 11

4.2. Asmenų aptarnavimas vietoje.............................................................................................. 14

4.3. Asmenų aptarnavimas išvykus............................................................................................ 17

4.4. Asmenų aptarnavimas nuotoliniu būdu............................................................................... 20

4.4.1. Telefonu....................................................................................................................... 20

4.4.2. Elektroniniu paštu ir raštu............................................................................................. 24

4.4.3. SPIS.............................................................................................................................. 25

4.4.4. Konsultacijos internetu.................................................................................................. 26

5. YPATINGŲ SITUACIJŲ VALDYMAS..................................................................................... 27

6. SKUNDŲ VALDYMAS............................................................................................................. 29

7. ASMENS DUOMENŲ APSAUGOS REIKALAVIMAI IR KONFIDENCIALUMAS.................. 30

SĄVOKOS IR SANTRUMPOS

Asmenys (paslaugų vartotojai/klientai/interesantai) – į Telšių rajono savivaldybės administraciją ar jos nutolusį padalinį, pavaldžią įstaigą (ar jos padalinį) besikreipiantys fiziniai asmenys ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo ar kitas subjektas, kuriam teikiama administracinė(-ės) ir/ar viešoji paslauga(-os), jis konsultuojamas arba jam teikiama informacija/atliekami kiti teisės aktuose numatyti veiksmai.

Asmenų aptarnavimas – įstaigos darbuotojo veiksmai pradedant asmens sutikimu ir baigiant paslaugos suteikimu; veikla, apimanti viešų paslaugų teikimą bei prašymų, skundų nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir informacijos teikimą asmenims, kurie kreipiasi į Telšių rajono savivaldybės administraciją, jos struktūrinius padalinius, pavaldžias įstaigas ar jų struktūrinius padalinius atvykdami į vietą, telefonu, raštu (paštu ar elektroniniu būdu), naudodamiesi kitomis informacinėmis komunikacinėmis priemonėmis, programomis (pavyzdžiui SPIS, virtualaus bendravimo platformos ir kt.), taip pat gaudami paslaugas savo namuose.

Administracinės socialinės paslaugos – įstaigų (padalinių) darbuotojų veiksmai, apimantys leidimų (licencijų), dokumentų, jų kopijų, nuorašų ar išrašų, pažymų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą, įstatymu nustatytos informacijos teikimą, administracinės procedūros vykdymą ir kt.

Viešosios socialinės paslaugos – įstaigų (padalinių) darbuotojų veiksmai, apimantys socialinių paslaugų teikimą asmenims, informacijos teikimą socialiniais klausimais, konsultavimą.

Darbuotojai – Telšių rajono savivaldybės administracijoje, jos struktūriniuose padaliniuose, Savivaldybei pavaldžiose įstaigose ar jų struktūriniuose padaliniuose dirbantys valstybės tarnautojai ar specialistai, dirbantys pagal darbo sutartį.

LR – Lietuvos Respublika.

Standartas – asmenų aptarnavimo kokybės standartas.

TRSA – Telšių rajono savivaldybės administracija.

1. STANDARTO PASKIRTIS

Asmenų aptarnavimo kokybės standartas (toliau – Standartas) parengtas įgyvendinant Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšų bendrai finansuojamą projektą Nr. 10.1.3-ESFA-R-920-81-0004 „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Telšių rajono savivaldybėje“.

Standartas parengtas siekiant padidinti gyventojų pasitenkinimą Telšių rajone teikiamomis administracinėmis ir viešosiomis socialinėmis paslaugomis bei asmenų aptarnavimu ir taikomas šiose įstaigose:

- Telšių rajono savivaldybės administracijos (toliau – TRSA) Socialinės paramos ir rūpybos skyriuje;

- 4 pavaldžiose socialines paslaugas teikiančiose įstaigose (Telšių socialinių paslaugų centras, Telšių rajono senelių globos namai, Telšių vaikų globos namai, Telšių centras „Viltis“) ir jų struktūriniuose padaliniuose.

Standartas – savivaldybės teisės aktas, kurio pagrindinis tikslas – formuoti bendrą asmenų aptarnavimo kultūrą socialines paslaugas teikiančiose įstaigose Telšių rajone. Standarte nustatyti asmenų aptarnavimo tikslai, įstaigų, struktūrinių padalinių darbo aptarnaujant asmenis principai ir įsipareigojimai, bendrosios nuostatos ir pavyzdiniai aptarnavimo etalonai. Šio Standarto nuostatos aktualios visiems darbuotojams teikiant tiek administracines, tiek ir viešąsias socialines paslaugas, atsakant į pateiktus klausimus, sprendžiant konfliktus ir kitose su asmenų aptarnavimu susijusiose situacijose.

Rengiant asmenų aptarnavimo kokybės standartą buvo:

- identifikuoti paslaugų teikimo vietos, būdai ir priemonės;

- identifikuotos asmenų informavimo apie paslaugų teikimo būdus ir vietas priemonės;

- identifikuoti įstaigų darbuotojai, bendraujantys su besikreipiančiais asmenimis;

- kiekvienai paslaugų grupei nustatyti būtini aptarnavimo savybių nuostatos (etalonai);

- apibrėžti bendravimo su asmenimi principai ir nuostatos;

- apibrėžti darbuotojų veiksmai „kritiniais“ atvejais.

Asmenų aptarnavimo kokybės standartas parengtas atsižvelgiant į šiuos principus:

- paslaugų prieinamumą,

- paslaugų aiškumą,

- paprastumą ir informatyvumą,

- lankstumą ir pagarbą asmeniui,

- savalaikiškumą.

Standartas parengtas tam, kad asmenys būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai visose socialines administracines ir viešąsias paslaugas teikiančiuose struktūriniuose vienetuose. Standarto taikymas skatins nuolatinį įstaigų veiklos tobulinimą, sudarys sąlygas bendravimo tarp asmenų ir paslaugų gavėjų gerinimui.

Standarte numatyta bendra asmenų aptarnavimo tvarka, nuostatos ir principai, kuriais turėtų vadovautis visi įstaigų darbuotojai. Standartas skirtas visiems viešąsias ir administracines socialines paslaugas teikiantiems darbuotojams (vadovams, specialistams, socialiniams darbuotojams, jų padėjėjams ir kt. darbuotojams). Standarte siūlomos aptarnavimo gairės ir nuostatos yra universalios, taikytinos skirtingas funkcijas atliekantiems darbuotojams.

Aptarnaudami asmenis, darbuotojai vadovaujasi galiojančiais teisės aktų reikalavimais ir šiuo Standartu. Jei Standarto nuostatos prieštarauja galiojančiuose teisės aktuose nustatytiems reikalavimams, galioja teisės aktuose nustatyti reikalavimai.

1.1. Sąsaja su strateginiais dokumentais ir teisės aktais

Standartas parengtas prisidedant prie Telšių rajono savivaldybės strateginio plėtros 2004–2020 metų plano 3 prioriteto „Saugios socialinės aplinkos ir palankios žmogaus sveikatai aplinkos kūrimas“ 3.2 tikslo „Kurti saugią socialinę aplinką“ 3.2.1 uždavinyje „Plėtoti socialinių paslaugų tinklą“ numatytos priemonės „Pagerinti socialinės paramos infrastruktūrą ir socialinių paslaugų kokybę“ įgyvendinimo.

Standarto nuostatos taip pat atitinka Telšių rajone veikiančių socialines paslaugas teikiančių įstaigų strateginius tikslus, remiantis įstaigų veiklos nuostatais.

ĮSTAIGOS PAVADINIMAS	TIKSLAS
Telšių socialinių paslaugų centras	Didinti visų Telšių rajono bendruomenės narių galimybę gyventi orumo nežeminančiomis sąlygomis ir teikti socialines paslaugas įvairių socialinės rizikos grupių asmenims ir šeimoms.[1]
Telšių rajono senelių globos namai	Tenkinti būtinuosius gyvybiškai svarbius poreikius asmenims, kurie patys nepajėgia pasirūpinti savo asmeniniu ir socialiniu gyvenimu, padedant jiems palaikyti fizinę, emocinę sveikatą, išlaikant orumą bei skatinant juos išlikti kiek galima ilgiau aktyviems.[2]
Telšių vaikų globos namai	Organizuoti ir teikti trumpalaikę ir ilgalaikę socialinę globą vaikams nuo gimimo iki 18 metų, o jei vaikas mokosi pagal bendrojo lavinimo programą ar pagal formaliojo profesinio mokymo programą ─ iki 21 metų, apgyvendinimo paslaugas sulaukusiems pilnametystės asmenims po institucinės socialinės globos, teikti paslaugas kokybiškai ir atliepiant paslaugų gavėjų poreikius.[3]
Telšių centras „Viltis“	Teikti kokybiškas, į asmens individualius poreikius orientuotas dienos socialinės globos, trumpalaikės socialinės globos paslaugas ir laikino atokvėpio paslaugas asmenims, turintiems negalią (fizinę, proto ir/ar kompleksinę), siekiant maksimaliai lavinti kiekvieno asmens gebėjimą savarankiškai gyventi ir stiprinanti socialinius ryšius su bendruomene.[4]

Įstaigų veiklos tikslai numato kokybišką paslaugų teikimą ir asmenų aptarnavimą. Kadangi socialinių administracinių ir viešųjų paslaugų gavėjai – jautri socialinė grupė, teikiant paslaugas svarbu atliepti individualius paslaugų gavėjų poreikius, prisidedant prie šių asmenų integracijos visuomenėje galimybių. Kokybiškas asmenų aptarnavimas svarbus visuomenės saugumui užtikrinti bei siekiant užkirsti kelią asmens, šeimos, bendruomenės socialinėms problemoms kilti.

1.2. Kokybės politika

TRSA Socialinės paramos ir rūpybos skyriuje įdiegta Kokybės vadybos sistema (kol kas nesertifikuota), kuria siekiama atitikti tarptautinio standarto ISO 9001:2015 reikalavimus.

Skyriuje TRSA direktoriaus 2020 m. birželio 18 raštu Nr. V3-1646 patvirtinta kokybės politika, atitinkanti TRSA veiklos strategiją, užtikrinanti įsipareigojimą atitikti reikalavimus ir palaikyti kokybės vadybos sistemos rezultatyvumą, apibrėžiančios kokybės tikslų nustatymo ir peržiūrėjimo gaires.

Dokumentu numatyta, kad TRSA Socialinės paramos ir rūpybos skyriaus vadovybė siekdama tinkamai įgyvendinti kokybės politiką laikosi šių siekių:

• siekti kokybiško, profesionalaus, asmenų poreikius ir teisės aktų reikalavimus atitinkančio interesantų aptarnavimo;

• atitikti kokybės vadybos sistemos reikalavimus ir nuolat gerinti jos rezultatyvumą;

• kiekvienais metais nustatyti ir vadovybinės vertinamosios analizės metu peržiūrėti kokybės tikslus ir kokybės politiką;

• užtikrinti, kad kokybės politika būtų žinoma ir suprantama darbuotojų – ja būtų vadovaujamasi kasdienėje veikloje;

• nuolat kelti darbuotojų profesinę kvalifikaciją ir kompetenciją;

• užtikrinti darbuotojams palankias darbo sąlygas.

Standartui svarbūs kokybės politikoje įtvirtinti elementai – kokybiškas ir profesionalus, į asmenų poreikius orientuotas, teisės aktų reikalavimus atitinkantis asmenų aptarnavimas. Siekiant įvertinti teikiamų paslaugų kokybę įstaigose, TRSA internetiniame tinklalapyje[5] paskelbtos atskirų įstaigų asmenų pasitenkinimo socialinėmis paslaugomis anketos, kurias paslaugų gavėjai gali užpildyti ir pateikti savo nuomonę apie gautų paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Svarbu paminėti, kad darbuotojų nuomonė apie teikiamas paslaugas ir aptarnavimo kultūrą įstaigose taip pat labai svarbi, todėl ir jie dalyvauja apklausose. Rengiant Standartą įstaigų darbuotojai taip pat buvo kviečiami išsakyti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir požiūrį savo įstaigose, sudaromas sąlygas kokybiškam aptarnavimui ir vadovų palaikymą.

2. SUINTERESUOTOSIOS ŠALYS

Asmenų aptarnavimo teikiant administracines ir viešąsias socialines paslaugas procese dalyvauja Telšių rajono savivaldybės administracinio ir bendruomeninio lygmens suinteresuotosios šalys, kurių lūkesčiai ir tuo pačiu vaidmuo yra ypatingai svarbūs asmenų aptarnavimo kontekste.

Administracinio lygmens suinteresuotąsias šalis sudaro:

1. TRSA. Administracijos vadovybė pateikia reikalavimus formuodama tikslus skyriui siekiant kokybiškų paslaugų teikimo, tuo pačiu ir asmenų aptarnavimo, o reikalavimų įgyvendinimo kontrolė užtikrinama sistemingu monitoringu bei duomenų įrašais periodinės vadovybinės analizės protokoluose. TRSA paslaugų teikimo procese tikisi, kad paslaugų gavėjams bus tinkamai suteiktos paslaugos, jų poreikiai bus patenkinti, bendra gyvenimo kokybė Telšių rajone gerės. TRSA taip pat yra suinteresuota užtikrinti darbuotojų gerovę ir taip skatinti jų lojalumą bei atsidavimą.

2. TRSA socialinės paramos ir rūpybos skyrius. Skyrius įsteigtas Telšių rajono savivaldybės tarybos sprendimu, yra vienas iš Savivaldybės administracijos padalinių, užtikrina tinkamą, kokybišką, keliamus reikalavimus atitinkantį socialinių veiklų organizavimą savivaldybėje, o tuo pačiu užtikrinti vieningą asmenų aptarnavimo kokybę pavaldžiose įstaigose. Skyrius siekia kurti socialiai saugią aplinką, mažinti socialinę atskirtį bei organizuoti ir teikti kokybiškas socialines paslaugas įvairioms žmonių socialinėms grupėms Telšių rajone.

3. Socialines administracines ir viešąsias paslaugas teikiančios įstaigos (Telšių socialinių paslaugų centras, Telšių rajono senelių globos namai, Telšių vaikų globos namai, Telšių centras „Viltis“) ir jų struktūriniai padaliniai. Įstaigos, teikdamos socialines administracines ir viešąsias paslaugas, yra suinteresuotos kokybišku, į individualius asmenų poreikiu orientuotu, efektyviu ir tinkamu paslaugų teikimu. Įstaigos siekia, kad paslaugų gavėjai būtų tinkamai aptarnauti, būtų užtikrinama tinkama pagalba socialinę riziką patiriantiems asmenims ir mažinama socialinė atskirtis.

4. Paslaugas teikiantys ir asmenis aptarnaujantys darbuotojai. Darbuotojai – pagrindiniai subjektai, kurie yra tarsi įstaigų veidas aptarnaujamiems asmenims. Todėl ypatingai svarbus, kad jie praktiškai taikytų ir įgyvendintų Standarte numatytas nuostatas, siekiant vieningo asmenų aptarnavimo rajone. Pagrindiniai darbuotojų lūkesčiai siekiant kokybiško asmenų aptarnavimo yra susiję su tinkamu asmenų poreikių išsiaiškinimu ir jų patenkinimu, aiškių principų ir nuostatų išgryninimo aptarnaujant asmenis bei ir tinkamomis sąlygomis atlikti savo funkcija, vadovo palaikymu ir teigiamu darbo įvertinimu.

5. Kitos įstaigos, pavyzdžiui, švietimo, sveikatos paslaugų ir kt. įstaigos, kurios aptarnauja tuos pačius asmenis, kuriems teikiamos ir viešosios bei administracinės bei socialinės paslaugos. Šios įstaigos bendrai suinteresuotos tinkamu asmenų aptarnavimu, jų poreikių patenkinimu, įstaigų numatytų funkcijų vykdymu ir teigiamu darbo įvertinimu.

Bendruomeninio lygmens suinteresuotąsias šalis sudaro:

1. Visuomenė (bendruomenė). Visuomenės interesas ir lūkesčiai – kokybiškai teikiamos viešosios paslaugos maksimaliai efektyviai naudojant viešuosius resursus.

2. Tiesioginiai paslaugų gavėjai. Asmenys siekia patenkinti savo poreikius gaunant viešąsias ar administracines socialines paslaugas. Paslaugų gavėjų lūkesčiai paslaugų teikimo procese apima orientaciją į asmenis ir rezultatą, lankstumą, operatyvumą teikiant paslaugas, jų efektyvų, tinkamą ir kokybišką teikimą.

3. Kiti tiekėjai – ne viešieji subjektai, teikiantys paslaugas viešųjų ir/ar administracinių socialinių paslaugų gavėjams, pavyzdžiui, maitinimo ar pavėžėjimo paslaugas teikiančios įmonės. Šios grupės interesai apima tikslinių paslaugų gavėjų skaičiaus užsitikrinimą, tinkamą paslaugų teikimą siekiant patenkinti jų poreikius ir teigiamą teikiamų paslaugų vertinimą.

3. ASMENŲ APTARNAVIMO PRINCIPAI

Aptarnaujant asmenis siekiama, kad visas aptarnavimo procesas nuo pirmojo kontakto iki galutinio paslaugos suteikimo ar problemos, klausimo išsprendimo būtų efektyvus ir kokybiškas. Įstaigos, teikiančios viešąsias ir administracines socialines paslaugas turi vadovautis principais, apibrėžiančiais paslaugų teikimo specifiką: viešojo administravimo principais, gero valdymo principais ir kokybiško asmenų aptarnavimo principais.

3.1. Viešojo administravimo principai

LR viešojo administravimo įstatymas (1999 m. birželio 17 d. Nr. VIII-1234) numato pagrindinius principus, kuriais turi vadovautis viešojo administravimo (viešąsias ir administracines paslaugas teikiantys) subjektai. Jie savo veikloje turi vadovautis šiais principais:

· atsakomybės už priimtus sprendimus. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas, vykdydamas administracinį reglamentavimą ar priimdamas administracinius sprendimus, turi prisiimti atsakomybę už administracinio reglamentavimo ar priimtų administracinių sprendimų sukeltus padarinius;

· draudimo keisti į blogąją pusę (non reformatio in peius). Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas, priimdamas administracinės procedūros sprendimą, negali pabloginti asmens, dėl kurio kreipimosi pradėta administracinė procedūra, padėties;

· efektyvumo. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas, priimdamas ir įgyvendindamas sprendimus, jam skirtus išteklius naudoja kuo mažesnėmis sąnaudomis ir siekia geriausio rezultato;

· įstatymo viršenybės. Šis principas reiškia, kad įgaliojimai atlikti viešąjį administravimą viešojo administravimo subjektams turi būti nustatyti laikantis šio įstatymo nustatytų reikalavimų, o viešojo administravimo subjektų veikla turi atitikti šiame įstatyme išdėstytus teisinius pagrindus. Administraciniai sprendimai, susiję su asmenų teisių ir pareigų įgyvendinimu, visais atvejais turi būti pagrįsti įstatymais;

· išsamumo. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas į prašymą ar skundą turi atsakyti aiškiai ir argumentuotai, nurodydamas visas prašymo ar skundo nagrinėjimui įtakos turėjusias aplinkybes ir konkrečias teisės aktų nuostatas, kuriomis rėmėsi vertindamas prašymo ar skundo turinį;

· lygiateisiškumo. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas, priimdamas administracinius sprendimus, turi atsižvelgti į tai, kad įstatymui visi asmenys lygūs, ir negali varžyti jų teisių ar teikti jiems privilegijų dėl jų lyties, rasės, tautybės, kalbos, kilmės, socialinės ir turtinės padėties, seksualinės orientacijos, išsilavinimo, religinių ar politinių pažiūrų, veiklos rūšies ir pobūdžio, gyvenamosios vietos ir kitų aplinkybių;

· naujovių ir atvirumo permainoms. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektas turi ieškoti naujų ir veiksmingų būdų, kaip geriau spręsti problemas, iškylančias vykdant viešąjį administravimą, taip pat nuolat tobulinti savo veiklą taikydamas pažangiausius metodus, modelius, technologijas, priemones ar gerosios patirties pavyzdžius;

· nepiktnaudžiavimo valdžia. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektams draudžiama atlikti viešojo administravimo funkcijas neturint šio įstatymo nustatyta tvarka suteiktų viešojo administravimo įgaliojimų arba priimti administracinius sprendimus siekiant kitų, negu įstatymų ar kitų teisės aktų nustatyta, tikslų;

· objektyvumo. Šis principas reiškia, kad administracinio sprendimo priėmimas ir kiti oficialūs viešojo administravimo subjekto veiksmai turi būti nešališki ir objektyvūs;

· proporcingumo. Šis principas reiškia, kad administracinio sprendimo mastas ir jo įgyvendinimo priemonės turi atitikti būtinus ir pagrįstus administravimo tikslus;

· skaidrumo. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjekto veikla turi būti vieša, išskyrus įstatymų nustatytus atvejus;

· subsidiarumo. Šis principas reiškia, kad viešojo administravimo subjektų sprendimai turi būti priimami ir įgyvendinami žemiausiu efektyvumą galinčiu užtikrinti viešojo administravimo sistemos lygmeniu;

· vieno langelio. Šis principas reiškia, kad asmeniui informacija suteikiama, prašymas ar skundas priimamas ir atsakymas į juos pateikiamas vienoje darbo vietoje. Prašymą ar skundą nagrinėja ir informaciją iš savo administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus – ir iš kitų viešojo administravimo subjektų gauna pats prašymą ar skundą nagrinėjantis ir administracinį sprendimą priimantis viešojo administravimo subjektas, neįpareigodamas tai atlikti prašymą ar skundą padavusio asmens.

3.2. Gerojo valdymo principai

Savivaldos institucijos ir įstaigos yra arčiausiai gyventojų, susijusios su paslaugų jiems teikimu, todėl geras valdymas, kaip viena iš pagrindinių demokratinės valstybės prioritetinių krypčių, yra itin reikšmingas. Europos Tarybos vietos ir regionų valdžių kongresas 2007 m. pritarė „Inovacijų ir Gero valdymo vietiniame lygmenyje strategijai“, kurią sudarančiais 12 gero valdymo principų rekomenduojama vadovautis savivaldybėms vertinant bei tobulinant savo veiklą[6].

Sąžiningi rinkimai, atstovavimas ir dalyvavimas. Rinkimai savivaldybėje vykdomi laisvai ir sąžiningai, visi savivaldybės gyventojai turi galimybes dalyvauti vietos valdyme ir išreikšti savo nuomonę dėl jiems aktualiais klausimais priimamų sprendimų.

Reagavimas. Viešosios paslaugos teikiamos, atsižvelgiant į gyventojų poreikius; atsakymai į gyventojų prašymus ir jų skundai nagrinėjami laikantis teisės aktų nustatytos tvarkos ir terminų.

Atvirumas ir skaidrumas. Savivaldybės gyventojams užtikrinama galimybė naudotis viešąją informacija; sprendimai yra aiškiai suprantami, išsamūs, priimami ir vykdomi laikantis teisės aktų reikalavimų.

Teisės normų laikymasis. Savivaldybėje griežtai laikomasi teisės aktų reikalavimų, vykdomi teismų priimti sprendimai.

Etiškas elgesys. Savivaldybės gyventojų gerovė ir bendri interesai yra svarbesni už atskirų asmenų interesus; kuriamos ir įgyvendinamos priemonės kovai su įvairiomis korupcijos formomis.

Kompetencija ir produktyvumas. Savivaldybės tarybos nariai, savivaldybės darbuotajai tinkamai vykdo savo pareigas, nuolat tobulina savo turimas žinias ir įgūdžius, siekdami geresnių savo veiklos rezultatų.

Inovacijos ir atvirumas pokyčiams. Siekiama naujų ir efektyvių problemų sprendimų būdų, kuriamos palankios sąlygos pokyčiams ir mokomasi iš kitų šalių ar institucijų gerosios patirties.

Patvarumas ir ilgalaikė orientacija. Vietos bendruomenės patvarumas; įvertinami būsimų kartų poreikiai interesai.

Patikimas finansų valdymas. Savivaldybė užtikrina tinkamą viešųjų išteklių naudojimą, siekiama racionaliai valdyti savivaldybės lėšas.

Žmogaus teisės, kultūrinė įvairovė ir socialinė sanglauda. Žmogaus teisės gerbiamos ir saugomos, kovojama su visomis diskriminacijos formomis, kultūrinė įvairovė yra laikoma vertybe, socialinė sanglauda tarp įvairių socialinių sluoksnių gyventojų yra remiama.

Atskaitomybė. Savivaldybė yra atsakinga už priimamus sprendimus, skelbia juos viešai, atsiskaito savivaldybės gyventojams už savo atliktus darbus; imasi priemonių prieš netinkamą viešąjį administravimą ar netinkamus savivaldybės darbuotojų veiksmus, kurie pažeidžia žmogaus teises.

Šių principų taikymas savivaldybėje padėtų tobulinti vietinį valdymą, užtikrintų priimamų sprendimų skaidrumą, savivaldybės gyventojų dalyvavimą tvarkant viešuosius reikalus bei orientuotų į savivaldybių gyventojų poreikių tenkinimą. Šie principai yra susiję tarpusavyje, todėl vieno principo nepakankamas įgyvendinimas gali daryti įtaką kitų principų įgyvendinimui. Išskirti gero valdymų principai teikiant administracines ir viešąsias socialines paslaugas ir aptarnaujant asmenis padeda išgryninant vertybes, kuriomis vadovaujamasi paslaugų teikime.

3.3. Kokybiško asmenų aptarnavimo principai

Viešąsias ir administracines socialines paslaugas teikiantiems darbuotojams tenka bendrauti su įvairiais asmenimis – skirtingo amžiaus, išsilavinimo, socialinio statuso. Didžia dalimi šie asmenys gana jautrūs ir dažnai turintys mažesnes galimybes. Neretai tam tikri asmenys iš socialinės rizikos grupių yra nemotyvuoti, nepasitikintys savimi, jaučiantys nepilnavertiškumą, užsispyrę, sunkiai pasiduodantys pokyčiams ar net konfliktiški, todėl su jais nesiseka užmegzti kontakto. Kiekvienas šių asmenų turi skirtingą bendravimo su įstaigomis patirtį, skirtingus lūkesčius, žinių lygį, bet visi jie yra vienodai svarbūs ir verti puikaus aptarnavimo.

Asmenų aptarnavimo kultūra yra itin svarbi bet kurios įstaigos veikloje. Sąmoningas komandos vertybių nustatymas sukuria atitinkamą mąstymą darbo vietoje, kuris jungia visus darbuotojus bendram tikslui, o per vertybes perduodami ir organizacijos tikslai. Svarbu, kad kokybiškai aptarnavimo kultūrai įstaigose būtų sudarytos tinkamos sąlygos, vadovai patys demonstruotų tinkamą požiūrį į aptarnavimo svarbą ir skatintų aptarnavimo kultūrą ir vertybes, o darbuotojai taikytų nustatytus principus kasdienėje veikloje. Viešąsias socialines ir administracines paslaugas teikiantiems subjektams itin svarbu formuoti asmenų aptarnavimo kultūrą įstaigose, kadangi paslaugų teikimo tikslinė grupė neretai itin jautri: mažumos, socialinę atskirtį patiriantys, socialinių įgūdžių stokojantys asmenys.

Aptarnavimo kultūros nustatymas – tai tvirtų principų, apibrėžiančių organizacijos vertybes, nustatymas. Tai visiškai nereiškia, jog bet koks asmuo, net ir rodantis nepagarbą, turi būti toleruojamas. Būtent vertybės ir jų laikymasis formuoja ir kuria organizacijos kultūrą. Nors vertybių gryninimo procesas kiekvienoje organizacijoje – individualus, apimantis daug grupinių diskusijų ir sesijų, bendros asmenų aptarnavimo vertybės gali padėti nustatyti aptarnavimo gaires ir išgryninti pagrindinius principus.

Siekiant tinkamai atliepti asmenų, gaunančių administracines ir viešąsias socialines paslaugas, lūkesčius ir poreikius, ir užtikrinti vieningą kokybiško aptarnavimo kultūrą visose šias paslaugas teikiančiose įstaigose Telšių rajono savivaldybėje, nustatomi šie pagrindiniai kokybiško asmenų aptarnavimo principai.

1. Profesionalumas, kompetencija

Tinkamos žinios, gebėjimai ir turimi įgūdžiai leidžia aiškiai suprasti aptarnaujamo asmens problemas, išsiaiškinti poreikius, numatyti problemos sprendimo veiksmus bei nukreipti asmenį tiksliai ten, kur jam reikia.

2. Orientacija į asmenį ir jo poreikius

Orientuojantis į poreikius svarbus individualus darbas su aptarnaujamu asmenimi: poreikio identifikavimas (asmenys ne visada supranta tvarkas, terminus), informacijos teikimas (apie reikalingus dokumentus, tolesnius veiksmus ar kt.). Socialinės paslaugos teikiamos socialiai pažeidžiamoms socialinėms grupėms, tad principo taikymas leidžia įsijausti į asmens problemas, jį išklausyti, kompetentingai ir profesionaliai aptarnauti asmenis suteikiant konkrečiai asmeniui reikalingą informaciją ir paslaugas.

3. Prieinamumas ir patikimumas

Paslaugų prieinamumas itin svarbus, nes paslaugos teikiamos socialiai pažeidžiamoms grupėms, kurios ne visada žino ir supranta savo teises, pareigas ir galimybes gauti pagalbą. Aptarnaujami asmenys turi būti ne tik informuoti apie teikiamas paslaugas, bet ir pasitikėti joje dirbančiais specialistais. Patikimumą svarbu kurti per individualų dėmesį aptarnaujamiems asmenims ir jų problemoms, įsiklausymą ir supratimą.

4. Informacijos aiškumo ir konfidencialumo užtikrinimas

Aptarnaujamiems asmenims svarbu, kad reikiama informacija būtų paprastai randama, suprantama, nedviprasmiška, kalba suprantama, paprasta, atsižvelgiant į jo suvokimo lygį. Aptarnaujamų asmenų duomenys turi būti naudojami tikslingai, valdoma informacija neprašant perteklinių duomenų, o apsaugant duomenis nuo galimo nutekėjimo ir grėsmių, darbuotojai asmens duomenų apsaugos atžvilgiu turi būti profesionalūs ir dalykiški.

5. Pagarba aptarnaujamam asmeniui ir kolegoms

Siekiant aptarnaujamų asmenų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis svarbu išlaikyti pagarbą klientui, elgtis diplomatiškai, nepasiduoti provokacijoms. Tai padeda formuoti ir visos organizacijos įvaizdį.

6. Malonus ir paslaugus bendravimas

Malonus ir paslaugus asmenų aptarnavimas reikalauja darbuotojų kompetencijos ir patirties valdyti konfliktines situacijas, ieškoti kompromisų. Svarbu suprasti, kad asmenys neretai jaučia baimę atėję į įstaigą, dažnai yra lydimi nežinios, o malonus ir paslaugus aptarnavimas leidžia sumažinti šią įtampą, išsiaiškinti, kodėl asmuo kreipėsi. Žinoma, bendravimas neturėtų tapti asmeniškai ir familiarus, svarbu išlaikyti bendravimo stilių profesionalų ir dalykišką.

7. Aplinkos, darbuotojų reprezentatyvumas

Jauki, neblaškanti ir tvarkinga erdvė padeda aptarnaujamiems asmenims jaustis saugiai. Svarbu, kad įstaigose būtų sukuriamos tinkamos sąlygos aptarnavimui, tačiau aptarnavimo erdvės turi būti reprezentatyvios. Įstaigas reprezentuoja ne tik tvarkinga ir prižiūrėta aplinka, rodantį pavyzdį aptarnaujamiems asmenims, bet ir darbuotojai. Jų asmeninio įvaizdžio formavimas yra labai svarbus.

4. ASMENŲ APTARNAVIMO BŪDAI IR NUOSTATOS

TRSA ir pavaldžiose viešąsias socialines paslaugas teikiančiose įstaigose asmenys aptarnaujami skirtingais būdais. Šiame skyriuje aptariami būdai, kokiais darbuotojai ir asmenys gali komunikuoti, kokie reikalavimai/nuostatos taikomi aptarnaujant asmenis ir teikiant jiems paslaugas. Asmenys gali būti aptarnaujami ir paslaugos jiems teikiamos:

· vietoje (atvykę į įstaigą ar įstaigos padalinį)

· išvykus (asmens gyvenamojoje vietoje ar kt. )

· nuotoliniu būdu (telefonu, raštu, el. paštu, SPIS ir įvairiomis vaizdo konferencijų platformomis, socialinių tinklų pagalba ir pan.).

Bet kuriuo būdu teikiant paslaugas, darbuotojai atkreipia dėmesį į bendrus paslaugų teikimo aspektus, pavyzdžiui:

- Užklausų registravimas. Įstaigos užtikrina, kad visos asmenų užklausos, klausimai ir prašymai būtų registruojami nustatyta tvarka. Jeigu asmuo užklausą pateikia telefonu (žodžiu), darbuotojai nurodo, kad klausimo registravimui reikalingas numatytos formos (atsižvelgiant į situaciją) užklausos pateikimas – raštu el. paštu, užpildant specialų prašymą ir pan.

- Naudojami viešai prieinami duomenys. Dauguma duomenų, kurie reikalingi teikiant paslaugas, yra prieinami viešai arba randami gyventojų registrų sistemose. Asmenys ne visada supranta, kokių duomenų, dokumentų gali reikėti paslaugos teikimui, jiems gali užtrukti daug laiko išsiaiškinti, pavyzdžiui, soc. draudimo ar kt. pažymų numerį. Darbuotojai, siekdami efektyvaus paslaugos teikimo ir turėdami prieigą prie registro duomenų, neprašo asmens pateikti duomenų, kuriuos gali susirasti el. sistemoje – taip taupomas ir aptarnaujamų asmenų, ir darbuotojų laikas.

- Asmenų poreikių išsiaiškinimas ir nukreipimas pas tinkamus specialistus. Paslaugų teikimo praktikoje neretai pasitaiko, kad asmenys, neturėdami pakankamai informacijos apie paslaugas teikiančias įstaigas ir jų padalinius, kreipiasi į darbuotojus su klausimu, kurie ne visiškai atitinka darbuotojų kompetenciją. Tokiu atveju, darbuotojai įsigilina į asmens klausimą, lūkesčius ir poreikius, kad suprastų, kokio rezultato tikimasi koks yra įstaigos vaidmuo, pareiga ir galimas indėlis, siekiant užtikrinti teisėtų sprendimų įgyvendinimą. Jeigu reikalinga, nukreipia asmenį pas atsakingus darbuotojus, suteikia kitą reikiamą informaciją savo kompetencijos ribose – nepalieka

- Tarpininkavimas. Teikiant viešąsias paslaugas, ypač socialinėje srityje, neretai pasitaiko, jog asmenų problemos yra kompleksiškos, reikalaujančios ir kitų dalyvių, įstaigų, institucijų konsultacijos ar tarpininkavimo. Tokiu atveju darbuotojai turėtų informuoti asmenį apie sprendimus imtis tam tikrų veiksmų ir inicijuoti reikalingas procedūras. Jeigu sprendžiant asmens klausimą reikalingas kitos institucijos sprendimas, prašymą priėmęs darbuotojai, įstaiga, padalinys savo iniciatyva padeda asmeniui kreiptis į tą instituciją, suteikia jam reikalingą informaciją ir pagal galimybes pataria, kaip greičiau teisėtomis priemonėmis įgyvendinti reikalingas nuostatas.

4.1. Bendrosios asmenų aptarnavimo nuostatos

Pagrindinė kokybiško aptarnavimo sąlyga – visi darbuotojai stengiasi aptarnauti asmenis taip, kaip patys norėtų būti aptarnaujami.

Žemiau pateikiamos bendrosios kokybiško asmenų aptarnavimo nuostatos, kurios taikomos visiems darbuotojams ir nepriklausomai nuo to, kokiu būdu asmenys aptarnaujami. Skirtingiems aptarnavimo būdams išskirtos papildomos aktualios nuostatos.

Reprezentacija (darbuotojo išvaizda, darbo vieta ir aplinka)

· Išvaizda. Darbuotojai, aptarnaujantys asmenis, dėvi švarią, tvarkingą, dėmesio neblaškančią ir darbui tinkamą aprangą bei avalynę. Taip pat renkasi atitinkamus aksesuarus, papuošalus, makiažą ar šukuoseną, nuosaikius kvepalus, vengia itin ryškių spalvų. Vyrai nusiskutę, o jei turi barzdą, ji kruopščiai prižiūrėta. Darbo metu išlaikoma reprezentatyvi išvaizda, kuri negali trikdyti asmenų dėmesio. Nedėvima apranga su simbolika, užrašais, pažeidžiančiais etikos ir moralės normas, galinčiais provokuoti aptarnaujamus asmenis ar kolegas.

· Identifikavimas. Aptarnaujant asmenis darbuotojai segi identifikacinę kortelę, o dirbant prie darbo stalo identifikacinė kortelė pastatoma regimoje vietoje. Jeigu tokios galimybės nėra, darbuotojai, aptarnaudami asmenis, visada prisistato.

· Darbo vieta. Darbuotojų darbo vieta, kabinetas ir asmenų priėmimo/aptarnavimo zona bet kuriuo metu turi būti švarūs ir tvarkingi. Darbo stalas turi būti švarus, be asmeninių, su darbu nesusijusių, asmens dėmesį galinčių blaškyti daiktų. Ant stalo turėtų būti tik darbui reikalingos priemonės – kompiuteris, kanceliarinės priemonės, reikalingi dokumentai ir kt. Ant stalo neturėtų būti jokių maisto, gėrimų likučių, kosmetikos priemonių, asmeninių smulkmenų, pirkinių.

· Patalpos. Užtikrinama, kad patalpose asmenims būtų saugu: pažymimi slidūs laiptai, nedegančios šviesos, nukritę daiktai, judėjimą ribojantys objektai ir pan. ir pasirūpinama, kad kliuviniai būtų greitai pašalinti. Pasirūpinama, kad baldai ir visos darbui reikalingos priemonės būtų geros būklės ir išdėstyti taip, kad asmeniui būtų patogu. Siekiama sukurti malonią darbo atmosferą, stebima, kad darbo vietoje nebūtų įkyrių ir nemalonių garsų ar kvapų. Prireikus darbo metu išvaloma asmenų aptarnavimo vieta, tai padaroma netrikdant asmenų. Pasirūpinama, kad eksponuojama informacinė medžiaga būtų galiojanti ir asmenims pasiekiama.

· Nuorodos. Patekus į įstaigos/padalinio patalpas, asmeniui turi būti aišku, kur jam eiti – stende nurodoma informacija apie skyrius ir kabineto numerius ir/arba jį pasitinkantys specialistai nurodo, kur asmeniui eiti.

Požiūris ir nusiteikimas

· Malonus aptarnavimas. Asmenys turi jaustis laukiami, o geriausias būdas šito pasiekti – pademonstruoti, kad bet kuriuo metu ir aptarnavimo kanalu darbuotojai yra pasirengę ir norintys juos aptarnauti. Aptarnaudami asmenis, darbuotojai visuomet maloniai pasisveikina ir prisistato. Stengiamasi bendrauti su šypsena. Bendraudami su asmenimis darbuotojai savo kalba ir kūno išraiška parodo, kad asmenys laukiami. Vengiama bendrauti uždara, gynybine, dominuojančia ir agresyvia kūno kalba, nepagarbiu, įsakmiu ar pašaipiu tonu.

· Pagarba. Į aptarnaujamus asmenis visada žiūrima pagarbiai be išankstinių nuostatų. Įstaigų darbuotojai visada atstovauja įstaigai, todėl nedemonstruoja savo asmeninio vertinimo bei nuomonės apie asmenis ar jų grupes.

· Mandagumas. Darbuotojai visada mandagūs, kantrūs, supratingi, elgiasi paslaugiai, dalykiškai. Jei asmuo aptarnaujamas baigiantis darbuotojo darbo laikui, jis aptarnaujamas taip pat mandagiai, kaip ir kiti, be susierzinimo ir nepasitenkinimo.

· Orientaciją į problemų sprendimą. Darbuotojai visada stengiasi mąstyti pozityviai ir ieškoti sprendimų, o ne pasiteisinimų. Visuomet stengiamasi padėti, o ne nusiųsti pas kitą darbuotoją ar į kitą įstaigą. Branginamas asmenų laikas, stengiamasi rasti optimalų sprendimą ir nesukelti jiems papildomų rūpesčių.

· Nuoširdumas. Darbuotojai informuoja asmenis, kai aptarnaujant atsiranda trukdžių ar įsivelia klaidų ir iškart jų atsiprašo. Sąžiningai elgiamasi su asmenimi net ir tada, kai turime perduoti nemalonią informaciją, jo neklaidiname ir nieko neslepiame.

· Atstovavimas. Kalbėdami apie atstovaujamą įstaigą bei kolegas, darbuotojai pabrėžia tik teigiamus dalykus. Pastebėjus kolegos padarytą klaidą, atsiprašoma asmens ir, esant galimybei ir asmeniui negirdint, apie klaidą informuojamas kolega.

· Korektiškumas. Darbuotojai asmenų akivaizdoje nekalba asmeniniais klausimais ir nekritikuoja kitų asmenų, darbuotojų, vadovų, politikų, įstaigos teikiamų paslaugų, darbo pobūdžio, nereiškia neigiamų emocijų apie savo asmeninio gyvenimo aplinkybes.

· Tinkamas reagavimas. Gavę pastabų iš asmenų, darbuotojai padėkoja už suteiktą informaciją, jei reikia, atsiprašo, bei stengiasi į tai atsižvelgti. Darbuotojai visada valdosi ir niekada nepraranda savitvardos.

Poreikių išsiaiškinimas ir atliepimas

· Individualus dėmesys. Prieš pradedant siūlyti sprendimus, darbuotojai visada išsiaiškina asmenų poreikius, siekdami kaip galima geriau juos atliepti. Darbuotojai rodo susidomėjimą asmenų poreikiais, užduoda ir vartoja tikslinančius, atvirus klausimus, kurie suteikia galimybę išsiaiškinti asmenų poreikius ir rasti optimalų sprendimą.

· Išklausymas. Darbuotojai išklauso asmenų, nepertraukinėja jų ir reikalui esant pasitikslina, ar teisingai suprato. Kai asmenų poreikiai nėra aiškūs, darbuotojai užduoda atvirus ir pagalbinius klausimus. Savais žodžiais perfrazuoja asmens pageidavimą ir stengiasi išsiaiškinti detales.

· Informavimas. Be asmenų pageidautų paslaugų, darbuotojai suteikia informaciją apie kitas įstaigos teikiamas paslaugas ir galimybes, kurių asmenys gali nežinoti.

Bendravimo kalba

• Darbo kalba aptarnaujant asmenis – lietuvių. Paprastai pokalbį darbuotojai pradeda lietuvių kalba. Asmeniui pageidaujant kalbėti kalba, kurios darbuotojai gerai nemoka, darbuotojai atsiprašo, randa reikiama kalba kalbantį kolegą ir bendravimą perduoda jam.

· Suprantama kalba. Darbuotojai kalba paprasta kalba, stengiasi vartoti asmeniui suprantamus žodžius. Darbuotojai žino, kad dalykinė terminologija, santrumpos ir kasdienis žargonas gali kelti nesusipratimų, todėl sudėtingus terminus paaiškina paprastai ir aiškiai, bendraudami stengiasi prisitaikyti prie asmenų supratimo lygio.

· Etiketas. Darbuotojai naudoja ne tik suprantamą ir aiškią kalbą, bet ir vengia mažybinių žodžių, laikosi bendravimo etiketo, nebendrauja įsakmiu tonu, vengia sarkazmo, ironijos, nepadorių juokų ir pan.

Informacijos teikimas

· Aiškumas. Asmenims pateikiama tiksli ir teisinga informacija, aiškiai ir suprantamai. Suteikdami informaciją, darbuotojai turi remtis faktais, o ne nuomone. Asmenims pakartojami svarbiausi dalykai ir išsiaiškinama, ar asmenys teisingai suprato.

· Atsakymas į klausimus. Darbuotojai atsako į visus asmenų klausimus, kurie susiję su jų kreipimosi priežastimi. Jei tenka į asmenų klausimą atsakyti „ne“ arba „nežinau“, šis atsakymas turi būti paaiškintas detaliau. Jei klausimas sudėtingas ir reikia išsamesnės informacijos, darbuotojai asmenų paprašo kontaktinių duomenų arba pateikti klausimus raštu, į kuriuos turi būti atsakyta sutartu laiku.

Konfidencialumas

· Jokia privati informacija apie asmenis neteikiama ir neaptarinėjama privačiuose pokalbiuose nei darbo vietoje, nei už įstaigos ribų.

· Darbuotojai užtikrina, kad neįgaliotiems asmenims nebūtų prienami asmeniniai konfidencialūs asmens (-ų) duomenys. Su asmenimi susijusią informaciją darbuotojai naudoja profesionaliai, moka išlaikyti konfidencialumą. Teikiant / prašant konfidencialios informacijos darbuotojai vadovaujasi galiojančiais teisės aktais

· Jei asmuo prašo informacijos, kuri yra konfidenciali, darbuotojai informuoja asmenį, kad tokią informaciją galima pateikti tik nustačius asmens tapatybę.

4.2. Asmenų aptarnavimas vietoje

Pasiruošimas priimti asmenį

· Asmenų aptarnavimo zona, darbuotojų darbo aplinka yra iš anksto parengta asmens priėmimui ir tinkama aptarnauti asmenis bet kuriuo darbo laiko metu.

· Erdvėse, skirtose laukimui, turi būti pateikta aktuali ir vizualiai tvarkinga informacinė medžiaga, turėtų įrengtos vietos atsisėsti (jeigu yra galimybė).

· Esant tam tikroms aplinkybėms (slidūs laiptai, judėjimą galintys riboti daiktai, apšvietimo sutrikimai ir kt.), asmenys turėtų būti informuojami iš anksto specialia informacine lentele, stendu ar kt. įspėjamuoju ženklu apie kliūtis patenkant į aptarnavimo erdvę.

· Judėjimo negalią turintiems ar sunkiai fiziškai judantiems asmenims pasiūlome pagalbą.

Asmenų aptarnavimas.

· Asmenys gali būti aptarnaujami darbuotojų darbo vietoje arba bendrose patalpose, skirtose asmenų priėmimui, aptarnavimui ir paslaugų teikimui.

· Pasitikdami asmenis, visada pasisveikiname, prisistatome. Pasisveikinant užtikriname akių kontaktą su aptarnaujamu asmeniu. Esame aktyvūs, pirmi pradedame pokalbį ir vadovaujame pokalbiui, bet išliekame budrūs, kad nebūtume įkyrūs, randame kiekvienam asmeniui labiausiai tinkantį bendravimo būdą.

· Priimdami asmenį, pasiūlome jam prisėsti, jei tokia galimybė yra.

· Jei asmuo prisistatė, bet neišgirdome jo vardo, perklausiame, kuo jis vardu. Kad nepamirštume, vardą užsirašome.

· Kalbėdamiesi į asmenį kreipiamės vardu, daugiskaitos antruoju asmeniu nebent asmuo pageidauja, kad į jį būtų kreipiamasi vienaskaitos antruoju asmeniu, nors patys jo nepažįstame.

· Aptarnaudami asmenį, vertiname jo laiką ir skiriame prioritetą. Kitus darbus ar veiksmus, nesusijusius su asmens aptarnavimu, tačiau kuriuos būtina atlikti, atliekame laisvu nuo tiesioginio bendravimo metu arba aptarnavus asmenį. Vengiame atsiliepti telefonu, galėdami perskambinti vėliau. Jeigu reikia atsiliepti, atsiprašome asmens, atsiliepiame, išklausome skambutį ir/ar informuojame skambinantįjį, kad paskambintų vėliau.

· Asmens aptarnavimo metu nepaliekame asmens vieno. Jeigu dėl tiesiogiai su asmens aptarnavimu susijusių klausimų sprendimo asmuo paliekamas vienas, atsiprašome, informuojame asmenį kodėl ir kuriam laikui jis yra paliekamas, prašome palaukti. Grįžę ir prieš tęsdami aptarnavimą, padėkojame asmeniui už laukimą.

· Kai darbuotojams reikia palikti darbo vietą (pavyzdžiui, higieninė, pietų pertrauka ir pan.) ar trumpam pasitraukdami iš savo darbo vietos, užtikriname, kad antspaudai, žymų spaudai, griežtos atskaitomybės dokumentai, su asmens duomenimis ar kita konfidencialia informacija susiję dokumentai būtų saugioje vietoje, o kompiuteryje laikoma konfidenciali informacija – nematoma.

· Asmenų akivaizdoje nekritikuojame kitų asmenų ir kolegų. Iškilusius klausimus/konfliktus ar iššūkius sprendžiame baigę aptarnauti asmenį.

Aptaranavimo pabaiga

· Susitikimo pabaigoje (ir priklausomai nuo aptarnavimo situacijos) pasiteiraujame asmens, ar pateikta informacija jam yra aiški / ar asmuo turi kitų klausimų. Jei neaptartų ir neišspręstų klausimų nelieka, pagarbiai atsisveikiname su aptarnaujamu asmeniu ir palinkime jam geros dienos.

· Suteikus paslaugas, palydime aptarnautą asmenį iki durų, sutvarkome naudotas priemones, pasirūpiname konfidencialios asmens informacijos saugumu – kompiuteryje atsijungiame nuo paskyros, pagal bendrąją tvarką sutvarkome dokumentus. Jei asmuo buvo priimtas bendro naudojimo patalpose, po susitikimo patalpas paliekame tvarkingos, užrakiname.

· Teikiant paslaugas asmenims svarbu užtikrinti, kad jos būtų teikiamos kokybiškai, greitai ir tokiame lygyje, kokiame jos būtų įgyvendinamos efektyviausiai. Siekiant, kad aptarnaujami asmenys susidurtų su kuo mažiau neaiškumo įstaigoje, padalinyje, jie aptarnaujami vieno darbuotojo, jeigu tik tokia galimybė yra ir vienas darbuotojas gali padėti išspręsti reikiamus klausimus.

· Atvykus judėjimo, regėjimo, klausos negalią turintiems asmenims, pagalbą teikia asmenų aptarnavimo zonos ar nutolusio padalinio darbuotojai. Negalią turintiems asmenims, dėl kitų fizinių priežasčių negalintiems atvykti į asmenų aptarnavimo zona, turi būti sudarytos visos sąlygos gauti paslaugas el. būdu arba darbuotojams atvykus į asmens gyvenamąją vietą.

· Pasibaigus darbo laikui, aptarnaujame tą asmenį, kurį priėmėme iki darbo laiko pabaigos. Visus kitus laukiančius asmenis perspėjame apie besibaigiantį darbo laiką ir informuojame, kiek dar asmenų spėsime aptarnauti.

ASMENŲ APTARNAVIMO VIETOJE PAVYZDYS
	REKOMENDUOJAMA	NEREKOMENDUOJAMA

Pasisveikinimas	• Pasisveikinama, „labas rytas/diena/vakaras“.	• Neformalus sveikinimasis, pavyzdžiui, „labas“.
	• Asmeniui pasiūloma prisėsti.	• Palikti asmenį stovėti.
	• Asmuo aptarnaujamas su šypsena, malonia veido išraiška, žiūrima į akis	• Piktai bendrauti, nužiūrinėti asmenį ir jo išvaizdą, būti susiraukus.
Prašymas prisistatyti	• Jei nežinoma, asmens prašoma prisistatyti „kuo jūs vardu?“, „koks jūsų vardas ir pavardė?“. Viso aptarnavimo metu, į asmenį kreipiamasi „jūs“, ponas/pone, vardu, pavarde.	• Į asmenį nesikreipiama „tu“ arba vien tik vardu.
Pokalbio pradžia	• Paskatinama kalbėti „klausau Jūsų“, „kuo galiu padėti?“, „kokia yra Jūsų problema?“, „kuo galėčiau būti naudingas (-a)?“.	• Nelaukiama, kol asmuo pradės kalbėti pirmas. Asmuo neskubinamas kalbėti, nenaudojamos frazės „greičiau sakykit“, „paskubėkit“ ir pan.
Poreikio išsiaiškinimas	• Išklausoma asmens problema, atvykimo tikslas. Jeigu lieka neaiškumų, prašoma paaiškinimų: „gal galėtumėte patikslinti?“, „ar teisingai suprantu, kad...“. • Klausinėjame asmens detalių, siekiant išsiaiškinti problemos priežastis ir geriausią sprendimą.	• Asmeniui dėstant savo problemą ir apsilankymo tikslą, asmens nereikia pertraukinėti, tikslintis informaciją nebaigus jam kalbėti. • Vadovautis tik asmens pateikta informacija ir siūlomu sprendimu neišsiaiškinus visų detalių.
Išklausymas ir nuraminimas	• Bendraujant asmuo skatinamas kalbėti, naudojant „taip“, „suprantama“, „tęskite“, esant poreikiui asmuo nuraminamas „labai nemalonu, kad susidūrėte su tokia problema“ ir pan.	• Bendraujant nereikėtų prieštarauti asmeniui, nenaudoti neigiamų išsireiškimų „jūs pats kaltas dėl savo problemos“, „nereikėjo tempti laiko ir nebūtumėt turėję šios problemos“ ir pan.
Sprendimo siūlymas	• Teikite tikslią, išsamią ir asmeniui aktualią informaciją dalimis, nenaudodami sudėtingų, neaiškių, biurokratiškų sąvokų, teikite apibendrintą, susistemintą informaciją	• Neteikite sudėtingo, didelio kiekio informacijos, necituokite įstatytų ir teisės aktų punktų be interpretavimo ir apibendrinimo, nenurodykite asmeniui bendrai pasiskaityti sudėtingų šaltinių
	• Siūlant sprendimą, jeigu įmanoma, pateikiamos kelios alternatyvos „šiuo atveju jūs galite atlikti....“, „jūsų situacijoje geriausias sprendimas būtų ..., bet yra ir galimybė ...“ ir pan.	• Sprendimas nesiūlomas neįsigilinus, nesiūlomi konkrečiai situacijai netinkantys sprendimai.
Dokumentų priėmimas / pildymas	• Dokumentai tvarkingai priimami pagal nustatytas tvarkas, registruojami	• Dokumentai priimami, tačiau nereikėtų jų pasidėti ant stalo arba kitų prašymų, dokumentų krūvoje.
	• Asmeniui pildant prašymo formas, raštus, jam padedama, pasitikslinama „ar viskas aišku?“, „ar suprantate, kokią informaciją reikia rašyti formoje?“, „ar nekyla sunkumų pildant prašymą / formą / klausimyną?“, „ar nereikia pagalbos?“.	• Asmens nereikėtų palikti vieno pildyti sudėtingas formas, nevartoti išsireiškimų nesiūlant pagalbos „pildykite kaip suprantate“, „man nesvarbu, kaip užpildysite“, „nežinau“, „niekuo negaliu padėti“.
Įsitikinimas, kad asmuo suprato	• Baigiantis pokalbiui, asmens pasiteiraujama „ar visi jums kilę klausimai išspręsti?“, „ar turite dar klausimų?“, „ar viskas aišku?“, „ar dar norite aptarti kitus klausimus?“, „jeigu jums dar kiltų klausimų – kreipkitės“.	• Baigiantis pokalbiui nereikėtų, laukti kol asmuo pats pasakys, ar jam viskas aišku ir klausimas išspręstas.
Padėka ir atsisveikinimas	• Atsisveikinant naudojamos frazės „ačiū, kad kreipėtės“, „iki kito susitikimo“, „viso gero“, „geros dienos/vakaro“	• Atsisveikinant nenaudojamos frazės „ate“, kiti neformalūs atsisveikinimo išsireiškimai.
	• Asmuo neskubinamas išeiti, leidžiama susirinkti daiktus, susidėti dokumentus.	• Asmuo neskubinamas, neraginamas daiktus ir dokumentus susidėti koridoriuje išėjęs iš patalpos.
Nukreipimas	• Jei pasirodo, kad klausimas, su kuriuo asmuo kreipėsi, yra ne darbuotojo kompetencijos ribose, nurodoma, kur jam kreiptis ir rasti informaciją.	• Jei pasirodo, kad klausimas, su kuriuo asmuo kreipėsi, yra ne darbuotojo kompetencijos ribose, asmeniui nesakoma „aš nežinau“, „jūs ne čia kreipėtės“, „niekuo negaliu Jums padėti“
	• Esant poreikiui, asmuo nukreipiamas: „kilusius klausimus jums padės spręsti X įstaiga, darbuotojai X“, „kilus kitoms problemoms galite kreiptis į įstaigos/padalino vadovą“.	• Asmeniui nenurodoma kreiptis bendrai į įstaiga/padalinį/skyrių, kur neaišku, ar jam kas padės.

4.3. Asmenų aptarnavimas išvykus

Tiekiant paslaugas išvykus, darbuotojams svarbu atsižvelgti į bendruosius, jau anksčiau aptartus asmenų aptarnavimo principus. Paslaugos namuose teikiamos siekiant užtikrinti visapusišką paslaugų prieinamumą taip, kad visi gyventojai turėtų galimybę gauti reikiamas paslaugas, jos atitiktų asmenų interesus, poreikius, fizines galimybes.

Pasiruošimas vizitui

· Laiko derinimas. Prieš aptarnaudami asmenis namuose, susitariame dėl susitikimo telefonu ar el. paštu, jeigu tai planuotas išvykimas. Susisiekus su asmenimi, pasiūlome jam susitikimo datą ir laiką. Jeigu asmuo pasiūlytu laiku negali, deriname abiem pusėms tinkamą datą ir laiką.

· Priminimas. Rekomenduojama ne vėliau kaip 1 dieną prieš susitikimą, darbuotojai turėtų paskambinti ar parašyti el. paštu asmeniui primindamas apie susitikimą ir pasitikslindamas ar patikslindamas, jog susitikimo vieta, data, laikas nesikeičia.

· Informavimas apie pasikeitimus. Jeigu susitikimo detalės (laikas, vieta ir pan.) pasikeičia, informuojame apie tai asmenį kaip įmanoma anksčiau.

· Į iš anksto sutartus susitikimus nevėluojama. Jei darbuotojai mato, kad gali nespėti laiku, paskambinama asmeniui ir perspėja, pasako, kiek laiko dar užtruks.

· Prieš susitikimą. Įvertiname, kokios informacijos, dokumentų, daiktų, priemonių reikės vizito metu ir iš anksto juos pasiruošiame, susidedame tvarkingai.

· Švara ir tvarka. Pas asmenis vykstame darbui įprastais rūbais, tvarkingomis transporto priemonėmis. Transporto priemonėse, kuriomis vykstame pas asmenis ar transportuojame juos, nelaikome asmeninių daiktų, nepaliekame šiukšlių, stengiamės, kad automobiliai būtų švarūs (kilimėliai, panelės, sėdėjimo vietos švarios, tvarkingos).

Asmenų aptarnavimas

· Atvykus į asmens gyvenamąją vietą, pasibeldžiame/paskambiname į duris. Įeiname į vidų tik tada, kai asmuo jas atidaro. Esant kompleksinei situacijai, sprendžiant sudėtingų atvejų problemas, vadovaujantis teisės aktais ar bendru išankstiniu sutarimu, darbuotojai į vidų gali užeiti ir nepaskambinę/nepasibeldę į duris.

· Patekę į asmens namus, prisistatome nurodydami savo vardą, pavardę, pareigas, atstovaujamą įstaigą ar jos padalinį), pateikiame darbo pažymėjimą/asmens tapatybės dokumentą, jeigu asmuo to prašo. Nurodome atvykimo tikslą, laikomės bendrojo etiketo (pasikabiname paltą/striukę, nusiauname batus ar kt.).

· Nepriklausomai nuo vizito priežasties, visuomet elgiamės pagarbiai, bendraujame mandagiai ir maloniai, tačiau tuo pačiu nesileidžiame būti užgauliojami ar menkinami. Vizito metu nerūkome.

· Jei tam tikros situacijos detalės teikiant paslaugas nėra aiškios, užduodame konkrečius klausimus pasitikslinimui. Asmeniui atsakant ar apibūdinant situaciją, jo įdėmiai klausomės, veido išraiška ir kūno kalba rodome susidomėjimą, vartojame žodžius „taip“, „suprantu“. Asmeniui baigus kalbėti apibendriname situaciją, pakartojame savais žodžiais, siekdami įsitikinti, kad situacija teisingai suprasta. Jei vizito metu išaiškėja, kad asmuo turi atlikti tam tikrus veiksmus, dar kartą perklausiame asmens ir įsitikiname, kad jis suprato tolesnius žingsnius ir veiksmus.

· Atvykę pas asmenis vengiame kalbėti telefonu, nebent tai būtų būtina konkrečios situacijos sprendimui. Prieš atsiliepiant į skambutį ar pačiam skambinant, aptarnaujamo asmens atsiprašome, informuojame apie planuojamą veiksmą.

· Jei vizito metu atliekame kokius nors veiksmus, iš anksto apie tai informuojame asmenį, o atlikdami veiksmus juos komentuojame. Jei tam tikri veiksmai turi būti atlikti kitiems asmenims nedalyvaujant, apie tai uos yra informuojame ir mandagiai paprašome išeiti.

· Jei pagal galiojančias tvarkas, teikiant paslaugas, vizito metu turi būti pildomi dokumentai ar fotografuojama/filmuojama, apie tai asmenis informuojame prieš pradedant veiksmą.

· Kai atvykus aptarnauti asmenų į vietą jaučiamas pavojus dėl gresiančio konflikto, fizinio smurto apraiškų ir kt., stengiamės valdyti situaciją ramiai, šaltu protu, parodydami, kad atvykome suteikti pagalbos, kad suprantame sudėtingą situaciją, tačiau tik asmenims nesipriešinant galime suteikti tai, dėl ko atvykome – pagalbą šeimai, vaikams, senyvo amžiaus žmonėms ir kt.

Aptaranavimo pabaiga

· Suteikus paslaugas, pasiteiraujame asmens, ar visi jam rūpimi klausimai išspręsti, veiksmai atlikti, paslaugos suteiktos pagal jo poreikius ir lūkesčius. Jeigu dar liko neatliktų veiksmų ar neišspręstų klausimų, turėtume juos atlikti/išspręsti ar susitarti dėl informavimo el. paštu, telefonu apie priimtus sprendimus ar kt. su teikiama paslauga susijusius aspektus ar kito vizito.

· Išeidami atsisveikiname, palinkime geros dienos, nurodome, kad kilus papildomiems klausimams asmuo gali pakartotinai kreiptis į įstaigą.

ASMENŲ APTARNAVIMO IŠVYKUS PAVYZDYS
	REKOMENDUOJAMA	NEREKOMENDUOJAMA

Pasisveikinimas	• Pasisveikinama, „labas rytas/diena/vakaras“.	• Neformalus sveikinimasis, pavyzdžiui, „labas“.
	• Atvykstama ir kalbama su šypsena, malonia veido išraiška, žiūrima į akis.	• Piktai bendrauti, nužiūrinėti asmenį ir jo išvaizdą, namų aplinką, būti susiraukus.
Prisistatymas	• Prisistatoma: vardas, pavardė, darbo vieta, pareigos (išskyrus atvejus, kai bendraujama ne pirmą kartą).	• Neprisistatyti įsivaizduojant, kad asmuo jau turėtų žinoti, kas yra darbuotojai (išskyrus atvejus, kai bendraujama ne pirmą kartą).
	• Jei nežinoma, asmens prašoma prisistatyti „kuo jūs vardu?“, „koks jūsų vardas ir pavardė?“. Viso aptarnavimo metu, į asmenį kreipiamasi „jūs“, ponas/pone, vardu, pavarde.	• Į asmenį nesikreipiama „tu“ arba vien tik vardu.
Pokalbio pradžia	• Pristatomas atvykimo tikslas: „kaip kalbėjome telefonu, aš atvykau dėl...“, „kaip tarėmės, patikrinsiu...“, „atvykau dėl to, kad ...“	• Iš karto pereiti prie paslaugos teikimo, klausimo nagrinėjimo ar pan. sprendžiant, kad asmuo atsimena visas detales, dėl kurių buvo susitarta.
Poreikio išsiaiškinimas	• Išsiaiškinama, kokie yra asmens poreikiai paslaugai, kokios jo problemos, kilę klausimai.	• Iš karto pereiti prie paslaugos teikimo, kadangi iki atvykimo situacija galėjo pasikeisti.
Išklausymas ir nuraminimas	• Asmuo išklausomas jo nepertraukiant.	• Pertraukti asmenį nebaigus kalbėti, siekiant pasitikslinti detales
	• Jeigu kilo neaiškumų, pasitikslinama „galbūt galėtumėte patikslinti?“, „ar teisingai suprantu, kad...“	• Esant neaiškiai situacijai interpretuoti ją pagal save nesitikslinant, ar asmuo suprastas teisingai
	• Klausydami asmens parodykite, kad jį suprantate, jaučiate empatiją: „suprantu“, „taip“, „tai – ne pirma tokia situacija“, „jūs – ne vienas, kuriam tai nutiko“, „apgailestaujame, kad jums tenka susidurti su šiomis problemomis“, „padėsime jums kuo galėsime“.	• Šaltai reaguoti į asmens situaciją, neišreiškiant jokių pritarimo / supratimo gestų, sakant, jog „situacija tikrai probleminė, labai sudėtinga ją spręsti“, „na jūs ir padarėt mums papildomo darbo“, „nereikėjo daryti X ir neturėtumėte kilusios problemos“, „nieko keisto, kad jums taip atsitiko“.
Sprendimo siūlymas / paslaugos suteikimas	• Atvykus suteikti paslaugą, ji teikiama pagal galiojančias tvarkas, rekomendacijas ir praktiką. Paslaugos teikiamos ramiai, nerodant pašalinių neigiamų emocijų.	• Atlikti paslaugas susinervinus, komentuojant apie savo nepasitenkinimą teikiamomis paslaugomis ar pan.
	• Sprendžiant problemą / klausimą, asmeniui siūlomi veiksmai, tolesnė pagalba ir informacija, tinkama asmens situacijai: „galėčiau jums pasiūlyti...“, „turėtumėte paskambinti į...“, „jūsų situacijoje geriausia būtų...“, „jūs turite keletą pasirinkimo galimybių...“, „pasidomėsiu dėl jūsų klausimo sprendimo ir pranešiu vėliau...“ ir pan.	• Sprendžiant problemą / klausimą nesakoma „nežinau, ką jums daryti“, „neįsivaizduoju, kas galėtų padėti“, „čia ne mano sritis ir kompetencija“, „jums neapsimoka spręsti klausimo“, „nesitikėkite daug iš įstaigų“ ir pan. neigiami, pagalbos nesiūlantys teiginiai. Bet kokiu atveju ieškoma, kaip asmeniui padėti.
	• Sprendžiant problemą įvertinamos asmens galimybės; jeigu asmuo yra su fizine negalia, jam siūlomi alternatyvūs sprendimai sprendžiant klausimus nuotoliniu būdu; jeigu asmuo neturi interneto, siūloma atvykti į įstaigą/padalinį, paskambinti ir pan.	• Jeigu asmuo riboto judumo, jam nesiūloma atvykti tiesiogiai į įstaigą padalinį, jeigu yra kitų techninių kliūčių, nesiūloma tik vienas variantas problemai spręsti, kuris asmeniui akivaizdžiai nėra tinkamas ar sudėtingai įvykdomas.
Įsitikinimas, kad asmuo suprato	• Suteikus paslaugą / informaciją, pasiteiraujama „ar visi jums kilę klausimai išspręsti“, „ar turite dar klausimų?“, „ar viskas aišku?“, „ar dar norite aptarti kitus klausimus?“, „jeigu jums dar kiltų klausimų – kreipkitės...“, „ar visos paslaugos suteiktos?“, „ar jums nereikia papildomos pagalbos?“ ir pan.	• Baigiantis pokalbiui nereikėtų nieko neklausti, laukti kol asmuo pats pasakys, ar jam viskas aišku ir klausimas išspręstas.
Padėka ir atsisveikinimas	• Atsisveikinant naudojamos frazės „ačiū už priėmimą“, „iki kito susitikimo“, „jeigu kiltų klausimų, skambinkite“, „viso gero“, „geros dienos/vakaro“.	• Atsisveikinant nenaudojamos frazės „ate“, kiti neformalūs atsisveikinimo išsireiškimai.

4.4. Asmenų aptarnavimas nuotoliniu būdu

4.4.1. Telefonu

Asmenys telefonu aptarnaujami paskambinus bendraisiais įstaigų, skyriaus tel. Nr. arba tiesiogiai darbuotojui. Įstaigų ir atsakingų darbuotojų kontaktinė informacija yra viešai pateikiama Savivaldybės internetiniame tinklalapyje www.telsiai.lt, skiltyje „Darbuotojų kontaktai“ (veiksmų seka tinklalapyje – skiltis „Savivaldybė“, turinio dalis „Struktūra ir kontaktai“, pasirinkimo lange – skiltis „Darbuotojų kontaktai“, puslapyje suvedant darbuotojo vardą ir pavardę arba pasirenkant skyriaus pavadinimą sąraše ir paspaudžiant ant aktyviosios nuorodos).

Į telefono skambučius stengiamasi atsakyti nedelsiant, bet ne vėliau nei po 3 skambučio signalo. Atsiliepiama į visus darbo metu gaunamus skambučius, net ir tuos, kurie išgirstami likus kelioms minutėms iki darbo pabaigos.

Aptarnavimas telefonu yra taip pat svarbus, kaip ir aptarnavimas gyvai, todėl visi skambučiai yra vienodai svarbūs ir pokalbio metu asmenys aptarnaujami vadovaujantis tomis pačiomis gero aptarnavimo nuostatomis.

Pasiruošimas pokalbiui

· Prieš pradėdami pokalbį, tinkamai nusiteikiame – nusišypsome, stengiamės galvoti apie pozityvius dalykus. Pokalbio nepradedame supykę, susierzinę, neigiamai nusiteikę – tokiu atveju prieš pokalbį stengiamės nurimti.

· Jei skambiname patys, įsigiliname į situaciją, pasiruošiame visus reikalingus dokumentus ar informaciją, kurios gali prireikti pokalbio metu.

Pokalbio metu

· Nepaisant to, kas yra skambučio iniciatorius – darbuotojai ar asmenys, susisiekę su pašnekovu pasisveikiname, prisistatome nurodydami savo vardą, pavardę, atstovaujamą skyrių.

· Jeigu skambučio iniciatoriai esame mes, pokalbio pradžioje po pasisveikinimo ir prisistatymo, patikslinama asmens tapatybė („ar kalbu su Vardenis Pavardenis?“). Pasiteiraujama, ar jis šiuo metu gali kalbėti.

· Kalbėdami telefonu, visais atvejais išlaikome dalykišką, mandagų ir žvalų balso toną. Kalbame greičiu, leidžiančiu asmeniui sekti mintį. Kalbėdami telefonu neatliekame pašalinių užduočių, kurios nesusijusios su aptarnavimu.

· Pokalbio metu naudojamės asmens suteikta informacija ir atsižvelgiame į visas aktualias aplinkybes. Teikiame tikslius atsakymus, kontroliuojame pokalbio trukmę, be dėmesio nepaliekame asmens teikiamų klausimų, nusiskundimų ar prieštaravimų. Prireikus, laiku (kuo anksčiau) užduodame klausimus, padedančius nustatyti problemą ir sukonkretinti asmens poreikius. Asmeniui kalbant užsirašome, kad jam nereikėtų kartoti informacijos.

· Tais atvejais, kai atsakymai į asmens klausimus yra viešai prieinami internete, asmens pasiteiraujame, ar jis turi prieigą prie interneto. Jeigu atsakymas teigiamas, kartu su asmenimi teikdami instrukcijas atliekame informacijos paieškos žingsnius. Jeigu atsakymas neigiamas, suteikiame informaciją telefonu, atsakome į kylančius klausimus arba, jei problema kompleksinė, pasiūlome atvykti į įstaigą/padalinį, kur susitikimo su asmenimi metu būtų suteikiama visa informacija.

· Jei mums reikia papildomos informacijos tiksliam ir išsamiam atsakymui pateikti, apie tai informuojame asmenį ir paprašome palaukti (esant galimybei, nurodome apytikrį laukimo laiką). Prireikus, sutariame laiką pakartotiniam skambučiui.

· Jeigu skambinant asmeniui skambutis atmetamas ar jis neatsiliepia, neperskambina, tą pačią dieną, darbo metu, pakartotinai paskambiname asmeniui.

· Jeigu negalime padėti asmeniui išspręsti jo klausimo, atsiprašome ir/ar nukreipiame skambutį galintiems padėti kolegoms arba suteikiame informaciją apie galimybes kreiptis į kitas institucijas.

· Jeigu darbuotojai atostogauja ar yra komandiruotėje, jo telefono skambučiai turi būti peradresuojami pavaduojančiam kolegai.

Pokalbio pabaigoje

· Pokalbį su aptarnaujamu asmenimi baigiame, kai abi pusės išsprendžia aktualius klausimus / gauna reikiamus atsakymus arba sutaria dėl tolesnių veiksmų.

· Pokalbio pabaigoje paklausiame asmens, ar visi kilę klausimai išspręsti, ar jam aiškūs jo tolesni veiksmai ir kt. Jeigu lieka neišspręstų klausimų, informuojame asmenį, kad jo užklausa yra užregistruota ir bus sprendžiama, o informacija apie priimtą sprendimą bus pateikta artimiausiu metu.

· Jei į skambutį atsiliepiame darbo dienos pabaigoje ir akivaizdu, kad į visus klausimus nepavyks atsakyti greitu metu arba turime pabaigti pokalbį dėl kitų priežasčių, mandagiai apie tai informuojame asmenį ir atsiprašome, peradresuojame skambutį kolegoms (jei asmens kreipimosi priežastis yra jam labai svarbi) arba susitariame, kada artimiausiu metu galime asmeniui perskambinti ir atsakyti į visus rūpimus klausimus.

· Baigdami pokalbį, padėkojame asmeniui už skambutį, skirtą laiką, atsisveikiname ir palinkime geros dienos.

ASMENŲ APTARNAVIMO TELEFONU (KAI SKAMBINA ASMUO) PAVYZDYS
	REKOMENDUOJAMA	NEREKOMENDUOJAMA

Pasisveikinimas	• Pakėlus telefono ragelį žvaliai pasisveikinama, „labas rytas/diena/vakaras“, pristatoma, kokiai įstaigai/padaliniui, darbuotojui prisiskambinta.	• Neformalus sveikinimasis, pavyzdžiui, „alio“, prislopintu, nepatenkintu ar piktu balsu.
Prašymas prisistatyti	• Jei skambinantysis neskuba prisistatyti, paprašoma pasakyti, kas skambina: „kuo jūs vardu?“, „koks jūsų vardas ir pavardė?“. Viso aptarnavimo metu, į asmenį kreipiamasi „jūs“, ponas/pone, vardu, pavarde.	• Į asmenį nesikreipiama „tu“ arba vien tik vardu, pokalbis su asmenimi neprisistačius netęsiamas, skatinama asmenį prisistatyti, dėl aiškumo ateityje.
Pokalbio pradžia	• Paskatinama kalbėti „klausau Jūsų“, „kuo galiu padėti?“, „kokia yra Jūsų problema?“, „kuo galėčiau būti naudingas (-a)?“.	• Nelaukiama, kol asmuo pradės kalbėti pirmas, asmuo neskubinamas kalbėti, nenaudojamos frazės „greičiau sakykit“, „paskubėkit“ ir pan.
Poreikio išsiaiškinimas	• Išklausoma asmens problema, skambinimo tikslas. Jeigu lieka neaiškumų, prašoma paaiškinimų: „gal galėtumėte patikslinti?“, „ar teisingai suprantu, kad...“.	• Asmeniui dėstant savo problemą ir skambinimo tikslą, asmens nereikia pertraukinėti, tikslintis informaciją nebaigus jam kalbėti.
Išklausymas ir nuraminimas	• Bendraujant asmuo skatinamas kalbėti, naudojant „taip“, „suprantama“, „tęskite“, „labai nemalonu, kad susidūrėte su tokia problema“ ir pan.	• Bendraujant nereikėtų prieštarauti asmeniui, nenaudoti neigiamų išsireiškimų „jūs pats kaltas dėl savo problemos“, „nereikėjo tempti laiko ir nebūtumėt turėję šios problemos“ ir pan.
	• Klausinėkite asmens detalių, siekdami išsiaiškinti problemos priežastis ir geriausią sprendimą	• Vadovautis tik asmens pateikta informacija ir siūlomu sprendimu neišsiaiškinus visų detalių
Sprendimo siūlymas	• Teikite tikslią, išsamią ir asmeniui aktualią informaciją dalimis, nenaudodami sudėtingų, neaiškių, biurokratiškų sąvokų, teikite apibendrintą, susistemintą informaciją.	• Neteikite sudėtingo, didelio kiekio informacijos, necituokite įstatytų ir teisės aktų punktų be interpretavimo ir apibendrinimo, nenurodykite asmeniui bendrai pasiskaityti sudėtingų šaltinių.
	• Siūlant sprendimą, jeigu įmanoma, pateikiamos kelios alternatyvos „šiuo atveju Jūs galite atlikti“, „Jūsų situacijoje geriausias sprendimas būtų ..., bet yra ir galimybė ...“ ir pan.	• Sprendimas nesiūlomas neįsigilinus, nesiūlomi konkrečiai situacijai netinkantys sprendimai.
Įsitikinimas, kad asmuo suprato	• Baigiantis pokalbiui, asmens pasiteiraujama „ar visi jums kilę klausimai išspręsti?“, „ar turite dar klausimų“, „ar viskas aišku?“, „ar dar norite aptarti kitus klausimus?“, „jeigu jums dar kiltų klausimų – kreipkitės“.	• Baigiantis pokalbiui nereikėtų nieko neklausti, laukti kol asmuo pats pasakys, ar jam viskas aišku ir klausimas išspręstas.
Padėka ir atsisveikinimas	• Atsisveikinant naudojamos frazės „ačiū, kad kreipėtės“, „ačiū už skambutį“, „viso gero“, „geros dienos/vakaro“	• Atsisveikinant nenaudojamos frazės „ate“, kiti neformalūs atsisveikinimo išsireiškimai.
Nukreipimas	• Jei pasirodo, kad klausimas, su kuriuo asmuo kreipėsi, yra ne darbuotojo kompetencijos ribose, nurodoma, kur jam kreiptis ir rasti informaciją, kokiu kitu telefono numeriu paskambinti.	• Jei pasirodo, kad klausimas, su kuriuo asmuo kreipėsi, yra ne darbuotojo kompetencijos ribose, asmeniui nesakoma „aš nežinau“, „jūs ne čia kreipėtės“, „niekuo negaliu Jums padėti“
	• Esant poreikiui, asmuo nukreipiamas: „kilusius klausimus jums padės spręsti X įstaiga, darbuotojai“, „kilus kitoms problemoms galite kreiptis į įstaigos/padalino vadovą“.	• Asmeniui nenurodoma kreiptis bendrai į įstaiga/padalinį/skyrių, kur neaišku, ar jam kas padės.
ASMENŲ APTARNAVIMO TELEFONU (KAI SKAMBINA DARBUOTOJAI) PAVYZDYS
	REKOMENDUOJAMA	NEREKOMENDUOJAMA

Pasisveikinimas	• Asmeniui atsiliepus telefonu žvaliai pasisveikinama, „labas rytas/diena/vakaras“.	• Neformalus sveikinimasis, pavyzdžiui, „labas“ prislopintu, nepatenkintu ar piktu balsu.
Prisistatymas	• iš karto prisistatoma „esu (vardas, pavardė), (pareigos), (įstaigos pavadiniams)“, pasitikslinama, ar atsiliepęs asmuo yra tas, kuriam skambinta „ar kalbu su ponu/ponia x“, pasitikslinama „ar galite kalbėti?“, „ar galite skirti keletą minučių?“. Viso aptarnavimo metu, į asmenį kreipiamasi „jūs“, ponas/pone, vardu, pavarde.	• Į asmenį nesikreipiama „tu“ arba vien tik vardu, nepasitikslinus, ar tikrai atsiliepė tas asmuo, kuriam skambinta, nereikėtų pradėti dėstyti skambučio tikslą ir pan.
Pokalbio pradžia	• Pokalbio pradžioje paaiškinamas skambučio tikslas „skambiname jums todėl, kad“, „skambučiu norime informuoti, kad“, „norime pasitikslinti/gauti informaciją dėl“, „skambinu, nes norėjau pasiteirauti“ ir pan.	• Pokalbio pradėti iš karto nuo rūpimų klausimų ar problemų dėstymo, asmeniui nespėjus įsigilinti į bendrą situaciją.
Informacijos pristatymas	• Teikite tikslią, išsamią ir asmeniui aktualią informaciją dalimis, nenaudodami sudėtingų, neaiškių, biurokratiškų sąvokų, teikite apibendrintą, susistemintą informaciją. • Klauskite aiškiai ir konkrečiai. • Bendraujant asmuo skatinamas kalbėti, naudojant „taip“, „suprantama“, „tęskite“, „labai nemalonu, kad susidūrėte su tokia problema“ ir pan.	• Neteikite sudėtingo, didelio kiekio informacijos, necituokite įstatytų ir teisės aktų punktų be interpretavimo ir apibendrinimo, nenurodykite asmeniui bendrai pasiskaityti sudėtingų šaltinių. • Venkite dviprasmiškų klausimų. • Bendraujant nereikėtų prieštarauti asmeniui, nenaudoti neigiamų išsireiškimų „Jūs pats kaltas dėl savo problemos“, „Nereikėjo tempti laiko ir nebūtumėt turėję šios problemos“ ir pan.
Įsitikinimas, kad asmuo suprato	• Baigiantis pokalbiui, asmens pasiteiraujama „ar jums viskas aišku?“, „ar turite klausimų?“, „ar dar norite aptarti kitus klausimus?“, „jeigu jums kiltų klausimų – kreipkitės“.	• Baigiantis pokalbiui nereikėtų nieko neklausti, laukti kol asmuo pats pasakys, ar jam viskas aišku, ar nekyla papildomų klausimų.
Padėka ir atsisveikinimas	• Atsisveikinant naudojamos frazės „ačiū už skirtą laiką“, „viso gero“, „geros dienos/vakaro“	• Atsisveikinant nenaudojamos frazės „ate“, kiti neformalūs atsisveikinimo išsireiškimai.
Nukreipimas	• Jei pasirodo, kad asmeniui kyla papildomų klausimų, jis gali būti nukreiptas: „kilusius klausimus jums padės spręsti X įstaiga, darbuotojai“, „kilus kitoms problemoms galite kreiptis į įstaigos/padalino vadovą“.	• Jei pasirodo, kad papildomi asmeniui kilę klausimai yra ne darbuotojo kompetencijos ribose, asmeniui nesakoma „aš nežinau“, „jūs ne čia kreipėtės“, „niekuo negaliu Jums padėti“, asmeniui nenurodoma kreiptis bendrai į įstaiga/padalinį/skyrių, kur neaišku, ar jam kas padės.

4.4.2. Elektroniniu paštu ir raštu

· Įstaigos/padaliniai priima ir registruoja prašymus, užklausas, skundus ar kitus pranešimus bendruoju ar darbuotojų el. paštu, gavę užklausas ir paklausimus raštu (prašymai, užklausų formos ir kt.).

· Jeigu asmens laišką būtina užregistruoti, o užklausą iš asmens gavome savo naudojamu darbo el. paštu adresu, persiunčiame jį registracijai bendruoju paštu ar darbuotojui, atsakingam už užklausų registravimą.

· Darbuotojai turi teisę neregistruoti ir/ar nenagrinėti teikiamų užklausų, jeigu nėra nurodomi laiško siuntėjo kontaktiniai duomenys, laiško turinys nėra pakankamai aiškus, o pateikus prašymą patikslinti reikiamą informaciją užklausos registravimui, atsakymo negauname. Laiške apie tai informuojame asmenis, pavyzdžiui, prierašu „Informuojame, kad nepatikslinus duomenų per 5 d.d., jūsų užklausa nebus registruojama ir nagrinėjama dėl nepateiktos būtinos informacijos“.

· Jeigu el. laiškas yra reklaminis pranešimas, brukalas, nesusijęs su asmens užklausa pranešimas, galime tokį laišką ištrinti.

· Į asmenų el. laiškus, gautus į darbuotojų darbo el. pašto dėžutę, atsakoma artimiausiu metu, bet ne vėliau, kaip per 3 darbo dienas.

· Į raštu gautas užklausas atsakome per 5 darbo dienas. Atsakymo turinys gali būti arba tiesioginis atsakymas į užklausą sprendžiant klausimą/problemą arba informacija apie užklausos nagrinėjimo būseną, perdavimą spręsti kitam padaliniui ir pan.

· Bendraudami raštu ir el. paštu turime laikytis raštvedybos taisyklių, stengtis nedaryti gramatinių klaidų, rašyti aiškiai ir suprantamai, laikytis bendrųjų asmenų aptarnavimo principų.

· Tekstuose vartojame trumpas ir aiškias sakinių konstrukcijas, lietuviškus rašmenis (išskyrus į užsienio kalbą išverstą tekstą). Vengiame kitokių nei dalykiniai išsireiškimų ar raiškos priemonių (pavyzdžiui, nenaudojame „šypsenėlių“), tačiau žinutės tonas turėtų būti teigiamas, mandagus, malonus.

· Bendraujant el. paštu, laukelyje „tema“ visuomet nurodome kuo aiškesnį, su žinutės turininiu, susijusį pavadinimą. Žinutės pradžioje oficialiai pasisveikiname, jei atsakoma į asmens užklausą, padėkojame už kreipimąsi, pabaigoje atsisveikiname, palinkime geros dienos, pasveikiname su šventėmis ir pan. Visuomet naudojame darbuotojo parašą, kuriame nurodomas vardas, pavardė, pareigos, atstovaujama įstaiga, struktūrinis padalinys, kontaktinė informacija.

· Atsakydami į asmens užklausas, nepersiunčiame kitų kolegų laiškų, susirašinėjimų, nebent laiško tekstas atitinka formalius reikalavimus ir tiesiogiai atsako į asmens užklausą.

· Prieš išsiųsdami raštą ar el. laišką, atidžiai perskaitome visą tekstą: prireikus, peržiūrime ankstesnę korespondenciją su asmenimi įsitikindami, kad atsakėme į visus aktualius klausimus.

· El. laiške ir rašte nurodome visus siunčiamus priedus. Jei el. laiške pateikiamos interneto svetainių nuorodos, prieš išsiunčiant tokį el. laišką patikriname, ar jos tinkamai atsidaro ir juose nurodyta tinkama ir teisinga informacija. Jei reikia, šalia glaustai nurodome nuorodos turinį.

· Asmeniui paprašius atsakymo raštu, parengiame dalykišką ir išsamų raštą. Rašytiniai atsakymai į asmens paklausimus turi būti pakankamai detalūs ir pagarbūs, aiškiai apibūdinantys asmens situaciją ir, jei įmanoma ir siūlantys galimus klausimo sprendimo būdus. Užtikriname, kad atsakymas nebūtų dviprasmis; prireikus, pateikiame nuorodas į ankstesnę korespondenciją ar asmeniui prieinamą aktualią informaciją.

· Jei atsakyti į el. laišką nėra galimybės (pavyzdžiui, darbuotojai išvykę į mokymus, atostogauja ir pan.), paliekamas pranešimas (pavyzdžiui, automatinis atsakymas), kuriame nurodome, kada grįšime ir pavaduojančiojo asmens kontaktinius duomenis.

4.4.3. SPIS

· Socialinės paramos šeimai informacinė sistema (toliau – SPIS) – informacinė sistema, veikianti pagal bendradarbiavimo sutartis tarp Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – SADM) ir visų šalies savivaldybių.

· SPIS yra realizuota galimybė gyventojams naudotis elektroninių viešųjų paslaugų rinkiniu, t. y. gyventojai elektroniniu būdu gali pateikti įvairius prašymus, pavyzdžiui, skirti išmoką vaikui, skirti globos (rūpybos) išmoką, skirti socialinę pašalpą ir kt.

· Asmenų aptarnavimas SPIS yra vykdomas automatizuotai, veikiama vieno langelio principu. Asmuo užpildo specialią prašymo formą, o atsakingas darbuotojai nagrinėja šį prašymą ir pateikia asmeniui atsakymą dėl trūkstamų dokumentų ar informacijos, prašymo patenkinimo ar atmetimo.

· Teikiant informaciją SPIS, vadovaujamasi asmenų aptaranavimo nuostatomis. Bendraujama mandagiai, pagarbiai, informacija pateikiama aiškiai.

· Bendravimas SPIS yra automatizuotas, tačiau visuomet išlaikant dalykiško, oficialaus ir formalaus bendravimo principus, neapkraunant asmenų nereikalinga informacija. Asmenys į darbuotojus gali kreiptis turėdami klausimų, norėdami konsultacijų dėl prašymo pateikimo, tinkamo paramos tipo pasirinkimo ir kt. Tokiu atveju, darbuotojai turėtų arba atsakyti į kilusius klausimus telefonu, el. paštu, arba paskirti susitikimo laiką su asmenų, jeigu naudojimasis sistema jam sudėtingas, o teikiamus paaiškinimus jam sunku suprasti ir taikyti.

4.4.4. Konsultacijos internetu

Technologijų naudojimas darbe tampa neišvengiama praktika, taikoma ir asmenų aptarnavimo srityje. Internetinės konsultacijos iš esmės veikia panašiai kaip aptarnavimas telefonu, tačiau leidžia išnaudoti daug daugiau kanalų komunikacijai. Konsultacijų internetu vykdyti neįpareigoja teisės aktai, tačiau organizacijoms, siekiančioms didinti paslaugų prieinamumą, asmenų informuotumą apie teikiamas paslaugas ir galimybes tai gali būti naudinga. Internetines konsultacijas efektyviausiai galima vykdyti naudojantis socialiniais tinklais (populiariausias jų – „Facebook“) ir vaizdo konferencijų, bendravimo programomis.

Bendravimas socialiniame tinkle „Facebook“

· Konsultacijos socialiniuose tinkluose gali būti vykdomos sukuriant organizacijos paskyrą socialiniame tinkle Facebook nurodant galimybę asmenims kreiptis į darbuotojus parašant asmeninę žinutę. Kadangi socialinis tinklas įprastai jungia daug vartotojų ir vietos gyventojų, kuriems aktuali informacija apie teikiamas paslaugas, taip daug lengviau juos pasiekti. Darbuotojai žinutes peržiūrėti ir į jas atsakyti gali bet kuriuo metu.

· Pateikdami atsakymus į žinutes, bendraujame dalykiškai – pasisveikiname, sureaguojame į kreipimąsi/klausimą/pastabą, pateikiame asmeniui atsakymą nurodant galimus tolesnius veiksmus (pavyzdžiui, paskambinti nurodytu telefonu numeriu, paskaityti informaciją įstaigos internetiniame tinklalapyje pateikiant nuorodą ir t.t.) arba atsakyti į klausimą iš karto, jeigu klausimas tą leidžia padaryti. Į žinutes stengiamės atsakyti ne vėliau kaip per 3 d. d.

· Pateikdami informaciją socialinio tinklo puslapiuose, darydami įrašus, keldami nuotraukas ir pan., stengiamės pateikti dalykišką oficialią informaciją, neatskleidžiame konfidencialios informacijos, atsakydami į įrašų komentarus bendraujame mandagiai, pagarbiai ir formaliai – „ačiū už jūsų pastabą“, „norėdami gauti šią informaciją, prašome kreiptis į ...“ ir pan.

Vaizdo konferencijos

· Vaizdo konferencijų programos (Zoom, Skype, MS Teams, Google Meet) skirtos virtualiems susitikimams organizuoti. Nuotolinis darbas, ribotos galimybės susitikti gyvai ir kitos priežastys gali lemti tai, kad susitikimą efektyviausia būtų vykdyti vaizdo skambučiu (taip taupomas ir asmens, ir darbuotojo laikas vykstant į susitikimo vietą).

· Vaizdo skambučio datą, laiką, temą, preliminarų turinį ir klausimus iš anksto suderiname, jeigu aktualu, į susitikimą pakviečiame kompetentingus specialistus galinčius padėti išspręsti problemą.

· Susitikimuose visuomet dalyvaujame naudodamiesi vaizdo kameros funkcija, atrodome tvarkingai ir dalykiškai.

· Skambutį vykdome dalykiškai, laikydamiesi turinio plano, spręsdami visus kilusius klausimus ir problemas.

· Pagal galimybes ir poreikį darome susitikimų įrašus, kurie ateityje padėtų spręsti konfliktus, gavus skundus ar norint pasitikslinti informaciją.

5. YPATINGŲ SITUACIJŲ VALDYMAS

Ypatingąja situacija laikoma tokia situacija, kuri yra nestandartinė, neeilinė, kai reikalinga imtis specialiųjų veiksmų tokių situacijų valdymui. Tokios situacijos gali atsirasti kilus konfliktams, sutrikus asmenų sveikatai, įstaigoje ar padalinyje apsilankius neįgaliems asmenims, kilus nenumatytoms aplinkybėms (kilus gaisrui, kitoms force majeure situacijoms) ir kt.

Įvykus bet kokiai neeilinei situacijai darbuotojai turėtų elgtis profesionaliai, dalykiškai, nesivadovauti emocijomis ir nepasimesti, išlaikyti šaltą protą ir spręsti situaciją racionaliai, greitai reaguojant, siekiant maksimaliai atlikti pagalbos veiksmus.

Konfliktinių situacijų valdymas

Konfliktinės situacijos aptarnaujant asmenis kyla pakankamai dažnai. Konfliktai iš esmės gali kilti dėl priešingų nuomonių, interesų, nesuderinamų motyvų susidūrimo, kurio metu konfliktuojančios pusės užvaldomos nemalonių jausmų, stokoja savikontrolės. Tipiškai konfliktai gali būti asmeniniai (žmogaus viduje) ir tarpasmenini (tarp dviejų ar daugiau asmenų). Asmeniniai konfliktai neretai sukelia nesąmoningą žmogaus elgesį, gynybinius mechanizmus, racionalumo stoką. Tokie asmenys linkę sukelti ir tarpasmenius konfliktus, kadangi į situaciją negeba pažvelgti lanksčiai, stokoja vidinės kultūros.

Konfliktai kyla laipsniškai, tad norint jų išvengti svarbu gebėti prisitaikyti prie situacijos, pakeisti požiūrį į ją, gebėti tinkamai elgtis ir reaguoti į kitos pusės veiksmus. Matant, jog asmuo agresyvus, sudirgęs, piktas, konflikto nederėtų spręsti tuo metu, kadangi apėmus šioms emocijos sudėtinga rasti racionalų sprendimą. Atsidūrus konfliktinėje situacijoje ir siekiant ją suvaldyti, o efektą minimizuoti, darbuotojai bet kokiu atveju turi:

· išlaikyti ramybę ir profesionalumą;

· nesivadovauti emocijomis ir asmeniškumu, pateikti faktus;

· neprovokuoti asmens emocingam elgesiui - nekaltinti jo, nepertraukinėti;

· siekti vengti konflikto eskalavimo, nekalbėti pakeltu tonu, vengti priešiškos kūno kalbos ar frazių;

· nesiginčyti dėl objektyvių faktų;

· vengti gynimosi pozicijos;

· išklausyti asmenis ir jų priekaištus iki galo, neatmesti jų teiginių kaip iš anksto netinkamų, ieškoti konstruktyvaus sprendimo, pripažinti, jeigu asmens priekaištai turi pagrindo, jei reikia, atsiprašyti;

· parodyti asmeniui, kad jis yra išgirstas, jo nepasitenkinimas suprastas;

· siekti racionalaus konflikto sprendimo, pasiūlyti asmeniui galimus veiksmus ir problemos sprendimo būdus;

· suteikti asmeniui reikalingą informaciją, nesakyti „ne“ arba „nežinau“. Jei atsakyti tuo metu nėra galimybės, asmuo informuojamas, kada jam bus atsakyta;

· nevengti neigiamai atsakyti asmeniui, jeigu jo siūlomas sprendimo būdas yra neefektyvus, nenaudingas, sunkiai įgyvendinamas ar yra paprastesnių alternatyvų. Tačiau to nereikėtų daryti asmeniui įsiaudrinus. Pateikus neigiamą atsakymą svarbu jį konstruktyviai argumentuoti, pavyzdžiui, „siūlomas sprendimas dėl reikiamų atlikti veiksmų prieštarauja teisės aktams“, „siūlomas sprendimas neefektyvus laiko prasme, yra greitesnių alternatyvų“ ir kt.

Darbuotojai, patekę į konfliktinę situaciją bet kokiu atveju turi suprasti ir nepriimti asmeniškai asmens kritikos ir priekaištų. Svarbu suvokti, kad dažnu atveju asmuo nepatenkintas veikiančia sistema, teisės aktais, vadovaujasi išankstinėmis nuostatomis apie viešųjų institucijų darbą apskritai, o ne konkretaus darbuotojo atliekamus veiksmus. Darbuotojai turi visų pirma išlikti ramus (arba nusiraminti), išlaikyti profesionalumą ir tinkamai atstovaudamas organizaciją suvaldyti konfliktinę situaciją. Jei darbuotojai sureaguoja labai asmeniškai ir jam sunku ramiai ir adekvačiai valdyti situaciją, pasikviečiamas kolega ar vadovas, kuris toliau perima situacijos valdymą.

KONFLIKTINIŲ SITUACIJŲ VALDYMO PAVYZDYS
	REKOMENDUOJAMA	NEREKOMENDUOJAMA

Kilus konfliktui	• Prasidedant ar jau vykstant konfliktui, nusiraminama (stengiamasi pažvelgti į situaciją racionaliai, nepriimti asmeniškai asmenų įžeidimų, bandome nusiraminti (stebime savo kvėpavimo dažnumą, bendrą savijautą).	• Į konfliktuojančios pusės kaltinimus, skundus atsakyti tuo pačiu, kalbėti pakeltu tonu, piktai, bandant apsiginti ir kaltinant asmenį dėl jo netinkamo elgesio, smerkiant jį už tai, taip dar labiau provokuojant konfliktinę situaciją.
Išklausymas	• Konfliktinėje situacijoje svarbu neskatinti tolesnio konflikto, nors ir asmuo neramus, atsakyti jam ramiai, rodyti dėmesį, klausyti problemos.	• Konfliktinėje situacijoje nereikėtų asmeniui atsakyti tomis pačiomis emocijomis, kalbėti pakeltu tonu arba išvis atsisakyti bendrauti su asmenimi.
	• Asmens paprašoma papasakoti apie konflikto priežastį: „papasakokite, kodėl kilo Jūsų nepasitenkinimas“, „prašau detaliau apibūdinti situaciją“, „su kokia problema susidūrėte“	• Prieštarauti asmeniui jam pasakojant apie įvykusią situaciją, problemą, sukėlusią nepasitenkinimą: „jūs neteisus“, „viskas vyko ne taip“, „netikiu, kad taip galėjo įvykti“, „kaip jūs galite nesuprasti“ ir pan.
	• Asmeniui kalbant, rodykite dėmesį tik jam, o ne pašaliniams darbams, naudokite žodžius „suprantu“, „tai visiškai suprantama“, „suprantu jus, bet turėtumėte pagalvoti ir apie kitos pusės veiksmus įpareigotus įstatymų“, „suprantu jūsų nepasitenkinimą esama situacija. Paieškokime sprendimo“ ir pan.	• Kai asmuo kalba nereikėtų laiko skirti kitiems darbams, el. laiškų atsakymui, telefono skambučiams pertraukiant asmenį, nenaudoti empatijos nerodančių frazių: „jūsų susierzinimas nesuprantamas“, „jūs per daug emociškas“, „jūs ne pirmas, kuriam taip nutiko, deja, niekuo negalima padėti“ ir pan.
Pasitikslinkite	• Pasitikslinkite konflikto priežastis: „ar teisingai suprantu, kad daugiausia problemų kilo dėl...“, „pagrindinė nepasitenkinimo priežastis...“, „jus neramina, kad...“	• Neteigti įvairių kaltinimų asmeniui, pavyzdžiui, „pats blogai padarėte, o dabar pats ir skundžiatės“, „mes šių problemų nesprendžiame, ne ten pataikėte“, „mes tokių klaidų nedarome“.
Sprendimo pasiūlymas	• Išsiaiškinus konflikto priežastis ir pagrindinius dalykus, dėl kurių asmuo nepatenkintas, siūlomas sprendimas: „pažiūrėkime, ką šioje situacijoje galime padaryti...“, „aš išsiaiškinsiu ir jus informuosiu. Į jūsų klausimą atsakys x skyriaus darbuotojai“, „geriausias sprendimas būtų...“	• Nereikėtų asmens palikti vieno nereaguojant į jo problemą, nesakyti, jog „pats sukėlėte problemą, pats ir spręskite“, „aš nežinau, ką jums pasiūlyti“, „kai sugalvosite, kaip spręsti jūsų problemą, kreipkitės“ ir pan.
Konflikto užbaigimas	• Pasiūlius sprendimą ar paaiškinus, kodėl asmens nepasitenkinimui spręsti nėra teisinių prielaidų, svarbu išsiaiškinti, ar asmuo daugiau neturi lūkesčių, kurie gali virsti į dar vieną konfliktą: „tikiuosi, galėjau jums padėti. Ar tai viskas, ar dar norėtumėte aptarti kitus klausimus“, „ar dar turėtume apie ką nors pakalbėti“, „ar yra dar dalykų, kurie jus neramina?“.	• Nereikėtų atsisakyti kalbėtis su asmenimis, su kuriuo sudėtinga susikalbėti. Įstaigos/padalinio siekis turėtų būti padėti kiekvienam besikreipiančiam, net jeigu reikėtų padaryti daugiau, nei privaloma. Nereikėtų palikti asmens su nepasitenkinimu ir problemomis.

6. SKUNDŲ VALDYMAS

Skundų valdymas ir nagrinėjimo politika organizacijoje leidžia paaiškinti procedūras, kuriomis remiantis asmenys gali patekti skundus oficialiai, o darbuotojai juos nagrinėja. Nors asmenų skundai nukreipti į organizacijos trūkumų išryškinimą, tinkama jų valdymo politika gali pagerinti paslaugų teikimo asmenims procesus.

Nagrinėjant asmens skundus itin svarbu įsigilinti į informacijos pateikimą, aktualumą, argumentus bei pagrįstumą. Darbuotojai, atsakingi už skundų priėmimą ir nagrinėjimą, turėtų:

· prisiimti atsakomybę už efektyvų skundų nagrinėjimą;

· priimti ar inicijuoti tinkamų sprendimų priėmimą, orientuojantis į skundo turinį;

· vadovaujantis gailojančiais teisės aktais ir procedūromis.

Bendruosius skundo nagrinėjimo principus sudaro:

1. Teigiamas požiūris, kuris lems motyvaciją sprendžiant skundus ir suteikti asmenims pagalbą, kokybišką paslaugą, tobulinti paslaugų teikimo procesus organizacijoje. Svarbu nelaikyti asmenų pastabų asmeninėmis – visos konstruktyvios pastabos gali padėti patobulinti darbo procesus ir paslaugų teikimą.

2. Reagavimas į asmenį svarbus tada, kai asmenų skundai susiję su konkrečia situacija (ne bendrojo pobūdžio). Tokiu atveju svarbu nuraminti asmenis, jų atsiprašyti už patirtus nepatogumus ir patikinti, kad skundai bus išnagrinėti siekiant kaip įmanoma geriau spręsti kilusią problemą, pabrėžiant, kad organizacija yra orientuota į asmenis, pagalbą jiems ieškant sprendimų.

3. Problemų ir priežasčių nustatymas leidžia identifikuoti nepatenkintų asmenų lūkesčių ir poreikių priežastis. Jos gali būti įvairios ir nebūtinai priklausyti nuo organizacijos, tačiau priežasčių nustatymas svarbus siekiant ateityje panašių problemų išvengti, tinkamai reaguoti į skundą ir pataisyti situaciją. Tuo atveju, kai asmenų skundai pagrįsti, tačiau nepriklauso nuo organizacijos veiksmų, apie tai reikėtų informuoti juos.

4. Sprendimų alternatyvas asmenims galima pateikti tokiu atveju, kai skundai susiję su ne visiškai suteikta paslauga. Asmenys gali pateikti skundą tikėdamiesi, kad išnagrinėjus skundą jiems bus suteikta paslauga atliekant tam tikrus veiksmus. Tokiu atveju, su asmenimi galima komunikuoti apie jo poreikius ir lūkesčius, o jeigu jo norai neįgyvendinami, galima pateikti alternatyvas, leidžiančias maksimaliai pagal galimybes išspręsti problemą.

5. Išnagrinėjus skundą asmenys turi būti apie tai informuojami nurodant priimtą sprendimą. Itin svarbu įvertinti, ar asmenys patenkinti priimtu sprendimu, pasiūlytu veiksmų planu ar alternatyvomis, ar siūlomi sprendiniai yra tinkami tiek asmenims, tiek paslaugas teikiančiai organizacijai.

Detalus skundų ir pranešimų nagrinėjimas savivaldybėje reglamentuotas TRSA direktoriaus 2014-03-17 įsakymu Nr. 3124 „Dėl Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų, skundų ar pranešimų nagrinėjimo Telšių rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“.

7. ASMENS DUOMENŲ APSAUGOS REIKALAVIMAI IR KONFIDENCIALUMAS

Visa asmenų pateikta asmeninė informacija ir identifikaciniai duomenys (vardas, pavardė, asmens kodas, kontaktinė informacija, kiti asmeniniai duomenys) yra laikomi konfidencialiais, be asmenų sutikimo jais draudžiama dalintis, platinti tretiesiems asmenims ar kitaip operuoti pažeidžiant įstatymus.

Duomenų apsauga vykdoma vadovaujantis Europos parlamento ir tarybos reglamentu (ES) 2016/679, 2016 m. balandžio 27 d. „Dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas)“, LR Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymu I-1374 ir galiojančiais pakeitimais ir kitais teisės aktais, kurie reglamentuoja asmens duomenų apsaugą ir tvarkymą.

Dokumentų tikslas – saugoti žmogaus pagrindines teises ir laisves, visų pirma žmogaus teisę į asmens duomenų apsaugą, ir užtikrinti aukštą asmens duomenų apsaugos lygį. Šio tikslo savo kasdienėje veikloje turi siekti ir darbuotojai, dirbantys/turintys prieigą prie asmenų duomenų. Pagal dokumentus, asmenų duomenys yra suprantami kaip bet kuri informacija, susijusi su fizinių asmenų, kurių tapatybė yra žinoma arba gali būti tiesiogiai ar netiesiogiai nustatyta pasinaudojant tokiais duomenimis kaip asmens kodas, vienas arba keli asmeniui būdingi fizinio, fiziologinio, psichologinio, ekonominio, kultūrinio ar socialinio pobūdžio požymiai.

Reglamente numatyta, kad „fizinių asmenų apsauga tvarkant asmens duomenis yra pagrindinė teisė. Europos Sąjungos pagrindinių teisių chartijos (toliau – Chartija) 8 straipsnio 1 dalyje ir Sutarties dėl Europos Sąjungos veikimo (toliau – SESV) 16 straipsnio 1 dalyje numatyta, kad kiekvienas asmuo turi teisę į savo asmens duomenų apsaugą“, todėl darbuotojai, aptarnaudami asmenis, turi užtikrinti asmenų duomenų apsaugą.

Darbuotojai, padalinys ir įstaiga asmenų duomenis renka ir tvarko apibrėžtais ir teisėtais tikslais, nustatytais prieš renkant duomenis; toliau jų netvarko su tikslais nesuderinamu būdu. Duomenys tvarkomi tik tuo atveju, jei turimas asmenų sutikimas, yra įgyvendinama teisės aktas numatyta pareiga, vykdant sutartinius įsipareigojimus su asmenimis, siekiant ginti asmenų interesus, atliekant paskirtas užduotis ar funkcijas viešojo intereso labui, siekiant teisėtų įstaigos, padalinio ar visuomenės interesų. Duomenys turi būti saugojami teisės aktų nustatyta tvarka ir terminais.

Įstaigos vadovai užtikrina, kad darbuotojai, dirbantys su asmenų duomenimis pasirašytų sutikimą dėl duomenų tvarkymo, apsaugos ir konfidencialumo. Darbuotojai, aptarnaujantys asmenis užtikrina, kad būtų laikomasi reikalavimų ir užtikrinami šie punktai:

- Asmenų duomenys būtų tvarkomi su jų sutikimu ir žinia;

- Būtų peržiūrimi ir naudojami tik tie duomenys, kurie yra reikalingi paslaugos teikimui;

- Asmenų duomenys būtų naudojami ir tvarkomi teisėtomis priemonėmis;

- Asmenų duomenys su asmenų žinia būtų naudojami tik paslaugos teikimui, neperduodami tretiesiems asmenims ar naudojami kitais, su paslauga nesusijusiais, tikslais;

- Visa asmenų pateikta informacija būtų konfidenciali, užtikrinamas duomenų saugumas naudojantis bet kokiomis automatizuotomis arba neautomatizuotomis priemonėmis susijusiomis su asmenų duomenimis ar asmenų duomenų rinkiniais.

____________________________

[5] http://www.telsiai.lt/go.php/lit/Asmens-pasitenkinimo-socialinemis-paslaugomis-anketa